电话礼仪（ppt 11页）课件

2019/3/28,1,你是有过类似的情况？,电话铃响得令人不耐烦了才拿起了听筒； 一边接电话，一边嚼口香糖； 一边和同事说笑一边接电话； 遇到需要纪录某些重要数据时，总是在手忙脚乱地找纸和笔； 抓起话筒却不知从何说起，语无伦次； 使用“超级简略语”，我是“*的*”； 挂完电话才发现还有问题没有说到； 抓着话筒向着整个办公室吆喝：“小王，你的电话。” 态度冷淡地说：“*不在。”就顺手挂断电话； 接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地 挂断了电话。 ,2019/3/28,2,電話禮儀,主讲：,2019/3/28,3,电,话,礼,仪,看不見对方,完全用声音和言語与对方进行沟通,因此应接,打电话是人与人交往的第一关.,印象好坏,对个人及公司有深远的影响.,2019/3/28,4,电话溝通,DE,特色,只闻其声,不見其人,声如其心,声如其形,从声音,语調,可以感受 出人的情绪,从声音可以听出是否有 “笑容”“专心一致”或不“诚信”,2019/3/28,5,先整理电话内容，后拨电话,确认对方,自我介绍,寒暄问候/说明目的,倾听对方意见（不要打断）,重复重点,礼貌道别,2019/3/28,6,拨打电话注意事项,切忌一边吃东西，一边讲话,除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人,电话四周避免放置容易打翻的物品,如果拨错电话，请务必道歉,打电话前排除杂音,电话轻放，勿摔话筒,电话机旁应备记事本和笔,通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂,2019/3/28,7,接听电话的步驟,电话铃响 内接听,接电话时的第一句话：,商谈有效事项,持听筒，,自报公司（部门）名称,礼貌道别,确认对方姓名,三声,您好/你好,左手,右手准备好记事本,2019/3/28,8,接听电话的注意事项,延迟太久接电话要先,转接时,注意表述:,叫人接电话要,如果碰到对方拨错号码时,尽可能避免厌烦神情及语调,不要使用简略语、专用语,致 歉,请稍等,用手盖住话筒,避免斥责, 应礼貌告知对方拨错电话。,语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥 带水，浪费时间，引起对方反感 。,2019/3/28,9,代接电话的注意事项,如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理：,请问您有急事吗？是否可以十分钟后再打来？ 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知*，他/她会尽快 给您回复。 您方便留言吗？我会转答给*； 如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份； 在对方留言或需传达信息时，对于姓名、数字、日期、 时间、地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误； 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对 方，“对不起，您能再重复一下吗？” 确认同事是否已回电。,2019/3/28,10,接听电话对话比较,你找谁？,请问您找哪位？,有什么事？,请问您有什么事？,你是谁？,请问您贵姓？,不知道！,抱歉，这事我不太了解。,没这个人！,对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？,你