电话销售注意事项.doc

电话销售：1、 说话的方式电话销售技巧应该有一个时刻飞转的大脑，应该引发客户的思维，走在他的前面； 打电话要客气，多听客户的介绍，多赞美，讲话要有力度，有主题，有吸引力，要有感染力，保持热情，态度真诚，要引起客户的兴趣，感染客户才能和客户见面跟进一步的接触。打电话不要开口介绍产品，不要为了去销售产品打电话，一般第一次打电话，先了解情况，建立了亲和力，要尽可能提一些其客户产品销售的问题，如：您公司是内销还是出口呢？生意如何？在询问网上效果如何？让客户放下对推销员的态度，在抓住客户要求进而介绍公司产品。注意事项就是在电话过程中一定要有礼貌，有激情，有一个清晰的思路。尽量不要在电话中讲太多的产品，要有一个神秘感，要求见面，注意不要讲产品的价格。不要讲“不”，不要讲太多话，语无伦次，讲了一大篇，客户还不知道你干嘛的。1、不要报价2、不要太罗嗦，抓住客户想了解的马上提出约见3、不应对客户发脾气4、不能诋毁同行业其他竞争对手。2.问：大家是“与量取胜”还是在对客户进行一定分析后再打电话？答： 面对这个问题我想应该分好多阶段，在我们还是新员工的时候应该学会“与量取胜”，因为这个阶段我们根本没有判断意向客户的能力,这也是锻炼我们的一种方式，通过我们的量从中也会得到质，撒一次网没有鱼撒十次网我就不信还没有鱼，通过撒网的过程我们会从中学会分析，还有在同一地方我撒网后没鱼，并不代表我再次撒网的时候没鱼，鱼是会动的，我们的客户也是会思考的，当鱼有过来的时候，我们选择了撒网，同样有收获的；当我们签完几个单的时候，积累了好多经验了我认为有必要对客户更进一步分析，经验多了，我们就会知道在那撒网鱼打得多了，这也是我们所谓的“知己知彼，百战不殆”的作战策略，当然这些分析应该在查客户资料时进行整合与分析。一、 电话沟通1. 该如何协调打电话和见客户的时间？如何处理开发新客户和谈意向客户之间的关系？吕朋：见客户要寻找一些同一地点的客户，同时见客户的路上寻找一些新的客户源。尹浩：1、如果是推广型的客户则约在第二天见面比较好，可利用多余的时间，再约几家靠的比较近的企业，一气呵成，如果是同行效果会更好。周心悦：做好时间的有效利用和合理分配就OK了，这就是播种与收获的正比关系。陈军：打电话约到客户后，在其行业范围内寻找新客户，针对一个行业，熟悉一个行业，这样对付客户才有攻克性和刺激性。2. 你是“以量取胜”还是对客户进行一定分析后再打电话？尹浩：电话销售就是以量为主，且没有人能正确地分析出客户的需求，只能通过电话沟通和实际拜访后才能掌握客户的实际需求和正确意向。雷小东：进行一定分析后再拨通电话，在初步了解客户的情况下才能很好地和客户进行交流。胡蔚伟：简单的客户分析是必要的，大量的电话沟通是必须要的。3. 你一般是怎样绕过前台或其他非拍板人的呢？胡蔚伟：PMP（拍马屁）。张良：以洽谈生意为名，百分百灵验。沈亚娟：一般先搞好关系，请她帮忙找老板。尹浩：首先要有气势，最好事先知道负责人的姓名，直呼其名。徐曙：以客户的朋友、客户以及合作伙伴的身份打电话。颜超：1.称是老板的朋友。2.赞美接电话的人以取得配合。3.多打几次电话（每次打电话都要记住并尽可能找第一次接电话的人感化他）。途径：1.表示是和老总预约，而没有和其他人沟通。2.如果老总坚持让手下人与我交流，首先还是要坚持，要表达事情的重要性和紧迫性。3.在与助手洽谈过程中，注意在关键时刻总要与老板保持必要的沟通。4. 了解客户资料后，怎样才能抓住重点进行突破，找机会让客户购买我们的产品和服务呢？