员工语言行为规范.docVIP

万邦物业3号楼管理中心员工语言行为规范版本：第1版发文号：WBYFZX002批准日期审核日期编制日期邓洪潮2007-9-5孙平贵2007-8-30语言行为规范1.0 目 的规范整体服务，提高综合服务质量和意识，为客户提供周到、完美、“关爱如家人”的优质服务。2.0适用范围适用于【万邦物业3号楼】管理中心3.0基本职责3.1项目经理负责审核和指导。3.2 部门经理负责制定和培训工作。3.3主管负责具体的监督检查。3.4安管领班和安管员负责具体的监督实施。4.0仪表仪容规范4.1员工的仪表仪容在物业管理中非常重要，是构成企业良好形象的重要因素之一，也是能否留给客人良好印象的关键。因此，每一位员工都应时刻规范自己的礼节、礼貌；做到仪态端庄，面带微笑，并以此为自豪。4.1.1发型：男女员工发型应朴实、大方。4.1.1.1男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖过耳部和不触衣领为适度；女员工严禁剪寸头，不披头散发，头发长度以不过肩为适度；前不盖眼，长发应用发网卷至上述长度，束发物以深色为宜。4.1.1.2头发要勤洗，上班前要梳理整齐。 4.1.1.3严禁夸张染发或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。4.2面部4.2.1随时保持面部清洁，男员工坚持每日剃须，不留胡须、鬓角，修剪长出鼻孔的鼻毛；女员工化妆以淡雅为佳，必须涂口红，不可浓妆艳抹，切忌舞台化妆。4.2.2严禁使用香味过浓的香水。4.3制服4.3.1人体的8/9被服饰所覆盖，我们的制服不仅是一种信息符号，也是一种识别符号，同时是一种情感符号，更是一种物态语言。为此，制服必须随时保持整洁。4.3.1.1上岗前必须穿管理处规定之制服，不可有破洞、折皱。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。4.3.1.2随时保持制服的整洁、挺括、纽扣完好，特别注意领口、袖口、襟边等处。4.3.1.3制服的衣、裤袋内不可装多余的东西，以保持制服线条美观、合身。4.3.1.4工作证、名牌属制服之一部分，员工在工作时间内必须将工作证或名牌佩戴于左胸部位，不得被衣服或其他东西掩盖。4.4下装4.4.1保持裤子整洁、挺括，无明显折皱，裤缝线条清晰，无双道出现。4.4.2裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。4.5鞋、袜4.5.1员工必须穿统一规定或配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋必须保持光亮，布鞋干净，无破洞。4.5.2员工袜子以深色为宜，4.6个人卫生4.6.1 勤洗澡，勤换衣物，防止汉臭或任何体臭。4.6.2随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。4.6.3保持口腔卫生，上岗前不准饮酒，不得吃葱、蒜、韭菜之类有异味的食物,注意防止口臭。4.6.4女员工不涂有色指甲油。4.6.5 注意控制体形、隐蔽体毛、消除体味。4.7饰物4.7.1岗位上不佩带非工作需要的个人装饰物。4.7.2只允许佩带一枚订婚或结婚戒指，戴项链时不可外露。4.7.3员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等，不可将饰物、标记、吉祥物等佩带于工作场所。5.0姿态规范5.0.1员工的每一个动作举止、一个姿态、一个表情都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止动作看起来却是完全自然的。5.0.1.1站姿：战立时要大小三点同时面对客人，脑门-两肩为大三点，鼻-两眼为小三点，头正、肩平、身直、身子不倚靠物体，面带微笑，目视前方或环视工作区，双臂自然垂于两侧，或体前、体后交叉，注意男宽女圆的原则，男员工左手握住右手腕放在后腰处，女员工右手握住左手背放在身前腹下。