售房部销售管理制度

1 / 25 售房部销售管理制度 1目的： 加强销售部门内部管理，打造具有战斗力的核心销售团队，为公司的快速发展奠定良好基础。 本程序适用于公司销售部全体人员。 有销售人员上班必须打卡，具体上下班时间依据公司规定，晚上上班，除维修人员外，其余销售 人员均不计考勤； 有销售人员上班时间均不得做与工作无关的事情，具体跟公司的员工手册。 议制度： 售经理每周应组织区域经理或业务员召开部门周例会一次，时间待定：？； 议期间纪律参照本公司的会议管理制度； 据各类会议内容的不同需要，应制定例与会人员签到表，并且必须有会议决议； 议议程： 议总时间：原则不超过 30 分钟； 议讨论的主题： a：与会人员工作汇报。 2 / 25 b：销售达成情况汇报、改进的方案、需要的支持、何时完成。 c: 会议讨论的范围：平时不能解 决的问题。 建区： 西 /山西区： 外： 区域经理或业务员的客户资源由销售经理统筹分配，区域经理或业务员不得私自调整，若需调整 者，应与经理协商确定并到公司备案； 司备案客户）销售额的划分： 售额分配实行 3： 7 的分配方案，即负责本区域的部门分销售额的 3 成，负责开发联络的部门得 销售额的 7 成。 有的销售合同在转交内勤主管时，里面的信息必须正确、齐全，如由于客户原因导致的信 息不详，区域经理必须在填写栏上注明具体的回复时间。否则内勤主管有权拒收； 有的维修及退货必须填写客户投诉信息单，并严格按照退货程序规范填写维修单或退 货单。 3 / 25 合同意向单经由销售经理审核，及副总经理批准后，即可交 评审； 有待签字或传递的文件必须整齐的摆放在内勤主管规定的位置。 报、月报及工作计划上报要求 周五下午 17： 00 前及每月 26 日，区域经理或业务员都应提交本周工作总结及下周工作计划 及月总结及下月工作计划给销售经理；外出开拓市场 ,必须传真或发邮件形式提交。 周六下午 17： 00 前及每月 27 日，销售经理都应提交本周工作总结及下周工作计划及月总 结及下月工作计划给副总经理并抄送一份至总经理；外出开拓市场 ,必须传真或发邮件形式提交，内容需包含各区域经理的负责的老客户数量和流失率、新客户数量、销售量和销售额、区 域市场内对手客户了解程度等等； 域经理每月 27 日前将下一个月订单销售情况的预测结果发给内勤主管； 内勤主管将各区域经理提报的订单预测进行汇总。 4 / 25 勤主管必须在接到各区域订单预测后， 4 个小时内将订单预测汇总表提供给销售经理审核，副总经理批准； 区域的订单预测汇总表经销售经理审核，及副总经理批准后交 评审。 的安全库存，制订月生产计划及物料需求计划； 制订好的生产计划经销售部经理确认后，方可执行，且销售部需对 计划进行跟进。 售人员按规定的合同模版将细节填写清楚，并在签订之前应填写合同意向单并写明要求及 客户对产品的需求量交 进行评审，确定交期后附上订单订审表方可交总经理签订合同 ; 收规定 品价格定在代理价的 120%，原则上不以卖为主，考虑到区经理的 客户需要样品给业主测试效果， 区域经理可以以自己挂帐的方式把样品交给客户，如果不能按期回收，则此样品货款将从该名区经理的工资或提成中扣除； 品外借时间不能超过 3 个月，超过 3 个月则自动转为客户购买； 5 / 25 品回收一般按照先回收到公司后经公司技术部检测该样品没有损坏的前提下，公司才会考虑将 样品押金全额还给客户，如果有损坏，则根据损坏部份相应折价还客户押金； 则上区域经理外放样品不准超过十个，有特殊客户应急需要，必须先向副总经理申请得到批 准 后才能放样； 务对未收款（外借）的样品必须每月盘点样品的数量、客户、时间、型号等等，并次月 3 日交 给销售经理及副总经理，由各负责人对样品进行跟踪； 馈时间：本厂自制的样品保证在 3 日以内出货，外购样品根据实际情况由 统一回复交期。 馈内容： 交货时间的顺序将下一周的出货情况反馈给销售部。 理商：产品准备出货前，内勤主管开具提货单并通 知仓库按单发货； 小经销商：产品准备发货前，内勤主管先确认货款是否到账，然后具提货单并通知仓库按单 发货； 终端客户：客人根据采购清单现金付款，内勤主管开6 / 25 具提货单并通知仓库按单发货。 