浅谈消费纠纷与和解机制.doc

加强消费维权与社会力量联动从实践中开展消费投诉和解 浅谈消费纠纷与和解机制内容摘要消费是现代社会最普遍的现象，当今社会，解决消费纠纷这一矛盾从大的方面讲只有两种形式：一是消费纠纷产生后，消费者找到生产经营者，结果纠纷在两个当事人之间得到解决，这一形式，我国的消费者权益保护法中定义为“和解”；二是消费纠纷产生后，消费者通过“第三人”来解决消费纠纷，这个第三人可以是类似于我国的消协各级组织，甚至于“村级投诉站、12315维权联络站”、政府设立的专门机构、官员、仲裁组织、法院等等，这一形式，我国的消费者权益保护法中定义为“调解、仲裁、判决”。这两种不同形式的矛盾解决方法可以产生两种不同的社会效应，一是两个当事人之间的纠纷和解过程是一个以礼明理，相互谅解的过程，从而建立起相互信任的和谐消费关系；另一种纠纷的解决是由第三人调解、仲裁或判决来达到的，当事人之间缺少相互沟通、相互谅解这一过程，或者未能通过相互沟通，相互谅解达成一致，双方的心情是难以舒畅的，从而也难以建立相互信任的和谐消费关系。消费是整个社会最普遍的现象，如果没有消费关系的和谐，就不可能有整个社会关系的和谐，因此，和解在消费纠纷解决的诸多形式中所体现的重要性、意义可见一斑。对此，消费者权益保护法也把“与经营者协商和解”列为解决消费纠纷的五个途径之首。关键词：消费 纠纷 和解 机制一、引言伴随着改革开放的深化、经济迅猛发展、我国消费者权益问题日益严重。损害消费者利益的事件非常突出，侵害消费者不正当竞争的行为不但扰乱了社会经济秩序，而且打击了合法生产经营者的积极性，令消费者怨声载道，并且损害了国家在国际上的声誉。消费者权益保护立法的状况如何已经成为衡量一个国家社会文明发展程度和法制建设完善程度的重要标志。为保护消费者的合法权益，我国先后颁布了一系列保护消费者权益的法律、法规。例如价格法、商标法、广告法、食品安全法、药品管理法、产品质量法、消费者权益保护法等。尤其是消费者权益保护法已经成为消费者保护自身合法权利的坚强后盾。二、协商和解和解是指消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理的解决消费者争议协议的一种方式。协商解决是指在争议发生后，消费者与经营者在平等、自愿的基础上就有关争议进行协商、交换意见而最终达成解决争议的方案。消费者在发现自己的权益受到侵害，或就与自己利益有关的问题与经营者发生分歧时，可以主动与经营者联系，提出自己的要求和看法。这种方式具有简便、高效、经济的特点，且涉及的消费者争议大多数是标的不大，案情比较简单的争议。协商和解在实际生活中最普遍，如果这种方式一旦被接受，消费者的合法权益将会受到保护，同时经营者在利润和商誉上也不会受到损害，而且程序简单、节省时间和精力。 三、消费维权建立和解投诉机制1、消费维权工作是一项长期性的工作，投诉和解又是消费维权的重要体现，2012年，临夏州消费者协会围绕“消费与安全”年主题，以投诉和解和维权教育为工作重点，采取堵、防双管齐下的方式，一方面着力加强与行业协会、企业构建处理消费者投诉和解对接机制，使消费投诉不出店门，便捷、高效化解消费纠纷；一方面强化企业和社区的消费维权教育，防范消费矛盾的发生，切实构建和谐的消费环境，全面履行消法赋予的职能，认真开展对商品和服务的社会监督，全心全意为消费者服务，各项工作都取得了明显成效。去年，临夏州消协会（含分会）共接待来电、来访、来信咨询投诉约2992人（次），共受理消费者投诉95 宗，成功调解95宗，调解成功率为100%;为消费者挽回经济损失137318元。其中“一会两站”受理投诉解决24件，挽回消费者经济损失2940元，接受来电、来人咨询2992人（次）。2、消费维权重要体现，健全投诉和解网络平台、深入开展“一会两站”工作目前甘肃省临夏州消协共建立消费维权分会49个，“两站”812个，工作人员1676人。共建立分会40个、“两站”735个，工作人员1676人。使的消费投诉工作及时有效的开展来。3、 临夏州消协成立人民法院与消费者协会相关负责人参加的消费者权益纠纷投诉和解对接工作领导小组，负责消费者权益纠纷投诉和解工作的协调、指导和督办工作。 消费者协会对受理的消费者投诉，应着重调解，调解未成的，建议消费者向人民法院提起诉讼。四、消费投诉和解机制的建设成果，甘肃省临夏州消费纠纷与和解工作中的亮点（一）婴幼儿奶粉赔偿工作圆满完成，得到了州政府及省消协的充分肯定。从2009年元月份党中央把震惊中外的奶粉事件，婴幼儿奶粉赔偿工作光荣任务，交给了全国的消费者协会。临夏州消协在党组的坚强领导下截至2010年十月底为全州320名患儿赔偿69.2万元。