旅游标准化评估标准.doc

一、试点企业评估标准制定的原则 二、试点企业评估标准的框架结构 三、全国旅游标准化试点企业评估表 一、试点企业评估标准制定的原则 （一）与试点地区评估标准相衔接的原则 制定该标准时，充分考虑了与全国旅游标准 化试点市、县（区）评估表(试行）的相互配套和衔接，形成统一的旅游标准化试点单位评估体系。一、试点企业评估标准制定的原则 （二）围绕试点目标和任务制定评估标准的原则 制定评估标准时紧紧围绕全面推进旅游标准化试点工作所确定的各项工作目标和任务选取评一、试点企业评估标准制定的原则 （三）对各类旅游企业统一标准、分类指导的原则在制定旅游企业评估标准时，针对企业管理共性的部分选取统一的评价项目，同时主要针对旅游饭店、旅游景区、旅行社三大类型试点企业分别设置不同的评价项目，分类进行指导。 一、试点企业评估标准制定的原则 （四）强化对各级标准的宣贯实施的原则根据旅游标准化试点工作确定的主要任务和 目标要求，强化各类旅游企业宣传贯彻实施旅游业国家、行业和地方标准的工作。 一、试点企业评估标准制定的原则 （五）注重旅游企业自身标准体系建设的原则 该评估标准在注重企业贯彻实施旅游业各级标准的同时，鼓励企业建立和完善自身标准体系，以引导企业向规范化、标准化、品牌化的方向发展。 二、试点企业评估标准的框架结构 共设6大项，98个评分点 总分：1000分 1 旅游标准化组织领导（100分） 2标准化工作基本要求（ 100分） 3国家标准和行业标准的实施（200分） 4 旅游业地方标准得到贯彻实施（100分） 5企业标准的完善和实施（300分） 6试点效果 （200分） 三、全国旅游标准化试点企业评估表 1 旅游标准化组织领导（100分） 该大项主要检查旅游企业在组织领导开展企业 标准化试点工作中所做的各项工作。 1.1领导及工作机构（20分） 1.2组织管理 （40分） 1.3宣传推广 （40分） 第一章 旅游标准化组织领导 1.1领导及工作机构（20分） 强有力的组织领导机构是旅游标准化试点工作顺利进行的保障。该项目主要检查企业标准化试点领导机构对试点工作的组织领导情况。 第一章 旅游标准化组织领导 1.1.1 成立旅游标准化试点工作机构 10分 评估验收方式：查看试点单位相关文件，单位一把手亲自抓该项工作，得10分，分管领导负责该项工作，得5分。 1.1.1.1主要领导任机构负责人10分 1.1.1.2分管领导任机构负责人 5分 第一章 旅游标准化组织领导 1.1.2机构负责人定期召开标准化工作会议，部署相关工作 10分 查看档案文件，参考有关会议通知、签到表、会议记录、影相记录等，依据召开会议次数分档计分。 1.1.2.1试点期间召开6次以上会议，并有会议记录 10分 1.1.2.2试点期间召开4次以上会议，并有会议记录 6分 1.1.2.3机构负责人定期召开标准化工作会议，部署相关工作 2分 第一章 旅游标准化组织领导 1.2组织管理 （40分） 1.2.1编制试点方案，明确目标和任务 8分 1.2.1.1试点方案结合企业实际，具有操作性 3分 验收方式：查看试点单位的旅游标准化试点方案，要求方案制定要结合试点单位实际，具有较强的操作性。 第一章 旅游标准化组织领导 1.2.1.2工作目标、任务和步骤明确 3分 说明：本项目主要是对试点方案内容的考察，包括试点工作目标、试点任务和试点步骤等，每项得1分。 第一章 旅游标准化组织领导 1.2.1.3 部门任务明确，责任分解到人 2分 说明：本项目主要考察试点方案中对单位内部各 部门试点任务分解、责任人员落实情况。 第一章 旅游标准化组织领导 1.2.2定期向旅游行政管理部门汇报试点工作进展情况 9分 验收方式：查看全国旅游标准化试点信息交流平台网站，现场检查试点单位报送信息或简报的档案或相关资料。 1.2.2.1 试点期间报送信息10条以上 9 1.2.2.2试点期间报送信息6条以上 6 1.2.2.3试点期间报送信息3条以上 4 第一章 旅游标准化组织领导 1.2.3 建立明确的监督检查制度 8分 评估验收方式：根据有关记录，按照检查和督促次数分档计分，检查督促6次以上得满分，3次以上得4分。 