课件《饭店前厅与客房管理》(300P).ppt

饭店前厅与客房管理 management of front office and rooms division,导 论,一、中国现代饭店业发展的历史回顾 （一）引进模仿阶段（1978年20世纪80年代中期） 1、规模扩张 2、初步企业化 （二）本土化阶段（20世纪80年代中期 90年代中期） 1、国内饭店管理水平的提高 2、行业管理水平的提高,（三）改革发展阶段（20世纪90年代中期至今）,1、国有饭店政企分开、建立现代企业制度与 产权重组 2、市场的专业化与细分化,第一章 饭店房务管理概述,第一节 饭店的客房产品 一、 客房产品的重要性 饭店出售给客人的最基本产品 饭店经济收入的最主要来源 与客人感受密切相关,二、客房产品的构成 有形设施设备无形服务 三、客房产品的主要特点 价值易逝性 有形与无形的结合,三、高质量客房产品的要求,清洁,美 观,舒适,安 全,温 馨,案例：,“东东，欢迎回家!”(郑州中都饭店) 佩尔蒂尼总统的三眼插座（上海锦江） 里根夫妇的晨衣（上海锦江） 陈佩斯的生日（海山宾馆） 枕头上的折痕,第二节 饭店房务管理的基本要求,一、房务管理的概念 二、房务管理的两大职能部门 客房部负责客房产品的生产 前厅部负责客房产品的销售,三、房务管理的基本要求 1 建立有效的组织系统 专职分工 统一指挥 高 效 能,一般饭店组织结构,小型饭店客房部组织结构,大型饭店房务系统组织结构,2 增强营销意识，促进客房销售,作好市场调研，捕捉市场需求变化趋势,例如：绿色、节能、环保主题 客房设计的无障碍化趋势等,北京141家饭店取消客房一次性用品,补充介绍：绿色旅游饭店,中华人民共和国旅游行业标准 lb / t007-2006 2006年3月23日发布，同日实施 （中华人民共和国国家旅游局发布）,绿色旅游饭店,1 范围 2 规范性引用文件 3 定义 绿色旅游饭店 绿色客房 绿色食品 绿色服务 绿色消费等,4 基本原则 （1）减量化原则（reduce） （2）再使用原则(reuse) （3）再循环原则(recycle) （4）替代原则(replace),5 等级划分 （1）金叶级 （2）银叶级 6 环境保护 7 降低物资消耗,8 评定 （1）参评资格（正式开业一年以上的旅 游饭店） 注：旅游饭店指“能够以夜为时间单位向客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。（旅游饭店星级的划分与评定gb/t143082003） （2）评定机构 （3）评定程序 (4) 标志管理,增加市场接触点，建立多种订房渠道,直接渠道 面谈、信函、电话、传真、互联网 间接渠道 通过旅行社订房 通过航空公司订房 通过专门的饭店订房代理商订房 通过会展组织机构订房,增强员工“全员销售”意识,案例1：人人都有促销机会 参见饭店服务教学案例p95 案例2：高明的促销 参见饭店服务教学案例p183,3、规范化管理，提高服务质量,案例：饭店客房清扫程序 注意：1、规范服务机械服务 案例：介绍客房设施设备要因人而异 2、警惕服务过度,4、树立全面质量管理意识 （total quality contral）,注意: (1) 走动式管理 （management by walking） (2)tqc的三个阶段 事前管理 事中管理 事后管理,5、加强与饭店各部门的沟通协调,什么是沟通协调？ 前厅部与饭店有关部门的沟通协调 客房部与饭店有关部门的沟通协调,第三节 前厅部、客房部的地位、任务,一、前厅部的地位,1、饭店的“神经中枢” 2、饭店的“形象代表” 注意：首因效应、末伦效应,饭店前厅部员工不规范的仪容仪表,3、组织客源、创造经济收入的 关键部门 4、饭店管理的参谋、助手,二、前厅部的工作任务,1、销售客房,2、联络和协调对客服务,3、提供各种前厅服务,4、管理客账 5、建立客史档案,三、客房部在饭店中的地位,1、客房部是饭店基础设施的 主体部分,北京饭店,2、客房是衡量饭店接待能力 以及饭店等级的重要指标 3、客房是饭店收入的主要来源 4、客房服务是饭店服务质量的 重要标志 5、客房部管理直接影响饭店的 整体运行,四、客房部的工作任务,1、生产高质量的客房产品， 为客人提供优质服务,2、为饭店创造清洁优雅的环境（pa）,3、确保客房设施设备处于良好 的工作状态,床头控制面板,4、保障饭店及客人生命、财产及 心理安全,5、负责饭店所有布草及员工制服的保管 和洗涤工作,奥运服,6、控制客房的物料消耗,五、前厅部、客房部的机构设置 （参见教材81-84,86-87页）,大堂副理,分发信件,行礼交接,商务中心,门童迎宾,第四节 前厅部、客房部与饭店其 它相关部门的沟通协调,一、前厅部与饭店其他部门的沟通协调 1、与总经理办公室之间的沟通协调 2、与客房部之间的沟通协调 3、与销售部之间的沟通协调 4、与财务部之间的沟通协调 5、与餐饮部之间的沟通协调,二、客房部与饭店其他相关部门的沟通协调,1、与前厅部的沟通协调 2、与工程部的沟通协调 3、与餐饮部的沟通协调 4、与采购部的沟通协调 6、与人力资源部的沟通协调 7、与保安部的沟通协调,第二章、客房产品设计与价格决策,歌本哈根一家酒店的个性客房,第一节、客房设计的一般原则 （参见教材3642页）,一、客房的基本功能空间 1、睡眠空间 2、盥洗空间 3、贮存空间 4、书写空间 5、起居空间,二、客房设计的一般原则,1、安全性 2、健康性 3、舒适感 4、效 率 5、协 调,第二节 客房的等级标准,旅游饭店星级的划分与评定 star-rating standard for tourist hotels 中华人民共和国国家标准 gb/t14308-2003代替gb/14308-1997 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布 20030602发布 20031201实施,第三节 卫生间的设计与发展趋势,地脚巾,马桶,浴缸皂架,浴巾,卫生间设计的发展趋势,1、功能上的多样化 2、设施的现代化 3、空间的扩大化 4、卫生间的“开放化” 5、节能型洁具将被普遍使用,第四节 色彩学在客房设计中的应用,一、色彩给人的感觉,1、冷暖的感觉 2、远近的感觉 3、轻重的感觉 4、软硬的感觉,温暖,寒冷,轻,重,软,硬,远,近,二、色彩的象征意义,当我们看到色彩时，除了会感觉其物理方面的影响，心里也会立即产生感觉，这种感觉我们一般难以用言语形容，我们称之为印象，也就是色彩意象。