医院沟通艺术和方法（精要）154精品课件

2019/4/1,1,医患沟通,2019/4/1,2,面对病人的沟通心诀,病,人,医务 人员,人,病,医务 人员,先尊重病人的权益,后斟酌病人的诊疗,2019/4/1,3,面对病人的沟通秘诀,首先主动与病人打招呼 记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣 在交谈时要全神关注病人 确定自己充分了解了病人的主诉意思 医嘱体现出为病人着想,2019/4/1,4,表現同理心是关键,公式：,用目光、点头、语言肯定他的感受。 但不是同意他的意见。,感受,感受,了解,了解,感受,发烧确实很难受的,（目光关注）发烧几天了？,了解,（点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。,了解,感受,坚持吃药、观察，会很快退烧的。,2019/4/1,5,文摘,据调查，临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3的护士对沟通方式基本不了解；33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。,健康报2004.09.22 2版,护患沟通教你几招,2019/4/1,6,定期举办医患互动会，让医护人员介绍自己的教育培训背景和特长，以及可以提供优质服务的承诺，可以增加患者的信任和了解，同时进行换位思考，角色互换，可以增加理解。 学会与患者交朋友，针对不同患者，简短聊一些与医疗无关的话题，可以拉近与患者的距离。如果能将自己的电话号码告知患者会起到意想不到的效果。如果患者能有主治医生的电话号码，意味着患者有事可以随时找到对自己病情最了解的主治医生，患者心理觉得特别踏实和感激。也利于主治医生及时了解和发现问题。我自从将自己的电话号码告知患者以来，尚无一例患者有过投诉和不满，主动要求我主刀做手术者明显增加。,文摘,沟通无极限-处理医患关系的技巧,世界商业评论ICXO.COM ( 日期：2005-05-31 10:31),2019/4/1,7,自己主管和手术的患者要亲自过问，不能满足于听取别人的汇报。今年春节，我刚到家两天就接到一位术后患者的电话，由于电话中对病情不好把握，于是我坐当天的夜车赶了500公里的路回到北京。当第二天上午就出现在患者的面前的时候，患者的那份感激已经不重要了，我当时是为自己感动！因为我战胜了自己，作为医生，我自豪，我问心无愧！ 医护人员与患者应该是“零距离”。许多医护人员与患者甚至从未握过手，潜意识里就与患者拉开了距离。曾经有一位晚期胆管癌的老大妈，三天内做了两次大手术，病痛的折磨让她几乎绝望，要放弃治疗，术后我紧紧握着她的手，整整两个小时！她竟变得如此安祥和从容，直到她睡着时我忽然感受到了人性的光芒。,文摘,沟通无极限-处理医患关系的技巧,世界商业评论ICXO.COM ( 日期：2005-05-31 10:31),2019/4/1,8,在医疗服务的过程中，有一些医师在面对各种各样的患者及其家人时，常常会有一种沟通乏术的困惑。尤其是面对大量的门诊病人、复诊病人或长期住院的病人时更是如此。因为在这些病人或其家人面前，有关问诊、诊断和治疗的医学内容的谈话早已多次重复，不宜再说，于是，医师只好默然面对，无话可说。为此，有的医者还得无奈地忍受被病人误解为“冷漠”的委屈。 理解和尊重有多种方式，向他人虚心地请教，认真的学习，都被视为“受到尊重”。因此，在病房中医师与病人谈及病人的职业及其艰辛与付出，学习病人的方言或了解其习俗，“听老人讲过去的事情”等，病人都会感觉到医师对他们的理解和尊重，都会因此与医者亲近、熟悉，从而达到更好的交流与沟通。,首都师范大学政法学院 陈文叔,文摘,医患沟通中“人际认同”的运用,木蚂蚁社区,2019/4/1,9,一位医生的体会,我是内科医生，科室主任曾经说过一句话，我觉得很经典：内科医生就靠一张嘴！所以我从来都不吝口水的向病人以及家属解释病情，谈预后，而且要设身处地的为病人着想。其实也是为自己着想，一切以安全第一。大部分病人还是很通情达理的，他们也乐意交一个医生朋友。所以我还比较受欢迎。 （丁香园论坛fenggan ）,资料,2019/4/1,10,一位护士的体会,有效的沟通看菜下筷！ 1、看身份以前一直强调对病人不论地位高低，身份尊卑，要一视同仁。这个理念早已不合时宜。拉近和病人的距离，取得信任，在这个基础上才能谈到有效沟通。 2、看病情掌握轻重缓急。