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文档简介

医护服务系列培训,主讲:严新华,第一讲 医护服务意识和职业形象 服务意识的五项修炼,“三好一满意” 服务好 质量好 技术好 患者满意 你希望患者给你什么? 你又能给患者什么? 从顾客服务向需求服务转变 细节服务 服务意识的修炼主要体现在:看、听、笑、说、动。,服务意识的五项修炼,“看”,服务意识的五项修炼,常见的患者反应姿势与含义: 含义 手势 开放/真诚 摊开双手,更靠近,打开大衣钮扣,脱掉大衣,放在椅子上 评价 抬着头,手碰到脸颊,身体前倾,手托下巴 冷淡 无精打采,很少的眼睛接触,嘴唇松弛,视而不见,眼神不集中 拒绝 两臂两腿交叉,身体后缩,环顾左右,触摸式揉鼻子 表示厌烦 表示拒绝 最具否定意味的姿态 一方对另一方持怀疑的表现 准备作出某一决定时惯有的动作,服务意识的五项修炼,“听” 倾听的要点: 适应讲话者的风格不能让患者感到受拘束或者不适当 眼耳并用看着病人,仔细听 倾听全部信息以便得到更多有价值的资料 表现出有兴趣的倾听体现真诚,服务意识的五项修炼,倾听的三大原则: 耐心不要打断患者的话,患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受,学会克制自己让患者多说话。 关心认真听患者在说什么,始终保持目光接触,微微点头,要理解患者说的意思,这是你让患者满意的关键。 留心不要假设你知道患者要说什么,在听完之后,要证实情询问一下,如“您是说6天都发热,是吗?”,服务意识的五项修炼,“说” 这些话,不该说: 禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句。 禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦,可能让人羞涩的语句。 禁止使用不耐烦、生硬的语句。 禁止使用不负责任的推脱语句。 禁止使用含糊不清,增加疑虑的语句,服务意识的五项修炼,语言表达 最重要的尊重词汇: 对不起请谢谢您 学会调动,引导对话提问式引导 封闭式二选一 了解式短句出现 征询式您看可否? 服务式您看还有什么我能为您做的吗? 开放式让顾客滔滔不绝 关闭式结束沟通时 “FAB”法引导顾客商议语言,暗示促销(除了还有) F特点 A优点 B利益,服务意识的五项修炼,“动” 面部表情 身体角度 动作姿势 具体的表现: 目光 体势 手势 步态 风度,第二讲 医护服务意识和职业形象 医护日常礼仪规范,仪态个人形象医院整体形象 一家医院是不是值得病人信任,不用看病,一转就能有答案。 第一印象90秒指导印象 你的形象你在意过吗?,医护日常礼仪规范,医护礼仪的重要法则“同理心” 同理心的定义: 站在对方的角度 能专心听对方说话,让对方觉得被尊重 能正解辨识对方情绪 能正确解读对方说话的含义 同理心的意义: 良好人际关系 融洽工作气氛 提升个人素质,医护日常礼仪规范,礼仪的三个基本要求: 尊重为本善于发现别人之长善于表达 基本礼仪: 1.致意礼“让患者知道你知道他的存在” 2.交谈礼 3.握手礼 4.告别礼 5.道歉 医护礼仪的重要法则亲和力 你对他/她好!他/她对你好!,第三讲 医护服务意识和卓越沟通 医护团队精神建立,团队为了实现某一共同目标而由相互协作的个体所组成的团体。 团队精神的关键是相互协作,而协作的关键是“有效沟通”卓越沟通 什么是“沟通”? 为了设定的目标,把信息、思想、情绪在个人或团队之间传递,并实现理解效果的过程。,医护团队精神,沟通的意义: 只有与人良好的沟通,才能为他人所理解; 只有与人良好的沟通,才能得到必要的信息; 只有与人良好的沟通,才能获得他人的尽力相助。 如何与上级沟通: 永远不要低估你的上级; 了解你的上级的风格; 上级也是平凡人; 永远不要让上级感到意外; 让上级了解能对你期望什么。,医护团队精神,怎么样与上级沟通: 上级需要部属 部属沟通行为 给予支持 除了工作支持外,尤其是上司的弱项 执行指令 聆听、询问、响应、承诺。 提供信息 及时请示,及时汇报。 上级分忧 理解上级,分担工作,提出建议。 如何与同事沟通: 同事需要你 你的沟通行为 尊重 多倾听对方意见,重视对方意见,不 背后议论。 理解 宽容、豁达。,第四讲 医护服务意识和沟通艺术 医患沟通的技巧和方法,医乃仁术 转“以医院为中心”为“以患者为中心” 面对患者的沟通基础: 先尊重病人的权益 后斟酌病人的诊疗,医患沟通的技巧和方法,医患沟通的技巧和方法之理解和尊重 医患沟通的技巧和方法之病人成为熟人 医患沟通的技巧和方法之让患者理解你 医患沟通的技巧和方法之留意家属 医患沟通的技巧和方法之语言设计 医患沟通的技巧和方法之开放式谈话 医患沟通的技巧和方法之说话的弹性 医患沟通的技巧和方法之言谈唤起患者的共鸣 医患沟通的技巧和方法之“咱”和“我们” 医患沟通的技巧和方法之表情很重要 医患沟通的技巧和方法之接触 医患沟通的技巧和方法之医患距离 医患沟通的技巧和方法之倾听患者 医患沟通的技巧和方法之科普语言灵活运用,医患沟通的技巧和方法,了解病人的个性心理: 攀比心理 从众心理 节约心理 求异心理 自我心理 医护要善于服务营销式沟通!,医患沟通的技巧和方法,导致医患沟通困难的医护心态: 患者不懂医学知识,应当听医生的话。 患者太多,没有时间耐心细致地解释,另外患者 也听不懂。 一些小病没关系,司空见惯,患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的,患者没理由提出费用过高问题。 得不到理解,很委屈。 由于医患纠纷紧张,保护自己,只要不违规。 患者是否要告我。,医患沟通的技巧和方法,沟通的灵魂同理心 同理心的定义: 站在当事人的角度和位置上,客观地理解当事人的内心感受及内心世界,且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 同理心的两大准则: 先处理心情,再处理事情; 立场要坚定,态度要热情。 从沟通上的“黄金定律

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