库对提货单进行审核，对签单不完善的的单据不得以任何理由进行发货处理； 货的特别规定： 遇到总经理特别授权领取货物时，由授权人开具提货单交总经理签单后交仓库发放物料，并 将其中一联交财务核销； 参 差及费用报销管理规定 门经理根据部门业务实际发展，对新增岗位，根据岗位职责提出相关的招聘要求，并通过部门 经理；对本部门人员，因业务能力、素质等考核不合格人员可以提出辞退或调离的建议权，并交人事办公室统一处理。 有的客户都必须按规定的如实填写客户档案表，并在内勤主管处文档备案，并每周汇总一次新增的客户交内勤主管汇总，汇总信息仅对副总及以上人员公开 ; 区域经理必须对本区域客户进行保 护，不得以任何手段获取另外区域的客户资源，也不得将公司客户资源交给对手公司，情节严重并导致公司蒙受巨大损失的，将扣除工资和所有提成并追究其法律责任； 区域经理或业务员对客户的产品流向要及时7 / 25 掌握，防止恶性窜货现象发生，如果本区域客户要在其它区域进行销售，本区域经理一定要与被跨区域经理进行协商，并将协商结果上报销售经理 ; 司的客户资源，不管是客户主动来电的还是销售人员在职期间开发的客户，都属于公司独有的，营销人员中途离开公司，不得带走公司客户 ; 域经理或业务员需 要根据情况不定期对客户进行回访，并做好顾客满意度调查，及时解决顾客反映的问题； 集产品有关信息，顾客反馈信息，及时提供给技术部参考。 区域经理或业务员需定期或者不定期做市场调查，随时掌握市场动向，积极开拓客户资源。 19. 客户移交规范： 交物品：客户资料（联系资料、联系人、名片、电话号码）。 交注意事项： 写客户移交清单表 须有第三方监交人监督移交工作。 20. 客户满意度调查 年 6 月 30 前和 12 月 30 日前，由副总经理组织区域经理以及其他相关人员进行客户满意度调 查。（每年两次） 价： A、最低回复目标为 30%。 8 / 25 B、建立被调查者回复登记备案表。 C、对客户的投诉是否给予满意的回复及解决方案。（跟踪品质部的工作）。 D、建立客户不满意度跟踪对比状况表，以此评价此操作有效性及实际改善状况。 21. 文件管理： 同文件管理 A 首次合同需备案的文件 1、客户营业执照（纳税 人登记证）。 2、双方合作协议或合同、商标书、委托书、实样或图纸、客户标准、相容性试验报告等。 3、具体执行的子合同或采购订单。 4、往来的电子邮件或传真的文件（与合同确认或更改有直接关系的文件）。 5、业务单、评审单等操作文件。 6、客户运作细节说明书（销售合同代替）。 7、检测报告、客户考察报告、客户评审报告等资料。 B、正常合同文件一般需要备案的文件 1、正本合同。 2、订单评审单、销售合同、发货计划单。 3、出货报告、文件发行 /变更通知。 4、来自客户的变更或者通知。 5、物流操作文件。 同文件管理规范： 货完毕以后，所有资料必须完整的交给内勤主管，由商务助理对文件进行核实后归入文件柜。 / 25 文件归档以后，未经内勤主管的允许，严禁借阅，如区域经理或业务员需要调用原始文件，必 须到内勤主管处登记。 有的合同文件按照客户代码进行分类，每一个文件夹只允许存放一个合同文件。 料文件在未执行完毕之前，内勤主管必须将所有资料分类放在资料柜 里面，任何的借用或者 移动必须有详细的登记。 资料建立档案以后，相关的文件资料归入档案时，必须在合同一览表上填写归入的内容并签 上名字和时间。 一季度对存档的合同进行一次内审。发现问题及时补进。 22. 投诉文件管理 诉文件必须包括：投诉信息单、客户投诉文件、品质部发出的纠正预防报告。 诉文件按照投诉时间为顺序编写投诉单号，存入投诉文件夹时必须登记到固定的表格上面。 23. 支持性文件 户订单评审作业流程。 出差与费用报销管理规定。 营销部门考核方案。 24. 记录 销售合同、订单评审表、工作周报表。 10 / 25 订单预测汇总表、客户不满意度跟踪对比状况表。 会议记录表、客户档案。 生产计划表、物料需求计划。 25. 责任追究： 向相邻岗位对上述事项的监督落实，对不按要求执行者，处罚责任人 5 元 /次。 查办按此管理制度，不定期进行 稽查，发现不按要求执行者，处罚责任人10 元 /次。 