,红的色彩意象,由于红色容易引起注意，所以在各种媒体中也被广泛的利用，除了具有较佳的明视效果之外，更被用来传达有活力，积极，热诚，温暖，前进等涵义的企业形象与精神，另外红色也常用来作为警告，危险，禁止，防火等标示用色，人们在一些场合或物品上，看到红色标示时，常不必仔细看内容，及能了解警告危险之意，在工业安全用色中，红色即是警告，危险，禁止，防火的指定色。,橙的色彩意象,橙色明视度高，在工业安全用色中，橙色即是警戒色，如火车头，登山服装，背包，救生衣等，由於橙色非常明亮刺眼，有时会使人有负面低俗的意象，这种状况尤其容易发生在服饰的运用上，所以在运用橙色时，要注意选择搭配的色彩和表现方式，才能把橙色明亮活泼具有口感的特性发挥出来。,黄的色彩意象,黄色明度高，在工业安全用色中，黄色即是警告危险色，常用来警告危险或提醒注意，如交通号志上的黄灯，工程用的大型机器，学生用雨衣，雨鞋等，都使用黄色。,绿的色彩意象,在商业设计中，绿色所传达的清爽，理想，希望，生长的意象，符合了服务业，卫生保健业的诉求，在工厂中为了避免操作时眼睛疲劳，许多工作的机械也是采用绿色，一般的医疗机构场所，也常采用绿色来作空间色彩规划即标示医疗用品。,蓝色的色彩意象,由于蓝色沉稳的特性，具有理智，准确的意象，在商业设计中，强调科技，效率的商品或企业形象，大多选用蓝色当标准色，企业色，如电脑，汽车，影印机，摄影器材等等，另外蓝色也代表忧郁，这是受了西方文化的影响，这个意象也运用在文学作品或感性诉求的商业设计中。,紫色的色彩意象,由于具有强烈的女性化性格，在商业设计用色中，紫色也受到相当的限制，除了和女性有关的商品或企业形象之外，其他类的设计不常采用为主色。,褐色的色彩意象,在商业设计上，褐色通常用来表现原始材料的质感，如麻，木材，竹片，软木等，或用来传达某些引品原料的色泽即味感，如咖啡，茶，麦类等，或强调格调古典优雅的企业或商品形象。,白色的色彩意象,在商业设计中，白色具有高级，科技的意象，通常需和其他色彩搭配使用，纯白色会带给别人寒冷，严峻的感觉，所以在使用白色时，都会掺一些其他的色彩，如象牙白，米白，乳白，苹果白，在生活用品，服饰用色上，白色是永远流行的主要色，可以和任何颜色作搭配。,黑色的色彩意象,在商业设计中，黑色具有高贵，稳重，科技的意象，许多科技产品的用色，如电视，跑车，摄影机，音响，仪器的色彩，大多采用黑色，在其他方面，黑色的庄严的意象，也常用在一些特殊场合的空间设计，生活用品和服饰设计大多利用黑色来塑造高贵的形象，也是一种永远流行的主要颜色，适合和许多色彩作搭配。,灰色的色彩意象,在商业设计中，灰色具有柔和，高雅的意象，而且属於中间性格，男女皆能接受，所以灰色也是永远流行的主要颜色，在许多的高科技产品，尤其是和金属材料有关的，几乎都采用灰色来传达高级，科技的形象，使用灰色时，大多利用不同的层次变化组合或他配其他色彩，才不会过於 素，沉闷，而有呆板，僵硬的感觉。,三、三原色与三要素,1、三原色 红、黄、篮 2、色彩的三要素 色相 明度 彩度,四、色彩运用,1、单一配色法：在原有空间主基调的基础上只运用一种色系的变化。如浅黄、淡黄、明黄、老黄、深黄等等。 2、补充配色法：用互补的颜色产生视觉平衡感。如红色与灰色，黑色与银色，白色与灰色等。现代，互补配色的运用占较多比例。,色彩运用举例：,儿童房,老人房,女士房,第五节 客房定价,一、客房定价的基本原理 （参见教材54 55页） 1、客房产品的价值决定供给价格（价格下限） 2、消费者的支付能力决定需求价格（价格上限） 3、市场竞争决定成交价格,二、几种客房定价的方法,1、千分之一定价法（建筑成本定价法） 注意：假设条件 局限性,2、盈亏平衡定价法,3、赫伯特定价法 赫伯特公式定价法又称目标利润定价法。 要求在客房成本计算的基础上，并在保证实现 目标利润前提下，根据计划的营业量，各项费 用支出及所需得到的利润计算确定客房价格。,例：某饭店有关资料如下： 可出租的客房数 500间 ，全年出租率 70 ，全年费用总额（包括固定费用和各项变动费用及税金等）1000万元 ，全年目标利润 100万元 。根据上述资料可知： 全年营业收入 全年营业收入总额=全年费用总额1000万元+全年目标利润总额100万元=1100万元。 全年实际出租客房间天数： 全年实际出租客房间天数=500 70 365=127750间天 因此，要达到全年实现目标利润100万元，也就是营业收入指标要达到1100万元，那么平均房价则为： 平均房价= 营业收入指标 11000000元 全年实际出租客房间天数127750间天=86元,注意：,采用赫伯持公式定价的前提，是要保证预计的全年费用总额和目标利润及客房出租率等指标要相对准确。因此由这个公式确定的房价是否合理，是由计算过程中使用的许多假设是否有效和正确而决定的。