护理质量管理（4） ppt课件

,21世纪是质量的世纪，质量是共同追求的目标。 质量的本质是真善美，没有人不追求真善美。 人们生活越好，越是希望很好的活着，越是追求满意的质量。 在一切质量中，安全、健康、环境，是全世界关心的三大质量。 医院的护理服务，可能有助于生命质量的提高，也可能损害人的生命质量。 质量是医院赖以生存和发展的生命线； 质量管理是医院医疗活动正常运行的保证，是保证病人获得安全有效护理的基础,教学目标,1、记忆并解释以下概念：质量、质量管理、持续质量改进、护理质量管理。 2、说出护理质量管理基本任务。 3、理解质量管理基本方法,质量,质量：是产品、过程或服务满足规定要求的优劣程度。（或“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。”国际标准化组织） 质量包括三层含义： 1、规定质量指产品或服务达到预定标准。 2、要求质量指产品或服务的特性满足了顾客的要求（案例） 3、魅力质量指产品或服务的特性远远超出顾客的期望。（案例）,质量管理,质量管理是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。质量管理的核心是制定、实施和实现质量方针与目标，质量管理的主要形式是质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。它是全面质量管理的一个中心环节。,质量体系,为实施质量管理所建构的组织结构、实施程序和所需资源的总和，是全面质量管理的基础。,质量策划,确定质量目标和要求以及采用质量体系要素并规定必要运行过程和相关资源的活动,质量控制,质量控制指为达到质量要求所采取的贯穿于整个活动过程中的操作技术和监视活动,质量保证,为了向服务对象提供足够的信任，表明组织能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实信任度的全部有计划和有系统的活动。,持续质量改进,持续质量改进指增强满足要求的能力的循环活动,质量观的演变,质量观：人们对质量的认识和看法。 质量观的发展经历了四个不同的阶段 符合性质量阶段 适应性质量阶段 满意性质量阶段 卓越性质量阶段,质量观演变,符合性质量阶段：始于20世纪40年代 基本观点：质量是以符合现行标准的程度作为衡量依据的，符合标准就是合格产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平。,适应性质量阶段,始于20世纪60年代。 基本观点：质量应该以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，这是从使用产品的角度来定义产品质量。,满意性质量阶段,始于20世纪80年代 基本观点：全面质量满意，包括用户满意、组织满意。,卓越性质量阶段,产生于20世纪90年代 基本观点：全新的质量卓越质量观念，即顾客对质量的感知远远超出其期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。,质量管理过程,质量策划 -质量控制-质量保证-质量改进与持续改进,什么是护理质量,护理质量：是指护理工作为患者提供护理技术和护理服务的效果和程度，是在护理过程中形成的客观表现，即护理效果的高低、质量的优劣。,护理质量的含义,工作模式 ：是否是患者达到了接受检查、诊断、治疗和自我康复的最佳状态。 工作方法：是否按护理程序实施护理工作；切实落实基础护理、专科护理、健康教育；护理记录真实、客观、及时、准确、完整。 工作效果、效率效益：护理技术操作水平及工作效率；患者对护理服务的满意度；是否存在护理过失,护理质量的公式,护理质量=实际服务质量服务对象的期望值,护理质量管理,护理质量管理：是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、组织、协调和控制，以保证护理服务达到规定的标准、满足和超越服务对象需要的活动过程。,1、医院现代化管理的标志 2、医疗质量体系的重要组成部分 3、患者生命安危的保障 4、新业务、新技术的开展要求建立护理常规 5、提高护理队伍素质的途径,护理质量管理的意义,1、是提高社会效益和经济效益的主要保证 2、是加强护理队伍建设的重要措施 3、是促进护理学科发展的需要,护理质量管理的重要性,1.护理质量管理的广泛性和综合性 2.护理质量管理的程序性和连续性 3.护理质量管理的协同性与独立性,护理质量管理的特点,护理质量管理的特点,广泛性和综合性 护理质量管理具有有效服务工作质量、技术质量、心理护理质量、生活服务质量及环境管理、生活管理、协调管理等各类管理质量的综合性，其范围是相当广泛的。所以，不应当使护理质量管理局限在临床护理质量管理的范围内，更不应该只是执行医嘱的技术质量管理。这一特点，充分反映了护理质量管理在医院服务质量管理方面的主体地位。 程序性与连续性 护理质量是医疗质量和整个医院工作质量中德一个大环节的质量。在这个大环节中，又存在着若干个工作程序质量。工作程序质量管理的特点，是在质量管理中承上启下，其基本要求是对每一道工作程序的质量进行质量把关。 