角色定位之卖场常见问题.doc

角色定位之卖场常见问题一、如何训练店员成为超级卖手？选人：性格开朗、热爱时尚行业、对美的事物有一定的鉴赏能力二、角色定位（每位导购都可扮演不同角色）1、 号手：迎宾2、 探手：发现顾客需求，准确的判断顾客的穿着风格3、 射手：善于沟通，进攻，贴近顾客，亲和力要强4、 副手：协助做好服务，搞定陪同着5、 对手：站在顾客的立场，替顾客说话，获得顾客信任6、 催手：情商高，会赞美7、 坚手：守住顾客三、 话术模式号手话术：欢迎词早上（中午、下午、晚上）好，欢迎光临摩凡里面请。（其余同事招呼话术为：您好！）道别词欢迎再次光临摩凡，请慢走，祝您开心！射手术语：姐，早上（中午、下午、晚上）好，您一人逛街吗？我是本店的搭配师，我觉得你很自信，但我的自信，我的专业，可以让您更自信，我能为您效劳吗？（此术语适合主观型的顾客）姐，早上（中午、下午、晚上）好，您身上散发出的那种“智慧、知性”的气质很独特，您是位吧？我们这有款裙子特适合您这气质的人穿，我是本店的资深搭配师，这边请。探手术语：您好靓姐，刚才我同事为您介绍的款式不适合您是吧，我是这里的搭配师，您能相信我一次，为您效劳吗？副手术语：姐，刚看您和那位靓姐有谈有笑，手牵手的进来，感情挺好的，您们俩是相识多年的好姐妹吧？平时她也会听您的建议吧？她进去试了两套衣服，如果她觉得不行，您能为她挑选适合她穿的款式吗？我们都希望姐能开开心心买到称心的衣服，是吧？对手术语：姐，我觉得您说的很有道理，这样搭确实不符合您的气质，您的审美观挺特别的，您是位视觉陈列师、设计师？您觉得该怎样搭配会适合您，我们场内哪些款你觉得可以的？我是该店的店长，我们愿意为您提供最优质的服务。催手术语：姐，这套衣服搭配效果很不错，很显您优雅、大方的气质，很像XX主持人，是您选的吧？坚手话术：姐，您好!我是公司的资深搭配师，上个月刚从杭州总部参加搭配比赛回来，刚我们那位同事为您介绍的款式不符合您的需求是吧？您能给我5分钟让我再为您效劳吗？我相信我的专业能为您打扮的更漂亮。可以吗？留取顾客手机号码术语：姐，您能留个电话号码给我吗？刚才您试的那件衣服只有一个码了，我看您也比较喜欢，在卖给下位顾客之前，我想先通过您的允许再卖出去，可以吗？当然，不会对您造成骚扰，当您电话响起的时候，便是我们摩凡为您送上祝福的时候，您愿意接受我们的祝福吗？卖场常见问题，影响成交情景：情景一：衣服、款式、做工、面料等都满意，就是觉得价格高了。应对话术：姐，我们以前也有老顾客这么说过，他们认为这件衣服做工版型都很好，就是价格稍微贵了点。确实如果但看标价会让人有这种感觉。只是我们价格稍微高的原因，是因为我们的设计新颖，款式面料又好，所以顾客一般都很喜欢，买了也会经常穿。姐，如果买一件衣服结果只穿一两次就收起来，这样反而更不划算，您说是吗？ 确实，我承认如果单看价格的话，您有这种感觉很正常。只是我们价格之所以稍微高些，是因为我们在质量上确实做的不错，我想您一定不希望买件衣服只穿几次就变形吧？那多浪费呀，你说是不是？情景二：我是您们的VIP顾客，每个月都来消费好几千，能优惠点吗？应对话术：XX姐，真的很感谢您对我们的长期支持！作为老顾客，我想您一定知道我们的价格一直都非常实在，并且面料精细、做工精良、服务完善，其实这也是我们赢得很多像您这样的老顾客厚爱的重要原因。XX姐，我们更希望真正对老顾客负责，这样您才会对我们品牌更加满意，您说是吗？XX姐，我知道您确实经常光顾本店，真的很感谢您对我们长期的支持！但确实很抱歉，我真的无法再给您降价了，这点请您包涵，因为我们公司一向采用的是实实在在的统一定价政策。