G体验营销技能.ppt

2010年营业厅经理能力提升培训系列,营销前置7步骤- 3G体验营销,2019/3/30,2,走进营销,推销、销售、营销？,人们购买商品的目的不再是出于生活必需的要求，而是出于满足一种情感上的渴求，或者是追求某种特定产品与理想的自我概念的吻合。 人们更关注产品与自己关系的密切程度，偏好那些能与自我心理需求引起共鸣的感性商品。,什么是体验营销？,体验营销，就是企业以消费者为中心，通过对事件和情景的安排和特定体验过程的设计，让消费者沉浸于体验过程中，引爆他们心中的欲望，产生美妙而深刻的印象，并获得最大程度上的精神满足的过程。,体验营销与传统营销有什么区别？,认为客户既是理性的，同时也是感性的，更注重消费过程中的良好体验,在消费心理方面,传统营销,体验营销,咋能一斤贵了5分钱？,哈哈！又买了一大堆！,认为客户是理性的，是只用左脑思考的，在消费过程中主要考虑是经济利益,体验营销与传统营销有什么区别？,认为只要告诉客户，产品都有什么功能，对客户有什么好处就可以了,主要是通过引导客户，让客户在消费过程中享受使用产品所带来的乐趣,在消费过程中 的推荐方式上,传统营销,体验营销,体验营销的三个基本特质,关注客户最终感知； 与客户熟悉的情境相结合，产生认同感； 鼓励、引导客户参与；,客户的购买行为模式,如何有效地发现客户的问题点是真正开始主动营销关键,9,体验式销售的特点,传统销售流程,体验营销流程,了解说明,10% 20% 30% 40%,说明产品,处理客户异议,结束销售,40%,30%,20%,10%,建立信赖,需要引导,产品说明及体验,澄清异议，成交,营业厅的体验营销行为可以分为四步： 引发兴趣、引导了解、激发共鸣、达成销售；,引发兴趣,1,2,3,4,引导了解,激发共鸣,达成销售,1、欢迎问候 2、客户识别,3、需求引导 4、产品推介,5、示范/体验,6、促进成交 7、售后,体验营销游戏地图,售后,了解引导 客户需求,判断 客户类型,欢迎问候,产品推介,提供 示范体验,促进成交,引发兴趣,1,2,引导了解,3,激发共鸣,4,达成销售,3G业务,2019/3/30,13,【第一式】 引发兴趣欢迎问候,第一式欢迎问候,1、主动询问式 2、插入式探讨 3、应答式,15,1、主动式询问,赞美式招呼法,案例： 先生/小姐，您的小孩长得真讨人喜欢，要不我用手机给他照张相，做成您的手机桌面怎样？,16,下午，厅里休息区有一些客户在等候，您观察到一个25岁左右的年轻男子坐在那里正在等候，穿着一般，戴副眼镜，无聊的翘着腿，一手拿着排队号，一手拿着一部诺基来E72，好像是刚给别人发完短信还没收起手机的样子。 此时，您接下来恰当的行动是：,A、 “先生您好，最近我们推出了一些新的业务，能够减少您的通话费用，我给您介绍一下好吗？” B、“先生您好，天热喝杯水，有什么需要和帮助我可以为您服务？” C、 “您好，请问您有没有使用我们的电信天翼LIVE业务，它可以在电脑上免费发送手机短信。 D、 “先生您好，我看您正在等候，还需要一段时间，我陪您去业务体验区感受一下吧，这样您在等候的时候也不会觉得无聊。”,主动式询问案例,17,2、插入探讨式开场,指出现状,插入探讨,利益宣达,征求同意,没有啊？那我建议您到我们那边体验区，可以试听更换一些最新歌曲，让您彩铃更加有意思，您看怎么样？,我看您也已经开通了彩铃，有经常更新歌曲吗？,更新？没有！,是吗？好， 我去看看！,情景案例：在自助服务区，一位衣着时尚的女士，手拿帐单过来抱怨道“这个月的费用怎么这么高啊”！您经过查询，发现该女士短信费用比较高。 此时，您接下来恰当的行动是：,您这月的短信费用很高啊！,指出现状,插入探讨,利益宣达,征求同意,您有使用天翼LIVE吗？,我给您简单介绍一下，您看怎么样？,没有啊？