外呼项目服务质量规范.ppt

,外呼项目服务质量规范,一、外呼服务技巧,一、外呼服务技巧,1、表达能力。在与客户通话过程中，必须将外呼脚本中所要求的内容表述完整、清楚，不得私自篡改或歪曲脚本内容。 2、双向沟通。在回答客户提问时，必须严格按照规定的口径进行应答。遇到无法立即解答的问题时，按照脚本要求提供必要合理的指引帮助客户 3、业务能力。熟练掌握项目业务知识，准确回答客户问题，了解基本移动业务知识。 4、灵活处理。根据客户需要，可自行组织语言进行沟通，不得使用模糊语言或偷换概念，导致客户产生误解。,二、礼仪规范要求,二、礼仪规范要求,1、服务态度。语气温和亲切，态度自然诚恳，语言礼貌，谦和大方，耐心周到，有问必答。 2、服务用语。规范应用电话服务用语，不出现服务忌语和服务忌行，尽量使用通俗易懂的语句。 3、语速音量。原则上吐字速度为120字/分钟。说话音量应视客户需要适当调整，语音适中、悦耳。按照客户习惯使用普通话进行沟通，如果有语言障碍无法沟通，则应使用普通话或英语进行解释。 4、保密意识。任何情况下严禁以任何方式泄露客户资料。,三、外呼电话流程,三、外呼电话流程,1、开场白。电话接通后应主动问候客户，问候语应礼貌、清晰，并主动做自我介绍，进行时间确认，询问客户是否方便接听电话，向客户表明本次电话的来意。 2、陈述语。完整、准确地介绍项目内容，在业务受理之前必须跟客户进行确认：业务的主要内容、是否对业务内容明白并理解。 3、结束语。通话结束前主动向客户道别，不得先于客户挂机，但一个完整的通话结束后，如客户5秒种后仍未挂机的，我方可先主动挂机。,四、服务用语,四、服务用语,1、自我介绍 您好，我是河北移动的外呼代表，您在国内直接接听10086电话是免费的。 2、征询客户 先生/女士，非常抱歉，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？ 先生/女士，不知我是否解释清楚了？ 非常抱歉，麻烦您稍等片刻好吗？,四、服务用语,3、表示歉意 非常抱歉，X先生/女士，让您久等了。 非常抱歉，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。 4、表示感谢 谢谢您的建议，我（们）（会/一定）（加以）改进。 谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。 不客气，这是我们应该做的。 不客气，再见！ 麻烦您稍等片刻好吗？,五、服务忌语,五、服务忌语,1、直呼客户 喂！嘿！ 喂（嘿），讲话！ 比较一下两种与客户打招呼的方式，哪一种客户更乐意与你沟通，并购买您的产品！,礼貌与客户打招呼： 您好！ 请问您能听到我的讲话吗？ 注意：请和请问，您和您好的应用！,五、服务忌语,2、责问、训斥或反问客户 你的电话怎么回事？！一会儿声音大，一会儿声音小的！ 我不是跟你说得很清楚了吗？！ 谁告诉您的？！ 你不明白！ 别人跟你说的？别人怎么知道？！ 干嘛还不挂机？！,五、服务忌语,我怎么知道？！ 你怎么这样？！ 刚才跟你说过了，怎么还问？！ 你听明白了吗？ 你问我，我问谁？ 怎么现在才说？,五、服务忌语,3、态度傲慢、厌烦 不行就是不行！ 你问我，我问谁？！ 我就这个态度！ 大声点，我听不清！ 没法查！没办法！ 有意见找领导去！ 用不起就别用！ 有什么了不起！ 你到底想怎么样嘛！,现在才说，早干嘛来着？！ 明明就是你不对！ 你有完没完？！ 没有这项业务就是没有！,五、服务忌语,4、命令客户 你小声一点行不行！ 叫你旁边的人别说话！ 大声点，我听不清！,5、推诿客户 我不清楚，你找XX地方问去！ 不关我的事！ 以前的事情，我不知道 这事与我们无关（我们解决不了），找别人去！ 这个没办法！ 办不了，谁叫你没有（不记住）密码！,六、服务忌行,1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题。 2、在与客户通话过程中发出其它与工作无关的响声。 3、语气懒散，漫不经心。 4、与客户发生争执。 5、责问、反问、训斥或谩骂客户。 6、与客户交谈时态度傲慢、厌烦。 7、与客户闲聊或开玩笑。 8、不懂装懂，搪塞、推诿客