不过XX姐，请您放心，我公司最近在搞老顾客双倍积分活动，我现在就将积分累计到您卡里，这样您的积分累计到一定数额就可以享受我们的优惠活动了。XX姐，请问您的卡号是。？（转移到顾客积分卡） 情景三：衣服我觉得还可以，再便宜点，少50块钱我就要了。应对术语：XX姐，您觉得我们衣服质量如何？我的服务质量如何？（顾客回答说：不错。）那您觉得我的服务还打折吗？XX姐，其实我也真的很想把这衣服卖给您。一方面因为这衣服真的很适合您，另一方面也算完成我的销售任务，所以如果能再优惠我一定会给您的，只是真的很抱歉，这一点我确实没有办法，所以请您一定要理解我。XX姐，其实这个世界上我们根本就找不到价格最低而质量最好的商品，您说是吗？情景四：像这种款式和面料外面只卖200元，怎么你们却要卖300元？应对话术：是的，XX姐您真细心，现在市场上确实有一些品牌在仿我们的款式，所以有时候顾客就会产生这种疑问：怎么价格会差这么多？其实价格差异主要还是表现在质量、设计、做工及服务上，我们的衣服面料是我们的设计采用的是我们的服务是如果顾客买了一件衣服，结果因为质量或者服务不好，造成一大堆麻烦，不但会没有穿衣服的乐趣，而且还会浪费金钱，您说是吗？情景五：我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买。应对话术：没关系，XX姐，您可以先试试。其实现在我们也有折扣，虽然没有换季的时候低，但是款色码都比较齐全，不会缺货，而且您的身材这么标准，我比较担心您喜欢的衣服到时候还有没有，如果没有的话，那多可惜啊，您说是不？我明白您的意思。打折的时候买，确实价格看起来会便宜点，只是买过季打折的衣服，可能穿不了几次就只能压柜底了，如果您现在买可以享受我们的贵宾卡折扣，而且可以穿一整个季节，这样算起来其实更划算，您说是不是？情景六：犹豫不决的顾客说：我先考虑（比较）一下再说吧。应对话术：姐，这件衣服真的很适合您，穿在您身上特别精神，当然您有这种想法可以理解，只是我担心自己什么地方没有说清楚，所以请教一下，您现在主要考虑的是哪方面的问题呢？（引导顾客说出顾虑）姐，您有这种想法可以理解。多做一些考虑，这样买了才不会后悔，您说是不？这样好吗，你再坐一会儿，我给您再多介绍几款，您可以再多看看，多比较一下（延长留店时间，了解情况并建立信任感）情景七：这款衣服还不错，等下次我带我朋友来帮我看看再决定。应对话术：姐，那你今天没带朋友来太可惜了！这件衣服您穿起来简直就像为您量身定做一样，价位又不高，刚好我们今天又在做促销，这款衣服现在只有一件，而且又卖得这么好，真不知道到时候还有没有呢。如果没有那多糟糕呀，您说是不是？所以我建议您，如果喜欢还是今天拿比较合适，你觉得呢？哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个款，因为这款衣服卖得比较快。上次有个顾客看好一款衣服，仅仅晚了2天，结果就没有了，调货也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也不好意思，所以我建议，您要是喜欢，还是今天拿比较好。来，我给你包装好吧。情景八：如何短信邀请VIP顾客来店。应对话术：尊敬的XX姐，您好！您是我们的尊贵VIP会员，为回馈您对本品牌的长期支持，我店决定在X日举办VIP会员顾客专场销售活动。该活动仅限我们店积分前20位尊贵的VIP顾客参加。热诚欢迎您的光临！