人际交往中的沟通与礼仪课件

1,提醒学习的要求事项,心态：空杯、归零，虚心学习、学习、再学习 准备：准备笔与笔记本,积极主动学习; 纪律：不私自来回走动，不随意耳语交谈; 行动：放下面子，丢掉架子，主动参与; 其他：手机调节至振动.,2,KZG培训系列课程,人际交往中的沟通与礼仪,主讲:蒋亝晟,3,引子,人,离不开沟通。人类社会的社交活动，都是通过沟通实现的。 人人都会沟通，但并非人人都善于沟通。,据调查,一个人成功的因素中，80%取决于他的交际能力，20%才取决于他的专业能力。,4,沟通认知,沟通的定义: 两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程。,5,沟通认知,沟通的过程: 就是沟通双方信息交流、传递的过程。,6,沟通认知,沟通的要素 1-信息传送者（发出者） 2-信息接受者 3-信息 4-表达方式 5-编码与解码 6-反馈/确认,7,沟通认知,常见沟通方式及特性,最有效的沟通方式往往不是口头和书面的，非语言的沟通方式常常主宰着沟通者的情绪,8,有效沟通的原则与技巧,沟通常见的错误观念 我告诉了他，所以我和他已经沟通好了； 只有当我想要沟通的时候，才会有沟通； 双方达成协议就是一次良好的沟通； 良好的沟通就是使别人接受自己的观点,9,有效沟通的原则与技巧,成功的沟通流程是：,10,有效沟通的原则与技巧,有效沟通三原则之一：信息发出者信息内容了然于胸：主次分明、全面系统； 有效沟通三原则之二：发出的信息简洁清晰+适当的沟通方式； 有效沟通三原则之三：信息接收者积极聆听，理解清楚、正确、无遗漏。,11,有效沟通的原则与技巧,内容了然于胸 这要求信息的发出者，对于要传送的信息，有较强的归纳组织能力。 表达简洁清晰+适当的沟通方式 这要求信息的发出者，有较强的文字表述能力，同时还能根据所传送信息的需求，选择适当方式与信息接受者沟通。,12,有效沟通的原则与技巧,哪种沟通方式更好？ 美国心理学家佐治米拉研究发现沟通的效果,文字的发明是人类文明进步的里程碑，但在沟通时，文字如果不与其他身体语言配合，它的作用会大打折扣。,最好的沟通方式是面对面的沟通，结合口头表达和肢体语言，必要时运用文字。,13,有效沟通的原则与技巧,肢体语言有哪些呢？,14,善用肢体语言,有效沟通的原则与技巧,有效运用肢体语言，取决于决定性的前七秒。 多用正面的、善意的肢体语言。 留意不经意的负面肢体语言对对方可能带来伤害。,15,有效沟通的原则与技巧,多用正面的肢体语言,16,有效沟通的原则与技巧,沟通的关键技巧-积极聆听，正确理解,聽,俗话说：人有两个耳朵一张嘴，就是为了多听少说的； 古人又说：兼听则明，偏听则暗；,17,有效沟通的原则与技巧,积极聆听的技巧 做好准备，用心聆听； 专注认真，积极反应； 诠释对话理解、分析、总结； 理解对方全部的信息； 识别并克服成见； 检查自己的理解并反馈。,18,有效沟通的原则与技巧,积极聆听的心态 不但要听对方讲些什么，而且要能体察对方想说些什么；不打断对方的发言；在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。,19,有效沟通的原则与技巧,有效聆听的原则 不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即使不同意，也不要立即打断对方的话 边聆听，边作记录,20,有效沟通的原则与技巧,正确理解的技巧 人的身体语言比口头语言更可信，身体可以 告诉你语言不能表达的话 * 眯眼不同意、厌恶、发怒或不欣赏 * 避免目光接触冷漠、逃避、不关心，没有 安全感、消极、恐惧或紧张等 * 打呵欠厌烦 * 轻拍肩背亲密、鼓励、恭喜或安慰 * 咬嘴唇紧张、害怕或焦虑,21,有效沟通的原则与技巧,常见的身体语言含义,22,有效沟通的原则与技巧,完整的沟通过程：是信息发送接收反馈 的封闭循环过程。这是有效沟通的技巧之一。,23,有效沟通的原则与技巧,有效沟通的禁忌 1-不要使用术语或方言； 2-避免将个人意见权威化； 3-避免不良的个人口头禅； 4-不要只顾表达自己的看法，过度自我中心； 5-只听自己想听的； 6-被第一印象和身份、地位左右； 7-忽略待确认的信息； 8-不信任对方。,24,有效沟通的原则与技巧,企业内部的沟通，主要是为了赢得合作。 赢得合作的谈话技巧 1-用建议代替直言 2-提问题代替批评 3-让对方说出期望 4-诉求共同利益 5-顾及别人的自尊,25,有效沟通的原则与技巧,沟通的黄金定律 你想怎样被对待，你就怎样对待别人。 沟通的白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们。