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房地产销售技巧培训,在你的印象中哪些人是你不喜欢与之交往的人？甚至是让你厌恶的人呢？,1.不讲礼貌的人 2.不讲信用的人 3.不讲卫生的人 4.自我感觉过于良好的人（目中无人的人） 5.满嘴脏话的人（粗俗的人） 6.心胸狭窄的人（过于敏感、喜欢对号入座的人） 7.心口不一的人（不够坦诚、城府太深的人） 。,而我们对一个人的印象形成只需要 ,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,礼仪是用来表现律已、敬人的完整行为科学。,房地产销售礼仪是置业顾问在正常的工作、生活、社交及各个领域所表现出的行为，语言、服装、仪态、礼节及接人待物的一种和谐的、美的学科。当您懂得并能够熟练的运用这些销售礼仪的时候，你一定可以变成一个客户信任、领导赏识的人，成功的机会将会随之而来。,所以要上好今天的这堂课！,掌握现代职场中通用的礼仪规范； 提升服务意识，打造良好的职业素养； 缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士塑造与本企业形象吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象； 提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素； 提升人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和公司的发展奠定良好的人际关系基础。,第一部分 仪容规范,坐在售楼处得我们面对的每一个人都是公司的客户，而不是你个人的朋友，所以我们每一个人都代表着是公司的形象、楼盘的形象。我们要相信客户一定是“以貌取人”的，所以我们的个人形象至关重要！ 美的仪容会使你充满活力和生机，有助于与人的沟通。 仪容包括发式、个人卫生和化妆。,发式要求：男女的头发首先要很干净：男的不能留长发和大鬓角，头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度。女的必须把头发盘起来，可以留刘海，但是绝对不能盖住自己的眼睛，不能把头发染成除黑色以外的其它的色。乌黑的头发同样具有魅力！,个人卫生应注意： 不能有味道：所以要勤洗澡、刷牙、不能吃蒜、韭菜等有强烈刺激气味的食品，餐后要刷牙或者漱口。女孩子不能喷太刺激的香水。男孩子最好不要抽烟。如果抽烟就在抽烟后嚼几下口香糖，然后吐掉； 不能有污渍：所以工作服要经常洗，皮鞋要经常擦； 常修剪美容：男性要经常理发、修面、修剪鼻毛，女性应该化妆。男女都应该剪指甲，指甲不能过长； 保持身材：不能过度肥胖，显得臃肿，不精神。,2019/4/1,-10-,2019/4/1,-11-,化妆原则,女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。,化妆注意事项： 化妆要自然，力求妆成有却无 化妆要美化，不能化另类妆 化妆应避人,-12-,仪表不仅是外表形象的问题，也是内在涵养的表现的问题，良好的形象是外表得体与内涵丰富的统一。对于我们来讲，仪表并不是让我们穿金戴银，追求奢华名贵，而是要做到整洁、干净、自然、大方。会给人以与仪表堂堂，精神焕发的印象，让客户产生信任感。,第二部分 仪表规范,基本着装要求,男士着装注意两点： 颜色：整体颜色不易超过3种，这样才能使得线条更流畅，不会因为太杂乱，而没有整体感。 款式：简洁大方，男士的着装不需要时尚和新潮，但一定要展示男士的沉着稳重。,2019/4/1,-13-,西装的穿法 西装上衣：衣长刚好到臀部的下缘或差不多到自然下垂后的大拇指指尖的位置，肩宽以探出肩角2厘米左右为准，袖长到手掌的户口处。胸围以系上纽扣，衣服和腹部指尖还可以容下一个拳头为宜。 西裤：裤线要清晰笔直，裤脚前面盖住鞋面中央，后至鞋跟中央。 西装的纽扣：西装的纽扣有单排和双排之分，现在多为单排扣。如果是双排扣必须全部扣上。如果是单排扣，一粒扣的，扣与不扣皆可。两粒扣得，只系上面一粒扣，三粒扣得，系上面两粒或中间一粒。,2019/4/1,-14-,西装的穿法 衬衫：白色永远是最经典的，当然一些浅色的如灰色，淡蓝、象牙色的衬衫也是不错的选择。长袖永远比短袖正规。夏天也要穿长袖的衬衫。领口和袖口要比西服稍微长1到2厘米。不能太紧身或太宽松，领圈要有一定的空隙。 领带：以纯色为宜，系领带是领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧，长度以记好后到皮带扣为准。 腰带：上午皮带，皮带扣要大小适中，样式和图案不能夸张。 袜子：永远要是深色的袜子，禁止白色。长度要到小腿，不能穿短袜。 皮鞋：选择造型简单规整，鞋面光滑亮泽的正装皮鞋，最好是系带的。,2019/4/1,-15-,男士着装还应该注意： 干净是第一要素。