摩凡XX店，XX人终端门店反复巡店调研，我们发现终端店铺的导购员普遍存在以下几个现象：1、对产品卖点不清楚。2、不懂得产品相互搭配技巧。不懂主动成套给顾客推荐。3、销售行为、语言不专业，不懂得挖掘顾客消费潜力。4、销售是品牌产品，服务品质还是散货服务态度。5、接待客户时，不是在帮助顾客挑选适合顾客的产品，而是在赶走顾客。6、从业人员流失率高，新人未经培训就上岗。这些必然导致门店销售额的流失，最重要的是损害了店铺生存和发展的基础品牌形象，这一切都源于销售人员还是在凭感觉和传统的销售技巧，实际上，销售人员表达的方式比内容更重要。终端部根据服饰专卖店多年来的实战技术，结合女装服饰的特性，及摩凡品牌的文化相结合，编制出此销售语言，对急需提升销售能力又非常忙碌的销售人员来说，每天只要花上几分钟，将本课程的各个情景对话模板进行演练，就能轻松学会销售的秘诀，给你带来成倍上翻的业绩。如何处理与顾客的关系（17）销售情景一：顾客刚刚进店在观看导购紧紧跟在顾客后面或侧面错误应对：1、喜欢的话，可以试穿2、这是我们的新款，欢迎试穿3、这件也不错，试一下吧诊断：由于导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，见人就说喜欢就试穿，导致顾客不信任导购的推荐。语言模板：导购：小姐，你真是有眼光！这是我们2012秋最新款/也是摩凡最经典的主打款！您的气质这么好，穿上效果一定不错，来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果如何？（如果对方还不动）小姐，其实像我们摩凡品牌，细致的贴身裁剪,最能勾勒出女性的无限美，结合每一位穿着者的气质，每个人都会有不一样的效果，就算我说的好，如果您不穿在身上是看不出效果的，您买不买没关系，试试看就当多了解一下啊，来，我先帮您把纽扣解开（再次拿起服装引导客户）（补充）我确实想为您服务好，请问是不是我刚才没有介绍好啊？还是您根本不喜欢这个款式呢？（如果客户说不喜欢该款，则转入询问推荐阶段）重点：1、一定要注意你的语音和语调，温和具有亲和力！2、微笑必不可少。3、记着你是在经营品牌，抛弃散货观念！销售情景二：导购热情接近顾客，可客户冷冷回答我随便看看错误应对：1、没有关系，您随便看看。2、哦，好的，那您随便看看吧3、您先看看，喜欢可以试试。诊断：随便看看是消极语言，客户会感觉被应付，作为导购员应该顺势引导顾客并将销售往前推进，从而降低了顾客购买的可能性。语言模板：导购：没关系的，小姐，摩凡的产品，面料以天然舒适为主，百佳搭配，令你更高贵、优雅，您可以多了解一些具体的情况，来，我帮你介绍一下请问您是自己穿还是送人呢/喜欢套装还是裙装呢/喜欢什么颜色的？导购：是的，买服装是要多了解多比较，这样才知道什么风格适合自己的，您可以先看看我们摩凡品牌的产品重点：1、客户走进我们店里来，她们对于品牌的了解，还需要我们专业的引导和宣传，客户不熟悉我们的品牌和文化都是很正常的。2、每一句话语里，多带上摩凡品牌、优雅女人味等关键词，反复灌输。销售情景三：顾客很喜欢，可陪同者说一般或再在去别处看看错误应对：1、不会啊，我觉得挺好的呀。2、这是我们这季的重点款式。3、这个很有特色呀，怎么会不好看呢？4、自己喜欢最重要，甭管别人怎么说诊断：和顾客的争论，都属于“找打”的错误应对，不但缺乏说服力，好容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于情感营销的氛围建立，招致陪同者反感的话，顾客肯定会顾及朋友面子，销售必将就此终止。