尹浩：要想让客户购买我们的产品和服务，那就必须找到客户的真正需求，我们什么样的产品才真正地适合他，能为他们带来效益。雷小东：用同行来刺激客户，让他明白产品的唯一可贵，制造一定压力。周心悦：由点入面，慢慢渗透，乱中取胜。5. 在电话中，接近客户最灵的一招是什么？吕朋：告诉他我已经在他公司了。尹浩：随口报出客户的同行老板的姓名，这招很灵梁海：找共同语言，承诺能够解决一些小问题。张良：投其所好。胡蔚伟：“我过去把您同行做好后的效果演示给您看一下，您觉得这东西确实有用确实对您有帮助的话，那咱们再谈，如果您觉得不行，那我们以后再合作，您看怎么样？”叶圆：强调“宣传、赚钱、提升知名度”6. 怎样约特别忙的客户呢？沈亚娟：1、想办法能让他抽空再谈一谈2、炒作制造紧张气氛。尹浩：“张总，我下午正好要去你们那办点事，顺便拜访您一下，不会打扰您很久，你看下午三点好吧。”汤井丽：告诉客户只站用他10分钟的时间（多强调几遍不会占用太多时间）吴迪：只要确定老总在公司，直接过去拜访。7. 客户突然挂断电话如何处理？尹浩：应视情况而定，如果客户并非因反感而愤怒地挂断电话，可装傻，再拨过去：“线路不好，怎么突然断了？”再等着听客户的反映8. 如何避免在电话中被拒绝，顺利约到客户？沈亚娟：当客户要拒绝时，抢先把客户想要说的拒绝理由说出来，然后再用一些理论去推翻，帮他分析其实做网站和网络推广是没有理由拒绝的。吕朋：先跟他聊些和工作无关痛痒的事拉近距离，然后再找借口约见。粱海：执着！汤井丽：先尽量赞美客户，放松他的警备防线，然后约见会比较容易，或者说明天我将去你们附近办点事情，顺便拜访您。直接过去，不等他回答颜超：礼貌回话，同时不卑不亢。在此基础上对电话内容的关键点充分地准备，要学会让客户选择约见的时间。张燕：在客户拒绝前先说再见，下次还有机会再联系。9.如何将客户约到公司来面谈？尹浩：要将客户约来公司，一定要对我们的产品或服务感兴趣，或者对我们公司的规模实力想有所了解。满足以上两点，客户自然就约过来了，关键就看我们怎么在电话里劳劳栓住客户的心理了。徐曙：可以利用开研讨会、座谈会或者是公司对客户的免费培训来邀请客户。汤井丽：在客户对我们公司还不是十分信任的情况下，最好的办法就是约客户到公司实地参观一下，感受一下我们公司的实力：“王总，合不合作是另外一回事，您只需要亲自过来观摩一下，再确定您的意向。”颜超：强调相互了解对合作的重要性和必要性。3.问:怎样约特别忙的客户?答:在电话中可以说”我理解您很忙,其实我也很忙,但是我相信企业信息化会使您的企业走上现代的经营道路,为您的企业盈利,给我十分钟,我们见个面,我不会使您失望的.”或者可以把时间订到晚上或节假日.4.问:客户突然挂电话时如何处理?答:有几种方式,可以再打过去询问原因为其解决.也可以过两天再打.也可以换个人再打.等5.问:如何将客户约到公司来谈?答:告知客户我们的事情很急,而且我很忙,客户来我们公司的很多,如果您是真正关心企业的长足发展,并关注企业的信息化,请到我们公司来面谈,会使您在互联网上如何盈利有一个深刻的了解!6.问:如何找到真正的负责人?答:多找几部电话,以其客户或是朋友等其他的身份询问真正的负责人是谁.1、打电话声音一定要大，让对方感觉到事情的真实性，和紧迫性2、晚上7：30到9：00 打电话给客户最好。因为客户看完新闻联播会联想很多生意点子，同时刚刚吃完晚饭心情比较好，防备心理几乎没有3、在电话中最灵的一招就是声音大的同时，语气抑扬顿挫，肯定可以说服客户见面4、在电话中告诉客户，他的竞争对手已经上网，而且搜索后排在最前面，但是找不到他5、寻找真正的负责人时，首先观察这个人的行为举止，在公司的地位，负责网络的一般是销售部或者行政部，网络信息部，看他是不是部门领导，聆听客户需求的同时，看他懂不懂网络，然后发问：“这件事是不是你来定”，看他怎么回答，如果他犹豫，那么证明还有其他上级定夺。