清华大学出版社旅游心理学课件第3单元第2章旅游人际交往的原则与艺术

第二章：旅游人际交往的原则与艺术,教学目的和要求,“双胜原则“（P194-198）,心理游戏（P42-46；203-207）,“双胜八法“中的“分两步反应法” （P219-221）,通过本章的学习要求学生掌握：,第一节 违背“双胜原则”的心理游戏,一、“双胜原则”与心理游戏 旅游人际交往中的“双胜原则”就是：旅游工作者应该让自己与交往的对象双方都成为胜利者 心理游戏是指人们通过扮演“惩罚者”、“受害者”和“拯救者”这样一些心理角色来进行的“勾心斗角”,惩罚者,拯救者,受害者,心理游戏三角,心理游戏中的“惩罚者 ” 心理游戏中的“受害者” 心理游戏中的“拯救者”,二、 人际关系中的“陷阱”,3,“惩罚者”向对手发出的信息是：你服不服？我能够惩罚你，我能够整治你，这就说明“我比你行”。你如果敢不听我的，你就等着瞧吧！,“受害者”向对手发出的信息有两种，一种是：是你害了我！我理所当然应该谴责你，理所当然可以报复你！另一种是：快来救救我吧！快来为我伸张正义吧！否则，你还能算是个好人吗？,“拯救者”向对手发出的信息是：你离不开我，你要依靠我，你的一切都是我给的，所以你应该对我感恩戴德，唯命是从！,2,1,设“陷阱”,玩心理游戏的人，无论他在游戏中扮演哪一种角色，都需要有人来给他当“配角”。把别人拉到心理游戏中来给自己当“配角”是一件害人的事情，它常常是以设“陷阱”的方式来实现的,“惩罚者”设的是“受害者陷阱”,“拯救者”设的也是“受害者陷阱”，而且更加隐蔽,最善于用“设陷阱”的办法来坑害人的，是扮演“受害者”的人,三、 玩心理游戏的原因,所有的心理游戏都来源于童年时代最简单的游戏“我的比你的好”，成人之间的心理游戏是通过扮演“惩罚者”、“受害者”和“拯救者”等心理角色来证明“我比你行”，其根源仍然在于“我不行”的人生态度,“惩罚者”所使 用的操纵手段是： 你敢不听我的， 我就惩罚你！,“拯救者” 所使用的操纵手段是：你敢不听我的，我就抛弃你！或者是：你如果敢不听我的，我就向你讨还你欠我的“人情债”！,“受害者” 所使 用的操纵手段是：你要是不听我的，你就要受到众人的谴责和 良心的谴责！,所以，那些玩心理游戏的人虽手段各异，但目的相同都是为了证明“我比你行！”“我比你对！”“我比你好！”都是为了建立一种不平等的心理角色关系,四、旅游活动中的心理游戏,“义肢” “可怜的我” “喧嚣” “让你和他吵一架”,经理游戏的种类,“是的，不过” “吹毛求疵” “管理中的NIGYSOB”,员工游戏的种类,“扯自己后腿” “看你把我害成什么样子！” “我只不过是想帮助你。” “没有我，你应该怎么办？”,宾客游戏的种类,通常有如下表现： 经理把目标定到员工难以达到的高度，一旦员工做得不够，就横加指责； 经理不给员工干好工作创造必要的条件，却责备员工由于管理不善而造成的工作上的疏漏； 经理不在工作活动的进行中为员工提供指导，事后出现问题却批评员工； 经理告诉员工应该采用某种方法处理问题，员工完全遵照他的指令办事，如果出现问题，却指责员工为什么不采用其他方法去做,“NIGYSOB” 是“ Now Ive Got You, You Son of a Bitch”,玩这种游戏就是等待甚至引诱别人做错事情，然后理所当然地谴责对方，其目的也是想证实“你不行”,拒绝心理游戏的邀请,案例分析（P206）,心理游戏案例.doc,问题：,1、从心理学的角度来看，全陪打给骆先生的长途电话可以说是一种什么样的“邀请”？为什么这样说？,2、骆先生有一种什么样的“人生定位”？何以见得他有这样一种“人生定位”？,3、在去碧云寺和卧佛寺的路上，傲慢的、挑剔的、曾经强行代替地方导游人员讲解的奥先生为什么会在讲完佛教史以后，说“至于碧云寺和卧佛寺的具体情况，请朋友们听骆先生讲，我相信，他肯定比我讲得更生动，更好”？,4、假如骆先生接受了全陪的要求，决定要“整一整”这位领队奥先生，设想一下，在去碧云寺和卧佛寺的路上他会怎样做？假如他真的这样做了，会导致什么样的后果？,5、从心理学的角度来分析，与像奥先生这样的人共事，骆先生有哪几点成功的经验值得你学习？,第二节 原则性与灵活性相结合的交往艺术,一、“双胜八法”,二、遇上不讲理的客人怎么办？,三、以柔克刚的“分两步反应法”,双胜八法的运用.doc,1、人际交往的“行为仓库 ” 以“自发”为特征的天真型儿童行为； 以“反叛”为特征的任性型儿童行为； 以“驯服”为特征的顺从型儿童行为； 以“训导”为特征的威严型家长行为； 以“关切”为特征的慈爱型家长行为； 以“通情达理”为特征的理智型成人行为,“家长式不讲理” “儿童式不讲理”,面对客人“家长自我”的“压”，我们不能“屈从”也不宜“顶撞”；面对客人“儿童自我”的“闹”，我们不能“迁就”也不宜“压制”，这就处在了两难的境地。遇到这种情况，可以采用分两步反应法，把两难的问题展开为一个过程。一步行不通，就分两步来解决问题,所谓“分两步”是指：第一步先做到“不顶、不压”，第二步再做到“不屈从、不迁就”。 “先接受下来再说” “先接受下来”: 威严的“家长自我” “乖孩子” 任性的“儿童自我” “好妈妈”,如果对方自以为是，盛气凌人，表现得象一个 “不讲理的严父”，为了让他威严的“家长自我”多少获得一点满足，我们第一步可以先扮演一个“乖孩子”，用灵活的方式把对方无理的意见和主张“先接受下来”，然后转入第二步：“再说”。这是针对“家长自我”的“接受”,这种“接受”，可以是明确的、全盘的接受，也可以是部分的、有所保留的接受，或者是含糊的接受，还可以是有前提条件的接受,最低限度的“接受”是用恰当的语言把对方所说的“意思”复述一遍,复述，是一种最简单的、行之有效的方法。复述对方的意思，表明了你在认真地倾听对方的谈话，并且在仔细地领会，表明你“接受”了对方，这使对方威严的“家长自我”受到了尊重，避免了顶撞对方的“家长自我”；同时也为自己赢得了思考问题的时间，使你能够从容地考虑“再说”的问题,如果对方感情冲动，胡搅蛮缠，表现得象一个 “不懂事的孩子”，为了让他任性的“儿童自我”多少获得一点满足，我们第一步可以先扮演“好妈妈”，以慈母之心来理解和接受对方的感情。等对方态度缓和了，再转入第二步：“再说”，使交往以“成人对成人”的方式继续进行,“再说”：平行陈述法和请教式提问法,“平行”就意味着“不相交”，进行平行的陈述，就是指不与对方交锋，用不与对方争论，更不对对方进行攻击的方式来陈述自己的意见、主张或感受。“成人与成人”的交往是彼此平等的交往，你可以陈述你的意见，我也可以谈我的看法。并不是只要有了分歧，