语言模板：导购J：（对陪同者）您对您的朋友真是用心，有您把关真是不错，请教一下，您觉得什么样的款式比较适合这位小姐呢？我们一起来帮您朋友搭配最适合她的款式，好不好？导购J：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢，这样吧，您觉得我们摩凡品牌哪些款式比较适合您的朋友的，一起来帮她搭配好吗？重点：1、不要忽视关联人2、关联人与顾客相互施压,对顾客“小姐，您的朋友对您真是了解，她推荐给您的款式很漂亮很适合您呢。”对陪同者，“您的朋友穿得真是适合，我们一起给她掌声销售情景四：顾客担心定价商品就是次品，怎么解释都认为在骗人错误应对：1、您放心吧质量都是一样的。2、都是一个牌子的，不会有问题的3、都是一样的面料，怎么会呢？诊断：顾客表面是怀疑服装的质量问题，实质是对导购不信任，所以处理好问题的关键是要取得顾客的信任，上述简单空洞的直白性语言向顾客介绍，难以取得顾客真正的信任。语言模板：导购J：您有这种想法是可以理解的，不过我可以很负责任的告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码，品牌总部才推广价出售，但质量都是一摸一样的，这点请您完全放心。重点：1、不妨坦诚告诉顾客特价的原因：断码、品牌总部推广价销售情景五：当面拆的包装，顾客时候仍要再拿新的，可仅剩一件。错误应对：1、只剩这一件了，您不要我就没办法啦。2、这款只有这一件了，要不您看看其他款吧3、如果有新的，我一定给您，确实没有了。4、这件就是新的，而且是当着您的面拆的。诊断：以上的话，都是说明导购开始泄气甩摊子，并且给顾客制造很大的心理压力，并且将客户好不容易挑选出来的服装否定掉了，又要重新开始推荐，很不划算，第三和第四的解释本身没有问题，只是这样解释没有说服力。语言模板：导购J：是这样的，我们同款的服装到货都不多，所以我们很多回头客也是冲着这一点来的，您刚穿的这款只有这一件了，如果你迟点来，可能都没有了，这个码是全新的，还没有人试穿过，所以您完全可以放心的带回去，来，我给你包上。导购J：哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的刚好是最后一件了，连试穿都没有人试穿过，您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真没有办法帮你找一件新的呢。建议您新衣服买回去，洗一下泡点柔顺剂，穿起来更舒服。重点：1、危机就是危险中的机会，把“不要”中的“不”去掉，就是要了。2、客户需要的就是我们要做的，客户讨厌的就是我们必须改掉的销售情景六：顾客很喜欢的服装，被闲逛的顾客顺口否决了。错误应对：1、哪里不好看啦？2、拜托您不要这么说，好吗？诊断：这样只会引发闲逛顾客进一步详细说出不好看的地方，属于消极引导方式，一旦发生争执，影响导购形象，并且顾客会认为服装真的不好看，要不怎么会生气呢？乞求式也是有表示害怕顾客说出服装存在的问题，给顾客感觉就是真的有问题。语言模板：导购J：（微笑着对闲逛顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么？（快速安排同事接待闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，每个人对服装搭配的看法都是不一样的，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格，小姐，我是本店的服装搭配师，上个月刚从杭州总部参加搭配比赛回来，在本店已为顾客服务*年了（一年、二年、三年、），我给你搭配的这套穿在您身上非常吻合你的身材和肤色，您看.