,4、直觉定价法 5、相对评分法 6、特征评分法 7、随行就市定价法 8、边际效应定价法,三、房价种类,1、门市价（rack rate）,2、追加房价 1）白天租用价 2）加床费 3）深夜房价 4）保留房价,3、特殊房价,1）团队价 2）家庭租用价 3）小包价 4）折扣价（对持金卡客人、对协议客人） 5）免费 6）合同价 7）淡季价 8）旺季价,四、影响定价的因素,1、定价目标 2、成本水平 3、供求关系 4、竞争对手价格 5、地理位置,6、旅游业的季节性 7、服务质量 8、有关部门、组织的价格政策 9、客人的消费心理,第三章 客房预定与销售管理,第一节 预订的渠道、方式、种类,一、直接渠道 1、电话预订 2、面谈预订 3、传真预订 4、信函预订 5、网络预订（crs ）,二、间接渠道,1、通过旅行社订房 2、通过航空公司及其他交通运输公司订 房 3、通过专门的饭店订房代理商订房（携程旅游网 e龙旅行网 utell international ltd） 4、通过会展组织机构订房,三、预订种类,1、非保证类预订 1）临时类预订 2）确认类预订 3）等候类预订 2、保证类预订,第二节 预订程序,客人提出订房要求 明确订房要求接受预订确认预订 拒绝预订 婉拒预订 记录储存订房资料核对预订准备接待 取消预订 或 变更预订 ,第三节 常见预订纠纷及其处理,一、常见纠纷产生原因,1、预订资料出现差错 如：电话预订受理过程中易出现的差错 对一些专业术语的误解,2、房态显示有误,案例：出租的脏房（参见饭店服务教学案 例69页）,3、服务员业务素质或工作责任心不强,案例：1）二五折与优惠25 （参见案 例 20页） 2）客人大闹前厅部 （参见案例25页）,4、服务员服务意识较差,案例：转怒为喜的客人 正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。总台服务员小刘查阅了订房登记簿之后，简单地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢？”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”,正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您安排一处套房，请您明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。 过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台服务员的另外一位服务员小吴在回答客人时也不够策略，小吴的话是：“客人要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求!”客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时值班经理闻声前来对客人说：“我理解您的心情，我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，否则我也一定答应为您设法改住他处。” 数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了拇指。,4、超额预订不当,注意：超额预订的概念 超额预订的计算方法（参见教材112页）,如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：,（1）诚恳地向客人道歉，请求谅解。 （2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。 （3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。 （4）对提供了援助的酒店表示感谢。,如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况为客人提供以下帮助：,（1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。 （2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。 （3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。,二、防范措施,1、加强培训教育 2、完善管理机制,第四节 房态控制,一、基本房态,1、可供出租状态（ok、vc） 2、住客状态（occ.） 3、转换状态（on-change 、 vd ) 4、待修状态（ooo.） 5、保留状态（blocked）,二、几种特殊房态,外宿未归房 客人在外留宿未归，总台接待作记录并通知大堂副理和客房部，由大堂副理双锁客人房间，客人返回时，大堂副理为客人开启房门,携带少量行李的住客房,住店时只携带少量行李的客人居住的房间。为了防止逃账等意外情况，客房部应将此情况通知总台,请勿打扰房,该客房门口“请勿打扰”灯亮，或门把手上挂有“请勿打扰”牌，服务员则不能进房间提供服务。超过饭店规定时间，则由总台或客房部打电话与客人联系，以防发生客人发生如患急病等意外事件；,双锁房,客人从房内双锁客房，服务员使用普通钥匙无法打开门，对这种客人要加强观察和定时检查；另外，饭店发现客人外宿未归或客房内有特殊情况时也会采取双锁客房的措施。,三、房态的显示,1、房态显示架 在未使用电脑的饭店，客房状况架是显示客房现状最有效的工具，它可以持续地显示全部客房及住客情况。客房状况架安装在总台内侧工作台上，接待员将表示客房不同状况的卡条放人客房状况架槽口或取出，控制和了解客房状况及住客情况。