1.2.3.1试点期间对试点工作检查督促6次以上 8 1.2.3.2试点期间对试点工作检查督促3次以上 4 第一章 旅游标准化组织领导 1.2.4企业对标准化工作有专项政策 （15分） 1.2.4.1 对标准化工作有专项预算资金 8分 说明：试点单位在每年部门预算的基础之上，特别增加专项预算资金支持标准化试点工作得满分。验收评估方式：查看财务原始凭据。 第一章 旅游标准化组织领导 1.2.4.2对部门或员工有表彰奖励 7分 说明：指试点单位对标准化工作做得较好的部门和个人进行表彰或奖励。 验收方式：查看单位有关文件。 第一章 旅游标准化组织领导 1.3宣传推广 （40分） 1.3.1召开试点启动大会 5分 评估验收方式：查看有关记录，试点单位有召开试点启动大会的通知、会议议程、简报等记录得满分。 第一章 旅游标准化组织领导 1.3.2利用各类社会媒体进行宣传 10分 验收方式：现场查看相关报纸、杂志、网站等的宣传报道，根据其宣传的影响范围分档计分，国家级媒体指在国家级报纸、杂志、网站等进行宣传，省级媒体指在省级报纸、杂志、网站等进行宣传。 1.3.2.1在国家级媒体进行宣传 10 1.3.2.2在省级媒体进行宣传 8 1.3.2.3在地（市）级媒体进行宣传 6 1.3.2.4在地（市）级以下媒体进行宣传 4 第一章 旅游标准化组织领导 1.3.3在单位内部进行宣传 101.3.3.1在本单位网站设有专栏，并定期更新 5分 验收方式：查看试点单位的网站。 1.3.3.2单位员工对标准化及试点工作知晓度较高 5分 验收方式：现场抽查部分员工，了解其对标准化及试点工作的熟悉了解情况。 第一章 旅游标准化组织领导 1.3.4结合单位业务进行宣传 （15分） 验收方式：查看相关档案记录，根据宣传内容分项计分。 1.3.4.1开展标准化基础知识的宣传 5分 1.3.4.2开展企业标准化工作推进情况的宣传 5分 1.3.4.3开展企业标准化工作成果的宣传 5分 2标准化工作基本要求 （100分） 2.1有标准化工作的责任机构 （20分） 2.2标准化管理制度 （ 40分） 2.3标准化工作培训 （ 40分） 第二章 标准化工作基本要求（100分） 2.1有标准化工作的责任机构 （20分） 2.1.1机构工作人员配备能够满足工作需要 10分 验收方式：现场检查试点单位标准化工作机构和人员配备情况。企业设有常设机构并配有充足人员负责标准化工作得满分，企业设临时机构并配有工作人员负责标准化工作得5分。 第二章 标准化工作基本要求（100分） 2.1.2 有专兼职人员负责标准化工作 10分 检查方式：查看部门岗位工作分工文件，试点期间有专职人员负责标准化工作得满分，仅有兼职人员负责标准化工作得5分。 2.1.2.1有专职人员负责标准化工作 10 2.1.2.2由兼职人员负责标准化工作 5 第二章 标准化工作基本要求（100分） 2.2标准化管理制度 （ 40分） 2.2.1建立健全标准化制度 10分 2.2.1.1单位建立了比较全面的标准化管理制度 10 该项主要考察企业为组织开展标准化活动制定的各项规章制度。包括企业标准体系建设、标准制定、宣贯、实施、相关保障措施及持续改进制度的设立等各环节所订立的各项规章制度。 2.2.1.2单位订立有标准化管理制度 5 第二章 标准化工作基本要求（100分） 2.2.2标准化工作列入单位年度工作计划 10分 评估方式：现场查看单位年度工作计划，采取分档计分方式，将标准化工作列入单位年度计划并建立有年度考核机制，得10分，仅仅列入年度计划，得5分。 2.2.2.1列入计划并有考核机制 10 2.2.2.2列入计划 5 第二章 标准化工作基本要求（100分） 2.2.3对标准制修订制度执行情况进行有效监督 （20分） 评估方式：查看企业标准执行和修改的原始记录，了解企业标准的制修订和完善情况，分项计分。 2.2.3.1定期检查标准有效性并不断完善 10分 2.2.3.2定期对各部门标准执行情况进行检查并有记录10分 第二章 标准化工作基本要求（100分） 2.3标准化工作培训 （ 40分） 2.3.1有完整的培训计划并按期实施 10分 评估方式：查看企业培训记录，企业制订有完整的标准化工作培训计划，并按照计划对员工进行培训，按培训的频次分档计分。 