协同性与独立性 护理工作与各级医师的工作密不可分，又与医技、后勤服务部门的工作有着密切联系。,护理质量管理基本任务,建立质量管理体系 进行质量教育：质量意识、责任、质量管理方法和技术 制度护理质量标准 进行全面质量控制 持续改进护理质量,护理质量管理的基本原则,1、以病人为中心的原则 病人是医疗护理服务的中心，是医院赖以存在和发展的基础。临床护理工作必须以病人为中心，为其提供基础护理服务和护理专业技术服务，密切观察病情变化，正确实施各项治疗、护理措施，提供康复和健康指导，保障患者安全。因此，我们必须时刻关注病人现存的和潜在的需求，以及对现有服务的满意程度，以此持续改进护理质量，最终达到满足并超越病人的期望，取得病人的信任，进而提升医院整体竞争实力。,2、领导作用原则：领导作用一是体现在确定组织宗旨和方向，二是善于协调。 3、全员参与原则： 4、过程方法原则：即系统识别和管理组织内部所采用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，以此提高质量。 5、系统方法原则:是以系统地分析有关的数据，资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标：然后通过设计或策划为达到目标而应采用的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高效率。,6、基于事实的决策方法原则：指组织的各项领导在做出决策时要有事实依据，是减少决策不当和决策失误的重要原则。有效的决策必须以充分数据和真实的信息为基础，以客观事实为依据。 7、持续改进原则：持续改进是指在现有水平上不断提高服务质量、过程及管理体系有效性和效率的循环活动。在出现问题时，不是简单处理问题，而是循序渐进，调查分析原因，采取纠正措施，并检验效果，杜绝问题再次出现，以实现持续改进。其次是强调质量意识，以追求更高过程效率和有效性为目标，主动寻求改进机会，确定改进项目，而不是等出现问题再考虑改进。,护理质量管理标准,1、标准是为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件. 2、标准化是为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。这种活动包括制定、发布、实施标准的过程。 3、护理质量标准:依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需求而制订的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。由一系列具体标准组成,质量结构包括要素质量、环节质量、终末质量三个方面。 （1）要素质量：是指从构成护理工作的基本要求来衡量质量，是以“组织、机构”为取向，针对医院环境中的系统、设备、人事、器材、资源订立的标准。其中包括人员、技术、仪器设备、药品物资、环境、工作时限和基础管理等要素。要素质量更多的反映质量中的客观标准。 （2）环节质量：环节质量指的是各种要素通过组织管理所形成的各项工作能力、服务项目及其工作程序或工序质量。是以“护理人员”为取向，针对护理工作过程制定的标准。包括管理工作、护理技术工作、护理人员思想工作、各项护理工作的质量标准、分级护理标准 （3）终末质量 ：是指患者所得到的护理效果的质量。终末质量更多地反映质量中患者的主观满意度，终末质量的好坏，直接取决于要素质量和环节质量。这类指标包括：技术操作合格率、差错发生率、患者及社会对医疗护理工作的满意率,质量结构,常用护理质量标准,1、护理技术操作质量标准：基础护理技术操作、专科护理技术操作 总标准:三查八对；正确、及时、确保安全、省力、省物；严格执行无菌操作及操作程序，操作熟练。每一项技术操作的质量标准可分为三部分，即准备质量标准（包括病人和工作人员的准备，物品和环境的准备）；过程质量标准（包括操作过程中的各个环节）；终末质量标准（即操作完毕时所达到的效果） 2、临床护理质量标准：体现人性化服务，体现患者知情同意与隐私保护的责任；基础护理与等级护理措施到位，对用药、治疗提供规范服务，围手术期患者术前访视和术后支持，提供适宜的康复和健康指导：各种检查护理措施到位，密切观察患者病情变化，根据要求记录。,3、护理文件书写质量标准 4、护理管理质量标准：为了进行质量管理，需要对有关的计划、决策、控制、指挥等管理职能制定相应的标准。 主要有：专业人员任职资格、护理人力资源管理标准、护理业务管理标准（业务范围、工作制度、工作程序、工作方法、考核办法等）；护理技术管理标准；护理质量管理方法标准（如质量检查、控制、评价等）。,护理质量标准化管理,护理质量标准化管理：制定护理质量标准，执行护理质量标准并不断进行护理标准化建设的工作过程 。 制定护理质量标准的原则： （1）可衡量性原则 （2）科学性原则 （3）先进性原则 （4）实用性原则 （5）严肃性和相对稳定性原则,调查研究，收集资料,制定护理质量标准的方法和过程,拟定标准并验证,审定、公布、实施,标准的修订,护理质量管理的基本方法,质量管理最基本的方法之一：PDCA循环，它是20世纪50年代由美国著名的质量管理专家戴明提出，故又称为戴明循环，简称“戴明”环。 