电话礼仪课件（ppt精）

二、电话礼仪,接听电话流程 转接电话流程 电话留言流程 接听电话礼仪 拨打电话礼仪,1.接听电话流程,2.转接电话流程,问对方是否愿意等待转接并解释转接原因,转接电话,感谢对方等待,对方接受转机,对方不愿意等候,请对方留言,3.电话留言流程,请对方留言,写下留言,确认留言的准确性,4.接听电话礼仪,接电话、问候: 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好； 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名； 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 留言: 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告； 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； 按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录； 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。 通话后: 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传 达，或以便条形式传递。 在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼； 上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安。 对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，应有不拒绝任何可能的机会的意识； 通话时如果有他人过来，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”， 然后捂住话筒，小声交谈 。,5.拨打电话礼仪,拨打前: 时间与时机的选择得当； 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后: 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。 拨打中: 表达全面、简明扼要； 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 情况处理: 如所找对象不在，应委托他人简要说明原因，主动留言，留下联系方式和自己姓名； 记住委托人姓名，并致谢。,三、接待礼仪,接待五步曲 第一步：招呼来访者 第二步：传达联络 第三步：引导客户 第四步：端茶倒水 第五步：送别来访者,图片，一张前台热情招呼图片,第一步：招呼来访者,1.以愉快的心情向来访者打招呼: 需要站起来向访客说声：“欢迎光临！” 中午十一点前可以说声：“早上好！” 午后可以说一声：“您好！” 2.填写访客名册: 询问对方是否事前已预约; 礼貌地请访客签名，并请他们佩戴“访客证”。,第二步：传达联络,当你清楚对方公司名称及姓名后，便向访客说一声： “ 请您稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。” 迅速与有关人员联络。 备注：多位访客来访时 应该依访客的先后顺序进行处理，请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记； 如需访客等候，要对他们说：“对不起，让您久等了。”,第三步：引导客户,走廊上： 走在访客侧前方两至三步; 当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁; 在转弯拐角时，要招呼访客一声说：“请往这边走。” 乘电梯： 首先，你要按动电梯“开”的按钮 ，同时告诉访客目的地是在第几层； 然后引领访客进入; 离开电梯时，应按着开启的掣，让访客先出。,小空间， 大学问,第四步：端茶倒水,当客人在接待室入座后，你要立即准备咖啡或饮用水。,客人进入接待室后，请他入座,并说声：“请稍等一会” , 后随手关门。,开门后接待人员站在门的侧面，说声：“请进”, 让客人进去。,服务流程：,第五步：送别来访者,通常情况下，当访客离去时，需要向访客说声：“谢谢