,2、信号灯显示系统,这种系统通常采用不同颜色的信号灯来显示走客房、住客房、空房等几种主要的房态。该系统将客房服务中心或楼层、总台接待及问讯和账务处连接起来，达到掌握房态、传递信息和协调合作的目的。,3、电脑显示及控制系统,使用计算机管理的饭店，其客房各种状态分别由客房部、总台等予以转换和控制，达到掌握和控制房态的目的。例如客房部每天通过由电脑提供的楼层住客状况表来完成卫生清扫的组织安排；走客房清扫完毕，主管或领班经检查并确认可以重新出租后，通过电话拨号输入或利用客房部终端设备输入电脑，使客房由“走客房”改为“可租房”；客房出租时，总台接待员则将客人资料及客房起租等信息输入电脑，使“可租房”转换为“住客房”；客人结账退房后，收款员将客人已结账信息输入电脑，使客房由“住客房”变为“走客房”(待清扫房)；等等，从而使各种房态都可以通过电脑输入、显示、变更、自动转换来反映客房状况，达到控制客房状况的目的，从而为客房预定和销售提供前提条件。,四、房态控制,已使用计算机管理的饭店，其房态变更和转换过程是自动的，屏幕显示直观，一目了然。采用传统的客房状况架及信号灯显示系统等手工控制房态的饭店，主要采用变换客房状况卡条、按时正确填写和交换、核对控制表格、加强多方信息沟通等方法来控制房态。,1按时填写房况控制表格,(1)客房状况报告 接待员每日在规定时间内，依据客房状况架显示的各种房态及预订资料进行统计，并定时填写此表。 (2)客房状况调整表 接待员填写此表具有两方面作用：一是有助于接待处与预订处之间的信息沟通，二是有助于总台掌握临时取消预订、未办预订抵店、延期离店、提前离店的客人情况，积极销售客房。 (3)客房状况差异表 此表是反映记录总台显示的各种客房状态与客房部统计结果所存在差异的表格。接待员依据客房状况显示架所显示的各种状态，并核对客房部按规定时间送来的报告后填写此表。总台将此表副本送达客房部，然后再予以核实确认。,2加强房况控制信息沟通,(1)销售部、预订处、总台接待之间保持信息沟通顺畅，并及时调整、纠正偏差，确保客房预订显示系统的准确性。接待处将每天实际出租房间数、临时取消、预订未到、换房、提前离店、延期离店等信息填入客房状况调整表，并提供给预订处，预订处根据该表格更新、补充、取消预订汇总表相关内容，为准确预测未来的出租率奠定良好的基础。,(2)客房部、总台接待处、结账处之间保持信息沟通顺畅，以掌握各种客房状态的变更、差异，并及时纠正偏差，确保客房现状显示系统的准确性。总台接待处及时将客人入住、换房、离店等信息通知客房部；客房部将客房的实际状况信息反馈，双方按时进行核对，并实施房况控制。另外，双方还可以就客人特殊要求、客房维修计划、保养维护计划等事项进行及时沟通，使客房始终处于设备完好率高、卫生清洁、配置品齐全等使客户满意的待租和使用状态。接待处人员在客人人住后及时建立客账，并交给结账处存档累计客账；客人住店期间的住房变化，由接待处人员以变更单、换房表等形式通知结账处。客人离店后，结账处人员立即通知接待处或客房部，由客房部及时安排走客房的卫生清扫，尽快使客房进入到待租的状态中。,第五节 入住登记程序,识别有无预订 填写登记表 排房 定房价 决定付款方式 制房卡 完善客史档案,第六节 分房与销售技巧,一、排房顺序 （参见教材137138页） 客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行： （1）团体客人。 （2）重要客人（vip）。 （3）已付订金等保证类预订客人。 （4）要求延期之预期离店客人。 （5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。 （6）常客。 （7）无预订的散客。 （8）不可靠的预订客人,二、排房技巧,（一）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层 （二）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间 （三）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层 （四）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾 （五）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间 （六）注意房号的忌讳,二、销售技巧,1、表现良好的职业素质,总台员工良好的职业素质是销售成功的一半。 总台是给客人留下第一印象的地方，因此，总 台员工必须面带笑容，以端正的站姿、热情的 态度、礼貌且富有艺术性的语言、快捷规范的 服务接待每一位客人。,2、把握客人特点,不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。总台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点，进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。,比如：,对旅游观光客人 对新婚度蜜月者 对知名人士、高薪阶层 对带孩子的父母 对老年人、残疾人 对商务客人,3、销售客房而非销售价格,接待员在销售客房时，必须对客房的使用价值做适当的描述，以减弱客房价格对客人的心理冲击，突出客房能够满足客人需要的特点。,4、从高到低报价,从高到低报价，可以最大地提高客房的利润率和客房的经济效益。