其中2010年十月份，积石山县一名重症患儿赔偿2.8万元。这项工作历时两年多来全州各级消协艰苦奋斗，扎实工作。不管在赔偿的时间速度上还是准确性上无疑差错。赔偿进度名列全省第三名，获得了全省婴幼儿患者家长的一致好评。全州消协共获得表扬信36封，锦旗3面。（二）广泛开展消费维权“315国际消费者权益日”宣传活动2012年的“315”活动中，临夏州市工商部门、消协共发放宣传材料16.7万份，悬挂横幅73条，共出动执法人员280人（次），出动执法车辆149台（次）。现场受理投诉26件，为消费者挽回损失2.215万元。此次活动引起了全社会的强烈反响，受到全州消费者的好评。同时开展了多种形式和内容的宣传咨询服务活动，大力宣传消费者权益保护法及配套法律法规和消费知识，受教育群众达2万人（次），并在广播电视、报刊等新闻媒体上进行了宣传报道，让广大群众足不出户便可了解活动内容，通过系列的宣传报道，从而提高了工商部门和消协组织的知名度和社会形象，同时也提高了广大消费者的依法维权意识，在全社会形成了共同维护消费者合法权益的强大合力。为加权消费维权宣传，2012年“315”活动在州局党组的高度重视和精心安排部署下，此项工作不管是在宣传形式上，还是在活动规模上，效果都好于往年；一是整合社会力量，协调省州诚信单位如州烟草公司，临夏古河州酒业公司，州电信公司，州移动公司等28家大型企业。参加“315”活动。向全州广大消费者承诺宣传产品，展示形象。提高了工商部门在全社会的知名度。二是州市工商部门消协组织现场咨询.现场宣传.现场受理投诉.重塑形象。三是邀请州市四大家（州委、州政府、州人大、州政协）宣传部，文明办等单位领导，莅临现场指导。四是州上整合社会资源的好模式带动了各县市“315”活动搞的有声有色。临夏州电视台连续播放了临夏市中心广场“315”宣传活动场面，积石山县宣传活动场面，康乐县宣传活动场面，和政县宣传活动场面。临夏州电视台连续播放七期，播放时间1.36小时，现场销毁假冒伪劣商品27.18万元，全州共发放宣传材料16.7万份，悬挂横幅73条，共出动执法人员280人次，出动执法车辆149台次，现场处理投诉26件，受教育群众2万余人。此次活动引起了全社会的强烈反响受到了全州广大消费者的好评。 （四）开展消费维权建设投诉和解平台，州消协与州邮政局联合开展成立“三农服务站”和“消费维权站”的整合工作，为进一步创新维权形式促进农村经济发展不断推动全州“一会两站”规范化建设工作进程。积极构建消费者的维权平台，将州邮政局的86个“三农服务站”和全州775个“一会两站”有机融合取长补短，优势互补，整合资源，从根本上彻底解决“一会两站”建设中的经费和场地问题，着力打造方便快捷，投诉成本低，为农村老百姓服务的维权平台。目前，各项此项工作一稳妥，有序的全面进行。（五）着力改善民生，积极营造安全消费环境，推动和谐社会发展。临夏州消费者协会在处理消费者投诉案件，通过综合分析，认为我州侵害消费者权益发生的重点。一是商品质量占据要首位约占投诉率的60%以上，特别是手机质量和小家电产品。二是售后服务不到位，经营者对服务的承诺带有很大的随意性，往往不能及时履行承诺，引发消费纠纷，尤其是对实行“三包”的商品，由于维修人员技术不过硬，致使商品多次维修仍无法正常使用，给消费者造成损失。三是以次充好，以假充真的商品，消费者购买后无法使用造成损失。四是服务行业经营者，在为消费者提供服务时，态度差，收费高。五是有奖销售中仍存在欺诈消费者的现象。（六）认真受理消费者投诉，及时化解社会矛盾。今年以来，临夏州各级消费者协会积极认真受理消费者投诉，始终坚持“有诉必接，大案不拖，耐心协调”的服务宗旨。在日常工作中，加强人员培训，通过提高受理人员的素质能力来提高调解效率，对日常受理的投诉，抓紧及时调解，力争做到，“有询必答，有案必调”努力做到件件有回音，事实有交代。2011年全州各级消协组织共受理消费者投诉136件，结案136件。结案率100%，为消费者挽回经济损失44508元，接待来信，来电，来访咨询人员1069人次。其中“一会两站”受理投诉解决53件，挽回消费者经济损失9028元，接受来电，来人咨询491人次。结束语维护消费者的合法权益既要工商部门的严格执法，也要利用社会传播媒介和消费者运动，广泛动员全社会力量，加强各部门联合，公安、工商、广播新闻媒体，质检、药检、法院等，利用全社会力量深化投诉和解，开展消费维权；广泛宣传消费者维权意识，形成“讲诚信、反欺诈”抵制假冒伪劣商品，自我保护合法权益的良好社会风气。通过社会舆论，使假冒伪劣商品退出历史舞台。随着我国法制化进程向前推进，市场经济逐步完善，消费者维