那我建议您使用一下手机天翼LIVE，每月能省不少短信费用呢！,插入探讨式案例,是的，这是我们专门针对炒股客户推出的一项非常有吸引力的业务。,是的，这是我们专门针对炒股客户推出的一项非常有吸引力的业务,您感兴趣的话，我给您介绍一下。简单来说，这是我们最新的宣传单页。,您觉得如何？我建议您到我们那边体验区，您可以了解其具体应用和操作。,3、应答式,我听说你们最近推出了一项什么手机炒股业务？,回应客户,简要介绍,需求挖掘,体验指引,我能问你几个问题吗？,20,客户在刚进厅观看宣传资料或进行自助服务、等待时，主动进行询问。,时机,服营厅门口、业务展示区、等待区,流动岗,场合,服务营销 主体,在服务过程中插入销售，用探讨口吻开始,咨询台、业务办理区、新业务体验区,咨询人员、业务受理员、流动岗,回答客户问题时进行的推荐销售。,服营厅门口、业务区、咨询台,咨询人员、业务受理员、流动岗,主动 询问式,插入 探讨式,应答 推荐式,客户欢迎问候开场总结,2019/3/30,21,【第二式】 引发兴趣判断客户类型,第二式判断客户类型,为业务找客户 为客户找业务,23,小组研讨,请列出你认为天翼视讯业务可能的目标客户？,示例：业务针对的人群,业务,关注人群,中青年人比较有优势 网民：经常上网的用户(都市白领、职员、学生、悠闲人群等) 短信超人：短信量很大的用户(学生、有闲人群),年轻人为主 装扮可看出明显的偶像崇拜 进厅还带着耳机听音乐,适应人群面广，需要经常及时处理邮件的人员 经常出差在外的人士,差旅、商务人士 企业政府重要人士 销售人员,客户识别：1-2-3,一看年龄、二看衣着、三看手机,P41、正确的提问,顾问明知顾问,不同类型客户有怎样的性格特征,红桃型,黑桃型,草花型,方块型,外向,内向,理性,感性,客户类型分析的外在线索,1、多听客户说，重点要反复强调 2、多关心、PMP，多跟进,1、多倾听，适当认同，肯定客户 2、直接、简单、明了，速战速决,1、讲事实讲数据，权威肯定 2、阴谋阳谋 3、要有耐心,详细，让他感觉你很专业,1、坚持，多讲解，主动销售推荐 2、多劝说几次，死缠烂打持久战,引发兴趣小结,欢迎问候与客户识别同时进行。 提问比业务灌输会让对方更舒服。 “引发兴趣”是每一次营销成败的关键。,案例练习189邮箱,情景一：观察到一个30岁左右的男子坐在那里正在等候，戴副眼镜，一手拿着排队号，一手拿着公文包，这时，他接到了一个电话，说：我现在上海电信营业厅，办完业务就回公司立即查收邮件并给你回复”。当你听到这些消息的时候，你应该考虑向他推荐189邮箱，对他的工作会有帮助的。 引导：先生您好，我是本厅的营销代表张小三，请问您的排队号码是多少呢？ 客户：1039号。 引导：（看一下叫号显示屏，计算着）您前面还有12位客户在等待呢。想咨询您一个问题，不知道您平时工作中需要紧急处理的电子邮件多吗？ 客户：确实很多。 引导：是呀，像您这样业务很多的成功人士，要经常处理很重要的电子邮件，但却不能总是在电脑旁，所以，我很希望你能够了解下189电子邮箱，会给你的工作带来很多方便。 客户：喔。（看起来兴趣一般） 引导：我看您正在等候，还需要一段时间，我可以陪您去那边网上了解一下189邮箱吗。这样您在等候的时候也不会觉得无聊。您看如何呢？ 客户：不用了，先等着吧，很快就会到了,简洁问候,客户识别,案例练习（续）,引导：那么先生，咨询您一下，您平时是用什么邮箱呢？ 客户：私人的163邮箱，同时公司办公也有统一的263邮箱。 引导：您是否希望以后您用手机就能接收邮件呢，而不一定必须用电脑来接收和回复邮件呢！ 客户：用手机接收邮件？ 引导：是啊，那边的体验平台会给您详细说明的。我陪您过去了解一下，同时您的手机还可以免费下载。我也会给您看着号码，不会耽误您办理业务的。您看怎么样？ 客户：行吧。