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文档简介

客户服务五要素培训,王光伟,服务五要素指的是什么?,主动,见面问好 热心助人 工作投入 尽职尽责,1、在任何工作场所，见到业主要主动问候； 2、在办公室接待顾客应主动倒上茶水； 3、小区内见到需要帮助者，必须主动上前询问并帮忙； 4、着工装在小区内骑自行车，遇有业主询问或小区有客人参观时，主动下车与其交流；,工作期间：,1、培训期间，主动与讲师配合，积极思考； 2、在任何会议、培训、座谈时均应主动关闭手机或对讲机等通讯工具； 3、主动做好听课笔记； 4、上课期间，积极主动提出问题，解决问题；,学习培训,1、主动帮助同事做力所能及的事； 2、主动关心同事； 3、积极主动参加文体活动，促进身心健康。,业余生活,1、积极参加公司或部门的培训，并不迟到不早退； 2、遵守课堂纪律； 3、亲切对待参加培训的老师及同事，并积极参与课堂讨论；,学习培训,1、同事之间，友好相处，不相互指责； 2、共同遵守部门内务管理规定； 3、非工作时间禁止着工装，佩戴工号牌； 4、业余时间也应尊重内、外顾客；,业余生活,诚信,尊重对方 耐心聆听 言行一致 信守承诺,1、与顾客交谈时，应耐心聆听顾客讲述，不轻易打断顾客的话语； 2、当与顾客发生意见分歧时，不要认为自己永远是对的； 3、不轻易许诺，一旦答应顾客就必须守信，自己有能力解决应尽快解决，自己不能解决的则立即向相关部门或同事反映，且及时跟踪并告知顾客问题进展的程度，直到问题解决；,工作期间,1、参加部门会议，应记录领导布置的任务和指出的问题； 2、在会议或培训期间，不因意见分歧面发生争吵； 3、参加培训，应积极发言讨论，不松懈，不影响他人听课；,学习培训,1、不随便使用同宿舍同事的私人物品； 2、不把宿舍内的公共物品占为已有； 3、有借有还，再借不难； 4、同班组成员要团结协作，互相关心，互相帮助； 5、表里如一，言行一致，以诚为本，不欺骗蒙蔽；,业余生活,专业,服务规范 技术精湛 认真细致 一次到位,1、掌握公司及部门各项办事程序，做到接待顾客井井有条，且不同工作人员对同一问题给顾客的解释要一致； 2、不断提升业务技能，提高服务水平； 3、及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次；,工作期间,1、积极参加公司组织的各项技术培训，不断提高自己的服务技能； 2、利用业余时间，拓宽知识面； 3、活到老，学到老，协调好学习与工作关系；,学习培训,培养与专业相关的业余爱好和兴趣；,业余生活,素养,制服整齐 仪容清洁 岗位礼仪 牢记在心,1、保持面带微笑，仪容清洁，保持头发、脸部、手部卫生； 2、保持制服干净，整洁
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