博山文姜琉璃创意计划书-.doc

网络零售创意计划书博山文姜琉璃策划书 论文题目： 博山文姜琉璃网上零售店 姓改为宋体5号 名：孙蓉 何山 李艳琴 指导老师：王蕾 庄明星 身份证号370303199509021024准考证号： 所在省市：山东省淄博市 所在单位：山东轻工职业学院 批注：字数可以适当的缩减为8000字。文姜琉璃网上零售店姓 名仿宋四号：孙蓉 何山 李艳琴单 位：山东轻工职业学院摘要宋体五号： 中国的琉璃历史源远流长，“琉璃”，是古代玻璃的一种称呼，最迟在3100多年前的西周时期，现代中国人的祖先就开始掌握了琉璃制造技术。战国时期，琉璃珠王公贵族的权利的象征。而在河南辉县出土的王者之剑吴王夫差剑上面的琉璃装饰足以说明琉璃在当时的尊贵性。 博山地区的琉璃生产历史悠久，这里有全国最早也是唯一的炉神庙，1982年,淄博市博物馆在博山大街建筑工地发掘一处“元末明初玻璃作坊遗址”，证明早在元代时期，博山地区的琉璃产业已经具备了相当的规模。及在明清时期，博山地区的琉璃生产发展更为繁盛。在山东博山，古称“颜神镇”，从元代生产琉璃之后，成为了我国琉璃生产中心。中国轻工业联合会正式授予博山“中国琉璃之乡”的称号摘要应该是整篇文章核心内容的概括，不应该只是简单地介绍背景。 第1章 公司介绍公司名称：淄博博山文姜琉璃有限公司公司目标：将博山琉璃推向全国，整合资金、技术、资源、服务、打造琉璃网络零售巨头主营产业：艺术琉璃、工艺品、装饰品、配饰、定制产品可以加上公司各部门的名称以及各部门的负责人。第2章 市场分析 我们随机调查了来自不同年龄段不同性别与不同地区的人群，其中包括山东、河南、河北、北京、上海、黑龙江等地区的100位普通群众对琉璃的认知程度。以下是结果分析表：一、网店趋势：随之电子商务的普及，网店已经潜移默化的植入到人们的生活中去了，而网上购物也成为了一种时尚。淘宝网是中国深受欢迎的网购零售平台，拥有近5亿的注册用户数，每天有超过6000万的固定访客，同时每天的在线商品数已经超过了8亿件，平均每分钟售出4.8万件商品。截止2011年年此处注明2015年的淘宝交易额会更具有说服力。也可以简单地介绍一下交易额比较大，但是目前消费者还不知道的一些网站，体现创意性底，淘宝网单日交易额峰值达到43.8亿元，随着淘宝网规模的扩大和用户数量的增加，淘宝也从单一的C2C网络集市变成了包括C2C、团购、分销、拍卖等多种电子商务模式在内的综合性零售商圈。已经成为世界范围的电子商务交易平台之一。二、市场环境SWOT（分析把SWOT的英文全称写上：1、优势：琉璃之于博山，正如瓷器之于中国。走进经过近千年琉璃文化熏陶的博山，到处可感受到深厚的琉璃文化气息。琉璃企业规模更大，行业实力更强；产品的花色和品种更全，产品的档次显著提升；技术人才和劳动力资源丰富，行业发展后劲充足；产业带动效应显著，拉动相关产业全面发展。大中小琉璃生产企业及各类作坊、工艺工作室遍布博山城乡，各类经销网点迅速扩展。2、劣势：就我国当代琉璃产业的现状来看，仍不成熟，仍有很大的发展盲目性，但就其目前的发展来看，已经构成对传统艺术形式表现介质的突破。琉璃或者说琉璃艺术品在当代中国的产业兴起时间并不久远，在上个世纪八十年代前后，逐渐兴起在我国的台湾地区。博山琉璃无论在新产品开发方面、市场经营方面，还是人才培养方面，都面临着一定的发展瓶颈。3、机会：淘宝副总裁张勤）在2015年淘宝年度盛典上，揭示2016年淘宝网的发展策略，认为消费升级后，个性化定制将成为2016年主流。淘宝也将大力扶植自品牌，并服务商家的供应链需求。今天中国消费者对电子商务的需求不再满足于在网上买到东西、买到更便宜的东西，今天他们的诉求发生了很大变化，很多人愿意去海外买东西，寻找更具有品质，更具性价比的商品，这反映了整个中国消费阶层发生了消费升级的大变化。2015年淘宝加速消费升级成果有：（1）中国制造。中国消费者希望能买到更好的东西，这需要供给端和需求端更好地匹配，淘宝网借自己的平台优势，推出了中国质造这个项目，我们借助这个平台为中国消费者提供具有国际品质的商品。