,5、选择适合的报价方式,（1）冲击式报价 （2）鱼尾式报价 （3）夹心式报价,6、运用相关推销技巧,（1）提问的技巧 注意：多用选择问，少用是非问 案例：餐厅饮料酒水推销 （2）替客人下决心技巧 （3）第三者意见技巧,第七节 客账管理,一、客账记录要求 1、账户清楚 2、转账迅速 3、记账准确,二、离店结帐程序,结帐准备 出示帐单 收款 征求意见 致谢道别 变更房况 汇总帐单（以供夜审） 完善客史档案,三、防止客人逃账技术,防止客人逃账是酒店前厅部管理的一项重要任务，总台员工应该掌握防止客人逃账的技术，以保护酒店利益。 1、收预付款 2、制定合理的信用政策 3、建立详细的客户档案 4、从客人行李多少、是否列入黑名单等 发现疑点，决定是否收留 5、加强催收账款的力度,案例：,1206房的陈先生又到了消费签单限额了，陈先生是与酒店有业务合约的客人，来店后无需交预付款，只在他消费额达到酒店规定的限额时书面通知他。 但总台发了书面通知后，陈先生没来清账，甚至连打电话也没来一个，因为是老客户，且以前一直是配合的，所以总台也只是例行公事地发了一封催款信，礼貌地提醒了一下，可催款信放在陈先生的台上后，犹如石沉大海，还是没回音，消费额还在上升。 总台于是直接打电话与他联系，陈先生很客气：“我这么多业务在你市里，还不放心吗？我还要在这里扎根住几年呢，明天一定来结账。”可第二天仍依然如故，总台再次打电话，委婉说明酒店规章，然而这次陈先生却支支吾吾，闪烁其词。,这样一来，引起酒店的注意。酒店经讨论后决定对他的业务单位作侧面了解，了解的结果，使酒店大吃一惊：陈先生在本市已结束了业务，机票也已订妥，不日即飞离本市，这一切与他“这么多业务在本市”，“还要在这里扎根住几年”显然不符，这里面有诈。 酒店当即决定，内紧外松，客房部以总经理名义送上果篮，感谢陈先生对本酒店的支持，此次一别，欢迎再来。 陈先生是聪明人，知道自己的情况已被人详知。第二天，自己到总台结清了所有的账目，总台对陈先生也礼貌有加，诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意见和建议，并热情地希望他以后再来，给足了陈先生面子，让他下了台阶。,第八节 客史档案 （guest history record）,一、建立客史档案的意义 1、提供“个性化”服务的依据 案例: 1) “i want bananas” 2)一杯胡萝卜汁的故事 3）泰国曼谷“东方饭店”的顶级服务,客史档案,2、有利于提高酒店经营决策的科学性 （谁是我的客人？） 3、有利于提高经营管理水平、服务质量,二、客史档案的内容,1、宾客基本信息 包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等，收集这些资料有助于了解目标客源市场的基本情况，了解“谁是我们的客人”。,2、宾客预订信息,包括客人的预订渠道、订房方式、预订种类、介绍人、订房的季节、月份和日期等，掌握这些资料有助于酒店选择销售渠道，做好促销工作。,3、宾客消费信息,包括客人租用的房间类型、档次、支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费情况、付款方式、客人的信用情况以及饭店从客人处获得的营业收入等，从而了解客人的消费水平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。,4、宾客习俗、爱好信息,这是客史档案中最重要的内容，包括客人的爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌、住店期间要求的特殊服务等。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务，“投其所好，给其所要”。,我喜欢芒果和蟋蟀！,5、宾客反馈意见信息,包括客人在住店期间的意见反馈、表扬和赞誉、投诉及处理结果等。收集和保存这类资料，便于饭店加强与客人的沟通，做好针对性服务。,三、客史档案资料的主要来源,订房单 登记单 客帐单 投诉及处理结果的记载资料 宾客意见征求书 其他平时观察和收集的资料,四、客史档案的建立方法,酒店管理人员必须认识到建立、完善客史档案的重要性，并将其纳入有关部门和人员的岗位职责之中，使之经常化、制度化、规范化。,1、建立客史档案卡,这是最常见的方法。卡片通常设计成表格形式。饭店可将卡片印成不同的颜色，（比如vip个人用红色、常客用绿色、不受欢迎的客人用黑色等），以方便保存和取用。,2、运用电脑系统,在计算机系统中设定客史档案栏目，将客人的各种信息输入储存，以供随时查阅、该方式操作简便，信息储存量大，易于保存。,第四章 前厅服务管理,广州白天鹅宾馆前厅,第一节 前厅礼宾服务,饭店大厅礼宾服务处 迎送宾客服务 行李服务 电梯服务 寻人服务 预订出租车服务,一、门童,1、迎宾,2、指挥门前交通 3、门前安保工作 4、回 答 问 询 5、送 客,注意：门童在工作中可能会遇到形形色色的人和事，优秀的门童应该具备极强的应变能力和处理突发事件的能力。,案例：醉客即将牵驴入大堂,二、行礼员,酒店的行李服务是由前厅部的行李员（baggage handler）提供的。行李员在欧美国家又称“bellboy”、“bellman”、“bellhop”和“porter”，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部（行李服务处）。礼宾部主管在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。行李员还是酒店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作使客人感受到酒店的热情好客，因此，对于酒店而言，行李员是酒店的宝贵资产。