此管理制度，自 2011 年 月 日起开始实施； 备注：本销售部管理制度出自朗欧精细化管理咨询公司 （驻厂咨询辅导），版权归朗欧企管所有，转载请注明出处，如需管理制度中的附件文件，请关注朗欧企管微信号获取 :厂精细化管理研究中心 ： 审核： 核准： 第一章 售楼部员 工守则 1. 遵守国家法规、法令，遵守公司各项管理规章制度，自觉维护公司利益。 2. 切实服从上级领导的工作安排和调配，不得随意拖延、拒绝或终止工作。 3. 敬业爱岗，尽职尽责、勤奋进取，按时保质完成销售目标和销售任务。 4. 团结协作，发扬团队精神，主动协助其他同事工11 / 25 作，建立良好的合作关系。 5. 待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，为客户提供文明、优质、高效的服 6. 爱护公共财物，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。 7. 严格保守公司机密，不得向外界透露有关公司或项目机密。 8. 以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。 9. 讲求诚信，信守承诺，严禁向客户承诺有关本项目不详、不实事宜。 10. 时刻注意自身的素质修养，努力学习，不断提高业务技能和服务质量。 11. 上班时间，除中午 12:00 13:00 外，一律不得在售房部看视频，打游戏，违者罚款 20 元 /次。 12. 自己客户自己负责到底，盯紧客户及时协助办理相关手续，若销 售人员自身问题导致客户办 理各项手续出现问题，罚款 50 100 元 /次。 13. 工作台面、工作区域随时保持整洁。 14. 每天值班人员负责当天清洁卫生，如未打扫或打扫不彻底罚款 20 12 / 25 元 /次。 第二章 工作时间 15. 案场由部门主管根据项目实际情况具体排班。 16. 案场实行调休制，由部门主管根据项目实际情况安排调休。调休 时间一般安排在周一至周五，周六、周日原则上不安排调休。 17. 休假提前安排，特殊情况需调换休假的提前告知主管，经主管批 准方可请假，否则按旷工处理。 18. 房展会、节假日、广告日或有推广促销活动等特殊情况的，由部门主管视项目具体情况调整上下班时间及休息安排。 考勤管理 19. 案场实行上班考勤制，不得迟到、早退，无故缺勤、离岗。偶有特殊情况早上无法准点到达的，应提前向部门主管报告，得到批准后按批准时间到岗销假（但一个月不得超过两次）。 20. 出现上述考勤不合格情况，首次警告，再犯按 20元 /次进行处罚。 第三章 销售电话的管理 21. 案场电话作为对外联系业务及 信息沟通的工具，13 / 25 使用必须为工作需要。 22. 一般情况下，不允许在工作时间内打私人电话。如有急事，要尽可能简短，尽量不要超过 3 分钟。 23. 不得利用案场电话打声讯台或聊天。 第四章 处罚方式 24. 对不能达到岗位职责要求，或违反各项管理制度的员工，售楼部有权予以处罚。 25. 处罚的方式有经济处罚与行政处分两种。 26. 经济处罚 为罚款。 27. 行政处分分为：警告、申诫、记小过、记大过、降级、解除劳动合同。 28. 以上两种处罚可分别施行，也可合并施行。 29. 经济处罚由部门主管根据本规章制度所规定审批后执行。 30. 行政处分部门主管提出处分意见，通过公司核定后执行。 31. 员工有下列情节之一者，视为严重违反规章制度，公司有权解除 劳动合同： (l)试用期期间被证明不符合录用条件或能力较差、表现不佳而不能保质保量完 成工作任务者。 (2)月累计旷 工 3 天以上或全年累计旷工达 3 天以14 / 25 上者。 (3)患有非本职工作引起的疾病或非因公负伤，医疗期满后，经医疗部门证实身 体不适，不能胜任本职工作者。 (4)工作能力明显不适应本职工作需求者。 (5)不服从公司或主管工作安排者。 第五章 销售奖惩办法 32. 为提高销售人员的工作积极性，创造一个有序竞争的工作团队，促进销 售目标的顺利实现，特制定本制度。 33. 本制度适用于公司所有售楼部销售人员。 34. 每月由销售主管分配销售任务，完 成者提成 3 ，未完成者提成 2 。 35. 为奖励业绩突出的销售人员，设立 “ 冠军销售奖 ” ，具体如下： 每月销售业绩月销售冠军（若套数一样取回款额最高的），将给予奖励人民币 100 元。