企业资源计划人力资源管理、客户关系管理PPT课件

企业资源计划ERP应用教程,人力资源管理、客户关系管理和办公自动化,1,.,第十章 人力资源管理、客户关系管理和办公自动化,本 章 的 结 构 10.1 人力资源管理概述 人事管理；人力资源管理工作分析；员工招聘；培训管理；绩效评估；报酬管理；人力资源的测评 10.2 客户关系管理 （Customer Relationship Management） 基本理论概述;客户关系管理的实现;客户关系管理的管理理念 10.3 办公自动化 （Office Automation，简称为OA） 10.4 小节,2,.,第十章 人力资源管理、客户关系管理和办公自动化10.1人力资源管理概述,10.1 人力资源管理概述 本节将介绍ERP中最常用的人力资源管理(HRM)的有关功能，如人事管理；工资管理；招聘及培训管理。 人力资源管理虽然没有像库存与销售、库存与采购等那么关系密切，但在员工数据的共享、工资数据的传递等也和其他管理有密切的关系。采购部门的采购人员、会计财务部门的会计人员、销售部门的销售人员以及各级领导的基本信息，各种单据的制表、审核和确认人员信息都在人力资源管理系统功能中统一管理。 市场上也有独立的人力资源管理系统(Human Rsource Management，简称HRM)提供，但最好的解决方案是与ERP系统的集成，HRM模块连接生产管理模块、质量管理模块、财务管理模块、计划管理模块与销售管理模块等各大模块，才能全方位地进行人力资源管理绩效评估，同时为产品的成本提供人工费用的基本信息。,3,.,第十章 人力资源管理、客户关系管理和办公自动化10.1人力资源管理概述(1),10.1.1 人事管理 人事管理业务内容通常包括工种、职位的管理，人员调动、职位调整、离职管理、假期管理、考勤管理以及人事档案管理、住房管理等。其中工资管理将在报酬管理中叙述。考勤系统可以与企业的自动考勤机连接，随时掌握人员的出勤情况。 根据系统的要求，通常要对一些系统的基本资料进行设置与维护，例如岗位类别设置(编码、名称、工资上限、工资下限)、岗位等级、名称、工资及职位变动原因设置等。 人事档案管理是人事管理的一项重要内容，通常人事档案表含有的内容有：员工工号、姓名、性别、出生年月、入职日期、学历、外语水平、学习经历、工作经历、岗位种类、岗位级别、职位、兴趣爱好、培训经历。 表101 人事档案表,4,.,第十章 人力资源管理、客户关系管理和办公自动化10.1人力资源管理概述(2),10.1.2 人力资源管理工作分析 人力资源管理工作分析主要是为了了解各种工作的特点和能胜任各种工作的人员的特点而进行的一项工作，是对某工作做出明确规定，并确定完成这一工作需要有什么样的行为的过程。工作分析有两部分内容：工作描述和工作说明书。 1.工作描述：具体说明了某工作的环境与物质特点。 主要包括：(1)职务名称。 (2)工作活动和工作程序。 (3)工作条件与物理环境。 (4)社会环境。 (5)聘用条件。 2.工作说明书：即为职务要求，说明从事某项工作的人员必须具备的生理条件和心理条件。 主要包括：(1)一般要求。(2)生理要求。 (3)心理要求。,5,.,第十章 人力资源管理、客户关系管理和办公自动化10.1人力资源管理概述(3),10.1.3 员工招聘 员工招聘是企业为了正常运营和发 展的需要，向某岗位吸收、配备人 力的过程。员工招聘系统模块包括 招聘需求申请、审批、发布招聘信 息、建立测试题库、测试成绩管理 、录取与招聘评估。 图101 招聘流程 招聘评估包括成本评估与录用人员评估， 以下是几个评估指标的计算方法： 招聘单价总费用（元）/ 录用人数(人) 录用比录用人数/应聘人数x100 招聘完成比录用人数/计划招聘人数 x100 应聘比应聘人数/计划招聘人数x100,6,.,第十章 人力资源管理、客户关系管理和办公自动化10.1人力资源管理概述(4),10.1.4 培训管理 系统涉及的培训计划基础数据有：培训项目类型、培训师类型。 