,1、行礼员的岗位职责,行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差（送信、文件、报纸等）、传递留言、递送物品，替客人预约出租车等。,2、行礼员的素质要求,（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。 （2）性格活泼开朗，思维敏捷。 （3）熟悉本部门工作程序和操作规则。 （4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。 （5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及其有关信息。 （6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。,3、行礼服务的注意事项,（1）认真检查行李。 （2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。 （3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。 （4）搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。 （5）照看好客人的行李。 （6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步，和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。,（7）引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。 （8）介绍房内设施及使用方法。 （9）离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。 （10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。 （11）做好行李搬运记录。,4、行礼寄存服务的注意事项,（1）确认客人身份。 （2）检查行李。 （3）如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行李，并要求客人写出行李已取的证明。 （4）行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要求按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省去必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷。,案例：,午后12点多，一位客人提前行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房当班的服务员小徐招呼说：“钱经理，您好！今天是什么风把您吹来了？”钱先生回答说：“住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回去。”“好，您就把行李放这儿吧。”小徐态度十分热情，一边从钱先生手里接过行李箱，一边说道。 “是不是要办个手续？”钱先生问。 “不用了，咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。”小徐爽快地表示。 “好吧，那就谢谢您了。”钱先生说完便匆匆离去。 下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收、发行李，服务员小童前来接班，小徐把工作交给小童，下班离店。,4点50分光景，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说：“您好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出来。”小童说：“请您把行李牌交给我。”钱先生说：“小徐是我的朋友，当时他说不用办手续了，所以没拿行李牌。你看”小童忙说：“哟，这可麻烦了，小徐已经班了，他下班时也没向我交代这件事。”钱先生焦急地问：“您能不能给我想想办法？”“这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家路上”“请您无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6点多的班机回去。”钱先生迫不得已地打断了小童的话。 “他正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟他联系”,3、机场代表,4、金钥匙,（1）金钥匙的含义（参见教材168页） (concierge),concierge一词来源于法语，原指酒店或公寓的守门人，负责迎送客人和掌管客房钥匙。随着现代饭店业的发展，concierge已经成为饭店向客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，国内通常称为委托待办服务或礼宾服务。 金钥匙指饭店向客人提供优质的委托代办服务，能够在不违反道德和法律的情况下为客人解决食、住、行、游、购、娱等方面的所有难题，在较大程度上体现了高档饭店的管理服务水平。,金钥匙指饭店向客人提供优质的委托代办服务，能够在不违反道德和法律的情况下为客人解决食、住、行、游、购、娱等方面的所有难题，在较大程度上体现了高档饭店的管理服务水平。