为中国消费者提供高性价比的商品，打造中国品牌。（2）特色中国。淘宝网退出特色中国，立志于将手工业产品更好的交到城市中人去。我们做的工艺琉璃可以借助这个政策推向全国。4、威胁：（1）国际贸易的挑战。我国已成为全球反倾销、技术壁垒受害最严重的国家之一。（2）人民币升值压力。对琉璃企业而言，出于多大数使用燃料油的企业多为出口企业，人民币对其影响将更直接，其订单将会因为人民币的升值而减少。（3）持续发展瓶颈A:生态环境效应。琉璃工业的“三废”对博山环境危害极大，对博山园林城市建设带来相当大的负面影响和不良生态环境效益。资源短缺将成为琉璃产业的可持续发展的瓶颈。B:能源消耗问题。国国民经济全面遭遇电、煤、油紧张和通货膨胀的考验。作为耗能大户的琉璃产业，不可避免的将受到宏观经济环境的影响。三、消费者环境 产品消费群体、消费方式、消费习惯及影响市场的主要因素分析：集成吊顶用户群分析、使用人群特点调查，集成吊顶的目标用户一般分为三个部分人群：消费群体年龄消费水平消费习惯青少年1827岁大学生或者刚上班，消费水平一般喜欢个性化，独一无二的定制产品中年消费群体3550岁有经济基础，消费水平较高热爱生活，追求生活高质量成功人士不限白领或者成功人士，消费水平较高商务赠礼，随礼4、 行业市场特点： 相较于南红，砗磲，珊瑚的大热，同为佛教七宝的琉璃市场，看上去似乎非常冷清。但是，相关专家表示，现在越冷清，就代表其未来市场空间越大。简单说来，有两方面的原因：1、琉璃的工艺质量高。因为琉璃制造在我国历史悠久，在西周文物中，就有如玻璃管珠类琉璃工艺品，而到战国时期，人们对于炉温的把握就已趋成熟，琉璃的工艺质量就有了很高的水品，所以首先其收藏价值是很高的。2、部分收藏家已经行动。在04年前后，一颗战国蜻蜓眼琉璃珠只要几千元，品相好也只要几万元，但到今天，则动辄几十万上百万。而在近几年香港的拍卖会上，琉璃的成交价已经高出了预估的35倍。说明一些收藏家已经注意到了流离市场的潜力并已经开始行动了。五、市场规模、市场结构与划分根据Analysys易观智库发布的中国网上零售市场季度监测报告2015年第1季度数据显示，2015年第1季度，中国网上零售市场规模达8075.6亿元人民币，同比增长40.2此处图形有点不清晰，而且标题中的20151是什么意思？%。另据Analysys易观智库发布的中国网上零售B2C市场季度监测报告2015年第1季度数据显示，2015年第1季度，中国网上零售B2C市场交易规模为3986.4亿元人民币，同比增长53.92016-2018中国电子市场交易规模是下降趋势，对本文核心思想有负面影响%。 第3章 技术与产品一、主营业务：工艺琉璃、装饰品、艺术品、配饰、定制琉璃。二、业务技术支持：琉璃的制作工艺相当复杂，对原材料和技术的要求极高，要几十道工序才能完成，且主要依靠手工制作。国内自古至今仅博山和北京两处设有琉璃生产作坊。琉璃的制作工艺相当复杂，对原材料和技术的要求极高，要几十道工序才能完成，且主要依靠手工制作。国内自古至今仅博山和北京两处设有琉璃生产作坊。博山的琉璃古法工艺更具特色与代表性，每件作品都独一无二且富有生命力。流传至今的博山琉璃古法工艺可分为“热工”和“冷工”两大类。所有的琉璃艺术品都需要这两种工艺的密切结合。第四章 竞争分析居中一、有无行业垄断：无，虽然琉璃已经有千年的历史，但是从发展及普及程度来看还是处于初级阶段，工厂在全国遍布又太少，可挖掘的潜力还很大，网上市场潜力更大。二、从市场细分看市场份额如果能够搜索到2015年的数据会更好 2014年电子商务市场细分行业结构中，B2B电子商务合计占比超过七成，B2B电子商务仍然是电子商务的主体；网络购物交易规模市场份额达到22.9%，比2013年提升4.2个百分点；在线旅游交易规模与本地生活服务O2O市场占比与2013年相比均有不同程度的提升。 在2014年中国中小企业B2B电子商务运营商总营收市场中，阿里巴巴仍然一家独大，以34.3%的营收占比占据首位。