,26,人际交往中的礼仪,礼仪是? 礼仪是:人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范。,礼仪表现为： 对内：专业的修养及个人的修养 对外：形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进,27,人际交往中的礼仪,人际交往的原则,敬人的原则； 自律的原则； 适度的原则； 真诚的原则；,28,人际交往中的礼仪,企业人际交往中的礼仪 服饰仪容 表情礼仪 举止礼仪 言谈礼仪 企业接待礼仪,29,人际交往中的礼仪,服饰仪容着装原则,自然得体 整洁大方 色彩协调 简约明快 （商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装）,30,人际交往中的礼仪,男士职场着装,“三色原则”全套装束颜色不超过三种。 “三一定律”皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。 “三大禁忌”A. 穿西装必须打领带，不可无领带。 B. 西装上的标签必须拆除。 C. 穿深色西装不可配白色袜子。,31,人际交往中的礼仪,职场女性着装六忌,杂乱,鲜艳,透视,短小,紧 身,暴露,32,人际交往中的礼仪,服饰仪容着装 要严格遵守公司的着装要求，力求展现着装的整体美。 着装应当根据自身的特点，扬长避短，使之适当得体。 保持整洁： 应当整齐，不允许又褶又皱； 应当完好，不允许又残又破； 应当干净，不允许又脏又臭，令人生厌； 应当卫生， 勤于换洗。,33,人际交往中的礼仪,服饰仪容仪容 面容：保持整洁。女性上班可化淡妆，不适宜浓妆。化妆要发挥自已的美，扬长避短； 口红：建议选用一些适合你、同时色彩柔和的口红； 身体：随时保持清洁，无异味。 香水：用清淡的味道比较适合，香水是非常好的无形装饰品；,34,头发：员工头发要经常清洗，保持清洁。男性 员工头发不宜太长；女性要正确佩带头巾。,口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或 吃异味食品。,胡须：胡须不易续长，应经常修剪。,指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女性员 工涂指甲油要尽量用淡色。,35,人际交往中的礼仪,与人交往，应面带微笑，亲切自然。 提倡微笑待人，给他人留下良好印象。 禁忌：面无表情、冷漠、凶蛮。,表情礼仪微笑,36,人际交往中的礼仪,与他人交谈时，眼神要柔和、自然地注视交谈对象的面部； 禁忌：目不转腈地盯视他人；盯住对方的头顶、大腿、脚部与手部等；对异性注视其肩部以下的部位。 在西方，与人谈话时应注视对方的眼睛，否则是不礼貌和不真诚的；保持与别人的目光接触，表示你的专注和对别人的重视。,37,人际交往中的礼仪,举止礼仪站姿,基本要求：头正，肩平。胸挺，腹收，身正，腿直，手垂。 禁忌的立姿：双腿叉开，双腿不停抖动，身歪肩斜。,38,人际交往中的礼仪,举止礼仪入坐,有客人时，请客人先入座，随后再落座； 左侧入座； 入坐后，挺直上身，不要曲背或向后靠着座椅靠背； 头部端正，目视前方，不要斜视；,39,人际交往中的礼仪,举止礼仪坐姿,正规场合，上身与大腿、大腿与小腿，均应成直角；双腿并拢：男士双腿张开不应宽过肩，女士必须并拢大腿。 非正式场合，双腿可叠斜放成45度角。,40,人际交往中的礼仪,举止礼仪走姿,* 身子要立直，抬首挺胸；脚尖前伸，步幅适中，直线前行。 * 双肩要平稳，两臂摆动的幅度，以30度左右为佳，全身协调，匀速前进。 * 有客人的场合，应礼貌地让客人先行，不可推推拉拉，冲撞来客，失礼于人。 * 禁忌：夸张地大声说笑；方向不定、瞻前顾后、速度多变、脚步声大、八字步态等。,41,人际交往中的礼仪,举止礼仪手姿,垂放：一是叠放于腹前，二是自然下垂，贴放于大腿两侧。 背放：双手相握同时仰首挺胸。 坐时，双手应掌心向下，叠放在大腿上或放在身前的桌面上，也可一左一右，扶住座位两面侧的扶手，双手叠放或相握，放在身体侧向的那条大腿上。 持物：五指并拢，不要翘起无名指与小指。 鼓掌：右掌掌心向下，有节凑的拍击左掌。 禁忌：不卫生、不稳重、不礼貌、勾食指叫人或对他人指指点点等。,42,人际交往中的礼仪,言谈礼仪,* 声音柔和、言辞文雅、语调不高不低、语速不急不缓； * 说话时，面部表情和举止要大方得体，不可过分夸张失礼； * 工作场所应保持安静，避免影响同事工作；公众场合，不可高声喧哗，骚扰他人。 * 讲求语言的文明：多使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等文明用语。