在抢救病人时简单沟通，重点说明就可以了，细节问题等抢救后再和家属沟通。 3、看对医药知识了解的程度和知识水平对农民的沟通得用通俗易懂的比喻，把治疗护理重点说清就可以了；对知识层次较高的人得用医药专用语言（先露一下自己的学问，别让他瞧不起我们），他们对专用语言不懂时还须耐心解释，不光得说清治疗护理的重点，还得说清原理。遇到对医学知识一知半解的人的沟通最棘手，得想方设法找出各方面的证据来证明我的处理、我的解释是正确的。（丁香园论坛梦幻云儿）,资料,2019/4/1,11,一位放射医师的体会,我同事曾遇到拍片位置欠佳，当时没看到骨折，换了家医院看到了，结果赔钱了事。医生和病人是两个相反的角色，沟通有点难，写报告有难点时，能向病人多了解病史，多和开单医生沟通还是很重要。 （丁香园论坛zjsngzj ）,资料,2019/4/1,12,一位检验师的体会,沟通是双方面的，要看对象。对文化层次高一些的，可以和他们讨论一些专业一些的问题，对他们提出的问题要尽量解答，甚至可以向他们介绍一些本学科前沿一些的东西，同时他们对试验误差的概率问题也能够理解一些。对文化层次低一些的，一开始尽量讲的清楚一些，通俗一些，慢一些，同时注意他们的理解 程度然后再加以进一步的说明，通常这个过程会辛苦一些。在所有的沟通之前，你的专业知识应该是准备得尽量充实。 （丁香园论坛avina ）,资料,2019/4/1,13,一位药剂师的体会,病人来医院看病，大多将看病过程中的不满积累到看病的最后环节-取药时发泄。个中原因很可能是：在病人眼里，求的是医生，所以他不在乎在药剂工作人员面前发泄怒火。本人就发现这一规律，所以就想办法避免与极想发火的病人产生冲突。于是总是将病人的要求、病人的情况询问清楚，工作中精力集中，尽量不要出现错误。对待发火病人努力给予他合理详尽的解释，使之能够理解工作人员的难处，并让其感受到药房工作人员是全力为病人着想的。 （丁香园论坛0vina ）,资料,2019/4/1,14,四、艺术和方法,2019/4/1,15,沟通的艺术,2019/4/1,16,沟通之窗,沟通时怎样利用沟通之窗？,不知道,知道,盲目区,知道,开放区,未知区,不知道,隐藏区,别人,自己,相互尊重 共同交流,虚心听取 认真回应,开诚布公 实话实说,相互尊重 共同探讨,美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里对如何提高人际交往成功的效率,提出了一个名为“约哈里窗户”的理论,2019/4/1,17,沟通是理解力！,法则一：沟通是一种感知（是否感悟） 法则二：沟通是一种期望（是否期待） 法则三：沟通产生要求（要求接受） 法则四：信息不是沟通（信息是中性的） 彼得德鲁克 有效沟通的四个基本法则,2019/4/1,18,沟通的信念,信念一 人不等于他的行为。 一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。 信念二 每个人在每分每秒都在做他最好的选择。 信念三 没有不好的人，只有不好的心态。 信念四 任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。 信念五 不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。 信念六 倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。 信念七 所有的沟通分成两种： 一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。,世界顶尖沟通人物的信念,2019/4/1,19,沟通的四个原则,有明确的沟通目标 重视每个细节 要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化,2019/4/1,20,从沟通上的“黄金定律”,不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。,你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。