而我的钢铁网份额速增，由2013年的8.7%增长至2014年的19.9%，仅次于阿里巴巴。另外，随着越来越多的垂直B2B电商平台与跨境B2B电商平台的出现，核心中小企业B2B电商运营商之外的“其他”B2B运营商市场份额总体有一定增长，在2011年后的市场份额均在三成左右。三、博山琉璃在行业市场优势分析 近年来,随着文化创意产业的繁荣,博山琉璃迎来了千载难逢的振兴发展机遇。该区大力实施“陶琉产业人才振兴计划”,并依托中央美院、山东美院优质教育资源及区属职业中专等,培养高层次专业人才800余人,全区目前拥有国家级工艺美术大师4人、玻璃艺术大师9人、内画大师11人及省级各类艺术大师百余人，拥有一大批高级技术人才和熟练的技术工人。 博山已成为中国最大的琉璃生产基地和产品集散地,琉璃工艺品占全国市场份额40%,平板玻璃、汽车玻璃、玻璃器皿类产品占全国市场份额的20%。产品销往100多个国家和地区,年销售收入超过60多亿元。4、 本公司优势：众多的琉璃世家和工艺美术大师齐聚博山，以李克昌、张广庆、吴建柱、王孝诚、张广忠、孙即杰、王继泉等为代表的60多位鲁派内画艺术大师，作品在国内外享有很高的声誉。第5章 营销策略一、4PS组合策略1、 产品策略：在制定产品策略时从网络营销环境出发，努力满足不同顾客的各种个性化需求，设计符合市场潮流的新产品并创造新的市场需求，形成我们自身的趋势。允许消费者在我们的网站或平台上提出产品定制的个性需求，相关人员注意征求和收集消费者的意见和有益的建议，从而最大限度的满足消费者的需求个性。2、 价格策略：我们客服对于消费者的价格咨询要客观准确的提供本公司的同类产品，并且提供不同产品的价格目录以及价格供消费者参考。3、 渠道策略：我们会从便利消费者的角度出发，让消费者网上购物、结算更方便快捷。我们为了保证按时发货、销路畅通，必须尽最大的努力在各地建立相应的销售代理网点。4、 促销策略（1） 折价促销：网上最常用的一种促销方式。往往网上店铺商品的价格一般低于商场超市等传统购物场所。（2） 抽奖促销：网上应用较广泛的促销方式之一。大部分店铺乐意用此促销方式，可以扩大用户群等。（3） 积分促销：在网络上的应用比起传统营销方式要简单和易操作。积分促销可以增加消费者访问店铺和参加某项活动的次数，可以增加消费者对店铺的忠诚度。（4） 网络联合促销：由不同商家联合进行的促销活动成为联合促销，其产品或服务可以起到一定的优势互补作用。联合促销可以达到相当好的促销效果，如网络公司可以和传统商家联合，以提供在网络上无法实现的服务。二、产品定位 2013年以来艺术圈里讨论最多的除了艺术市场的逐步回暖之外就艺术品电商的凶猛来袭。从老牌的佳士得推出线上拍卖，到B2C的大佬亚马逊在美国推出艺术品线上交易平台。从北京保利与淘宝的联袂合作，到改革开放前沿冒出的新型原创在线交易平台深圳318艺术商城的成立。从国际到国内，一年内无论是老牌的艺术机构还是新兴崛起的投资人都在打艺术品电商的主意。 我们选择的琉璃制品除实用功能外，在欣赏与享受传统的居住文化的前提下，开发出独具特色的产品，由此而形成巨大的市场需求，刺激与推动琉璃制品工业迅速发展。产品造型 种类要丰富多彩，釉色品种要五彩缤纷、争妍斗艳，表面纹样装饰方面更要形式多样，既有平面的，又有浅浮雕与深浮雕或镂空的装饰，洋溢出东方文化艺术的气 息。产品种类丰富，花色品种多样，实用性与装饰性兼备，产品销路必然顺畅。三、品牌信用 品牌影响力包含两方面的含义：一是电子商务网络平台品牌影响力（我们选择的网络平台淘宝，淘宝日访问用户数高达4000万人次）；二是销售产品的品牌影响力（公司自2003年至今多次被淄博市人民政府、博山区人民政府评为地区“出口创汇先进单位”“先进外向型企业”“纳税先进单位”“尊师重教企业”“文明信用企业”）。前者是投入营销费用加上后续服务逐步建立，后者是产品自身品牌影响力带来的。 我们的产品2010年先后通过ISO9000系列质量认证体系、ISO14000环境认证体系、ISO18000职业健康安全认证体系三项国际通行认证，2013年先后被评为山东省重点文化产品和服务出口企业、国家级重点文化产品和服务出口企业。