5.0.1.2坐姿：双腿并拢不摇摆，脚不伸翘，腰挺直，双肘不靠在桌面上，姿态端正，客人或领导来应立即示意，主动打招呼，热情接待。5.0.1.3行姿：正确的行姿是在立正的基础上，以军事动作中的齐步要领为准。5.0.1.3.1头正、肩平、收腹、挺胸、目视前方，不左顾右盼，两臂自然摆动，手不可插入衣、裤袋内。5.0.1.3.2脚步敏捷、轻稳，步幅适度，不吹口哨，不哼小调，不挽手搭肩或三人以上并行。5.0.1.3.3在公共场所（如大厅、走廊等）遇到客人或领导时应主动靠边让路，非急事不得超越、若需超越时，应说“对不起”，但不得从领导中间穿过。5.0.1.3.4因陪客人或工作电梯停运，乘客梯时，应礼让客人先进、先出。5.0.1.3.5严禁在大楼内奔跑、嬉闹、高声喧哗。6.0 鞠躬礼6.0.1点头礼：前额下倾角度5- 6，适用于在电梯等狭窄的地方或走廊中与客人、同事会面以及6米以外距离与客人打招呼时，注意点头不可太快，保持在秒之间完成为准。前额下倾时，双目注视脚尖前5米处地面。6.0.2普通礼：下躬角度15，下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普通使用的敬礼，如初次见面、握手、致歉等。6.0.3中礼：下躬角度为30，下躬时双目注视脚尖前2米处地面，需表现得比较郑重其事时，可行中礼。6.0.4最敬礼：下躬角度为45，下躬时双目注视脚尖前1米处地面，是一种郑重其事的敬礼。一般用于仪式上对上司、长辈，特别是VIP等。7.0礼貌待客规范7.0.1员工上岗时应和谐可亲，温文尔雅，保持愉快的微笑，应随时保持良好的情绪和最佳的状态。7.0.2员工在工作场所不得高声喧哗，闲聊，服务时应使用礼貌用语“请”、“谢谢”、“对不起”等，一律使用普通话。7.0.3员工上岗时，不得与宾客、同事争辩，不得采用侮辱性的下流语言。员工在公众面前不做不礼貌的动作，如修指甲、脱鞋袜、剔牙齿、搓眼垢、挖鼻孔等。咳嗽或打喷嚏时，应避开宾客或转身用手巾掩住，事毕应向宾客表示歉意。7.0.4尊重客人的礼仪和风俗习惯，对客人身穿奇装异服、举止特殊、相貌奇观、有缺陷等不得议论、嘲笑或模仿，禁止给客人起外号或以房号取代客人尊称，不询问客人私事，对每一位客人要一视同仁。7.0.5遇见客人、领导或同事须首先点头微笑，招呼问候，当你正在接电话或正与一位客人应答，而另一位客人走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位客人致意。虽短暂，却是你热情的流露。7.0.6与客人谈话时，应保持1.3M左右的距离，目光停视在客人眼鼻三角区，不左顾右盼，手舞足蹈，不看手表，要垂手恭听，并注意用鼻子呼吸。对客人的询问与要求，应有问必答，严禁说“不知道、不管、不懂、没有”等语言，有不明白或解决不了的问题，应立即请示上级，必须尽快答复客人。严禁言行粗俗，鲁莽。7.0.7征求客人意见时，态度要诚恳，虚心接受客人批评，若客人发脾气时，要保持冷静和克制的态度，耐心做好解释工作，永远不要和客人争辩，并及时向上级反馈客人的意见。7.0.8员工在各自的岗位上，严禁工作随意性和情绪性，不能将个人喜怒哀乐带入工作中，更不能在客人面前流露，要保持良好的情绪和心态。7.0.9遇到客户提出的要求和问题，若不能立刻解决时，记住：必须尽快给客户一个回音，使我们的服务有始有终。7.0.10拜访客户时，应轻敲房门3次，每次3下，待客户允许后方能进房，并礼貌地向客户说明来意，事毕，向客人道别，面向客人退出房门。7.0.11 电话礼仪:电话是不见面的服务，以声音为唯一的沟通渠道，声音即是你的微笑，员工在接电话时，应先入为主，建立起良好的第一印象。7.0.11.1电话铃声一响，必须在三声内接起。7.0.11.2拿起电话机首先问候，随即报出公司名、部门名、岗位名或自己姓名。7.0.11.3通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。7.0.12.4电话留言：当对方要找的人不在时，要主动询问是否需要留言，然后用留言条记录下对方的姓名、要点，并复述一遍，最后要报出自己的姓名，让对方放心。8.0基本接待用语规范8.0.1欢迎语：8.0.1.1欢迎您入住3号楼！