（客户起身） 引导：（你走在客户的右手边，带他走向体验平台）先生，您的手机是什么品牌呀？ 客户：三星。 引导：这款手机的上网功能蛮强大的。 客户：还可以呀。 引导：您看我帮您下载一个手机终端，这样您就可以拥有用您手机号码命名的189手机邮箱了，以后您就可以用手机直接浏览您的邮件，同时也可以直接回复，会为您的工作带来很多方便。 客户：,身份验证及进一步沟通,2019/3/30,31,【第三式】 引导了解引导客户需求,关于需求,需求现状目标,现状？ 是否希望改进？ 改进的目标？ 改进前后可能的变化对比？,33,用户需求,娱乐类,沟通类,学习类,日常生活类,商务类,SPIN技巧和传统销售技巧不同之处：,传统的技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做 SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户完成其购买流程,背景问题(S) Situation,难点问题（P） Problem,暗示问题（I） Implication,示益问题（N） Need-pay off,提出涉及现状的问题,了解客户可能存在的不满和问题,第一步询问现状问题,第二步发现困难问题,询问客户现在的困难和不满,让现状变成可切入的话题,第三步引出牵连（暗示）问题,让客户想象一下现有问题将带来的后果; 引发更多的问题 隐藏性需求就会转为明显性需求;,第四步示益问题,明示利益 引导客户自己产出产品的好处,40,41,小组研讨,每个小组挑选一项3G业务，提练可行的SPIN话术,3G业务,2019/3/30,43,【第四式】 引导了解产品推介,销售员A “我们电信推出的天翼LIVE业务，您可以看一下。” 据统计，约有17%的客户会继续咨询， 约有28%的客户会点一下头后离开， 约有55%的客户会没反应离开。 销售员B “我们电信有可以随时随地与朋友聊天的天翼LIVE业务，您想听听看吗？” 据统计，约有33%的客户会继续咨询， 约有67%的客户会说“下次再听”后离开。,销售员C “我们电信有可以免费与朋友发短信的业务，您想听听看吗？” 据统计，约有65%的客户会继续咨询. 销售员D “现在有一个方案可以让您享受现在所享受的一切，同时还可以免费发短信，您想听听看吗？ 据统计，约有93%以上的客户会继续咨询。,产品推介切入五法,1、直接转换法 类似单刀直入 例如，我们公司为了回馈老客户，特别推出了一项帮助家庭进行话费规划的服务，简单为您介绍一下吧 2、客户困难法 指出客户没使用业务的难处 例如，我们有项在您它能帮您,产品推介切入五法,3、客户习惯法 从客户过去做过什么开始 例如，*先生我了解到您去年参加了我们的宽带提速活动，最近有一个类似的优惠计划，特地通知你 4、特别关怀法 给客户一种关注、关怀 例如，我看您这半年的话费挺高的，根据您的情况，我想告诉您一个特别优惠计划 5、顺水推舟法 根据客户对某项业务或服务有意见或有意向 例如，您提到这里刚好有一个服务能帮您解决,客户只有明白产品会给他带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。,客户永远不会买你的产品，他们买的是产品所能带来的好处；,49,业务表达的四化原则,复杂的东西简单化 简单的东西通俗化 通俗的东西利益化 利益的东西案例化,有效介绍新业务的“三句半”,简单来说 它特别适合于 你使用它之后 举个例子来说吧,3G业务,3G-全球眼,简单地说：全球眼就是通过网络随时随地都可以监控到办公及生产情况的服务 它特别适合于：像您这样重视生产安全以及严格管理控制的大型企业领导者。 