咨询师面试问题

1 / 7 咨询师面试问题 咨询师面试问题 咨询师问题 请 （ 1）谈谈您对服务品牌的认识； 2）假如你来承担一个供电企业服务品牌建设，您觉得应该有哪些主要建设任务？ （ 3）假定由您来设计策划某省电力公司服务品牌名称及服务口号，请提出您的策划案，包括品牌内涵诠释提案。 一、服务品牌的认识 服务品牌体现的是一个企业服务的价值、个性和文化，是企业长期经营和努力的结果。对于消费者而言，服务品牌是一种服务质量承诺；对于企业而言，服务品牌是企业的无形资产。带来的 客户的信任，帮助企业形成长期的竞争优势。 服务品牌对于企业而言意义重大：首先，服务品牌作为一种承诺，为企业带来的客户的信任，同时也减少了客户维护和开发的成本；再次，长远角度来看，对于企业的新产品和新服务，服务品牌的存在将大大减少宣传和促销费用，直接得到老客户的认可；最后，服务品牌使得员工接受同样的精神力量影响，帮助企业凝聚提升员工的凝聚力，形成良好的精神风貌。 二、服务品牌建设的主要任务 2 / 7 1、服务品牌的命名 服务品牌名字应传递企业形象、符合企业的宗旨； 2、 服务品牌理念（ 包括服务宗旨、服务方针、服务哲学、传播定位等； 3、服务品牌形象（ 包括标准色、标准字、 务车辆、人员着装等基础要素、应用要素系统； 4、服务品牌行为规范（ 包括服务语言、服务动作规范等； 5、服务品牌的传播 包括内部传播和外部传播两大内容，内部传播：培训、内刊、网站、庆典、会议、文 化活动、评优评先等；外部传播：报纸、杂志、电视、户外广告、手机、网络、发布会、征文比赛等。 三、 X 电力公司服务品牌策划案 服务品牌名称：光亮速递 服务品牌口号：将光亮带着温暖送进千家万户 服务品牌释义： （一） “ 光亮速递 ” 的服务品牌名称反映了服务所提供的产品，以电力为核心，将光明进行传播； （二）该服务品牌名称也对服务的速度做出了承诺：我们将急客户之所急，忧客户之所忧，快速地解决客户问题，将光亮送至需要的地方； 3 / 7 （三） “ 将光亮带着温暖送进千家万户 ” 的服务品牌口号显示出 了真诚、温情的服务态度：自始至终，我们都用心服务，用温暖的话语、态度和行为为客户解决一切难题。 （四）服务品牌口号也体现了一种主动提供服务的精神，我们秉承让更多人享受到光明和温暖的理念，将电力输送到需要光明的千千万万个人家。 （五）该服务品牌口号诠释了以人为本的服务理念，企业深知自身提供的产品和服务关系到万千家庭的幸福和温暖，因此从不懈怠，追求卓越； 题目三 如果你接到一个项目，是你从未尝试过的领域 么（ 1）你会怎么入手 这个项目？你是怎么考虑的？你的工作思路是怎样的？（ 2）公司需要由您来做投标文件，请您提出您的投标书的框架结构，并对框架结构进行说明；您觉得投标中哪些是决定中标的关键因素，您的对策是什么？（ 3）对于电力营业厅建设与其他行业（比如银行、航空、通信等）之间的对比，你觉得如果让你来操作标杆营业厅建设，哪些部分是你觉得最重要的？你有什么创新的 一、总体思路 本人对电力领域并不熟悉，甚至从没进过电力的相关营业厅。因此我首要的任务是通过互联网等途径搜集资料了4 / 7 解电力营业厅所从事的主要业务和电力 营业部门最近几年所遇到的困境；接下来，着手考虑选址问题，电力营业厅的本质是经营性店铺，因此它还是会符合一般店铺选址所考虑的因素，可以着手思考一般店铺的选址会考虑的因素；最后，结合电力营业厅自身的特殊性和一般店铺的共性对选址进行思考，再次应当结合标杆营业厅建设的作用和目的进行选址。 二、标杆营业厅的选址和规划建设： 由于这是个电力标杆营业厅选址和建设的投标书，而标杆营业厅的存在主要是为了树立企业的服务形象，并对该地区其他营业厅的服务进行良性的影响。因此，影响该投标书中核 心的部分是服务体系的建设，对此，我将在标书中对服务规范化建设和营销技能提升的部分进行详细的设计和规划（在标书中详细列出创建步骤）。 （一）电力标杆营业厅的选址 第 3/6 页 （二）电力标杆营业厅的建设 1、硬件准备 （ 1）人员选择：形象大方端庄，良好的精神风貌； （ 2）装潢和室内设计： （ 3）大厅区域生动的产品和服务流程展示： 5 / 7 2、制度设计 （ 1）监督 机制 制订和实施员工行为准则和岗位职责，明确各个岗位的权限，严格执行过错追究、无为问责和任务复命制度。 （ 2）星级员工评定机制 对于一线提供服务的人员，可要求客户服务结束后对服务总体进行评价，以满意率为指标进行星级员工评定。 （ 3）绩效考核制度 对于一线服务员工，应该对绩效和行为综合进行评价以确定绩效。 （ 4）制度辅导 对于管理层进行服务技能打分辅导、营销技能评定辅导和制度实施培训并不断跟进和指导。 3、标准化服务体系建 设 （ 1）调研阶段：了解营业厅的状况 通过观察、暗访和人员访谈等方法，了解营业厅的服务、营销和管理现状。对于多数员工普遍存在的问题进行归纳和总结，找出共性的弱点。对于个别的员工，可针对性地进行解决，并与他人共享。 （ 2）培训：为后续的实战做理论准备 此时的培训主要采取授课的方式，培训内容多为理论6 / 7 知识，让员工知道什么样的服务是正确的，可在较短的时间内完成。此部分内容也为后来的演练提供理论准备。培训内容主要包括： 服务礼仪培训：礼貌用语；仪容仪表；特定岗位礼仪； 服务技能 培训：与顾客有效沟通；投诉的处理等。 （ 3）模拟演练：初步应用培训知识 员工之家可现场演示部分服务技巧，需要有人进行配合的技巧则由员工之间组合来完成。由培训老师在周围进行观察，并对每个员工的展示进行点评。直至员工的表现都已经符合标准为止。对于个别难以达标的员工，可要求其自己安排时间增加训练。 （ 4）现场指导：进一步纠错，强化培训知识 此时员工可开展对客服务，由之前培训老师对服务的整个流程进行观察。对客服务的间隙，老师可针对性地对方才服务进行点评，同时对于不周之处进行指正和辅导。并对下一位 客户的服务情况继续跟踪观察。持续进行纠错和改正，直至符合规范服务的标准。 4、营销技能提升 (与标准化服务建设体系类似 ) （ 1）调研阶段：了解目前员工营销的难题和问题（同上） 主要是通过暗访和访谈来了解员工在日常的营销工作中的问题和疑惑，总结共性、找出个性。针对性地进行解决方案的设计。 （ 2）培训：为后续的实战做理论准备（同7 / 7 上） （ 3）模拟演练：初步应用培训知识（同上） （ 4）现场指导：进一步纠错，强化培训知识（同上） 5、标杆营业厅建设总结 对于标杆营业厅建 设此次专项、大规模的培训进行分析、评价和总结。对于成功之处，应该作为经验为日后所用，失败和不足支持也当尽量寻找原因。下次培训的设计和实施中可进行不断的改进。 （三）电力标杆营业厅建设之我见 1、电力标杆营业厅的选址可参照移动、电信等企业的旗舰店，与他