8.0.1.2欢迎您来这里就餐。8.0.1.3欢迎再次光临。8.0.1.4很高兴再见到您。8.0.1.5禁语：喂，你好哇！8.0.2问候语：8.0.2.1您好！早上好！下午好！晚上好！8.0.2.2多日不见，您好吗？8.0.2.3您好这里是.，能为你做些什么吗？8.0.2.4禁语：你去哪？8.0.3祝贺语：8.0.3.1恭喜您！8.0.3.2祝您生日（节日、新年、周末、圣诞）快乐！8.0.4征询语：8.0.4.1先生/女士，我能为您效劳吗？8.0.4.2先生/女士，我能为您做些什么吗？8.0.4.3请问先生/女士您喜欢吗？8.0.4.5先生/女士，如果您不介意的话，我能.吗？8.0.4.6您还有别的事要我办吗？8.0.4.7如果有什么可以效劳之处，请随便告诉我。8.0.4.8对不起，我可以耽误您几分钟吗？8.0.5答应语：8.0.5.1没关系。8.0.5.2敬请放心，交给我去办吧。8.0.5.3乐意效劳，不必客气。8.0.5.4能为您服务，真是荣幸。8.0.5.5请稍候，我去查一查。8.0.5.6这是我应该做的。8.0.5.7我会尽力的。8.0.5.8禁语：仅回答“对的”,永远不对客人说“OK”，“啊”？8.0.6道歉语：8.0.6.1对不起8.0.6.2请原谅8.0.6.3对不起，让您久等了8.0.6.4对此向您表示歉意8.0.6.5打扰您了8.0.6.6对不起，那是我的错8.0.7答谢语：谢谢您的好意（协助、支持、鼓励、提醒、光临）8.0.8指示语：8.0.8.1为客户指路时，养成用手掌表示手势的习惯，而不用手指头，但最大的手势不超过肩宽的一半，尽量用右手，少用左手，手势分曲臂势、胸前势等。严禁使用手中的工具给客人指路。8.0.8.1.1先生/女士，请这边走8.0.8.1.2请一直往前走8.0.8.1.3请到拐弯处向右（左）转8.0.8.1.4请随我来，先生/女士8.0.8.1.5请在那边乘电梯8.0.8.1.6请从这里下楼8.0.9道别语：8.0.9.1再见！欢迎再次光临8.0.9.2明天见8.0.9.3祝您愉快8.0.10婉拒语：8.0.10.1对不起，这是我们大楼的制度，请您谅解8.0.10.2谢谢您的好意，不过.8.0.10.3实在抱歉,但我可以.8.0.10.4非常抱歉,但希望您能体谅我8.0.10.5禁语：a)、这事不归我们部门管b)、这不关我的事c)、不是我当班，所以不是我的错。9.0对外来人员：9.0.1先生/小姐：您好，请问您有什么事？9.0.2请您这儿登记，谢谢！9.0.3 请稍候，立即帮您联系。9.0.4对不起，请您出示证件，谢谢！9.1对外来推销人员：9.1.1先生/小姐：您好！请问您与哪家公司约定的？9.1.2对不起，请您预约后再来，再见。9.2对需要帮助的客户：9.2.1先生/小姐：您好！请问需要帮助吗？”或“我能帮助您吗？9.2.2别客气，这是我应当做的 。9.2.3谢谢，这是我的工作，按规定不收服务费或小费。9.3 劝阻不当行为：9.3.1先生/小姐，您好！请您这边走。9.3.2先生/小姐，请您乘用X号电梯。9.3.3先生/小姐，您好！请把XX东西放在XX地方，谢谢！9.3.4先生/小姐，您好！请您理解支持，谢谢！9.4 听取意见和批评：9.4.1先生/小姐，谢谢您的批评和帮助或谢谢您对我们的支持；9.4.2请您谅解，我们立即采取纠正措施。9.5停车场用语：9.5.1先生/小姐，您好！请您出示停车证，谢谢！9.5.2先生/小姐，您好！请您把车停到X区X号，谢谢合作！9.5.3先生/小姐，您好！这里是安全通道，不能停车。9.5.4先生/小姐，早晨好！请收好出入证。9.5.5再见，祝您一路平安。10.0消防广播用语【创新组团3号楼】各业主（客户），现在大楼发生（）事件，请大家立即离开办公区域，请不要惊慌，不要搬运贵重物品，有序不乱的迅速离开办公区域，请不要使用电梯，走就近的消防通道去避难层或离开本大楼到空旷的安全地带，。工作场所“十不准”行为10不准擅离工作岗位11不准言行粗俗、鲁莽12不准挡客人的道或与客人争路争梯13不准大声喧哗、闲聊14不准靠墙依物15不准有不雅观的举止16不准对客人视而不见17不准用冷面孔或冷态度对待客人18不准议论或嘲笑客人19不准与客人争