2.3.1.1试点期间开展标准化工作培训5次以上 10 2.3.1.2试点期间开展标准化工作培训3次以上 8 2.3.1.3试点期间开展标准化工作培训2次以下 6 第二章 标准化工作基本要求（100分） 2.3.2培训范围 10分 评估方式：查看相关档案资料。对单位员工进行全员普及培训得10分，仅针对少量岗位作专业性培训得5分。 2.3.2.1有全员普及培训 10 2.3.2.2有部分岗位培训 5 第二章 标准化工作基本要求（100分） 2.3.3培训档案保存完整 10分 评估方式：查看培训档案，如保存有影像资料、专家讲义等文字记录得10分，仅有文字记录得5分。 2.3.3.1有影像资料和文字记录 10 2.3.3.2有文字记录 5 第二章 标准化工作基本要求（100分） 2.3.4培训能够达到一定的效果 10分 评估方式：现场检查，可依据企业标准手册抽查部分岗位的员工，根据抽查的结果进行打分，员工对其岗位职责的知晓率达80%以上，得10分，员工对其岗位职责知晓率在60%80%之间得8分，员工对相对应岗位职责知晓率60% 以下得4分。 2.3.4.1员工对相对应岗位职责知晓率80%以上 10 2.3.4.2员工对相对应岗位职责知晓率60%80%8 2.3.4.3员工对相对应岗位职责知晓率60%以下 4 3国家标准和行业标准的实施（200分） 说明：该项目主要考察已经颁布的与旅游业相关的国家标准和行业标准的实施情况，每种类型景区最高得分为200分。 检查方式：对照相应的标准进行检查，达到相关标准要求则给予相应的分值，如部分涉及质量等级评定工作的标准没有在全国范围内推广实施，试点企业根据标准要求通过努力达到所设条件，经检查达到要求可给予相应分值。 旅游饭店 旅游景区 旅行社 第三章 国家标准和行业标准的实施（200分） 旅游饭店：（200分） 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号20分 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 20分 第三章 国家标准和行业标准的实施（200分） 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则 20分 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分：宾馆和饭店 20分 说明：现场检查试点饭店使用公共信息图形符号情况，发现一处不符合标准要求扣2分。 第三章 国家标准和行业标准的实施（200分） 旅游饭店星级的划分与评定 50分 说明:试点饭店被评定为星级饭店得满分。 旅游饭店管理信息系统建设规范 30分 说明:现场检查试点饭店的管理信息系统建设情况，符合标准要求得满分。 绿色旅游饭店 40分 说明:试点饭店被评定为绿色旅游饭店得满分。 第三章 国家标准和行业标准的实施（200分） 旅游景区：（200分） 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 20分 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 20分 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则15分 第三章 国家标准和行业标准的实施（200分） 公共信息导向系统 设置原则与要求 第9部分：公园景点 15分 旅游景区公共信息导向系统设置原则与要求20分 验收方式：现场检查试点饭店使用公共信息图形符号及设置情况，发现一处不符合标准要求扣2分。 第三章 国家标准和行业标准的实施（200分） 旅游景区质量等级的划分与评定 30分 说明：试点景区被评定为A级旅游景区得满分。 旅游景区服务指南 20分 旅游景区游客中心设施与服务规范 20分 旅游景区讲解服务规范 20分 绿色旅游景区 20分 说明：根据标准内容现场检查标准宣贯、培训、落实情况，如达到标准技术内容即得满分。现场检查中发现一处不符合技术内容要求扣2分，扣完为止。 