经常注意领口、袖口。 不要将太多的物品放在口袋中，是的口袋膨胀变形，特别是上衣的口袋。,2019/4/1,-16-,女士着装原则 体现个人的气质和修养。 清洁平整最重要，色彩搭配上不能过于花哨，形式宜不易暴露。 巧妙的佩饰点缀，少而精，画龙点睛的作用，饰物要与服装统一协调。 着职业套装（裙装）,2019/4/1,-17-,女性套装的穿法 裙子：以窄裙为主，年轻女性的下摆可以在膝盖以上3到6厘米，但不可以太短。 衬衫：衬衫的裙摆应该掖入群腰之内，而不是悬垂于外，衬衫的领口除了最上面一粒可以不系上，其它的扣子均应扣上，内衣无论如何不能露出来。 皮鞋：黑色皮鞋，4厘米以上的跟。不得穿过高或过细的皮鞋、不得穿露脚趾和脚跟的皮鞋。 袜子：应穿高筒袜，颜色要统一，淡黑色，淡肉色，要与衣服相配。不穿镂花的丝袜；袜子不可以有破损，应带备用袜子；袜子长度要合适，避免出现三节腿,2019/4/1,-18-,女士着衣的禁忌： 不穿无领、无袖、领口较低衣服，不能过于暴露和透明，尺寸不能过于短小和紧身，这都会给人很不稳重，随意的感觉。 内衣既不能外露，也不能显露出轮廓。 光腿。 佩饰的颜色款式不搭，不能带展示财富的首饰。,2019/4/1,-19-,第三部分 仪态规范,2019/4/1,-20-,置业顾问温文尔雅的仪态规范，不仅是为了表现体态美，更重要的是通过这种美的姿态传达出对对方的尊敬。,置业顾问的标准站姿 躯干：挺胸、收腹、立腰、提臀。颈项挺直、头部端正、微收下颌；切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳。 面部：两眼平视，面带笑容。 四肢：两臂放松，自然下垂，双手可放于身体的两侧，腹前、背后，两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。女性可站成“v”型，或丁字型 站着与客户谈话时要面向客户，保持一定的距离，太远和太近都不礼貌。上身可以微微的向前倾，以示谦恭，不能手插兜里，忌讳两腿交叉，或叉的太开，或者是以手抱胸，这代表着你比较轻浮、不安、或对别人的谈话有异议。,2019/4/1,-21-,2019/4/1,-22-,正确的站姿,2019/4/1,-23-,正确的站姿,2019/4/1,-24-,正确的站姿,2019/4/1,-25-,站姿如何联系,表情和躯干 的锻炼方法,腿部的 锻炼方法,置业顾问的标准坐姿 “坐如钟”，上体自然坐直，两肩膀放松、两腿自然弯曲，双脚平落在地上。男士双腿稍稍分开，女士的双脚双膝必须靠紧，两手半握拳放在膝上或交叉放在膝上，胸微挺，腰要直。 国际上公认的也是最普遍的坐姿是端坐和侧坐。顾名思义，侧坐就是向一边摆45度，两脚和两膝要并拢。 几个注意： 客人就做后自己方可坐下。 一般落座在椅子的三分之一，时间长可坐在三分之二，但不可以靠着椅背。 女士落座时应用双手将裙子向前轻拢，以免显出不雅或做皱裙子。 不得跷二郎腿，不得抖腿。 从座位上起来时，动作一定要轻，避免引起座椅倾倒或噪音。 离位时，要讲座椅轻轻抬起放回原位，不能拖或推椅子。,2019/4/1,-26-,2019/4/1,-27-,正确的坐姿,正确的坐姿,2019/4/1,-28-,正确的坐姿,2019/4/1,-29-,正确的坐姿,2019/4/1,-30-,置业顾问的言谈举止,2019/4/1,-31-,和任何人（无论是客户还是公司的朋友）交谈时，声调要亲切、柔和、清晰，不能装腔作势，声音适中，面带笑容，不要急功近利的推销楼盘。,礼仪三到原则眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑,2019/4/1,-32-,置业顾问的言谈举止,学会相互介绍：尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者 把客人介绍给主人 把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。,2019/4/1,-33-,置业顾问的言谈举止,握手礼仪 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用力适中，避免上下过分地摇动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。,2019/4/1,-34-,置业顾问的言谈举止,2019/4/1,-35-,置业顾问的言谈举止,2019/4/1,-36-,互换名片 递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。 接名片：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方，如西装的上衣口袋。,2019/4/1,-37-,手机的使用 商务交往中讲究不响、不听、不出去接听。避免让人感觉你是三心二意。 