我们注重产品质量，并提供完善的售后服务，且在本土市场具有较高的知名度和信誉，并于2013年建设琉璃艺术馆，与本土旅游业相结合，推广博山源远流长的琉璃发展史，具有浓郁的历史文化气息和深厚的人文积淀四、营销推广 我公司自1995年成立一支发展线下直销以扩大知名度。并与淄博市博山区委政府合作项目，获得国家文化出口重点企业荣誉称号。2015年获得最具增长潜力品牌称号等等，借此在本地市场树立形象。同时我们在线上会在各种网站、论坛发帖，张贴广告吸引网友免费注册借此宣传我们的网站确立我们的销售人群。五、客户关系维护 客户是连接企业和市场的纽带，品牌要与消费者之间产生互动。 从传统思维和互联网思维来说，对待客户的方式也不太一样，传统思维重在单向传播、对客户来说是被动式的，而互联网思维是多向互动、双向传播交流。两者相比而言后者更符合当下互联网思维这种思维、更贴近客户。1、客户分析客户分析的第一步：搜集整理客户资料。客户分析的第二步：根据对客户的了解以及客户销量、客户潜力等评定因素我将客户分为ABC三类：A类客户经常购买且数量多价格高B类客户持续购买配合度高、忠诚度高的客户C类客户其他客户客户三级分类为客户管理工作明确了方向，使得市场经理能够有的放矢，突出重点，灵活运用相应策略。2、如何维护好客户：把顾客当朋友，售前的礼貌用语，亲昵的语言建立良好的关系，好的态度可以消除误会，也能降低顾客的负面情绪。如何维护好客户关系呢？我认为主要从下面四个方面进行：（1）提高顾客的信任程度。寻找共同的契合点，达到感情的共振，要把握好客户的现实情况，真心对待，灵活处之。（2）提高发现分析并解决问题的能力。做好客户回访工作（3）站在客户的角度上为顾客考虑利益。（4）把小客户做大，让大客户带动小客户。3、客户管理的原则客户管理工作要动态管理、灵活管理，对特殊客户要派专人负责。六、口碑营销策略 电商对于区域的销售有局限性，但是电商不同，来自全国各地的人可以再网上就能看到我们的产品，著名的小世界现象，每个人与陌生人之间的社会关系距离只有4个人，通过顾客的卖家分享即卖家秀，推荐给身边的人，使得我们在消费者的心目中建立良好的企业形象。七、网络销售1、搜索引擎策略（1）购买搜索引擎排名，通过搜索引擎进行购买排名。（2）确保宝贝的关键字在第一句话就出现2、博客营销 联系博客浏览量较大的博主，通过协商，以给予其一定经济利益为诱饵，在其博客内内投放广告。3、网络广告策略 网络广告是网络媒体中形式最多、效果最好、表现最丰富、互动性最强的，但价格远远低于传统广告的形式。（1）个性化签名。淘宝的店铺有这个功能，做好这个签名和使用一个相关的说明。这个签名起到很大广告的影响力。也可利用QQ个性签名,向我们的网友做宣传.（2）店铺公告店铺公告。公告一定要简洁明了，特色广告词语吸引顾客。最好做到一目了然4、BBS宣传策略（1）精华帖就是说我们的帖子要有个人的性格以及特色的论坛内容。(精华帖子浏览量很高，据统计是一般原创帖子浏览量的10倍)（2）认真回帖看帖子是汲取经验的良好方式可以看到消费者对我们的不满，我们应及早做出相应的改变，（3）帮助别人：论坛里看到求助帖子，要积极的帮助。帮助别人也有利于宣传自己的店铺八、会员管理1、会员条件：凡在本店购买任意商品即可成为本店会员（普通会员）2、会员等级：（1）普通会员：购买过任意商品即可升级为普通会员。（2）贵宾会员：积分达到2000分即可升级为贵宾会员（每消费一元积一分）（3）钻石会员：积分达到5000分即可升级为钻石会员3、会员守则（1）自由选择是否成为本店的会员（2）领取会员卡,需提供有效的身份证件，填写姓名，出生日期，一般收货地址，联系电话等基本信息。（3）每个ID所享受的优惠只能给同一ID，借用无效（4）用户应当保证在使用淘宝网网上交易平台进行交易过程中遵守诚实信用的原则,不在交易过程讨胁扇不扰乱网上交易的正常秩序（5）用户有义务在注册时提供自己的真实资料,并保证电子邮件地址、联系电话、联系地址、邮政编码等内容的真实有效性及安全性,保证我们方便联系.