,（2）金钥匙的标志（两把交叉的金钥匙）,金钥匙联盟运营官 张楠先生,一把用来开启酒店综合服务的大门,一把用来开启城市综合服务的大门,（3）金钥匙的历史沿革,1929年 巴黎 1952年 “国际金钥匙组织”在法国成立， 费迪南德. 吉列特先生被推为主席 （“金钥匙之父”），此后每年召开一次年会。 每一届年会的召开都得到承办地政府、旅游管理部门社会各界的大力支持，都把它当成展示所在国旅游质量的机会。同时对承办地的旅游事业及旅游宣传起到了积极的促进作用。另外，与会者都是旅游服务能手，因此给当地旅游业技术交流带来了蓬勃生机。,中国金钥匙发展历史,上世纪80年代中期 广州白天鹅宾馆 杨小鹏先生 欧洲考察归来带来了在欧洲服务业中享有盛誉的“金钥匙”服务理念 成立委托代办组 第一次委托待办服务 “修鞋” 第一次参加金钥匙国际会议（1991年）白天鹅 前台部林文杰、李慧广和肖远辉 赴新加坡参加国际金钥匙协会亚洲区总部的成立大会,第一把中国金钥匙的诞生（1992年底） 叶世豪 1993年底 孙东等赴新加坡参加国际金钥匙组织41届年会 1995年4月，广州部分高星级酒店 广州地区委托代办会 彼此协作 孙东为会长,1995年5月 孙东成为国际金钥匙组织的正式会员 1995年11月，中国第一届金钥匙研讨会在白天鹅宾馆召开 1997年1月，意大利罗马 国际金钥匙组织45届年会 中国正式加入 第31个会员国 1999年1月20日，中国饭店金钥匙组织成立 作为中国旅游饭店协会中的一个专业委员会,（4）金钥匙的服务哲学,国际金钥匙组织中国区主席 孙东先生,尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能,无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。 国际金钥匙组织创始人：费迪南德吉列特 there will always be, in every country, clefs dor members who are able to continue with our mission: to be of service to our profession and the hotel and tourist industry. -the founder president, ferdinand gillet,“在客人的惊喜中找到富有的人生”,“我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。” （孙东）,（5）国际金钥匙协会的要求忠诚,对客人的忠诚 对企业的忠诚 对社会的忠诚 对法律的忠诚,(6)金钥匙服务经典案例,案例一 客人要买2000只孔雀和4000只鸵鸟 （吴伟、孙东：中国饭店金钥匙服务.广州:广东旅游出版社.1999年9月第一版,第107页）,案例二,一个跨国界、跨地区饭店金钥匙携手合作的故事（同上，第134页）,南京,广州,新加坡,香港,案例三 为比尔.盖茨服务 （同上，第145146页）,bill gates,案例四 解下腰带给客人,一天上午，像往常一样，海情大酒店金钥匙小徐正在酒店大堂巡视着，随时准备为有困难的客人提供帮助。这时匆匆跑过来一位台湾客人，原来客人的腰带扣突然断了，想请小徐帮忙解决一下。考虑到客人马上要随团出门旅游，小徐便将客人领到卫生间，将自己的皮带解下来，请客人先解燃眉之急。客人高兴地随旅游团旅游去了，小徐找了根绳当做腰带系上，又开始为客人忙碌起来。等晚上客人回到酒店，小徐已将客人的皮带扣修好，放到了客人的房间，令客人好不感动。,（7）中国饭店金钥匙会员资格及入会考核标准,中国饭店金钥匙组织会员的资格要求 a.在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。 b.21岁以上，人品优良，相貌端庄。 c.从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。 d.有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。 e.一封申请人所在饭店总经理的推荐信。 f.过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。 g.掌握一门以上的外语。 h.参加过由中国饭店金钥匙组织组织的服务培训。,中国饭店金钥匙会员的入会考核标准,思想素质 a.拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国。 b遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制 度，有高度的组织纪律性。 c.敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。 d.有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。 e.忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操守。 f.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利益。 g.谦虚、宽容、积极、进取。,能力要求 a.交际能力：乐于和善于与人沟通。 b.语言表达能力：表达清晰、准确。 c.协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。 d.应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。 