1、培训项目类型有：新进员工技能、领导技能、人际关系技能、业绩评估、培训培训师、团队建设、聆听技能、个人电脑务实、招聘与选择、时间管理、解决问题技能、决策技能、新设备操作技能、开会技能、信息沟通技能、公共演讲技能、管理变化、授权技能、防止性骚扰技能、安全常识、产品知识、全面质量管理、演示技能、压力管理、目标管理、信息管理系统、计算机编程、多元化管理、激励员工、书写技能、谈判技巧、计划技能、战备管理、市场营销、开发创造力、财务管理、防止浪费、戒烟、职业道德、退休计划、采购流程、阅读技巧、企业再造、外语、推销技能、组织发展、人力资源管理、生产管理、大众心理学与追求卓越心态等。 2、培训师类型通常有：卓越型、专业型、技巧型、演讲型、肤浅型、讲师型及敏感型等。一般培训工作包括以下几项主要步骤： 1）填写培训需求调查表。 2）运用培训需求矩阵生成年度培训计划。 3）进行教材编制和教案设计。4）培训课程公告。 5）申请、审核与通知。 6）培训设备、场地与出勤管理。 7) 课后调查与评审。 8) 培训成本分析。 培训课程结束后，人力资源部门进行课后培训调查评估。,7,.,第十章 人力资源管理,客户关系管理,办公自动化10.1人力资源管理概述(5-1),10.1.5 绩效评估 绩效评估又分为人事评估、绩效考核与员工考核等。 绩效评估常用于两个主要目的：评价和帮助员工发展。 (1)评价包括：绩效衡量、报酬补偿、激励。 (2)帮助员工发展包括：员工自我管理、发掘员工潜能、实现员工与上级更好的沟通、提高员工的工作绩效。 系统要设置绩效评估类别、绩效评估目的 绩效评估的标准有：绝对标准、相对标准与客观标准。 (1)绝对标准：就是建立员工工作的行为特质标准，然后将达到该项标准列入评估范围内，而不是员工相互间做比较。 (2)相对标准：就是将员工间的绩效表现相互比较，也就是以相互比较来评定个人工作的好坏，按评定结果分等级排名。 (3)客观标准：在判断员工所具有的特质，以及判断其执行工作绩效时，对每项特质或绩效表现，在评定量表上每一点的相对基准上给予定位，以帮助评估者做评价。,8,.,第十章 人力资源管理,客户关系管理,办公自动化10.1人力资源管理概述(5-2),下面详述通常采用的一些评估方法 1常规方法：排序法、比较法及等级分配法， 2行为评价法 1)量表评等法：应用最广泛的绩效评估法，通常包括几项有关的评估项目。 2)关键事件方法：共有三个基本步骤： 当有关键性事情发生时，填在特殊设计的考核表上；摘要评分； 与员工进行评估面谈。 3)行为评等法：通过事实方面的依据来评估员工，这些行为事实就是平时记录下的关键事件。 4)混合标准评等法：使用混合标准量表，此表在设计的系统性方面与行为评等法很相似，但它不同于行为评等法对每一行为表现的精确量化，它是就某项工作的几个特定方面分别做出三种行为进行描述，表示绩效的高、中、低三档，而没有明确的分值。 5)行为观察评等法：它基于关键事件法，观察被评估者做某项特定行为的频度，设定与频度相关的分值 3工作成果评价法 有绩效目标评估法、指数评估法(定性与定量两方面)。,9,.,第十章 人力资源管理、客户关系管理和办公自动化10.1人力资源管理概述(6),10.1.6 报酬管理 报酬管理是人力资源管理的重要工作，人力资源管理的任务是：吸引人才、留住人才与实现组织目标。 报酬分为非金钱与金钱两大类。非金钱报酬有：职业性奖励(如职业安全、自我发展、升迁机会等)、社会性奖励(如地位象征、表扬与肯定、喜欢的工作、交友机会等)。金钱报酬有：工资、奖金、福利。 报酬管理模块的基本参数有：福利类别定义(其中包括编码、名称、说明等，类别有工资、奖金、福利等)、报酬项目定义(其中包括编码、类别编码、项目名称、说明，如基本工资、计时工资、计件工资、绩效奖、有薪假期、养老金等都是福利项目)。 设计报酬管理的报酬表，一般含有：人员编码、人员名称、岗位等级、报酬项目码及报酬等。