所以可以把他定位为关键人物，必要时应该去找老总。1、 什么时间给客户打电话比较好？晚上我应不应该给意向客户打电话？答：一句话，客户不忙的时候是最好的，我觉得，我们对待每个客户都应该要有不同方法，知己知彼方能百战百胜，对待客户，我们要知道客户时间规律，晚上打电话也是一样，具体事情具体对待。2、 怎么约特别忙的客户？答：在电话中一定要突出对他说的这件事情的对他来说是非常重要的，我们的产品一定会给他带来一定的收益，强调出这次的机会是很难得的，尽量去吸引他，让他对这件事产生兴趣，而且还要不断的把客户的需求最大化，让他感觉到真的很需要，然后再和他预约时间！3、 客户突然挂断电话如何处理？答：再次打电话过去，询问一下客户，如果客户是因为打电话次数比较多的话，那么就说声对不起，不要再打电话，如果是不小心或者别的情况，就继续跟客户聊刚才的话题。4、 如何将客户约到公司来谈？答：首先，打电话的时候一定要让客户感觉到事情的重要性，紧迫性。其次，让客户知道这个产品能给他带来很大的效益，有利可图。最后，让客户了解到其行业里他的竞争占据了很大的市场。6，问：有哪些电话销售技巧及注意事项？答：第一，千万不要说价格，如果非要说也要含糊其词，不要说得太清楚； 第二，要反复强调不会占用客户太多的时间，有质量的电话时间不要超过十分钟； 第三，和客户初次交谈不要马上介绍产品，而要首先说效果，用达到的效果来吸引客户； 第四，不要一股脑儿说出自己全部的卖点，而要注意了解客户想要得到的买点，善于发掘客户的心态。7，问：如何寻找真正负责人？答：直接提问：“这件事情您有决定权吗？”其实这种方法最直接也最管用了。一 电话沟通、初次拜访客户 问：有哪些电话销售技巧及注意事项？答：1.要明确打电话的目的；2.语言简洁明了；3.要面带微笑；4.注意控制说话的语速；5.要自信，更要有激情；6.利用数据和案例提升客户的兴趣点；7.少说产品，多讲能给客户带来的利益；8.尊重客户，不要否定客户；9.学会倾听客户的每一句话；10. 约客户见面。问：大家是“与量取胜”还是在对客户进行一定分析后再打电话？答：对客户进行分析后再打电话，可以知已知彼，有的放矢，提高命中率和成功率。再与客户方的负责人沟通之前，我们可以先通过各种途径多多地了解客户的信息，比如可与其下面的办公室文员之类的人做好沟通，一方面可以对客户的资料了解的更详细一些，再与负责人谈的时候就更有针对点，也能令客户更能接受。问：有哪些电话销售技巧及注意事项？打电话是不要突显太强的目的性，专业知识不要介绍得太多，应多聊一些与客户行业相关的问题，尽量拉近与客户的关系，如不能一次性地约见客户，就要留下下次电话沟通的话题。需要注意的是：在电话销售的过程中不能带有欺诈性的语言，应多多留意客户的话语，即使客户没有很强的意向也要保持联系。问：在电话中，接近客户最灵的一招是什么呢？用一些比较幽默的语言引起客户的注意，多多站在客户的角度考虑问题，就是换位思考，只有让客户真正感到你在为他着想，才会最有效地给客户留下深刻的印象，使客户慢慢认可自身。问：什么时间给客户打电话比较好？晚上我该不该给意向客户打电话？视情况而定，对于企业负责人来讲给他打电话的时间应在早晨、中午下班以前大概11：00左右或者下午4：00-5：00左右，根据本地经验总结企业负责人多是以上几个时间段有时间。