淘宝客服电话沟通规范.doc

一、 电话客服用语规范1、语音语调基本要求： 语气：语气亲切，态度自然诚恳，体现出专业而不“职业”的风格； 音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜； 语速：语速适中，要求与客户的语速相匹配，比客户的语速稍慢一点； 声调：自然、清晰、柔和、多用升调。2、 服务禁用语：（1） 我就这态度，你要怎样？（2） 你问我，我问谁？（3） 你有没有搞错？（4） 你搞不清楚就不要搞了。（5） 用不起就不要用。（6） 刚才不是说过了吧，怎么还问啊？（7） 不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？（8） 喂！喂！说话呀？（9） 不知道（不清楚）（10） 不是我办的，我不清楚，你找*。（11） 不是我办的，我也没有办法。（12） 听不到，大声一点。（13） 你快一点讲。（14） 怎么这么啰嗦啊。（15） 不能给你发布就是不能发布信息。（16） 你到底要不要发布信息啊，快说！（17） 这不是我的错，根本就没这回事。（18） 找领导也没用。（19） 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。（20） 其他服务禁用语言。二、客服电话工作规范1、您好，请问是“xx先生/女士吗？我是淘宝 倍思旗舰店的店小二，您xx月xx日在我们店购买了xxxx，我想了解下 您有收到货吗？（1）收到了 （满意）： 嗯嗯，那 “xx先生/女士” 您对我们的产品满意吗？ 谢谢，您对我们产品的认可，如果您在使用产品的过程中遇到什么问题或者疑问可以联系我们的在线客服或者是拨打我们给您的来电号码，我们都会尽全力帮助您哦，也希望您多多关注我们倍思旗舰店！ 请您在签收的时候别忘记给我们5分好评哦，非常感谢！希望您每天都是好心情！ 再见 （2）收到了 （不满意）： 嗯嗯，那 “xx先生/女士” 您对我们的产品满意吗？ 您有什么意见和建议吗？ 谢谢，您的意见和建议，我这边已经进行了登记，很抱歉给您带来不便，（有必要退换货，让他与客服联系，并且马上帮助处理）我们一定会把我们的产品做得更好！ 希望我们的服务能让您满意 也希望您多多关注我们倍思旗舰店哦！ 希望您生活愉快，再见 ！（3）没有收到：您好，“xx先生/女士” 我们通过物流订单已经查询到被人签收了，您看看是否是您的朋友签收了呢？ 如果确定不是，我这边会帮您与物流公司核实请您放心哦！（4）其他人签收的：您好，“xx先生/女士” 如果是您朋友（家人）签收的，记得让他们检查好商品再签收哦！ 原因。如果您对我们的产品满意的话 记得给我们一个5分好评哦， 如果不满意的话请及时与我们的在线客服联系哦，或者拨打我们给您的来电号码，我们都会尽全力帮助您的哦！ 希望您生活愉快，再见 ！（5）正准备去签收：“xx先生/女士 您记得检查好商品再签收哦！ 原因。如果您对我们的产品满意的话 记得给我们一个5分好评哦，如果不满意的话请与我们客服联系哦，或者拨打我们给您的来电号，我们都会尽全力帮助您的哦！希望我们的服务能让您满意！祝您生活愉快哦！再见（6）对于不方便接听电话的人（说话异常小声的、很吵闹的），要提前说，请问您方便现在接听电话吗？ 如果不方便接听具体要知道什么时候拨打！（再备注 方便下次拨打）（7）对于长时间（3天）无法拨通的必须通过旺旺留言告知对方！2、礼貌的接听客户电话：（1）呼入：客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。问候语：“您好！这里是倍思旗舰店，很高兴为您服务。”（2）主动询问客户的姓氏：“您贵姓”、“请问怎么称呼您”并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士”（3）呼出：“xx先生/女士，您好，这里是倍思旗舰店。”2、礼貌的结束通话：（1）呼入：当客户即将结束通话时，要再次询问客户“请问您还有其他问题吗？”或“请问还有什么可以帮助您的吗？”如果客户表示有，继续通话。如果没有则回答“感谢您的来电，请您先挂机。再见”（2）呼出：当结束对话时，“打扰您了，感谢您的支持，再见。”总之，挂机时要等听到对方挂电话后方可轻轻挂机。3、礼貌的让客户等候：“我立即为您查询，请您稍等”。接起电话后“感谢您的耐心等待”。或“对不起，让您久等了”如需要等候时间较长需提示用户“大概需要X分钟左右，您是等待还是我稍后回电给您。”4、当电话接起无声音或听不清用户说话时：（1）无声电话 重复两次：“您好！很高兴为您服务！”再无声音时：“对不起，我听不到您讲话，请您稍候再拨。再见！”稍等五秒后，挂机。不可以直接挂机，或只是“喂，喂。”（2）无法听清 当客户来电声音太小听不清或杂音太大听不清时，回复：“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您拿起话筒说话好吗？”或者“您好，对不起，您的声音太小（您的电话杂音太大），我无法听清您讲话，请您换一部电话再打过来好吗？再见。”等待五秒钟，自行挂断。5、当用户咨询的问题较为特殊时：（1）当用户坚持自己的要求时“我很理解您现在的心情，您看这样好不好？”（将话题引开。）（2）当用户要求提供某项服务，却不愿意按照相关规定提供必须的证件时“为了我们更好地为您服务，请您提供XX证件，避免他人可冒用您的名义要求服务。”（错误的表达是：“这是公司规定，必须提供”）（3）当用户提出的问题不在你的权限之内或者你不会回答时“对不起！您所提出的这种情况我们现在暂时无法答复您。我已经将您的问题做了记录，您的意思是（简短的重复客户问题）。待问题有准确答案后，我会立刻与您联系？”。（4）当用户要求找上一级领导解决问题时尽量取得客户信任，建立非对立基调，可以给用户一些你职权范围内的承诺。但是你的承诺一定要做到，千万切记不要给客户过多的承诺。取得信任：“您好，您所提出的问题正好由我负责。”表示同情，建议非对立基调：“如果我碰上您的问题有可能也会有同样的心情。您能打电话给我们就是对我们的信任。”（5）当遇到与工作无关的电话时“您所说的问题，我已经记录下来了。如果您要是没有其他事情的话。您可以挂电话了。”6、 用户向我们提出意见或建议时：（1）用户提出建议：“感谢您给我们提出的宝贵意见或建议，我已做好记录，会及时反映给相关部门。”（2）用户提出批评：“您的心情我非常了解，你所提出的问题，我们会给你及时解决，稍后给您回复。”或“你提出的问题我们将及时修改，不断提高服务水平，感谢您的批评指正。”（3）用户提出表扬与感谢：“谢谢，我们会更加努力做好的。”或“不客气。这是我们的职责。感谢您对我工作的支持。”（4）无法解决问题或用户对解决不太满意但不再追究时： “谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。”（5）用户提出合理要求： “我们将您的要求报给相关部门，并尽快给您答复。”（6）用户提出不合理要求： “对不起（很抱