e.身体健康，精神充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。,业务知识和技能,a.熟练掌握本职工作的操作流程。 b.会说普通话和至少掌握一门外语。 c.掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。 d.熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、服务设施、价格等。 e.熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。 f.熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价格。 g.掌握本市高、中、低档的餐厅各5个（小城市3个），娱乐场所、酒吧5个（小城市3个），包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。,h能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。 i.能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点、服务时间。 j.能帮助客人邮寄信件、包裹、快件、懂行邮寄事项的要求和手续。 k.熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。 l.能帮助外籍客人解办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。 m.能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续。,（8）金钥匙服务的收费方式,1）收费范围界定 按照国际惯例，凡属饭店内正常的服务项目以及在饭店内能代办的服务不在收费范围之内。反之则要收取一定的服务费。 （如客人委托金钥匙帮其买录音磁带）,2）待办服务费的计算,待办服务费一个员工一小时工资的金额员工数所用时间（以小时计）,3）收费管理流程,向财务部领取备用金，设立备用金使用记录本。 印刷委托待办书及服务收据。 领取营业报表 财务管理方面,第二节 问讯与留言服务,饭店一般在总服务台 设立问讯处，负责接受 客人问讯、提供留言服 务、处理宾客邮件、收 发住客房间钥匙等。,一、问询服务,1、应掌握的信息 （1）饭店内部信息 饭店历史沿革 服务项目 经营特色 风格 规模 档次 组织体系 部门职能 负责人,（2）饭店外部信息,交通 娱乐 购物 观光 科教 文化 天气 时差 ,2、问讯处的资源储备,邮件钥匙架、交通时刻表、价目表、世界地图、中国地图、全省和本埠地图、旅游部门出版的介绍本地风景名胜的宣传册、本饭店及所属集团的宣传册、电话号码簿、邮资价目表、饭店当日活动安排、当地电影院、剧场的价目表、报纸、饭店宣传卡等等。 多媒体电脑的运用,3、问询服务注意事项,（1）问讯员在接受客 人问讯时，要热情、耐 心，回答问讯清楚、准 确、迅速，有问必答、 百 问不厌。,（2）遇到一时不能回答的问题，绝不能简单的对客人说：“我不知道”。应先向客人致歉，并请客人留下联系方式，查到正确信息后迅速转告客人。 （3）来访者要求查询住客时，要谨慎对待，注意为客人保密。饭店一般规定，住客的房号及活动情况非经客人本人允许，不得向外透漏。,二、宾客留言服务,1、访客留言服务 2、住客留言服务,四、邮件服务,1、客人普通信件的处理 2、客人挂号信、包裹、汇款单、电传、特快专递的处理,第三节 电话总机服务,一、话务员素质要求,1、口齿清晰，嗓音甜美，耳喉部无慢性疾病 2、听写迅速、反映机敏 3、工作态度认真 4、沟通能力强 5、较强的外语听说能力 6、熟悉电话业务,二、电话总机服务,转接电话 叫醒服务 回答问询 请勿打扰服务,第四节 商务中心服务,主要服务项目： 打字、复印、传真、 电报、文件核对、抄 写、会议记录、待办 邮件、翻译等,打字,收发传真,第四节 受理宾客投诉,一、正确认识投诉,1、投诉产生原因 1）设施设备等硬件令客人感觉“物非所值” 2）软件服务无法令客人满意 3）客人对有关行业规范不了解 4）管理不善 5）客人故意挑剔、无理取闹,2、一组数字,通常，27位不满的饭店客人中，只有一人会投诉，即每一个投诉者代表着26位同样的抱怨者。换言之，在100个不满的客人中，投诉者仅有4，96的客人有不满情绪但并不投诉，91的不满客人下次不再选择这家饭店。 通常一个不满意的客人至少要告诉10个以上的其他人，极不满意的客人会告诉给16个其他人，有13的客人会告诉给20个以上的其他人。,3、投诉于饭店的意义,（1）有利于饭店管理者及时发现饭店管理、服务中存在的问题 （2）提供了一个改善宾客关系的契机 （3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平 对投诉应持有的态度：重视 欢迎,4、投诉心理,求尊重 求补偿 求发泄,5、投诉类型,1、控告性投诉 2、批评性投诉 3、建设性投诉,二、处理投诉程序（参见教材183184页）,虚心诚恳听取意见 记录要点 征求解决意见 采取行动 检查落实（follow up） 记录存档,三、减少宾客投诉的措施,1、研究宾客需求，找出宾客经常投诉的问题。 2、制定服务差错记录制度，建立投诉档案。 3、加强对员工的培训。 4、与员工工作考核相联系，制定员工奖惩制度。 5、加强设施设备的维护保养,第五章 客房服务管理,第一节 客房服务员准则,一、客房员工素质要求 1、身体健