第三章 国家标准和行业标准的实施（200分） 相对应类型旅游景区标准得到贯彻实施 30分 说明：该项属于加分项，只适合具备相关条件的旅游景区，如不符合条件则不得分。 民族民俗文化旅游示范区认定 10分 国家生态旅游示范区建设与运营规范 10分 旅游度假区等级划分 10分 第三章 国家标准和行业标准的实施（200分） 旅行社 （200分） 旅行社服务通则50分 旅行社入境旅游服务规范 50分 旅行社出境旅游服务规范 50分 导游服务 50分 说明：主要检查试点旅行社宣贯、培训标准及标准落实情况。 验收方式：查看有关资料、记录等。 4 有关旅游业地方标准得到贯彻实施 （100分） 评估验收方式：检查时先了解地方已颁布旅游相关标准的情况，根据试点单位类型（旅游饭店、旅游景区、旅行社等）检查所对应的地方旅游标准的实施情况。 4.1 标准实施率为100%100分 4.2标准实施率为80%99%80分 4.3标准实施率为60%79%60分 5企业标准的完善和实施 300分 5.1建立健全企业标准体系 （30分） 5.2 旅游企业基础标准齐全，能满足企业需要 （30分） 5.3企业管理标准齐全、完整，能够满足企业需要 （ 30分） 5.4服务提供能力标准完整，能满足企业需要（ 30分） 5.5服务和工作流程标准 （30分） 5.6岗位规范 （30分） 5.7质量反馈和处理标准（40分） 5.8企业标准在行业内产生一定的影响（30分） 5.9积极参与国家标准、行业标准、地方标准制定 （20分） 5.10企业标准或管理具有创新意义 （30分） 第五章 企业标准的完善和实施（300分） 5.1建立健全企业标准体系 （30分） 评估方式：查看相关资料，检查企业标准体系建设情况，分项计分。 5.1.1企业标准体系结构完整、合理 8分 5.1.2企业标准体系逻辑关系清楚 8分 5.1.3企业标准体系符合企业的运行需要 8分 5.1.4颁布并实施的企业标准已纳入企业标准体系 6分 第五章 企业标准的完善和实施（300分） 5.2 旅游企业基础标准齐全，能满足企业需要 （30分） 评估方式：检查企业标准，分项计分。 5.2.1制定有企业标准编写要求等基础标准 10分 5.2.2企业通用标准能满足企业管理需要 10分 5.2.3企业制订有VI标识使用标准 10分 第五章 企业标准的完善和实施（300分） 5.3企业管理标准齐全、完整，能够满足企业需要 （ 30分） 评估方式：检查企业标准，主要检查企业战略决策管理系统、企业整体运营系统及企业经营服务管理系统标准的制定和实施情况，分项计分，每项10分。 5.3.1制定有战略管理标准，且运行有效 10分 5.3.2制定有企业经营管理标准，且运行有效 10分 5.3.3制定有企业技术运营标准，且运行有效 10分 第五章 企业标准的完善和实施（300分） 5.4服务提供能力标准完整，能满足企业需要（适用于旅游饭店、旅游景区）（30分） 验收方式：检查企业标准中对各项硬件设施标准的要求，分项得分，每项6分。 第五章 企业标准的完善和实施（300分） 5.4.1经营场地标准 6分 5.4.2设备设施标准 6分 5.4.3器材用品配置标准 6分 5.4.4环境条件标准 6分 5.4.5安全防护措施标准 6分 第五章 企业标准的完善和实施（300分） 5.4服务提供能力标准完整，能够满足企业需要（适用于旅行社） （30分） 5.4.1 人力资源管理标准 10分 5.4.1.1人力资源招聘、录用标准 3 5.4.1.2人力资源使用、晋升标准 3 5.4.1.3人力资源管理其它标准 4 第五章 企业标准的完善和实施（300分） 5.4.2电子商务管理标准 10分 5.4.2.1IT技术支持标准 5 5.4.2.2电子商务服务标准 5 5.4.3门市经营管理标准 10分 5.4.3.1门市日常经营标准 4 5.4.3.2门市人员、财务管理标准 3 5.4.3.3门市服务提供标准 3 第五章 企业标准的完善和实施（300分） 5.5服务和工作流程标准 （30分） 评估方式：检查企业标准中对有关服务和工作流程的标准要求，分项计分。 