（阐述服装的利益）重点：积极应对闲言碎语，没人可以阻止别人的闲话。销售情景七：女儿、媳妇、儿子、想给自己的妈妈买衣服，却说要带她过来才购买。错误应对：1、不要等啦，现在不买就没有了2、您现在买就可以享受折扣。3、那好，您将妈妈带过来再说吧。诊断：销售靠的是心理，成交靠的是引导，孩子想给妈妈买衣服，是始于孝心，作为导购员，应该把握住这个心理，引导顾客说出不能立即决定购买的原因并引导对方立即采取行动。语言模板：导购J：姐、大哥，我完全可以感受的出来，您是个很有孝心的人，非常感动，其实您刚才也说了这套服饰无论颜色还是款式，妈妈穿着都比较适合，真是羡慕阿姨，有这么一位孝心的孩子，相信她收到礼物后一定觉得很惊喜和高兴，这已经不是一份礼物这么简单了，阿姨高兴还来不及呢，再说了，如果真有什么不满意的话，只要不影响再次销售，我们特别允许您三天内都可以拿回来调换，您看这样就不用担心了吧！重点：送亲友服饰是一种表达爱与孝心的方式，顾客购买的服装同样也是购买了一种表达爱与关怀的生活方式。男顾客顾客想给伴侣买衣服，却说要带她过来才购买。错误应对：1、不要等啦，现在不买就没有了2、您现在买就可以享受折扣。3、那好，您将太太带过来再说吧。诊断：销售靠的是心理，成交靠的是引导，男顾客为太太买衣服，是始于爱，也是为了让太太更爱自己作为导购员，应该把握住这个心理，引导顾客说出不能立即决定购买的原因并引导对方立即采取行动。语言模板：导购J：先生，我完全可以感受的出来，您做事非常的细心，其实您刚才也说了这套服饰无论颜色还是款式，您太太穿着都比较适合，真是羡慕您太太，有这么一位体贴的先生，相信她收到礼物后一定觉得很惊喜和浪漫，这已经不是一份礼物这么简单了，您太太感动还来不及呢，再说了，如果真有什么不满意的话，只要不影响再次销售，我们特别允许您三天内都可以拿回来调换，您看这样就不用担心了吧！重点：送亲友服饰是一种表达爱与关怀的方式，顾客购买的服装同样也是购买了一种表达爱与关怀的生活方式。第二章 如何处理服装的穿着问题（819）销售情景八：顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走。错误应对：1、难道就没有一件喜欢的吗？2、您刚刚试穿的这件就不错啊。3、您到底想找什么样的衣服？4、怎么搞的，什么话都不说。诊断：这些都是消极生硬的话语，尤其是客人转身时导购员的低声抱怨，会产生极坏的影响，让客户觉得这么没档次的东西还卖这么贵？导购员一定要谨记：没有命中靶心不是靶子的错，我们没有把东西卖出去，那不是顾客的错，但绝对我们的错。语言模板：导购J：这位小姐，不好意思，请您先别急着走，其实我觉得您刚刚试穿的那一套就很好啊，是什么原因让您不喜欢呢？（询问原因）哦，对不起，这都是我没解释清楚，其实那套衣服是这样的.（加以说明）重点：导购员面对没有销售，应该经常反省自己而并非挑剔顾客。销售情景九：导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开。错误应对：1、慢走不送2、这件看起来效果还不错啊3、小姐稍等，还可以看看其他款啊4、您如果真心要的话，可以打个折5、你是不是诚心要买啊，看着玩啊？诊断：导购一定要管好自己的嘴巴，我们要去做顾客希望你去做的事情，说顾客喜欢听到的话而不能信口开河，随心所欲的做事，图口舌之快只能给自己招惹更大的麻烦。