每季销售业绩第一名的为季度销售冠军（若套数相同取回款额最高的）将给予奖励人民币 300 元。年度销售业绩第一名的为年度销售冠军（若套数相同取回款额最高的），将给予奖励人民币 600 元。 36. 每月根据实际情况制定销售月目标任务，每月超出目标任务的按 100 元每套奖励上不封顶。 37. 为鼓励员工 参与管理的积极性，对提供有关销售管理、业务方面的书面建议且被采纳的，给予奖励 20 100 15 / 25 元次的奖金。 第六章 提成结算 38. 销售提成一次性付款购房的，在全款到账后，予以结算销售抽成。按揭贷款购房的，在收到全额首付款且办完按揭贷款手续后，予以结算销售抽成。 分期付款购房的，在收到全额首期款项后，予以结算销售抽成。 如果已成交客户退房，该笔业绩做无效处理，销售提成不予结算；若销售提成已经发放，已发该笔销售提成从下月销售提成（或保证金）中扣除。 如果已成交客户换 房，根据前后业绩具实结算，多退少补。已发放提成大于换房后的实际提成，差额部分在下次结算中扣除；已发放提成小于换房后的实际 提成，差额部分在下次结算中补足。 39. 售楼经理、销售主管、销售人员被依法解除劳动合同或辞职、离职的，未签约的业绩不予确认；已签约未回款的业绩，待回款后按应计销售提成的 50%结算。 40. 售楼经理、销售主管、销售人员调离本项目的，至调离之日前完成认购手续但仍有后续服务环节（指签约、按揭办理）未完成的业绩，销售提成按 80%结算。 其 20%提成用于奖励后续服务的人 员；至调离之日前已完成所有服务环节的业绩，销售提成按 100%结算。 41. 公司员工本人购房实现的销售不予计算提成。 16 / 25 42. 公司指定客户实现的销售原则上只计算 50%提成。 43. 销售提成的发放时间及发放比例为： 20%作为保证金。每月 15 日发放上月销售提成。次月发放上月个人销售提成的 80%，公司暂留保证金作为用于客户退房、索赔以及因销售人员违反公司制度给公司造成经济损失等事项的经济保证。这里的退房是指当月出现退房情况，而当事销售人员已领取销售提成并离职的。 44. 售楼经理、销售主管、销售人员如中途正常离开公司，须提前 1 个月向公司递交辞职报告，经批准并在办理好交接手续且无欠账或违规处罚行为的，按规定发放未结销售提成（含保证金）。 45. 售楼经理、销售主管、销售人员因个人原因导致被解除劳动合同的，未领取的销售提成（含保证金）不再发放。 46. 售楼经理、销售主管、销售人员如中途不辞而别或未获批准辞职而离职的，未领取的销售提成（含保证金）不再发放。 47. 售楼经理、销售主管、销售人员因公司行为而被辞退的，在办理好交接 手续且无 欠账或违规处罚行为的，按规定发放未结销售提成（含保证金）。 48. 在交房前离职的销售人员，从公司暂扣 30%的保17 / 25 证金中扣除 10%，用于奖励后续跟进服务的销售人员。 49. 所有离职人员剩余的销售提成均纳入部门奖励基金，根据售楼部奖金管理制度予以分配。纵横房产销售部 2015 年 3 月 15 日 一、部门行为规范 在全面遵守公司的各项规章制度的基础上，为了加强部门管理与建设，强调下列行为规范： 1、本部门人员在任何情况下，必须高度服从公司制定的管 理方案并严格执行公司制定的销售方案，做到令行禁止。 2、必须坚持公司利益高于一切，正确处理和对待公司、部门与个人的利益关系。 3、自觉维护公司的声誉和形象，在任何情况下，不允许有损害公司声誉和影响公司形象的行为发生。 4、本部门全体员工都有义务利用自己的智力资源、人脉资源和社会资源，促进售楼部的销售工作。 5、勤奋工作、敬业爱岗、立足本职、务实创新；努力学习专业技术，不断总结工作经验与工作中的不足之处，及时消化与改正，提高工作效率与自己的综合素质。 6、坚守 职业道德，禁止任何人利用工作关系收取不当得利。 7、文明礼貌上岗，接待客户须有高度的服务意识，18 / 25 使用文明语言，注重仪态仪表。 8、正确处理个人事务与工作的关系，避免把个人情绪带入工作。 9、部门内部员工要有较高的团队意识，谦虚协作、互相学 习（不搬弄是非，禁止互相拆台、互相推委，坚决杜绝在客户在场时发生出自任何原因的争执，有意见、分歧通过正常程序汇报经理）。 