销售面谈的沟通技巧.ppt

沟通技巧,面谈,沟通技巧,沟通是人们生活、学习、工作中必不可少的手段，尤其是在面对顾客时更为重要。,案例,请学员上台配合，做练习。,沟通的主要方式,沟通的方式,语言 口头 VS 书面 非语言 肢体语言、距离、语气语调,沟通的方式,发出信息的方式总是要影响接收信息的方式。,40%,35%,16%,9%,重要启示,沟通能力是练就出来的 沟通是多种语言的综合运用 成功的沟通有赖于社会（交际）心理学知识 成功的沟通有赖于经验和阅历的积累,沟通所用的多种语言,书面语言 口头语言 肢体语言 成功的沟通是多种语言的协调运用,沟通中常用的技巧,提问的技巧 倾听的技巧 说明与展示技巧 积极地向客户要求,发问的技巧,会说话的人是会提问的人,常用问题的七种发问方式,根据提问的对象是否特定而提出的问题可以分为一般性问题与特定性问题。 根据回答问题的答案是否受到限制，可以分为开放性问题与封闭性问题。 根据提问者的意图，可以分为征询性问题、确认性问题、反问性问题,一般性问题与特定性问题,一般性问题：在没有明确对方的意图时，通过一般性发问而带出特定性问题。例如：您想租/买什么要求的房子呢? 通过这个问题，了解对方租/买房子的目的或者用途，从而拟订推销方案。 特定性问题：围绕特定的对象而作出的提问，如海景楼还是闹市区楼盘?几房几厅?,开放性问题与封闭性问题,开放性问题的提问，有助于融洽交谈气氛，收集资讯情报，多用于接触、说明阶段。一般情况下，回答问题的人总是习惯于用自己的思路、思想、主观看法来回答对方的问题，这样对于提问的人来说，便于了解对方的思想、性格、兴趣。如:你想看什么样的房子? 封闭性问题的提问，有助于控制局面，多用于促成阶段。如:你要不要看看三房的房子?,征询性、确认性、反问性问题,征询性问题：今天下午想看看几房的房子？意在了解顾客的意愿与需求。 确认性问题：今天下午三点，到粤海国际看三房那套房子，如何？ 反问性问题：家有老人和小孩子，两房够大吗？,发问的目的,控制说话的局面 简洁的开始，利索的结束，节省工作时间 筛选与过滤客户的疑问，使其澄清，便于回答 留下好的印象,倾听的技巧,说明技巧,如何使表达更清楚,整体对事物的认知,理性认知 感性了解,感性了解,图表 故事 图片照片 ,非语言暗示的重要性,单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情 能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致 能告诉我们他人对我们的看法。,非语言沟通,语气语调 面部表情 身体姿势和手势 目光接触 身体距离,沟通中的障碍,研究表明造成沟通困难的因素有：,缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通,沟通中的脱节,感知 干扰信息 错误的期望 自负 太多环节,其它障碍,不成熟的评估 仅靠第一印象作出很快的判断。 估计 人们有估计事的物倾向。,沟通的四个特点,随时性 我们所做的每一件事情都是沟通 双向性 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 互赖性 沟通的结果是由双方决定的,有效沟通的四个原则,有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化,有效沟通的基本技巧,组织清晰、简洁的语言 注意非语言暗示 注意倾听 反馈,组织清晰、简洁的语言,语言必须适当 语言必须组织地很好,运用适当的语言,简短简单的词 简短简单的陈述 明确的词语 只有在大家都理解的情况下才使用专业术语,很好地组织语言,内容符合逻辑次序 省略不必要的信息 使用接收者熟悉的语言 如有可能，做一下总结,有效沟通的基本技巧,组织清晰、简洁的语言 注意非语言暗示 注意倾听 反馈,注意非语言暗示,言语和身体语言保持一致,有效沟通的基本技巧,组织清晰、简洁的语言 注意非语言暗示 注意倾听 反馈,怎样有效地接收信息,准备聆听 发出准备倾听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 通知对方如果你 没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清 想要对方重复或者改述 已经理解,聆听的层次,不做任何努力去聆听 做出假象聆听 只听你感兴趣的内容 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听,专注地聆听,设身处地地聆听,积极倾听的技巧,表达感受 重复内容 归纳总结 提示问题 倾听回应,积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地 理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理 技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。,妨碍良好倾听的因素,只听取细节而不注意整个内容 对将听到的事先做假设 内心不同意 让心思游离不定 对主题有偏见 对说话者或者主题缺乏兴趣 让外头的事打搅注意力 容纳过多的资料 为所听的讯息而情绪不安 只听你想要听的,有助于良好倾听的因素,专心 想要去听 不做判断 试图了解 要有耐心 心中做总结 口头上做总结 查看是否了解 要注意 除了字句外还要倾听感觉 要准备好去听,听的陷阱,数字魔术 权威的运用 外来语 逻辑的运用 前提的运用 感情骚扰,避免陷阱,冷静集中精神去听 听要听完，不要抢着发言 最好能再多问一些 听思想，重点所在，捉住其要义 培养自己的观察力与判断力,有效沟通的基本技巧,组织清晰、简洁的语言 注意非语言暗示 注意倾听 反馈,利用反馈的工具，取得有效的沟通,反馈 是人所做的事，所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加强 反馈不是 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释及对将来的建议或指示,如何给予反馈,明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的和建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接受者的需求,如何接受反馈,聆听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，询问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何去