供电企业提升优质服务水平的途径.doc

供电企业提升优质服务水平的途径摘要：本文重点围绕“优质服务是供电企业生命线”这一主题，对供电企业深化服务意识和提升优质服务水平进行探讨，提出只有把优质服务真正落实到工作中，牢记“四个服务”企业宗旨，践行“真诚服务、共谋发展”理念，以优质服务塑造供电企业品牌，才能最终实现“建设世界一流电网、建设国际一流企业”的愿景。关键词：转变观念；优质服务引言：随着市场经济的发展和科技的进步，我国在各个领域取得了令世人瞩目的成绩，人们生活水平得到了极大的提高。作为一种安全、优质、高效、绿色的能源，电力已经成为关系到国家发展的重要基础产业，可以说没有电力，寸步难行。因此整个社会对于电力商品的质量及电力企业服务水平的关注与日俱增。供电企业作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，肩负着十分重要的政治责任、社会责任和经济责任。如何深化服务意识，提升优质服务水平，是值得供电企业每名员工思考的重要命题。一、深化服务意识和提升优质服务水平的重要性（一）深化服务意识和提升优质服务水平，是社会发展的必然要求。随着市场机制的完善与成熟，供电企业的垄断地位被打破，厂网分开、竞价上网、企业间的竞争等，已从过去单纯的产品质量转变为服务质量竞争。面对不断变化的市场需求和国家监管、社会监督、公众关注度的持续提高，只有做好供电客户服务工作，深化优质服务，才能树立良好的企业形象，促进企业外部环境的优化，同时获得良好的经济效益，提升企业的竞争能力。（二）深化服务意识和提升优质服务水平，是电力体制改革的必然要求。供电企业要发展，体制改革是必然之路，强化市场意识，加强营销管理，转变服务理念与服务作风，又是体制改革的关键。电力作为维系国民经济发展的经济命脉之一，其自然的和法定的垄断地位，使供电企业多年来享受着特殊待遇。然而随着经济改革的不断推进，供电企业被推向市场，由原来的高高在上，成为自主经营，自负盈亏，完全独立的企业，其社会地位发生了巨大的变化。供电企业要继续生存发展，必须做出适应市场需要的变革，转变企业发展方式，转变电网发展方式；必须树立良好的服务品牌，提升优质服务水平，增强企业软实力。（三）深化服务意识和提升服务水平，是供电企业发展的必然要求。人民电业为人民，优质服务是供电企业的生命线。围绕这一主题，国家电网公司提出“四个服务”的企业宗旨，坚持服务至上，以客户为中心，不断深化优质服务，持续为客户创造价值。由此可见深化服务意识，提升服务水平，是供电企业一切工作的出发点与落脚点，是企业发展的客观需要。二、深化服务意识，提升优质服务水平的举措（一）建设坚强电网，提供优质的电能产品。供电企业应不断加强基础设施建设，构建规划科学、结构合理、安全可靠、灵活高效、智能化水平高的电网，为客户提供连续、安全、可靠、品质优良的电能产品，满足人民生活及社会发展的需要，这是提升服务水平的基础。（二）适应市场发展，改变服务理念。当前的市场经济，已由“卖方市场”变为“买方市场”。面对激烈的市场竞争，供电企业必须改变以往的服务观念，真正做到客户至上，急客户之所急，想客户之所想，遵循“优质、方便、规范、真诚”的八字方针，树立认真负责的国企形象、真诚规范的服务形象、严格高效的管理形象、公平诚信的市场形象，使客户真正感受到供电企业服务作风的转变及不断提升客户服务水平的决心。（三）变“点”为“面”，实现全员服务。优质服务是一个有机的整体，它不仅仅是一线窗口人员的工作，更是供电企业全体员工的责任。首先、领导应为基层员工营造良好、舒适、现代化的办公环境。良好的办公环境，可使员工保持愉悦的心情，发挥潜能，提高工作效率和效益。其次，领导应经常深入基层，全面了解掌握基层员工在工作和生活中遇到的难题及困惑，积极协调处理，及时解决员工的后顾之忧，使之可以全身心地投入到工作中，从而为企业创造更大的价值。第三、“非窗口”部门为“窗口”部门服务。供电企业的各项工作，要以“优质服务”为基点展开，“非窗口”部门应全力支撑和积极配合一线“窗口”部门的各项工作，确保优质服务工作可以平稳和顺畅地进行。例如新闻中心或营销部门向社会发布和宣传最新用电政策、措施等，应事先通知客服中心及各窗口单位，实施标准统一的对外答询工作，树立供电企业良好规范的对外服务形象。（四）严格管理，为客户提供标准化和专业化服务。供电企业必须认真贯彻执行国家制定的各项电力法律、法规及政策，严格按照“供电服务十项承诺”、“三公调度十项措施”及“员工服务十个不准”的要求，对客户的需求和面临的问题给予标准化与专业化服务，为客户提供准确信息，协助客户采取行动，使客户的利益得到保障。（五）改变工作作风，为客户提供主动服务。以客户为中心，坚持服务至上，变被动为主动，以真诚的服务态度，主动热情与客户沟通，及时了解客户需求，迅速及时地为客户解决问题，不推诿，不拖延，让客户切实感受到供电企业服务作风的转变，不仅要让客户满意，更要让客户感动。例如共产党员服务队，就是主动服务的典型代表，服务队十年如一日，深入社区、学校、企业，帮扶弱势群体，勇担社会职责，24小时不间断接听客户电话，为需要帮扶的客户提供耐心、周到、细致的用电服务，赢得了社会各界广泛赞誉，被喻为党和政府与人民群众之间的连心桥，他们的所作所为，无一不与“为民服务，创先争优”的指导思想高度契合，是供电企业为民服务的优秀代表。（六）加强需求侧管理，为客户提供个性化服务。以市场为导向，加强电力需求侧管理，针对不同电力客户的不同用电需求，提供个性化服务。并通过技术支持平台和互动服务平台，为电力客户提供更多智能化、多样化、互动化的用电服务选择，达到提升客户服务质量和服务水平的目的。“95598”客户服务热线，最常遇到的问题就是按照电力设施产权责任划分，不在供电企业维护范围内的客户内部故障报修服务。由于物业弃管或其他原因，这部分客户的用电故障无法得到及时处理，用电需求无法得到满足，虽然不是供电企业的责任，但投诉无门的客户，仍然会为不能用电而迁怒于供电企业，对供电企业的产生误解。针对这种情况，供电企业应从客户的角度与立场，换位思考，提供延伸服务，为有一定经济支付能力的客户提供有偿服务。这既解决了客户的实际困难，赢得客户的赞誉，又为企业创造了效益，可谓一举多得，真正实现客户与供电企业的双赢。（七）完善制度建设，主动接受社会监督。健全完善的管理制度，赏罚分明的奖励监督机制，是优质服务的保证与动力。全面落实岗位责任制，实行绩效管理，切实体现责任到人、指标到人、考核到人，奖惩分明。要完善约束机制，健全简单易行和便于操作的规范标准，使岗位员工自我约束，规范服务。同时要将优质服务工作与自我测评、检查与社会监督相结合，对于客户投诉百分之百回访，并通过加大社会宣传力度，不定期走访客户，聘请社会监督员等活动，听取社会意见，了解百姓心声，找到服务工作中的不足与差距，制定相应措施与策略，从而得到社会认可，将优质服务水平提升到更高的层次。三、结束语客户服务工作，始于客户需求、终于客户满意。深化优质服务意识，提升优质服务水平，积极推进优质服务规范化、