同时,用户也有义务在相关资料实际变更时及时更新有关注册资料4、会员权利（1）普通会员：普通会员及以上可通过积分兑换现金抵用券（每100分抵用1元）（2）贵宾会员：贵宾会员及以上可在生日当天获得本店送出的小礼品一份（3）钻石会员：钻石会员可以享受一年的包邮PS：所有会员均可享受本店所有的拍卖品和特价商品优惠活动,但不能与打折优惠同时享用. 钻石会员可享受免费邮寄或免费送货服务,但不能同时享受打折优惠。会员生日或重大节日当天根据会员等级赠送不同的小礼品。5、会员义务（1）遵守会员守则（2）自觉维护本店的名誉、形象（3）若本店会员因假冒本店商品的外观等构成侵权,原公司要求赔偿的应承担相应的责任6、我们的权利和义务（1）我们有义务回答会员有关产品服务的的询问（2）我们对打折、特价产品有权做出修改和说（3）如在1年之内会员没用购买任何一个产品或无法联系的,本店有权取消其会员资格7、会员专区 会员可以在本店的百度贴吧内留言，发帖发表评论向其他会员介绍和SHOW出自己购买的产品。为大家提供交流平台。第6章 支付、物流与配送1、目前网上零售业存在的问题与我们的想法：（1）配送时间过长。许多网店不能做出当天的收单，当天送到的承诺，这与某些消费者的心理需求存在一定的差距。而网上零售需要尽量快速的配送，对配送时间要求较高（2）配送价格过高。由于小件产品的价格在20-100元之间，配送的成本过高，限制了价格低廉的优势，为了获得利润，必须尽可能地降低成本，尤其是配送成本，这样才能使自己具有较强的竞争力。（3）客户售后服务水平无法保证。物流的配送是我们连接虚拟和现实的唯一桥梁，物流的配送不应该仅仅是送货，而是最终协助店家完成售后，提供更多的增值服务。根据以上三点，我们提出了五个比较合理的物流配送原则，主要是给消费者提供比较快捷的物流配送。每天12:00和16:00为时间切点，根据订单的先后顺序进行发货。每天16:00之前的订单都会在当天发出每天16:00点之后的订单会在第二天中午的12:00根据订单的先后顺序进行发货。凡是钻石会员可安排优先发货。此规则不适用于旺季或特殊节日，具体由当天需要发货数量及后台人员决定。2、运输方式支持韵达、申通、圆通、中通、顺丰；默认圆通发货。运输费用根据不同地区与选择的快递方式决定，特殊运输方式及地区要附加费用。3、退换货处理规则（1）货到七天内对我们的服务或质量有任何不满意，可以无条件退换货。（2）退货时要在寄回的包裹内用纸条注明所退的商品，要退还是换，换的颜色尺码等宝贝信息，备注好购买时的ID（3）不接受货到后经人为损坏的退货产品。第7章 售后服务条目太多，可以进行整合，以一段话的形式体现，而不是问答题的形式。1、按照购买的金额会有好评返现，注明每笔交易只能领取一次返现机会，有效提高好评率；2、标明7天无理由退换货，有退换货的服务流程及供客户填写的表格；3、购买满300元发放下次购买使可使用的优惠券，刺激顾客进行重复消费4、好评抽奖，售后卡上有二维码，扫一下可以免费进行一次抽奖，不但可以增加购物和售后的趣味性，而且更加实用。5、有一封感谢信或者明信片，增值印刷品，集成到同一张“售后卡服务卡”上后，更能体现一个店铺服务、保障、诚意6、售后的九大原则（1）树立售后服务观念售后服务是物品销售过程中的重点之一，好的售后会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常的购买。做好售后要先树立正确的售后服务观念，服务观念是长期培养一个店铺的魅力，我们要建立一种“对待客户要真诚为主”的观念服务很难做到尽善尽美让所有客户都百分百满意，但是只要在“真诚”的条件下，问心无愧的做好售后服务，相信一定会得到回报。我们要重视和充分把握与买家交流的每一次机会，因为每一次交流都是一次难得地建立感情、增进了解、增强信任的机会。买家也会把他们认为很好的店铺推荐给更多的朋友。