江苏省汽车4S店质量信用评价现场核查报告.doc

江苏省汽车4S店质量信用等级评价现场核查报告（试行）企业名称： 企业代码： 申报等级： 产品名称： 生产地址： 电 话： 联 系 人： 企业质量信用现场核查报告序号评价内容及权重基本指标及权重核查要点实际得分扣分理由一A级及以上企业否决项合法性审查，对涉及相关行政许可及国家强制性认证的企业进行证书核查。对是否存在质量违法及失信行为进行核查。1、 具有企业法人资格，营业执照经营范围覆盖品牌汽车销售、维修、保养业务。2、 升降机、起重机械等特种设备许可情况。3、 售后服务用配件涉及工业产品生产许可的取证情况。4、 售后服务用配件涉及强制性产品认证的取证情况。5、 在用强制检定计量器具均经过计量检定。6、 自申报之日起两年内，存在媒体曝光经查实的重大质量安全事故。7、 自申报之日起两年内，存在因质量违法被质监、工商等相关部门查处的记录。应具备1-5项相关法定资质，未具备的；存在6、7项目的，均不具备A级及以上企业参评资格，由各市按规定程序评价。二质量管理体系（满分100分）通过ISO9000等体系认证，并且体系有效运行或具有完备的企业质量管理体系。（满分100分）1、通过ISO9000相关质量体系认证，证书有效；或具有完备的经第三方确认的企业质量管理制度体系。（得50分）2、按照标准和体系文件要求定期组织内部审核，证实体系有效运行，记录齐全。（得25分）3、按照标准要求，定期接受第三方审核，证实体系有效运行，记录齐全。（得25分）4、未通过ISO9000体系认证或不具有完备的经第三方确认的企业质量管理制度体系。（不得分）三质量保证能力（满分450分）1、建立健全内部质量管理制度，严格实施岗位质量规范、质量责任以及相应的考核办法。（满分100分）1、质量管理机构网络、人员配备齐全，规章制度健全，职责明确，运转正常，有考核记录。（得100分）2、有质量管理机构网络，但职责分工、运行管理存在缺陷。（70分）3、未建立质保机构网络，无专人负责质量工作，无考核，无记录。（不得分） 注：取单项最高分2、具有必备的进货验收能力（满分150分）1、建立并执行进货检查验收制度。（得50分）2、验明家用汽车产品及配件、附件等合格证相关证明和其他标识。（得100分）3、配备专职质量检验人员（满分100分）1、质量检验人员应经过上岗培训，具有一定的专业知识，有2名以上具相关机构颁发资格证书或相关证明的专业人员。（得100分）2、质量检验人员应经过上岗培训，有1名取得行业等第三方机构颁发检验员资格证书或相关证明的专业人员。（得50分）3、质检员无证上岗。（不得分）注：取单项最高分4、配备专业的汽车维修人员（满分100分）1、维修人员经过上岗培训，具有一定的专业知识，有10名以上人员具有相关机构颁发的资格证书或相关证明。（得100分）2、维修人员经过上岗培训，有5名及以上人员取得行业等相关机构颁发的检验员资格证书或相关证明。（得50分）3、无证上岗。（不得分）注：取单项最高分四四四四服务质量状况（满分450分）服务质量状况（满分450分）服务质量状况（满分450分）服务质量状况（满分450分）1、售后服务系统完善、有效（满分60分）1、有产品售后服务机构，有管理制度和规范的服务程序。（得15分）2、建立售后服务质量信息档案，对顾客进行定期或不定期回访，及时根据客户反馈改进生产及售后服务，有证实性记录。（得15分）3、每年至少有1份用户满意度测评报告，有证实性记录。（得15分）4、提供1份或1份以上专业第三方测评机构出具的用户满意度测评报告。（得15分）。2、硬件建设要求。具有与经营范围和规模相适应的场地、设施。（满分90分）1、 五个功能区块配备情况。展示厅、维修保养车间、钣金油漆车间、新车库、备件仓库配置情况。以上区域合理配置。（50分）2、 五个功能区及停车区域符合授权经销合同标准和地方政府规划。（20分）3、使用的店铺名称、标识及商标与汽车供应商授权的相一致。（20分）3、销售工作服务质量要求（100分）1、向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票。（10分）2、按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品。（10分）3、当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况。（10分）4、明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件。（10分）5、明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期。（20分）6、明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者。（10分）7、在三包凭证上填写有关销售信息。（10分）8、提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养。（10分）9、对于进口家用汽车产品，销售者还应当明示并交付海关出具的货物进口证明和出入境检验检疫机构出具的进口机动车辆检验证明等资料。（10分）4、修理工作服务质量要求（100分）1、建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和编号、材料费、工时和工时费、拖运费、提供备用车的信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者和消费者签名或盖章等。修理记录应当便于消费者查阅或复制。（25分）2、保持修理所需要的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。（25分）3、用于家用汽车产品修理的零部件应当是生产者提供或者认可的合格零部件，且其质量不低于家用汽车产品生产装配线上的产品。（25分）4、在家用汽车产品包修期和三包有效期内，家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的，应当提供电话咨询修理服务；电话咨询服务无法解决的，应当开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费。（25分）5、投诉、争议处理情况（100分）1、销售人员服务态度与沟通能力。年度顾客销售投诉率不超过1%。（25分）2、维修、保养人员服务态度与维修、保养质量水平。年度顾客维修、保养投诉率不超过1%。（25分）3、服务价格情况。汽车配件价格、维修项目及收费标准等信息进行公示，维修费用是否透明，不存在诱导服务高收费。不存在滥用乱用养护产品。（25分）4、服务承诺履行情况。承诺对于消费争议的处理时限及途径等，承诺内容上墙公示。（25分）注：销售投诉率=投诉次数销售车辆总数100%；维修、保养投诉率=投诉次数总维修、保养次数100%。汽车4S店质量信用现场核查报告企业名称： 地 址： 邮编：主要产品： 联系人： 电话：传真：核查结论核查组根据 申报的江苏省汽车4S店质量信用等级申请报告，申请等级为 ，于 年 月 日 至 年 月 日对该企业进行现场核查，得分 （符合、基本符合、不符合）申报企业信用等级。待上报最后确认。核查组织单位（章）：年 月 日核查组成员姓名（签