晚上可以给意向客户打电话，因为企业负责人多是白天没多少时间，而且在白天他们可能因为一些工作上的问题影响心情，这不会对沟通起到积极的作用，相对来讲晚上更好些。问：如何寻找真正负责人？方法很多，比如单刀直入式，直接找老总或负责人，如果对方语气太强硬就下次再找，如果对方语气缓和就多聊些与客户企业相关的问题，先搞定下属，但这种方式（找一下你们老总。）说话的语气一定要沉稳或角色扮演一下，以对方老客户的身份找人。也可以问一些只有对方企业高层才能回答的问题，很自然地就会找到真正的负责人。问：如何克服紧张心理？如果真正存在紧张的心理的话就不可能在一时之间克服，只有多多打电话才会慢慢改掉，但在与客户沟通时不管有没有这样的心理都要隐藏起来，因为从客户的角度来讲，如果销售人员太紧张就会让客户对产品产生疑问，这是对销售没有任何帮助的，克服的方法就是自信些，更自信些。4.1问：有哪些电话销售技巧及注意事项？做出充分准备才开始打电话：包括客户的相关资料，自己的准备：准备好思路准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(草稿)准备好微笑的声音等。打电话时：一、不轻易报价，二、不要道歉、说打扰，三、不要马上开始介绍，四、要简明扼要、准确清楚的描述，五、多用正面的词汇，六、忘掉你的任务，你的产品，你的。，记住：“你的角色是顾问”，七、牢记你的目标：一个约会，八、适当休息暂停一下，不打疲劳站，九、搞清对方身份再说话，十、不多说，请适时结束，别浪费时间。打电话应该首先向客户报自己的名字，打电话销售，要把产品了解透，总结自己的说法。打电话开头可以不用“您好! 我是城库网!”这样可以保证和客户“谈”的时间! 避免被部分客户拒绝!摆正心态，不要把自己当作“推销员”，这一方面对于卖我公司的“短线产品”有重要作用。找到直接负责人，问一些实际性的问题，在最快的时间内见面。注意事项：谈单要快、狠，不要拖太长时间，不要怀疑客户的购买能力。4.2问：大家是“与量取胜”还是在对客户进行一定分析后再打电话？对每一位客户认真分析后，找到切入点再“以量取胜”将是最佳的选择。首先站在客户的立场，帮客户分析最适合他的选择。让客户真正感觉到你在为他考虑。一句话“打而不思则罔，思而不打则怠”。肯定是一定分析后再打电话，因为只有了解客户情况，知道客户需求，才能百战百胜。“与量取胜”与“先分析客户再打电话”是不矛盾的，我认为“与量取胜并不是盲目地一个接一下地去打，眉毛胡子一把抓。而是在分析行业，区域、发展状况，该行业的成交可能性有多大等等的基础之上实现从量的积累到质的提高。同时进行，从量中淘金，分析后再联系。5.1问：如何寻找真正负责人？1、装老板朋友/客户/亲戚。（与外有业务联系的部门是比较好转的，如：投诉，人事招聘，销售，市场，广告，采购。），绕过前台然后找到负责人3、夸大身份4、直接找XXX经理/JASON 王，直呼其姓名，比如说我找张xx5、自降身份6、事态严重化（使无权处理）：生意上的事情，跟你说了，你能做主吗？快让你们经理接电话。7、直接告诉前台有好处（老板赏识）8、请求/给予尊重/轻松9、黑脸白脸10、集体搔扰11、随便转一个分机再问 12、我打你们老总的号13 ，怎么说无法接通，是不是换号了，是多少？5.2问：如何克服紧张心理？最重要的就是坦然，即首先是心态的问题。去和客户谈单，可以说是为他做好事，去给他的企业带来效益，又不是求他施舍，有什么可紧张的，双方的地位是平等的，也许他是老总，但他又不是你们商务代表的老总，你去的目的是为给他带来更多的钱，紧张什么，给他们一耳刮子都不为过。