由于项目是灵活自由定义的，根据报酬表可以生成各种报酬统计查询，如生成复杂的工资表。,10,.,第十章 人力资源管理、客户关系管理和办公自动化10.1人力资源管理概述(7),10.1.7 人力资源的测评 入力资源既然作为一种资源，就应对这种资源的利用率进行评估与测评。 对人力资源的测评是比较复杂的一个过程，每个企业根据自身的情况设计与进行测评，建立本企业的测评试题库，并可以连接自动阅卷系统。 人力资源的测评管理分为：建立测试题库、记录测试结果井做统计分析。 人力资源测评模块的设计数据有：测评类别代码(包括员工健康测评、员工素质测评、工作环境洳评和管理能力测评等)、测评题类型(如：选择题、判断题、问答题、论述题等)。,11,.,第十章 人力资源管理、客户关系管理和办公自动化10.2 客户关系管理(1),10.2.1 基本理论概述 随着产、供、销的发展和供应链管理的产生，对最终客户的管理越来越细化，越来越重要，这产生了客户关系管理(CRM)。 客户关系管理的真正意义是：管理理念+信息技术。 现代市场营销的主要思想是识别客户的具体要求，然后优化地利用各种资源，为客户提供需求，并达到最大的客户满意度，最终得到客户的回报。 现代市场营销的几个要点：目的是得到回报；回报的保证是提供给客户满意的需求；手段是优化、集成利用各种资源。 客户关系管理为识别客户的需求提供了直接与间接的手段，而客户关系作为一种可利用的资源又为客户关系管理提供了巨大的发展动力。客户关系管理的产生是市场竞争的需求推动的结果，也是管理理念提升的结果。 1市场竞争要求企业建立全新的客户关系管理。 2管理发展的必然结果,12,.,第十章 人力资源管理、客户关系管理和办公自动化10.2 客户关系管理(2),10.2.2 客户关系管理的实现 由客户关系管理的思想可以总结出，要实现客户关系管理，一方面要在经营管理上进行变革，对客户关系管理的相关流程进行重组；另一方面，利用信息技术和网络技术提供这种管理所必须的管理平台，保证其流程畅通。 CRM软件的基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、网上营销等。 表102 CRM常见的模块及其功能,13,.,第十章 人力资源管理、客户关系管理和办公自动化10.2 客户关系管理(3),10.2.3 客户关系管理的管理理念 客户关系管理系统实施与ERP系统工程实施在方法论上是一致的，也必须对原有的管理流程(BPR)进行改革。CRM是构建在网络环境、信息共享基础上的营销业务管理，企业应建立B2B企业对企业模式的营销体系，对原有的体制要进行改革，对原有的流程应进行重组。企业原有分销售架构，部门、分公司、办事处岗位的职能都会重新设计。另外，还可能涉及到销售体系与物流体系的分离、第三方物流的引入、供应链上分布库存的控制策略调整等。 具体表现在从几个方面着手。 1.确定以客户为中心、提高客户满意度的客户管理目标。 2.围绕CRM的管理目标与CRM技术与管理的特点，对现有的流程进行分析、改革。 3.建立相应的管理制度和激励机制。 4.不断地、持续地改善，提升CRM。,14,.,第十章 人力资源管理、客户关系管理和办公自动化10.3 办公自动化,办公自动化是利用计算机技术，使办公的有关事务处理从原来的手工处理方式与分散的文件管理方式转移到计算机网络信息集成的自动化管理方式，从而达到信息共享、提高工作效率和工作质量的目的，并提供相关的决策信息。 下面表103介绍一下OA的常用模块。 表103 办公自动化OA的常用模块及其功能 1.公文流转：具有流程自定义、收发文处理等功能，实现无纸化办公，具有信息存储量大，容易归档与检索，并可以解决传阅和处理不及时、版本控制难和管理分散等问题 2.个人办公：名片管理、日程安排、备忘录、日记管理等功能 3.电子邮件：个人邮箱、部门邮箱，具有很强的邮件处理功能 4.会议管理：会议和会议室