礼貌行为规范20条.doc

酒店服务行业礼貌行为规范二十条礼貌行为规范之一 问好基本要求：亲切微笑，目光正视客人，暂停手中的工作，使用敬语，主动清晰地问好，音量适中。注 意：主动：客人开口说话前问好。暂停：短时间停顿，可根据实际情况继续手中的工作。目 的：1.做人的基本礼貌。2.酒店服务工作的需要。3.精神文明建设的重要内容。4.主动向客人问好表示我们乐意为客人服务和友好的态度。5.主动向客人问好可以更好的接近客人。6.主动向客人问好可以反映我们自身素质和酒店服务水平。7.主动向客人问好表示我们正处于工作状态，随时为客人提供服务。礼貌行为规范之二 微笑基本要求：亲切微笑的主动与客人打招呼问候，亲切微笑的接待好每一位客人。亲切微笑的回答客人提出的问题，亲切微笑的为客人提供服务。与客人目光相遇，亲切微笑致意。目 的：1.微笑是热情友好的象征。微笑是酒店的阳光，真诚的微笑会给客人带来美好的温馨。 2.微笑是健康的象征。微笑使人年轻，使人充满激情。 3.微笑是快乐的源泉，它使人更加亲切。 4.微笑是人与人之间沟通的桥梁。 5.亲切的微笑也是一种推销手段。 6.微笑使大家相处融洽，心情愉快。礼貌行为规范之三 引领基本要求：引领客人时，步速不能太快，保持在客人左前方两、三步左右的距离，侧身45度向前进，间隔几秒钟回顾一下，送别时应走在宾客的左后方，距离半步，不可走在客人的前面。目 的：1.引领客人要体现对客人的关照心情，时刻留意客人是否跟得上。 2.完全背对客人是不礼貌的，应竭力避免。 3.要体现先宾后主的原则。引领过程中应注意的事项：1.遇到门时，应主动把门打开或拉开，用手按住门，侧身站在门旁，点头示意，请客人进门后，自己再进去，轻轻关好门，继续引领。2.需用电梯时，打开后示意客人先上，并礼貌地说：“您请”。下电梯时，门开后，示意客人先下，并说“您请”。上下电梯期间应设法为客人控制住电梯门，以免夹伤客人。3.引领中遇到熟悉的人，原则上点头示意，尽量不其攀谈。礼貌行为规范之四电话礼节（一） 接电话时1.听到电话铃声要立即接电话，铃声不应超过三声，在三声之内。 2.左手拿听筒，简单问候，迅速报出部门或岗点名称（问候语按岗位规范执行） 3.如对方电话无声音时，应说：“您好，请讲，”仍无声音时，说“您好，对不起，电话听不清楚，请您重新拨打，好吗？”然后轻轻的挂上电话。（二） 接电话过程中1.如果是业务性质的，按岗位程序操作。2.如果找人的：（1） 询问对方是否需要留言并转达，如需要应主动把自己的姓名告诉对方；（2） 询问对方是否能留下姓名及电话号码；（3） 询问对方是否愿意与他人通话；（4） 如果知道要找的人何时回来，可告知来电者再次来电时间。3.如果找酒店工作人员： 如果找酒店*总，询问来访者姓名、单位，请其稍等，征求老总意见是否接听电话，如果不接听，告诉客人“我们*总不在办公室，请问您需要留言吗？我一定转达。”4.如果电话突然中断时怎么办：一般仍由主方拨号，被叫方把电话挂好。（三） 通话完毕时要等对方挂断电话，如对方出于尊重，等对方挂机后，可在2至3秒内轻轻挂上。（四） 要求及注意点1、使用普通话。2、嘴唇与话筒距离2厘米，自然发生，说话清晰，发音准确。3、以正确的姓名及头衔称呼对方适时使用敬语。4、注意正确完整地记下通话要点。5、注意复述。6、在话机旁准备笔和纸礼貌行为规范之五 递交物品 基本要求：态度要谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去；如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体或头顶递交。目 的：1.如果不是递到客人面前或手中而是“仍”过去或“丢”过去，会给客人以态度粗暴，举止无礼感觉。 2.越过客人身体递交物品，是对客人极为轻视、失礼的行为。礼貌行为规范之六 交谈基本要求：1.与客人交谈时保持一臂有余的距离，不要太紧，也不能太远；不能左顾右盼，心不在焉；眼睛要注视客人，目光亲切自然。 2.不能给客人起绰号或以房号代替客人，在客人面前不能交头接耳，更不能小声讲话，大声笑。