,到沟通上的“白金定律”,2019/4/1,21,沟通的灵魂同理心,定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 同理心的两大准则：,2019/4/1,22,同理心的功效 1、满足对方心理需求, 深度尊重对方 2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、增加专业风范，展示人格魅力 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题 6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资,沟通的灵魂同理心,2019/4/1,23,同理心的应用对象,沟通的灵魂同理心,2019/4/1,24,有效沟通要诀,想要成为一个人际关系高手，第一步就必须先确认你的价值观。若是你连这个都摸不清楚，就很难去看透人生的意义，更不用说什么成就感了。 对不了解的事物不要轻易下判断，对没有试过的事情不要说不可能。 最要命的是别人知道你，而你却不知道你自己的盲点、盲区。,2019/4/1,25,有效沟通要诀,天生我才必有用。明白自己有哪些专长，无论你的专长是得自专业训练或是业余摸索，都可转化成一股强劲的“人际关系动能”，千万不要妄自菲薄。 拟定短期与长期奋斗目标，定期予以审视与修改。拟定目标不仅可以督促自己，也能让别人得知你有哪些需要。只要你勤于跟别人沟通，那你的朋友自然就知道你有什么困难，进而藉着人际关系这张大网来帮你早日实现自己的梦。,2019/4/1,26,有效沟通要诀,不要吝于表达感激之意。成功人士有个特性，就是常怀感恩之心。以感恩的心来对待所有曾扶持过你的朋友们，主动表达你的由衷感激之意，慢慢地你会发现不但自己的人际关系愈加牢固，别人也将以你为仿效的对象。 聆听的艺术就是：耐心听别人讲话，而且不要听错！ 确定自己无意中没有穿敌对的外衣。 在想起下一个问题之前，不要害怕停顿。 不要在拒绝了解你的人身上浪费时间。 适当运用幽默感加强共识的达成。 如果你想听实话，就要对部属坦白。,2019/4/1,27,良好沟通的关键点,1、平等待人。待人热情，微笑，适当赞美对方。 2、要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。3、尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。 4、信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。 5、不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。 6、学会倾听别人的意见。更多的情感交流，缩短双方的距离。 7、增加直接交流次数。减少书面交流的频率。 8、先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。,2019/4/1,28,沟通的风格,2019/4/1,29,什么是沟通风格？,在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯。 每个人都有独特的沟通方式 个人的沟通方式往往是比较稳定的 沟通方式可以归结为一定数量的类型 人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重,德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,2019/4/1,30,判断沟通风格的标准,支配性 高支配性：倾向于给别人提供建议，喜欢发表自己的见解并希望获得别人的支持，好发号施令。 低支配性：具有合作倾向，喜欢支持他人的意见，宁愿他人控制自己。,社交性 个人寻求与他人建立关系并享受这种关系的倾向。 高社交性：乐于同他人建立关系 低社交性：喜欢独处，不与他人交往。,2019/4/1,31,位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特色的线索。,低支配,高支配,高社交性,低社交性,情绪型,指导型,支持型,思考型,I,II,III,四种基本的沟通风格,每种风格随个人在交往中表现出的特性的强弱而有程度上的差别。,比I区的人表现出的行为特点更鲜明。,过量区，或“危险区”。该区的人的行为特征很强，显得刻板、不灵活，从而造成人际关系的紧张甚至破裂。