原则上在接待新客户的时候是禁止带手机的，可以交给同事或锁在柜子里。 如果确实手机响了，“对不起先生，我先接个电话”，在与人交待后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。 。,2019/4/1,-38-,置业顾问的言谈举止,举止中的一些习惯和必须克服的小动作 咳嗽或吐痰时，要用干净的纸巾或手帕掩住口部或者回避一下，打哈欠或喷嚏时，应转过头来掩住口部。 不得当众挖鼻孔、瘙痒、剔牙、嚼口香糖。 与客人交谈时不得不时的看手表、手机，也不得随意打断别人的讲话。 当面对客户时不应与他人耳语或者指指点点。 在有顾客的时候，不得谈及与工作无关的事情。,2019/4/1,-39-,置业顾问的言谈举止,接听电话是售楼人员的一项重要工作。 每接听一次售楼电话，你都可能正在和一个潜在客户讲话，并且你要有信心让他成为你真正的客户。虽然客户看不到电话这头的我们，但可以通过我们的语音语调感觉到我们的姿态、心情。 一个成熟的，可以自我控制的置业顾问，在接到任何一通电话时，必须立即将心中的烦恼放在一边，将愉快的情绪和专业的信息转移到电话的另一段。,2019/4/1,-40-,第四部分 接听电话的礼仪,2019/4/1,-41-,接电话的状态,1、重要的第一声 必须三声之内接听，但也不能响一声就接。“您好，这里是清溪凯旋门（有什么可以帮您）”。 声音清晰、亲切、悦耳，首先问好，接着自报家门，向客户传达“我代表公司为您服务的强烈意识”。 不允许接电话以“喂，喂”或者说“你找谁呀”、“你是谁呀”、“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，也是销售工作开始的第一步。,2019/4/1,-42-,电话礼仪,2、仔细倾听、积极回应 通话过程中，要仔细倾听客户的讲话，不要插话。 为了让客户知道你在认真的听，要时常用“对、是”进行回应。 对于客户的问题要做出技巧性的回答，勾起客户的兴趣，了解客户的关注点。 如果有人搭话，要捂住话筒，让对方稍等。,2019/4/1,-43-,电话礼仪,3、转接电话的技巧 如果客户找的不是你，而是你的同事，任然要保持礼貌的态度。如果同事在，“您请稍等，我帮您喊小王过来”。 如果同事不在“对不起，他现在不在，请问有什么事情可以帮您”然后把事情记录下来，以免时间长了忘记转告。 若是客户不愿意多讲，“这样吧，先生。我联系小王让他给您回电话，先生您贵姓，方便联络的电话号码是多少？”。,2019/4/1,-44-,电话礼仪,4、电话中断的处理 如果电话中断，要立即回拨，向客户道歉，并说明电话中断的原意，而不是让客户再打电话过来。,2019/4/1,-45-,电话礼仪,5、如何结束来电 道谢收场，让客户先收线。 “谢谢您的来电”、“欢迎您方便的时间到我们售楼处来”、 “再见，王先生”。,2019/4/1,-46-,电话礼仪,6、保持正确的态度 控制自己的情绪。 保持端正的姿态。 调整自己的面部表情，人是有感应的，别让你的表情、姿态出卖了你的态度。 打电话时不能喝水、不允许对电话打哈欠、咳嗽、打喷嚏或肆无忌惮的大笑。,2019/4/1,-47-,电话礼仪,1、提前起身 2、为客户开门，看到客户将进来，要左手拉门，右手做出请的手势 3、开门后热情的向客户打招呼，主动的询问客户的需求。 4、入座：先请客人入座，你在入座。 5、上茶：先老人后小孩、先女士后先生。“茶满欺客”也避免水溅出来。,2019/4/1,-48-,第五部分 迎接客户的礼仪,1、称呼客户的礼仪：通常来说，要多称呼客户的姓氏如“某先生”、“某女士”，不知道称呼时“这位先生”、“这位女士”，碰到年长的客户，要喊叔叔、阿姨。 2、讲话要注意分寸。不可语出伤人。不能以蔑视的口吻说“你懂吗？你知道吗？我们这里的楼市很贵的！”。 3、不要做小动作，比如转笔、抖腿等不良的行为会让客户感觉自己没有被重视。 4、不要眼神游离、神情淡漠。如果客户感觉受到了冷漠，产生反感，不愿也不敢再与你接近，更不会产生购买的欲望。 5、不与客户进行争论。引导客户、说服客户要有尺度，不能针锋相对。记住：永远是“赢了争论、输了生意” ！,2019/4/1,-49-,第六部分 接待过程中的礼仪,1、提前起身 2、为客户开门，看到客户将进来，要左手拉门，右手做出请的手势 3、开门后热情的向客户打招呼，主动的询问客户的需求。 4、入座：先请客人入座，你在入座。 5、上茶：先老人后小孩、先女士后先生。“茶满欺客”也避免水溅出来。,2019/4/1,-50-,第七部分 特别情况的礼仪,2019/4/1,-51-,总之，销售一定要借势！ 善于使周围的一切为我所用。,在乘坐电梯时，上电梯前，应主动上前按电梯按钮，在电梯外按住“开”键并最后一个进入； 进入后按下所去的楼层的按键，到达后第一个出电梯，并以“请的手势”引领客户。 电梯中的礼仪是保持安静，一般不与客户交谈。,2019/4/1,-52-,2、电梯的礼仪,应走在客户的左前方或右前方，同客户保