使用了它之后：就可以随时监控以及查看生产安全情况，即使是出差在外，您也可以随时掌控公司的工作情况，就像在工作现场一样 举个例子来说：和贵公司一样都是本市10强的永盛企业，他们在使用了全球眼以后，生产车间的安全事故下降60,我的e家,简单地说：我的e家是一种固话、宽带、小灵通产品的组合优惠服务。 它特别适合于：像您这样使用多项电信产品的用户。 使用了它之后：大大节省您的通信费用，同时还可以免月租、免来电、免新功能费。 举个例子来说：也是你们社区的张永生，原本电话费、小灵通费和宽带费一个月要150多元，使用了e8套餐以后只需要108元，每月至少节省38元。,宽带专线,简单来说：宽带专线就像为您家开的高速公路，能让您高速通往世界各处，同时高速上传和下载您喜欢的东西。 特别适合：像您这样喜欢看电影和听音乐的人。（经常需要了解外界信息/经常需要跟远在北京上大学的儿子聊天/每天都需要关注股市行情） 您使用了以后：您就可以免费的快速从网上下载音乐和电影，您再也不用花钱去租碟了。 举个例子来说：隔壁的小王，以前每个月都要花100多元购买和租用影碟，而且经常租不到好片，自从装上宽带以后，再也不用去租碟子，可以免费从网上下载音乐和电影，喜欢什么就可以下载什么。,故事讲述法,面临危机,“假如有一天您出差在外准备去拜访客户，却很不凑巧地丢了手机，连同存在手机里的客户手机号码也丢了，那该多痛苦啊！”,历经磨难,“打电话回公司，让公司同事帮您找找看，还不一定能找到。那更是急死人啦！怎么办呢？”,解决办法,“如果您使用备份（PIM）业务 ，那只要在手机进行同步更新，马上就能把所有电话号码都找回来。”,结局感受,“对比一下，使用备份（PIM）业务的感觉是多么地踏实啊！,2019/3/30,56,【第五式】 激发共鸣提供示范体验,激发客户产生共鸣的方法,结合平台为客户进行演示，同时简洁明了地告诉客户操作步骤和操作方法，并辅导客户自己进行操作,在现场就通过演示手机或者客户自己的手机，让客户自己试着体验一下使用乐趣,平台演示案例,指引了 解业务,点击这里，您就可以更详细地了解这些服务了。,业务使用乐趣,您也可以象这位先生一样，在出差时，使用号百业务，保证您再也不会为出行而烦恼了。,生活场景描述,您看，像您这样经常出差在外，可以看看这位先生是如何通过我们的服务来解决出行问题的。,导航界面进入,先生，您可以看看象您这样的商务人士，一般都会在什么场合使用什么样的业务,客户自己现场试用案例,“现在您的手机已经接收到一封彩信手机报，您尽管多试着操作了解。”,“这是最近刚推出的新业务，大部分人都是不知道如何操作的。”,“多试几下，就基本都熟悉了。”,鼓励客户试用的步骤,现场体验的操作技巧1：站位,基本原则：以客为主 让客户站在（或坐在）体验设备正前方，引导员站在顾客的右侧，微侧身，前倾，距离1020CM左右。 当面对2位以上顾客时，请有直接需求的客户在主位，其他原则同上。,现场体验的操作技巧2：肢体语言,基本原则：“距离”产生美 略微前倾，靠近； 表情微笑从容； 真诚，直视客户眼睛。自然适当转移，不闪烁； 手臂自然垂放于体侧，随讲解变换手势； 指方向时用手掌；,现场体验的操作技巧3：鼓励的语言,基本原则： 鼓励尝试类：“要不您也来感受一下”/“要不您也来试试” 认可类：“您刚才做得很对”/“没错，您的操作很标准” 赞扬类：“您操作的真熟练，我还没见过像您试用这么熟练的，您之前应该了解或者使用过吧” 错误时的鼓励类：“没关系，很多人第一次操作时都不是太熟练，您的操作水平还算很好的呢。要不您再试试这个业务的操作？”,2019/3/30,63,【第六式】 达成销售促进成交,接话时可能的不良习惯,不战而逃：“那好吧，打扰您了。” 反问客户：“为什么不要呢？” 表示不屑：“5块钱还贵啊！” 显示悲观：“这个价格是公司规定的，我也没办法！” 强辞夺理：“谁说我的服务不好？！” 诋毁对手：“*的质量不好！” ,乒乓对话应对