,2019/4/1,32,四种沟通风格的优缺点,2019/4/1,33,四种基本管理者（主管）风格,低,高,与员工的沟通程度,管理员工的程度,支持,辅导,授权,命令,高,2019/4/1,34,沟通的基本方法,2019/4/1,35,不同的场景需要不同的听法 几个聆听的原则,听的技巧,移情换位,主动的听，能听懂信息,4种不同的回应方式,作适当回应,倾听,2019/4/1,36,移情换位,倾听,站在别人的立场去理解 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分,表层和深层： 、表层的移情换位 、深层的移情换位,面对患者 面对同事,视病人如 视同事如,2019/4/1,37,移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。,移情换位,倾听,2019/4/1,38,听的技巧,倾听,1、排除讯息接收的干扰障碍 2、积极倾听，寻找获益点 3、反复思考，加深理解 4、勇于发问，表达感受 5、归纳总结，多做笔记,我们需要不断的训练 听知注意力 听知理解力 听知记忆力 听知辨析力 听知灵敏力,开会听课时 采取病史时,2019/4/1,39,以探索的方式获得更多的信息,4种不同的回应方式,倾听,促进对方表达意愿,鼓励,询问,反应,重述,告诉对方你在听，同时确定对方 完全了解你的意思,用于讨论结束的时候，确定没有 误解对方的意思,病人述说 病情时,2019/4/1,40,资料,在一些“缺乏沟通”的医患纠纷案例中，病人指责医者“冷漠”、“不负责任”时，其所举的事实，许多与 “听”有关。诸如“当时医生根本就没听”，“我说了那么多，医生一声哼哼都没有”。而当有关部门在解决这类纠纷时，又会发现，被投诉的医者绝大多数其实是在认真听、仔细思考的。只是这种认真和仔细没能被病人所觉察。患者没有从医者那里获得“他在听”的信息。因而，形成对医者的态度甚至医德的误解。,医患沟通中医者聆听的艺术,首都师范大学政法学院 陈文叔,2019/4/1,41,资料,应答，是人际语言沟通中一种普遍要求，即在听的过程中，要对诉说者有回应。因此，医者在听患者的主诉时，要有适当的“应对”，要用对方能够理解的证词来表示“我在听”。同时要注意应答适度，如果听人讲话时，听一声“哦”一声，就容易让人认为你是心不在焉。适度并不是量的范畴，而是对诉者诉说的内容理解后的回应。,医患沟通中医者聆听的艺术,首都师范大学政法学院 陈文叔,2019/4/1,42,资料,病人诉说自己的痛苦时，医生徐缓低沉的“哦”是满怀同情； 患者诉说康复或病情好转的喜悦时，医生音调高扬而短促的“哦”是祝福、同喜。 这样的应对才是倾听后的应对，使病人确实感受到“大夫在认真地听、仔细地想”，从而形成良性互动。,医患沟通中医者聆听的艺术,首都师范大学政法学院 陈文叔,谁 来 表 演 一 下,谁 来 变 化 一 下,2019/4/1,43,学会倾听是职业人的基本素质,听的不好习惯 喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听,听的好习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并反馈 听取对方的全部意思,2019/4/1,44,什么情况下要询问,倾听,没有听清楚 没有理解 想得到更多的信息 想澄清说明 想要对方重复或者改述 已经理解,2019/4/1,45,诉说,说话前的清晰、富有逻辑的思考 说话时的语言简短、明确 充分利用非语言暗示 认真倾听 多让对方表述,说话的原则,说话千万别学西直门立交桥,注意你的 语调、音量、语速！,2019/4/1,46,想好了再说；语言有条理性；词语准确,使用接收者熟悉的语言,只有在对方理解的情况下才使用专业术语,简单、简短、明确的陈述,说话的要点,诉说,信口开河、颠三倒四、言不由衷,啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词,在什么情况下， 对病人可以使用医学术语？,2019/4/1,47,“你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。 若把“但是”换成“也”，这么说： “您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”,“我感谢你的意见，同时也” “我尊重你的看法，同时也” “我同意你的观点，同时也” “我尊重你的意图，同时也”,说话的弹性,诉说,2019/4/1,48,病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。 