语言模板：导购J：小姐，请留步，真是抱歉，刚刚我一定是没有给您搭配到你特别满意的产品，您才没有兴趣继续看下去，不过我确实是真心想把帮您搭配一套适合您身材与肤色的实穿性很强的衣服，所以能不能麻烦您告诉我您的想法，我再重新帮您搭配适合您的衣服，好吗？谢谢您啊，请问（重新了解顾客的需求和意图）重点：导购员主动承担责任，真诚的询问顾客，以求得再次为顾客服务的机会。销售情景十：顾客问，这款衣服怎么穿起来这么紧啊？错误应对：1、这样才显出您的身材曲线啊。2、这款的设计就是这样子的。3、这种款式再宽松就不好看了。4、这个款加了莱卡，穿几次就宽松了。诊断：很多导购员喜欢什么都顺着顾客说，顾客说颜色深就拿浅的，太紧就拿大号的，太厚就找薄料的，出售的是廉价的劳动力，没有引导客户的能力，更不会获得顾客的尊重。语言模板：导购J：小姐，我们这款的设计是相对贴身一点，这是我们今年新推出的优雅女人系列，如果太宽松就没特色了，像您的身材这么好，就应该穿这种很合体、很修身的裁剪款式导购J：哦，小姐，对不起，这是我的错，这款确实稍微小了一点，能不能麻烦您稍等片刻？我立即去给您拿一件稍大点的。重点：主动引导顾客是没有错，错的是一条路走到底并且死不回头。销售情景十一：算了，这个款穿在我身上有点显胖错误应对：1、不会啊，我觉得挺好的。2、不胖呀，我觉得还挺瘦的。3、这款就这样，系上带子就好了。诊断：我们很容易用一些没有说服力的语言来搪塞顾客，但是很难给顾客一个充分的购买理由并让顾客立即采取购买行动，作为导购应该很好的加与语言，把话说得圆满好听些，比如胖与丰满、皮肤黑与肤色健康、骨架大与高挑、丰腴与富态、矮小与娇小，可以很好互换。让顾客感觉更良好。语言模板：导购J：这款看起来是显的成熟一些，属于我们摩凡品牌中非常经典的一款，它的优点就是简洁大气，还能配合其他服装，搭配出不同的效果来，适合多重场合穿着的。导购J：是的这一款是比较经典成熟的，那么您希望穿起来是什么样的感觉呢？我可以再给您搭配另一套。我们一个季节有5-个系列品类400多个款式，一定有您喜欢的风格。重点：没有卖不出去的衣服，只有不会卖货的导购员，学会寻找产品的卖点。销售情景十二：我不喜欢这款，看起来好显胖啊错误应对：1、哪里显胖啦？这样的风格最适合您了2、不胖啊，我觉得这样反而显得您年轻了呀3、不会啦，这样显得您成熟了4、怎么不适合呢，要不您看点别的。诊断：任何类型、款式及风格的衣服都有其独特的卖点，作为导购，遇到销售不景气时不要一味的责备商品、品牌、公司，而是认真寻找商品的卖点，寻找自己的问题及改进的方法。确实客户不喜欢，应适当询问对方希望的风格类型，不可以一条路走到黑。语言模板：导购J：看您笑呵呵的脸色红润，小日子肯定过得很快乐，很多人想要有这个福相都想不来呢，再说，这件衣服本身就很适合您的气质，您看.（介绍款式的优点）导购J：您说你觉得这件衣服显胖，请问是颜色还是款色还是面料的原因呢？重点：任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。销售情景十三：算了，不想试了，这款和我去年买的差不多。错误应对：1、怎么会差不多呢？2、这是今年的新款啊3、有点重复是难免的。4、您是说去年哪一款啊？诊断：这些说法让客户感觉新款没有特色，顾客长期穿着类似风格，确实容易产生审美疲劳，此时可以建议可适当改变着装风格，推荐其他不同款式和风格，并立即引导顾客试穿。语言模板：导购J：我猜您买的是去年的*款，是吗?