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客户开发与管理技巧,康正生物营销培训课程,2,为什么会这样？,两个推销员的故事 这是营销界尽人皆知的一个寓言故事： 两家鞋业制造公司分别派出了一个业务员去开拓市场，一个叫杰克逊，一个叫板井。 在同一天，他们两个人来到了南太平洋的一个岛国，到达当日，他们就发现当地人全都赤足，不穿鞋！从国王到贫民、从僧侣到贵妇，竟然无人穿鞋子。 当晚，杰克逊向国内总部老板拍了一封电报：“上帝呀，这里的人从不穿鞋子，有谁还会买鞋子？我明天就回去。” 板井也向国内公司总部拍了一封电报：“太好了！这里的人都不穿鞋。我决定把家搬来，在此长期驻扎下去！” 两年后，这里的人都穿上了鞋子 营销启示： 许多人常常抱怨难以开拓新市场，事实是新市场就在你的面前，只不过你怎样发现这个市场而已。,两家小店的故事,有两家卖粥的小店。 左边这个和右边那个每天的顾客相差不多，都是川流不息，人进人出的。然而晚上结算的时候，左边这个总是比右边那个多出了百十元来。天天如此。 于是，我走进了右边那个粥店。服务小姐微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥。问我：“加不加鸡蛋？”我说加。于是她给我加了一个鸡蛋。 每进来一个顾客，服务员都要问一句：“加不加鸡蛋？”也有说加的，也有说不加的，大概各占一半。 我又走进左边那个小店。服务小姐同样微笑着把我迎进去，给我盛好一碗粥。问我：“加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？”我笑了，说：“加一个。” 再进来一个顾客，服务员又问一句：“加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋？”爱吃鸡蛋的就要求加两个，不爱吃的就要求加一个。也有要求不加的，但是很少。 一天下来，左边这个小店就要比右边那个多卖出很多个鸡蛋。 营销启示： 给别人留有余地，更要为自己争取尽可能大的领地。只有这样，才会于不声不响中获胜。销售不仅仅是方法问题，更多的是对消费心理的理解。,3,4,课程大纲,寻找准客户名单 准备工作 电话约访 客户管理和服务,5,一、寻找准客户名单,我的准客户的画像： 谁 Who 做什么 What 什么时间 When 什么地点 Where 如何，多少 How -,6,锁定优质准客户,锁定优质准客户， 与勘探金矿差不多 先拟一份名单， 列出所有可能的准客户 转介绍是获的可靠名单 的最佳来源,7,电话黄页不管用,一大堆未筛选的名单 A公司做什么产品？ 规模、效益、需求如何？ 具体谁负责？ 喜欢与什么样的供应商打交道？ ,8,成功的机率最大化,谁需要而且有购买力 对你的行业、产品持肯定态度 尽可能收集客户的背景资料 了解你的产品、企业、对手， 深入全面的认识 想想你的产品可以怎样帮助客户， 帮助解决什么困扰和问题,9,锁定潜在客户,企业网页 行业论坛 报刊广告信息 商业公会名册 显而易见的使用者 交叉销售的贸易公司,10,名单的整理排序,销售成功机率 地理位置远近 成交后获得推荐，介绍的机率 采购周期,11,二、准备工作,准客户资料收集和分析 企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、问题 归类、分析、判断,12,销售资料准备： 公司、产品、个人、资讯、证明、 图片、试样 问题：我们在与客户面谈前，公文包 里应该有哪些东西呢？,13,心态准备：,拜访的恐惧： 恐惧来源于对对方的无知，和不可控制。 良好的开端是成功的一半，减压恐惧。,14,客户接纳我们的理由：,这个人还不错： 知识面宽，同类型，很 风趣，有礼貌，能相处 这个人挺可信： 说话办事为客户着想，挺专业， 信誉高，与其它销售员不同 这个人与我很投机： 有共同语言，对我很了解， 工作挺在行，相处很愉快。,15,客户资料库建立：,基本资料 联系人信息 负责人信息 企业概况 拜访记录 成交记录 (附客户需求调查表),建立准客户资料卡,16,准客户需求调查表,1、目前在哪些领域内使用快速检测试剂? 2、目前供应的厂家、品牌、数量是什么？ 3、未来有无可能会使用？在哪个方面？ 4、主要需要的品种、规格、要求是什么？ 5、在采购方面最关注的是哪个方面？ 6、还有哪些特殊需求？,17,准客户是销售人员的 资产存折，收入来源的依据。 A级 近期可能成交的优质准客户 B级 过一段时间或时机成熟时升级为A级, 需跟进、培养的准客户 C级 目前有成交困难，需长期、慢慢地培养， 只有将来潜在需求的潜在客户,18,三、电话约访,必要性： 客户不在，结果浪费时间 与客户工作发生冲突，结果引起反感 冒昧前往，让客户感到不礼貌 给客户一个提前量，兴趣点或心理准备 信函资料可做一个预先沟通,19,电话约访前的准备 放松、微笑 热诚的信心 名单、号码、笔、纸 台词练习熟练 台词、拒绝话术大纲,20,电话约访要领： 目的：争取面谈 流程： 自我介绍 （简单明了） 见面理由 （好奇开场白） 二择一法 （委婉坚决） 拒绝处理 （进退自如） 二择一见面 （多次要求）,21,电话约访常见的拒绝： 很忙，没时间 暂时不需要 有老关系提供 对你们不了解 考虑考虑，研究研究开说 先把资料传真，看看 有需要会打电话给你,22,电话拒绝处理的原则：,先认同对方 后解释说明 强调见面理由 多次二择一要求,23,四、客户管理和服务,客户资料的管理、分析、跟进 拜访前、中、后的客户服务 关心客户的利益、价值、问题 客户的满意度调查 处理客户的抱怨 卓越客户服务的原则,24,为什么要跟进调查客户,只有5%的抱怨客户说出来 抱怨传播的速度是美名的5倍 80%的企业不知道客户在想什么 80%的企业不知道客户对自己的 真正评价 重要大客户的重复购买占到企业 绩效的80%,25,服务是最佳的行销技巧。 客户是行销人员最宝贵的资产。,基本服务,无怨言,附加值服务,满意度,超出期望值服务,忠诚度,品牌忠诚度核心竞争优势。,26,怎样做客户服务,建立详细的客户资料档案，整理分析，并安排客户服务计划。 按计划进行定期、不定期服务访问。 通过 客户转介绍、再销售、延伸市场、形成客户链。 多运用现代通信手段，电话、传真、邮件、 E-mail、手机短信息、礼仪专递等等。,27,养成客户服务的良好习惯,准时、尊重客户时间、迟到应提前通知。 言而有信、承诺要留有余地。 把客户看成最重要的，好象百万大客户。 把同事看成客户、内部营销协同作业。 拒绝客户要求时应给与更多的选择机会。 提供一些额外的附加值的服务。,28,处理客户的抱怨,态度要友善、礼貌 道歉给他带来麻烦 让他把话全部讲完 倾听、明确、应和 分析真正的原因 做服务的承诺 帮助其解决问题,29,卓越客户服务的原则,每位客户都是第一位