10、热爱销售工作，不断挑战与突破自我。 二、具体管理制度 第一节 日常行为规范 一、考勤制度 1、作息时间：早： 8： 00 12： 00 2： 30 7： 30 2、早上 8： 00 8： 15 为准备时间，在此时间段内须完成制服的更换、卫生清洁等所有准备工作。 3、中午必须两人一组，每天轮流值班。 4、销售旺季和特殊活动期间，具体时间另行决定。 5、考勤实行自动签到，专人负责。 二、休假制度 1、销售部每月每位员工享有三天假期。 2、置业业顾问采取轮休制度，每人一次休假不得超19 / 25 过一天，周 五至周日不得换休。如有特殊情况或临时调休须前一天向经理请假，经批准后方可休息。 3、有事请假，应写请假报告，注明时间、事由经经理批准后方可请假；请病假不能到公司履行手续者，须电话告知，后补请假单；病假三天以上者，须出具医院证明。 三、仪容仪表 1、所有销售中心员工必须随时保持服装整洁、清爽、佩带工作牌（证），树立良好的对外形象。 2、男士着深色西服、浅色衬衣、黑色皮鞋；女士着深色西服或套裙、浅色衬衣、黑色皮鞋、肉色长袜。 3、男士头发要经常修剪，发脚长度保持 不盖耳和不触衣领为度，并应保持头发整洁。 4、女士上班时间要束发，头发要常洗，上班前要梳理整齐。 5、女士不得浓妆艳抹，可化淡妆，让人感到自然、美丽、精神好；随时保持手部清洁卫生；不得使用气味浓烈的香水。 6、提倡每天洗澡，勤换衣物；建议衬衣两天换一次，以免身上发出汗味或其他异味。 7、发型及颜色不能太前卫，须适度。 8、女士着裙装时，应注意个人的站姿、走姿、坐姿的雅观。 20 / 25 9、早、中餐不得食用口味较重的辛辣食物，以保持口腔清爽；午餐后补妆并查看口腔 有无异物。 四、行为规范 1、公司全体销售人员均应热爱本职工作，努力学习营销技能，不断提高业务水平。 2、本部门员工应服从上级的指挥安排，一经上级决定，应立即遵照执行；如有不同意见，应在事后坦诚相告或书面陈述。 3、在接待客户过程中，如发现客户归属有纠纷，置业顾问 之间严禁在客户面前争抢客户，应在客户离开后沟通协调并确认客户归属。 4、严禁置业顾问在销售区追逐、打闹、嬉戏、讲粗话；严禁使用免提电话及褒电话粥，私人电话一次不得超过3 分钟；严禁在办公区 吸烟、打牌、打游戏和做任何与工作无关的事情。 5、置业顾问不得以私人目的与公司客户作交易或替竞争公司服务而损害公司利益。 第二节 客户接待制度 一、客户电话咨询 1、应在电话响铃第三声前，提起话筒接听，并使用统一用语 “ 您好，金沙润苑销售中心，请问有什么可以帮21 / 25 您 ” 。 2、接听客户电话必须做好电话记录，并统一记录再备案追踪。 3、接听电话时尽量多的了解客户信息，并鼓励客户前来看房。 二、客户登门咨询 1、客户登门咨询由置业顾问按既定 序列依次接待上门客户。 2、客户指定置业顾问不占序列。 3、由于公务使置业顾问错过序列，可由经理安排再补；接听电话不占序列。 4、客户进门后，置业顾问必须面带微笑、主动迎候，有条不紊的接待：详细介绍公司楼盘 询问客户投资意向与需求 根据客户需求因人而异介绍并解说商铺的地理位置和发展前景 请入座 倒水、分发资料 倾听客户意见 实地考察商铺 谈判 追踪 签定合同（认购） 催收房款 办理按揭 协助接房 售后服务（客户、物业）。 5、客户 离开售楼中心时，接待人员须亲自将客户送到大门外，并致谢意，做到有礼有节。 6、客户登门时，应先问 “ 您是第一次来看房吗？有22 / 25 没有熟悉的销售人员为您服务过？ ” 7、若客户是第二次登门，并主动说出上次接待人员姓名，此时非指明的接待人员不得转身就走，须有礼貌地安排客户入座、倒水，并告之被指明的销售人员接待（如被指的销售人员不在时，则由经理接待）。 8、置业顾问应积极与自己的客户沟通，确定看房时间，避免自己的客户流失。 9、当客户提出到工地看房时，在条件允许的情况下不得以任何理由 拒绝，接待人员要一同前往并要注意保护客户的安全；如因正当原因暂时不能分身，应向客户做好解释工作，或有经理进行协调。 10、客户离开后，应立即清理洽谈桌上所余的资料并重新归类，清洁剩余物（如纸杯、烟灰等）并填写客户情况统计表，准备重新接待下一位客户。 11、每位置业顾问对所掌握的客户从接待到成交乃至售后服