这两款是有很多相似的地方，其实我建议您可以看一些我们今年推出的优雅系列，这样有比较多的变化，来，这边请我来帮您搭配适合您的导购J：呵呵，是啊，老是穿同样风格的衣服，变化性就会小，所以您也别老是关注同一种风格的衣服了.重点：条条大路通罗马，坚持正确的观点，但不用固执于自己的想法。销售情景十四：这个颜色的衣服不行，我穿不大合适。错误应对：1、那您喜欢什么颜色？2、您要不换个款式看看？3、其实您穿这个颜色比较好看4、这个款式就要这种颜色才好看。诊断：放弃过于轻易，毫无自己的主见，即使顾客穿上很好看，也会因为导购的软弱而无法售出，遇到顾客异议，首先要学会探寻和聆听，只有听好才能说好，只有了解客户真实想法，才能针对性加以说服。引领顾客正确思考，往往能赢得顾客的尊重和信任，同时极大提升销售业绩。语言模板：导购J：小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是这个款式（探寻原因）是这样的，这个款式用这个颜色是因为它有*的设计主题，用其他的颜色就不容易表现出来，其实您的肤色是暖色系（结合色彩学）的，您来对比一下，很适合呀，对吗？可能你不习惯，不过穿起来效果一定非常好，来，您试试就知道了。重点：条条大路通罗马，坚持正确的观点，但不用固执于自己的想法。销售情景十五：试衣时，尺码是合适的，但顾客还是觉得小。错误应对：1、多穿几次就习惯了。2、怎么会小呢，很合身啊3、可能是您不习惯，我觉得挺好的。诊断：导购不要只站在自己的角度强调个人观点，充分了解顾客想法，然后针对性接触顾客疑虑，这样才有说服力，如果你确定认为大小合适，可以询问顾客平时的穿着习惯，针对性进行沟通，让顾客信任你的推荐。语言模板：导购J：哦，那您之前是不是比较喜欢穿宽松一些的衣服啊？如果是这样那就难怪了，平时穿的宽松一点的顾客都会觉得是这个款码数小了，其实不会的，只是不习惯而已，要不我拿一件大一点的给您试试，您做个比较，看哪件效果更好一点，您稍等一下啊。导购J：请问您是不是平常喜欢穿宽松一点的衣服呢？这就对了，其实这款衣服如果宽松的话，肩膀位置一掉下来就没有效果了，以我们搭配师的专业眼光来看，这个码不仅合身，而且很有特色，您看这里(阐述衣服利益点）重点：因为你喜欢吃巧克力就拿它去钓鱼，那你将两手空空而归。销售情景十六：我不喜欢这款，看起来好老土哦错误应对：1、不会呀，怎么会呢？这个款哪里老土啦？2、不会的，这款很时尚的3、不会吧，配你的气质正好合适。诊断：当客户愿意和我们沟通的时候，那就说明问题其实已经解决了一半，作为导购要多鼓励顾客说话，我们可以首先询问顾客的内心感受，让他们说出来，然后针对其说法再进行解释，效果会好很多。语言模板：导购J：小姐，非常感谢您的坦诚，请问，您为什么会觉得这款有点老气呢？哦，是这样的，其实这个款式穿起来就一点也不显老了，主要是因为我们在设计上加了*元素，也特别选择了这种花边，所以穿起来很有女人味还会显得有点可爱的味道呢，如果加上我们配套的帽子和项链的话，非常适合与重要的人见面呢，衣服一定要试穿才知道效果，来这边请。导购J：小姐，请问您为什么感觉这款衣服穿上后会显得老气呢？哦，原来如此，那您比较喜欢什么样的款式呢？（转向其他款式介绍）重点： 当顾客滔滔不绝的时候，就意味着问题已经解决了一半，所以我们应该要善于引导客户开口诉说。销售情景十七：其实你们家的款式都不错，可为什么颜色都那么浅呢？错误应对：1、其实您穿浅色很好看。2、不浅啊，这不算浅的，一点也不浅啊3、每个人喜好都一样，我们的风格就是如此。4、我们有深色的款啊，你没看到而已。诊断：顾客是上帝，但顾客绝对不是皇帝，我们应