（1）交易结束及时联系 每笔订单成交后，我们要主动的与买家联系，避免成交的买家由于没有及时的联系而流失，损失潜在的长期客户。及时的联系买家应该做到的四点：由对方在售后环节所提供的信息，建立一个小型的信息库，将售后的问题和买家的旺旺号，支付宝账号记录，方便日后回访，查询。为了避免冲动性购物的买家流失掉，趁热打铁至关重要！建议物品发货的当天就发出发货的通知。在买家拍下产品后，我们有自身问题如缺货等情况，一定要及时告诉买方，避免此类差评和不良影响。由于网络的不稳定和延迟性，买家对我们的通知可能不会尽快的回复，也有可能会忽略掉我们发过去的消息，但是如果有缺货等情况的发生，应该给买家以电话等直接的联系方式通知到买家。（3）、设计自己旺旺自动回复的模板消息订单完成后，我们会给买家从旺旺上发送一条成交确认的消息，加入自己的特色您好：感谢您购买了琉璃家的物品，您订购的东西已经在路上了，希望您能够喜欢，如果有任何问题可以与我们的客服联系哦。订单编号：6732179389213订单产品：精品琉璃泪滴款吊坠（朱砂红色）收件人：刘丽电话送地址：山东省淄博市周村区米山路30号邮编：255300配送方式：圆通快递快递编号：10902323873最后谢谢您购买小店的物品，期待您的下次惠顾！（4）对买家订单进行排序 对已付款的买家通知已收到订单信息，并会及时安排发货 标注已拍但是未付款的买家订单，查看是否要修改价格、邮费。并通知买家未付款的订单在十五分钟内会自动取消，督促买家尽快下单，避免流失潜在订单。（5）交易结束后如实及时的评价 评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法，也是以后可能想要购买我们物品潜在买家作为参考的重要因素之一，好的信用会让买家放心购买，反之差的评价也会让买家望而却步。交易结束要及时作评价，信用至关重要，一定要重视信用度，及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。但是有些买家不像卖家那样能够及时地做出评价，可以友善地提醒买家给你作出如实的评价，因为这些评价将成为其他买家购买你物品前重要的参考。评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。（6）不同买家不同备注卖家们应该好好地总结自己买家群体的特征，因为只有全面了解到买家情况，才能确保我们进的货正好是买家喜欢的物品，更好地谋求发展；建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。总结买家的背景至关重要，在和买家交易过程中了解买家的职业或者城市等其他的背景，能帮我们总结不同的人群所适合的物品。购买能力很强的买家更要作为你总结的重点，发展这批群体成为你忠实买家有助于提高我们的生意。（7）发展潜在忠实买家 忠实买家所产生的销售额通常能够达到一定比例。所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易，更要做好后续的维护，让他们成为你的忠实顾客； 定期给买家发送有针对性，买家感兴趣的微淘，及店铺动态信息，切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾信息被忽略掉，另外宣传的物品绝对要有吸引力！ 把忠实买家设定为店内的VIP买家群体，定期的对会员进行改动优惠政策。 定期回访忠实的顾客，进行客户关怀，建立起良好的客户关系，同时也可以得到很好的意见和建议。（8）信息管理至关重要 全面的信息管理，总结长期交易情况，并利用高效的CRM客户管理系统。 总结目前每种物品成交的情况，包括一个月内物品的数量，成交物品的数量，成交率的情况等等，这些都有助于我们帮助和了解目前店铺的物品销售情况。 建立自己的CRM，汇总所有买家的信息将有助于分析自己的买家群体，甚至可以根据不同的特性进行分类，发送相应的与之有关的店铺最新的优惠和上新动态（9）平和心态处理投诉事件 一般情况下，在交易过程中以买家投诉卖