医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。 病人：真的！就是吃药后恶心的,病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。 医生：是吗？这药对胃肠没有副作用的。 病人：真的？那为什么这两天恶心呢,在工作、社会、生活的不同场合，我们用语言表达的水平不一，导致不同的沟通效果。,2019/4/1,49,日常人际沟通的过程,问候 介绍 健康 目前情况 来这里的原因 天气 住在哪里,老家 共同认识的人 做什么工作 教育 职业 社会关系 恭维话 兴趣 家庭 运动,进期活动 对事情的评价 计划以后的会面 对对方的肯定评价 以后要做的事 结束的原因 再见,2019/4/1,50,资料,里根竞选连任时，对手以里根的年龄做为攻击的目标，里根从容不迫地回答：“我所以不把年龄当做竞选的话题是因为不愿意让选民认为我以年龄之便，欺负您年轻而经验不足” 。一举化解了年龄上的弱点。 美国前总统布什在1988年大选发表他的政见时，斩钉截铁地告诉美国选民：“读我的唇语不加税”。布什这种沟通方式及话语，打动了无数美国人的心，而赢得了胜选。选举后，美国人民对布什选举的承诺中印象最深刻地就是这句话。 “不要问国家能为您做什么？先问您能替国家做什么？”这是肯尼迪总统就职典礼上向美国人民沟通治国理念的一句脍至人口、留传不朽的名言，在当时的美国获得空前的响应。,表达出让人印象深刻的沟通话语,2019/4/1,51,1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化 3、肢体动作可以增添色彩与气氛 4、距离代表亲疏 5、暗示地位的非语言信号,察看,积极的身体语言,思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松,消极的 身体语言,离你远 快速点头 捂着鼻子 目光接触少 看天 捂嘴巴 急促呼吸 身体后倾 握紧拳头,2019/4/1,52,面部表情,面部表情是沟通中最丰富的源泉。面部表情可以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是最难解释的。,2019/4/1,53,沟通时自我检测的 四个“简单”的法则和方法,一个人必须知道说什么。 一个人必须知道什么时候说。 一个人必须知道对谁说。 一个人必须知道怎么说。,德鲁克,2019/4/1,54,沟通障碍及化解的办法,2019/4/1,55,团队沟通障碍的表现团队冲突,团队精神相互尊重、相互信任、相互关心、相互激励、相互配合、相互支持。 团队整体与成员个体之间的关系团队利益与目标与成员个人的利益与目标的高度一致性。极具整体荣誉感，常常为团队的成功而骄傲兴奋，为团队所面临的困境而忧虑。愿意为其所在团队的利益与目标而尽心尽力，全力拼搏。,2019/4/1,56,什么是团队冲突,团队成员不以共同愿景和目标的实现为重，只要他人迁就自己，而不为他人着想。 团队成员个人过于计较自己的得失，对团队整体的利益和荣誉没有爱护之心。 成员相互彼此之间自以为是，以自我为中心，把自己的意志和观念强加于他人。 成员彼此之间看不起对方，互不尊重、互不信任、冷漠。成员彼此之间互不买账，自以了不起。 成员相互彼此之间缺少必要的理解，不配合、不支持，甚至直接是相互拆台。,缺乏日常沟通是重要原因,加强日常沟通是最好的处理策略,2019/4/1,57,把冲突带到台面上加以解决,团队冲突应该摆在桌面上，而不应在桌面之下。优秀的管理人将冲突公开摆出来，让大家都能检讨、研究，并加以解决。,团队冲突解决的单情线,管理者,甲,乙,丙,单情线和双情线,团队冲突解决的双情线,2019/4/1,58,研究表明造成沟通障碍的因素,缺乏自信，知识和信息掌握不够 没有重点或条理不清楚 只注重表达没积极倾听 未换位思考，忽略别人的需求 未慎重思考，轻易发表意见,失去耐心，造成争执 准备时间不足或沟通时间不够 情绪不好影响心态 理解或判断错误 文化、职位、思维方法等的差异,2019/4/1,59,研究表明造成沟通障碍的因素,不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方,2019/4/1,60,与领导相处的 六大沟通忌讳,不要冲撞上级 不要顾上不顾下 不要唯唯诺诺 不要恃才傲物 不要过于亲密 不要过于疏远,向领导请求 与汇报的技巧,聆听指令 探讨可行