物业管理的有效沟通.doc

物业管理的有效沟通课程大纲【培训师】：安新强【培训时间】：1天【课程背景】：随着住宅商品化和管理专业化的进一步普及，物业管理已逐渐深入了每个人的生活。“物业管理”服务的优劣，直接涉及到千家万户，影响着每位业主和物业使用人的生活舒适度和幸福感。业主、物业公司之间的关系和谐与否，直接影响着人们的“安居”大事，但现实的情况却是物业企业与业主的纠纷频频发生，甚至有业主与物业人员发生身体冲突，有的业主与物业企业对簿公堂。 物业管理公司与业主之间的矛盾，不仅影响到企业的运行，也影响到企业预定目标的实现。因此，运用合理的方式和技巧化解矛盾，成为物业管理工作中的重中之重。沟通是把信息、思想和情感在个人或群体间传递并且达成协议的过程，它是拉近距离、促进交流、形成共识的最常见、最有效的手段。作为每天都要面对业主、为业主提供服务的物业管理人员就更需要沟通这一重要的交流工具，融洽与业主之间的关系，增进彼此的了解，消除彼此间的误会和隔阂，从而提高业主的满意度。所以，取得业主对管理工作的理解与支持，就必须加强与业主的有效沟通。 物业管理是一项过程化管理的服务行业，70%工作在于沟通，沟通不畅是影响服务水平、降低客户满意率的重要原因。沟通能力是一个物业管理人的基本技能。良好的人际沟通是物业管理成功的关键因素。不好的沟通将导致与客户之间的信息不对称，客户容易发生误解和矛盾加深，极大地影响服务水平和管理效果。提高沟通能力是贯彻落实服务措施、实现公司发展目标、融洽客户关系、信息畅通和提高物业管理企业竞争能力的重要保障。 【课程目标】：1、认识物业管理与服务过程中有效沟通的重要性2、了解沟通的功能和特性，掌握沟通的一般规律；3、了解沟通的原理，找出物业管理与服务中沟通存在的障碍和克服方法；4、掌握有效沟通的方法，训练聆听的技巧；5、掌握与客户、上司、同事、下属沟通的要点；6、认识沟通中存在的问题，学习有效处理方法【课程大纲】：第一讲 高效沟通概述一、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧；二、沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一；三、高效沟通概述；第二讲 有效沟通技巧一、完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈；二、有效发送信息的技巧；三、关键的沟通技巧积极聆听；四、有效反馈技巧；第三讲 有效的肢体语言1、 信任是沟通的基础；2、 有效沟通的五种态度；三、有效利用肢体语言；四、第一印象：决定性的七秒钟；五、说话语气及音色的运用；六、沟通视窗及运用技巧；第四讲：物业公司和业主沟通渠道建设1、 日常性沟通；1、通过见面主动问候与业主沟通； 2、 设立服务热线和意见箱与业主沟通； 3、 召开座谈会、联谊会与业主沟通； 4、 利用宣传栏与业主沟通； 5、 利用网络进行沟通； 二、节假日沟通 ；三、针对性沟通； 四、业主会议沟通； 第五讲 物业公司与业主沟通的基本步骤一、步骤一：事前准备；二、步骤二：确认需求；三、步骤三：阐述观点介绍FAB原则；四、步骤四：处理异议；五、步骤五：达成协议；六、步骤六：共同实施；第六讲：物业公司与业主沟通的特点1、 物业公司人员在物业管理中的角色定位；2、 物业公司人员与业主之间是什么关系；3、 物业业主的心理活动特点；4、 物业业主对物业公司的要求；5、 物业公司人员和业主之间沟通的六个特点；6、 物业公司人员和业主之间沟通的双赢策略；第七讲 物业公司如何与不同人际风格的业主进行沟通一、业主人际风格的四大分类；二、各类型业主人际风格的特征与沟通技巧；三、分析型业主的特征和与其沟通技巧；四、支配型业主的特征和与其沟通技巧；五、表达型业主的特征和与其沟通技巧；六、和蔼型业主的特征和与其沟通技巧；第八讲：物业公司向业主收取物业费时的沟通技巧1、 关于小区建设费的沟通语言技巧；2、 关于停车费的沟通语言技巧；3、 关于卫生费的沟通语言技巧；4、 其它物业费用的沟通语言技巧；第九讲：关于业主投诉的处理技巧1、 处理业主投诉的原则；2、 处理业主投诉的制度；3、 处理业主投诉的流程；4、 处理业主投诉的技巧；5、 获取业主好感的六大法则；6、 建立和谐业主关系的方法；第十讲：如何与上级、下级、平级跨部门进行沟通一、怎样与领导进行沟通1、向领导请示汇报的程序和要点；2、与各种性格的领导打交道技巧；3、说服领导的技巧；二、怎样与部下进行沟