当然首先一定要尊重客户，谦恭而不是自卑和紧张。有坦然和自信就足够了。(1) 通过深呼吸等一些运动来调节紧张心理。(2) 把客户做为朋友与客户沟通，就不会有紧张心理。(3) 见客户前脑海中回顾签单成功的那些场面，给自己增加信心。(4) 最主要的方法是“自信”而“自信”哪里来，首先要掌握过硬的“知识”，这里的知识是多方面的，其中包括产品知识，以及还有平常的所学所见知识。(5) 除此之外，要有很好的心态，摆正自己的位置，不要把自己的角色定位在一个“推销员”上而是IT行业的专家。能否提供一些关于如何绕过前台的好话术（1）如果知道老板姓什么，就假装跟老板约好了的。“喂！帮我转”“都跟他约好谈生意的，快点帮我转过去”（2）准备一些话题和前台聊天，得到她的认可后也会给你转过去。（3）冒充老板的客户或者是上级，让前台不敢不转。“小在不？叫他听电话”前台问“有什么事吗？”“叫他办点事都办不好，快让他听电话”（4）重要的一点是要有自信，口气要大。3、如何寻找真正负责人（1）直接询问谁是负责人（2）若问不到，就达到总机，让总机转到负责人处（3）若问不到，到财务室问4、如何克服紧张心理（1）深呼吸，增加大脑供氧量（2）寻找对方肯定的表示，肯定自己（3）用过去成功的经历来激励自己（4）告诉自己“豁出去”了，没有什么好怕的（5）从自己的内心肯定对话双方的平等地位（6）多学习那些不紧张的人的表现1、 怎样在电话里更好的吸引客户？答：商务代表在电话开发新客户的时候经常是没讲几句就被挂了，所以电话开发的时候头几句话就能提高客户兴趣，或让客户产生好感很重要。比如“老板，你们的网站终于建好了，网站很漂亮啊，很能体现你们公司的形象啊”，“老板，听说你们企业刚刚通过认证，恭喜恭喜啊！”，“老板，有个很紧急的事情必须要和你说，开始销售了，全国企业都在抢啊”，“老板，东南亚海啸后东南亚地区重建，现在TOM网站这种产品搜索量很大，你们公司是生产这种产品的，最近点击量有没有明显增加啊？”5、 如何避免在电话中被拒绝，顺利见到客户？答：关键就是电话的30秒开场白，先讲产品能带给客户最终的利益，不要过多讲产品的功能，最后在约见客户的时候应该果断点，帮客户作决定。二 电话沟通、初次拜访客户问：在电话中，接近客户最灵的一招是什么呢？答：1、从客户的行业、销售和对手的情况寻找突破口；2、从投资角度引导客户，告诉对方是为了企业更好的发展；3、利用礼物刺激；4、套近乎，但不能太露骨，适时的赞美；5、打朋友的旗号；6、先以玩笑的形式进行交谈，再以微笑引入话题；7、加深自己话题的神秘感。2）如果联系的客户曾多次接到我公司或是竞争对手的销售电话，对此表示反感，该如何处理？话术一：首先，我对您的心情表示理解，如果换做我的话，我也会有同样的感受。可是如果您真的有这方面需求的话，您不能因此而耽误贵公司的计划安排啊。当客户解除这种反感情绪之后，再慢慢向客户介绍我公司的产品。 林云斐（商务六部）话术二：首先，对于我公司的其它同事对您的工作造成不便深感抱歉。其实这也反映出有很多人关心贵公司的发展，关心您公司的企业信息化的事。企业信息化是每个公司都要经历的，贵公司又是杭州地区很有影响力的公司，信息化这方面怎么能落后呢？然后再给客户介绍一些客户的竞争对手或是相关行业的一些案例。高卿慧（商务五部）1 在电话中，接近客户最灵的一招是什么？答：A. 配合客户的谈话和沟通方式，让客户喜欢你； B 如果有交流机会，告诉客户与我们合作的紧迫性；（王总，您的很多同行都在我们这里做了网站，而且效果很好，