目 的：1.保持与宾客之间不卑不亢的关系，既要热情，又不能热情过度。 2.给客人起绰号或以房号代替客人，是轻视客人的不礼貌行为。 3.宾客是上帝，不能把他们当作同事等同对待。礼貌行为规范之七 敲门基本要求：用手轻轻敲三下，静候反应，心中默数110，若无反应，可再略高点声轻敲三下静候，切勿用力敲门，不能用器具（如钥匙）敲门；敲门前一定留心看门上是否有DND牌的房间，否则就侵犯了客人的权利。礼貌行为规范之八 服务状态基本要求：1.对客人服务时，不得在宾客面前打哈欠、伸懒腰等。 2.不得在宾客面前掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。 3.不能面对客人咳嗽、打喷嚏，如不能及时控制应侧转过头，避过客人并用手帕掩口，随即向客人致歉“对不起”。 4.对客服务时间原则上不得在前台整理服装，不得在宾客面前整理头发，对客服务时间勿窃窃私语或嬉笑喧哗。 5.非必要，勿过分注视客人。目 的：1.给客人造成不礼貌、懒散的印象。 2.给人以不清洁、不愉快的感觉。 3.这是国际上最基本的卫生和礼貌。 4.有碍雅观和卫生。 5.相互闲聊会忽视客人的存在，给人以工作松散，极不负责的印象；有时甚至会造成误解，让客人觉得在谈论和嘲笑他们。 6.过分注视会使客人感到浑身不自在。礼貌行为规范之九 坐姿基本要求： 酒店因工作岗位不同而设置坐姿服务，如大堂副理、商务中心、票务中心、宴会预定等前台岗位。男服务员双膝可分开，但不超过肩宽，女服务员应双膝并拢。在岗期间应绝对避免跷“二郎腿”，一旦有客人靠近或有顾盼之色，应立即起立，主动招呼客人；客人有需求时，应先安顿客人坐下，然后自己再坐下；与客人交谈时，双目应正视对方，面带微笑。切勿让客人坐在自己的工作位置上。目 的：1.表示欢迎客人的到来，随时为宾客提供服务。 2.体现酒店员工文明修养程度。 3.真正做到“先宾后主“。 4.对宾客表示尊重与关心。礼貌行为规范之十 手势基本要求： 这里的手势是指酒店员工向宾客作介绍，与宾客交谈，为宾客指路时常用的一种形体语言，使用时要求正规、得体、适度，使用手势指示方向时，应手心向上，大拇指自然张开，目光随着手臂的伸展方向；不用食指指方向或向宾客，不便的情况下可用目光示意。目 的：1.左手指示方向不符合一些民族的习惯。 2.食指指示方向显得态度傲慢，用食指指点客人更是对客人轻视的表现。 3.谈话时，手势运用不宜太多，幅度也不宜太大，以免造成误解；或碰到物品和其他人而不雅观。礼貌行为规范之十一 行走基本要求：1、抬头、挺胸，目视前方, 精神饱满地走。注意周围客情；如行进间，目光与客人或同事相遇，应自然点头，亲切微笑致意（一米以内请参照主动问候要求）； 2、速度中等偏快，步略略小。靠右行走。说明：速度：0.6-0.8秒一步。步幅：不超过0.8米/步； 3、遇有客人应主动让行，不得从两者之间穿行，给别人让路，要面对对方，不背对他人，应退至方便他人行进处，如客人或同事挡住去路应说“对不起”（让路结束）应说“谢谢”。目 的：1.做人的基本素质要求。 2.酒店服务工作的需要。 3.避免给客人造成慌乱，缺乏训练的感觉。 4.避免客人对酒店员工留下漫不经心、无精打采、不礼貌的印象。 5.不要使自己的不良举止成为众人关注的焦点。错误动作：1.三两成群成排、边说边走。 2.从客人前面横穿。 3.不打招呼从客人中间穿越。 4.遇到客人不问好。 5.行走中突然改变方向。 6.急停。 7.后退。 8.不看前进方向。 9.目光乱视。 10.大步或碎步。 11.急速行走，或在客区奔跑。 12.行走速度过慢。 13.拖踏。 14.一步一踮。礼貌行为规范之十二 站立服务基本要求：抬头，目光向前平视。挺胸、收腹、提臀。女员工双手自然交叉放于腹前，双手并拢。男员工双手自然下垂，紧贴裤缝，或交叉背于身后，双腿分开，略窄与肩宽。离墙面20公分左右（两个拳头距离）。目 的：1.站立是服务的基本姿态。站立姿态端正，精神饱满，就是向客人表明：我们正处于工作状态，随时愿为客人提供服务。 2.表示欢迎客人的到来，非常高兴为客人服务。 