禁忌：所有骂人的脏话，或嘲讽他人的难听语言。,43,人际交往中的礼仪,言谈礼仪电话礼仪1,* 接听电话时，态度有礼，声音适中，清晰柔和，面带微笑，虽对方看不见，但从你的声音中能感受到你在微笑 。,* 电话完全靠声音和言语与对方进行沟通，打电话的第一次印象优劣，对个人及公司影响深远，应运用说话技巧，真诚、热情地与人沟通，自然从容地应对。,44,人际交往中的礼仪,言谈礼仪电话礼仪2,* 打电话步骤：电话前资料准备；电话通后先自我介绍、确认交谈对象并问候“您好”； * 说明打电话原因、进行商谈；,* 通话结束寒喧：“谢谢！打扰您、麻烦您了！”或“我们保持联络，再见！”等 * 挂电话时，应等对方先挂断，自已再轻轻挂上。电话轻放，勿摔话筒。,45,人际交往中的礼仪, 接电话 * 电话铃响三声内必须接电话 * 先报上公司名称或人名 * 声音语调微微上扬，有朝气 * 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态：即使接电 话的人是老板，客户也不知道 - 客只会从听电话的感受评断这家公司 * 延迟太久接电话应先致歉 * 口中不要吃东西或含着东西,言谈礼仪电话礼仪3,46,人际交往中的礼仪,言谈礼仪电话礼仪4,* 时间限制： 不要在他人休息时间内打电话，如每日早上7点前，晚上10点后及午休时间，用餐时间均不宜打电话 。 * 通话长度要点： 以短为佳，宁短勿长， “三分钟原则”。 * 禁忌： 凶言恶语、不耐烦或没精打彩的声调与人交流；拿起电话就直“喂”，笑闹无礼；一边吃东西一边讲话。,烦不烦呀，我看你说,47,人际交往中的礼仪,接待的礼仪 接待不仅仅是接待人员的工作， 每个员工都有可能影响企业或本部门在访客或其他部门同事心目中的形象，所以每位员工也都应该了解和掌握接待客人的基本礼仪。,48,引见 办公室工作人员引见、介绍,退出 介绍完毕退出房间时应自然、大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。,介绍 将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。,引导 要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人,热情,49,人际交往中的礼仪,接待的基本礼仪引见,* 访客由接待人员（或主管）陪同进入部门办公室或工作场所，向各位同事介绍时，大家应面带微笑，表示欢迎； * 如果访客没有人陪同，就已来到部门办公室，第一个看见的人，就应担当接待的工作，礼貌地询问来访的目的，并热情地指点或引导其找到相关人员；,50,人际交往中的礼仪,接待的基本礼仪介绍,* 先介绍位卑者给位尊者： * 年轻的给年长的 * 自己公司的同事给别家公司的同事 * 低级主管给高级主管 * 公司同事给客户 * 非官方人事给官方人士 * 本国同事给外国同事,51,人际交往中的礼仪,* 引导客人时，动作应从容大方：配合宾客的位置，斜右或左前方，右手或左手掌并拢，倾斜45度，手臂向前，指示前进方向，同时说：“这边请”。走路步伐的快慢，要配合宾客的速度。 * 让高阶或年长的人先行，并注意替他们开门、 开电梯及引导。 * 来者是客，接待来访者时态度要亲切，口气要平和、热忱，让访客感受自已是受欢迎的。如果是第一见面，应先问好。,接待的基本礼仪引导,52,人际交往中的礼仪,接待的基本礼仪交谈,* 如果与访客熟悉，在不妨碍访客和受访者的情形下，可以和访客作短暂的寒暄，内容以不涉及公司机密为准。 * 有访客在场时，切忌与同事高谈阔论公司的人或事，避免泄露公司机密。 * 合适的时机谈合适的事。,53,人际交往中的礼仪,接待的基本礼仪交谈,* 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题。 * 诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作。 * 避免在大庭广众下纠正别人及与人争论。 * 避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等。,54,人际交往中的礼仪,上下楼梯的要求 * 为人带路上下楼时，应走在前面，提请客人注意楼梯，并注意客人与他人是否保持一定安全距离，不会被推挤、碰撞。 * 上下楼梯时，注意姿势、速度。不管自已有多么急的事情，都不可推挤、碰撞他人，也不要快速奔跑；如在楼梯口与访客碰面，应让访客先行。 * 上下楼梯时，不应进行交谈，更不应站在楼梯上或楼梯转角处进行深谈。,55,人际交往中的礼仪,通过走廊的要求 * 在走廊