5.5.1对重点服务项目，制定有业务流程标准 10分 5.5.2业务流程标准内容完整，服务程序、服务过程各个环节要求明确，能够满足服务活动要求 10分 5.5.3重要时段和岗位制定有应急处理预案 10分 第五章 企业标准的完善和实施（300分） 5.6岗位规范 （30分） 评估验收方式：检查企业标准中有关岗位职责和规范方面的相关要求，分项计分。 5.6.1各部门岗位职责明确 7分 5.6.2岗位职责标准符合业务流程和服务提供的需要 7分 5.6.3岗位职责标准内容完整，标准之间互相衔接 8分 5.6.4有考核程序和奖惩办法 8分 第五章 企业标准的完善和实施（300分） 5.7质量反馈和处理标准（40分） 检查方式:查看企业标准，主要检查试点单位针对游客提出的意见和投诉所制定的服务标准,分项计分。 5.7.1制定有收集顾客质量反馈信息的技术要求规定和数据分析标准 10分 5.7.2制定有针对顾客投诉和不满意反馈的处理机制 10分 5.7.3制定有游客满意度评价的指标体系 10分 5.7.4制定有持续改进和提升企业标准的相关规定 10分 第五章 企业标准的完善和实施（300分） 5.8企业标准在行业内产生一定的影响（30分） 说明：该项主要考察试点单位通过使用标准化管理模式形成一定的品牌和市场影响力，通过输出品牌和管理模式提高所管理企业的管理和服务水平。 第五章 企业标准的完善和实施（300分） 5.8.1企业标准化管理模式在全国范围内具有影响力 30 5.8.2企业标准化管理模式在区域范围内具有影响力 20 5.8.3企业标准化管理模式在本地区范围内具有影响力 10 第五章 企业标准的完善和实施（300分） 5.9积极参与国家标准、行业标准、地方标准制定 20分 验收评估方式：查看已颁布的国家标准、行业标准、地方标准，由试点单位或单位人员署名参与起草工作可得相应分数。 第五章 企业标准的完善和实施（300分） 5.9.1参与国家标准、行业标准起草 20 说明：试点企业作为共同参与起草单位参与国家标准和行业标准起草工作得20分，试点企业员工参与国家标准和企业标准的起草工作得15分。 5.9.2参与地方标准起草 10 分说明：试点企业作为共同参与起草单位参与地方标准起草工作得10分，试点企业员工参与地方标准的起草工作得5分。 第五章 企业标准的完善和实施（300分） 5.10企业标准或管理具有创新意义 30分 评估方式:查看档案资料，最近两年企业标准或质量管理取得突出成绩,获得国家部委级的表彰和奖励得30分；获得省级部门表彰和奖励得20分；获得地市级部门表彰和奖励得10分。 第五章 企业标准的完善和实施（300分） 5.10.1企业标准或企业管理获得国家级奖励 30 5.10.2企业标准或企业管理获得省级奖励 20 5.10.3企业标准或企业管理获得地市级奖励 10 说明:试点单位制定有企业标准,得5分。 6试点效果 （ 200分） 6.1游客满意度 50分 检查方式：可通过现场发放抽样调查表等形式了解游客满意度情况，分档计分。 6.1.1游客满意度达到90%以上 50 6.1.2游客满意度达到80%89%30 6.1.3游客满意度达到60%79%20 第六章 试点效果（200分） 6.2旅游投诉 50分 评估方式：查看当地旅游行政管理部门和试点单位的档案记录，了解游客对试点单位的投诉情况，分项计分。 6.2.1无旅游行政管理部门认定的有责投诉 20分 6.2.2在处理时限内企业对顾客投诉办结率达100%15分 6.2.3游客对企业投诉处理满意度95%以上 15 第六章 试点效果（200分） 6.3企业经济效益和社会效益明显提高（50分） 说明：该项目主要考察企业通过标准化试点工作所产生的经济效益和社会效益。 6.3.1 项分别按所对应的旅游饭店、旅游景区 、旅行社三种类型试点企业打分。 第六章 试点效果（200分） 旅游饭店： 6.3.1 饭店客房指数（客房出租率*平均房价）20分 评估方式：查看饭店最近两个年度财务报表，根据饭店客房指数年增长比例分档计分。 6.3.1.1 饭店客房指数较上年度增长10%以上 20 6.3.1.2 饭店客房指数较上年度增长5%9.9% 15 6.3.1.3饭店客房指数较上年度增长5%以下 10 第六章 试点效果（200分） 旅游景区 6.3.1景区年接待游客量 20分 评估方式：查看企业最近连续两年接待游客情况，