3.正确的站立是“酒店产品”的外包装。无论有客人在，还是无客人在，均反映出服务质量高低的一个方面。错误动作：1.全身放轻松，站无站样。 2.歪头、斜肩、伸腰、挤胯。 3.依靠墙壁或工作台、桌、椅等物体。 4.手扶着椅，或撑、在台面上。 5.和音乐合拍子。 6.抖动身体。 7.毫无目的，来回走动。 8.东张西望。 9.发呆、出神。 10.不关注客人。 11.背对客人。 12.无客人时，或当客人面摆弄工具，用品等。 13.客人不在时，不按标准站立，客人出现时，慌忙恢复标准姿态。礼貌行为规范之十三 服务中的“三轻”基本要求：说话轻、行走轻、操作轻。礼貌行为规范之十四 服务工作中的“十个主动”基本要求： 1.主动问好打招呼。2.主动迎送提行李接大衣。3.主动引路。4.主动开门。5.主动送香巾、茶水。6.主动介绍情况。7.主动照顾老弱病残。8.主动擦皮鞋。9.主动征求意见。10.主动按电梯。礼貌行为规范之十五 发型基本要求：男职工头发不过后衣领，发角不过耳，前面不过眉，梳理整洁自然，不蓄胡须，不烫发。 女职工应保持清雅淡状，不留披肩长发（特殊工作除外），不做怪异发型或染发、不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂指甲油。目 的：1.给客人清洁整齐，精神焕发的印象，使客人对酒店的服务有信心。 2.男子汉有阳刚之美。 3.清雅淡妆可突出人的自然美。同时是对宾客重视、尊敬的一种表示。 4.浓妆艳抹，做怪异发型或染发会弄巧成拙，损害人的美好形象；同时给宾客一种不舒服的感觉。 5.披肩长发常常会给对客服务造成困扰。 6.长指甲会藏污油垢，涂的指甲油有可能脱落残缺，使客人对饮食安全缺乏信心。礼貌行为规范之十六 着装基本要求：着酒店统一的工作鞋或黑色皮鞋，深色袜子，不得有破损、有污垢，皮鞋应保持清洁光亮；穿裙子的女员工应着肉色长统丝袜，不得有破洞，有跳丝。按规定着工作服并保持整洁挺拔，不得有开绽和纽扣脱落等现象；工作时间要佩带名牌，名牌应端正地戴在上衣左胸上方，易于客人辨认；未经批准，前台人员不能擅自佩带眼镜。目 的：1.不仅方便工作，而且给宾客以酒店管理严密，员工训练有素的印象。2.留意使自己的工作保持最佳状态，本身就是向客人说明对工作的责任感和自豪感，会给客人良好的第一印象。 3.说明个人对工作负责任。 4.便于客人与酒店方联系。礼貌行为规范之十七 饰物的佩带基本要求：工作时间不得佩带饰物（特殊工作除外）,如：戒指、项链、胸针、手镯、耳环等，若女职工需戴发卡、头花，应由宾馆统一配备，一般以深色为宜，头花的长、宽不超过10公分。目 的：酒店服务人员应处处留意让客人获得美好感觉，因此工作时间不能打扮得珠光宝气，给客人造成与其争芳斗艳的错觉，令客人产生压抑自卑感。礼貌行为规范之十八 礼貌用语 1.欢迎（再次）光临！ 2.请稍等一下。 3.对不起， 4.请问您打算逗留几天？ 5.价格比较低。 6.请往这边走，到. 7.我恐怕这是保密的。 8.如您有事，请随时与我们联系。 9.我没听清楚，请你再重复一遍好吗？ 10.对不起，我说不准，但我马上帮你问一下。 11.我们可能有差错，我立即去查清楚。 12.请原谅，打断一下。 13.打扰您了，我可以.吗？ 14.请问您的房间号码是多少？ 15.请问有几位？ 16.对不起，现在客满了。您愿意我帮您联系另一家酒店吗？ 17.对不起，*先生/小姐现在不在，您需要留言还是稍后再打来？ 18.祝您旅途愉快！ 19.欢迎下次再来。礼貌行为规范之十九 十大敬语1、您好！你们好！Good morning/afternoon/evening.2、请Please.3、 是否可以 Would you please4、可以帮助您吗?May I help you ?5、好的 ( 明白了 ) !I see ( understand ) !6、对不起!Excuse me !7、实在抱歉!Im very ( terrible ) sorry !8、谢谢!Thank you !9、不必客气!Its my pleasure !(Not at all