PDCA循环的基本工作程序：计划、实施、检查、处理四个阶段来进行质量管理并循环不止的进行下去的一种管理工作程序。 计划阶段: 1、分析现状，找出存在的质量问题 2、分析产生问题的各种影响因素 3、找出主要因素 4、针对主要因素，制定出明确具体的计划措施（5W1H） 5、按照制定的计划措施认真执行 6、检查实际执行的结果 7、总结经验教训 8、遗留问题转入下一个管理循环,护理质量管理的基本方法,PDCA循环的特点： 1、完整性、统一性、连续性 2、大环套小环，小环保大环，相互联系，相互促进 3、不断循环，不断提高,PDCA循环的基本要求,1、循环制度化 2、实行PDCA循环管理责任制 3、制定标准，定期考核 4、实行PDCA循环运作的程序化,护理质量管理的基本方法,QCC活动:是同一个工作场所或工作相关区域的人员自动自发地进行品质管理活动所组成的小组，所以，也有称为质量管理小组（QC小组），它是一种既科学又实用的管理工具。 QCC的组建:由组长（圈长）和组员（圈员）构成，组长1人，组员310人（最好为奇数）。,护理质量管理的基本方法,QCC的特点： 是以患者为中心，全员参与的质量管理。 对质量进行全过程的质量控制 运用多种科学方法对质量进行自我分析和管理 活动是连贯的，强调进行持续性质量改进活动。,护理质量管理的基本方法,QCC活动步骤：1、成立QCC 2、选定主题，制定计划 3、现状调查 4、目标设定 5、原因分析 6、确定主要原因 7、对策制定和审批 8、实施对策 9、检查效果 10、巩固措施 11、总结和下一步的打算 12、成果发表,护理质量缺陷管理,护理质量缺陷：指由于各种原因导致的一切不符合护理质量标准的现象和结果。 患者不满意:是患者感知服务结果小于期望的恰当服务且超出容忍区所形成的一种心理状态。 医疗纠纷：是指患者或家属就对医疗服务的过程、内容、结果、收费或态度不满而发生争执，或对同一医疗事件医患双方对其前因及后果，处理方式或轻重程度产生分歧发生的争议。,护理质量缺陷管理,医疗过失行为：是指医务人员在医务活动中因违反了医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，不是主观故意而是客观上有过失造成患者损害的医疗行为。 医疗过失行为责任程度判定 ：责任程度分为完全责任、主要责任、次要责任、轻微责任 医疗事故 :是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。,护理质量缺陷管理,医疗事件构成要件： 1、发生医疗事故的主体:发生医疗事故的主体是医疗机构及其医务人员。 2、行为的违法性 3、过失造成患者人身损害:过失造成的即是医务人员的过失行为，而不是有伤害患者的主观故意；对患者要有“人身损害”后果。这是判断是否是医疗事故至关重要的 。 4、过失行为和后果之间存在因果关系,护理质量缺陷管理,医疗事故分级： 一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的； 二级医疗事故：造成患者中度严重功能障碍、残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的； 三级医疗事故:造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的； 四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的。,护理质量评价,（一）护理质量评价对象 传统护理质量评价对象：主要将护理项目作为评价对象：如特护、一级护理质量等。 现在：病人满意度的评价、护理人员满意度评价、医院护理质量管理体系的评价亦成为重要的评价对象。,护理质量评价,（二）护理质量评价指标 1、工作质量指标：大多偏重于临床护理工作质量，如：护士培训率、考试合格率、病房管理合格率、健康教育知晓率，护理缺陷发生率、医院感染发生率、患者对医护人员工作满意度、社会对医疗服务的满意率等。 2、工作效率指标:这类指标基本上是工作量的指标，是标明负荷程度的。包括：护士人数、床护比、收治病人数、床位使用率、床位周转次数、重症护理日均数及重症护理率、卫生宣教人次数、健康教育覆盖率等。,护理质量评价,（三）护理质量评价方式 根据时间和内容分 1、定期评价 综合性全面定期检查评价 专题对口定期检查评价 2、不定期评价 质量管理人员随时按护理质量标准要求进行检查评价 根据评价主体不同分为：医院外部评价、上级评价、同级评价、自我评价和服务对象评价。 其它：全程评价和重点评价，事前评价和事后评价。 （四）护理质量评价的内容和方法 1、要素质量评价 ：是对构成护理服务要素质量基本内容的各个方面进行评价。评价内容包括：1、基础设施（仪器、设备、环境）2、人力资源（护理人员数量和质量、年龄、学历、职称）3、管理体制（各种规章制度及执行情况，有无质量评价标准，各级人员的岗位职责）,护理质量评价,2、环节质量评价 :即对护理过程的评价。其方法主要为现场检查。内容：1、正确执行医嘱2、观察病情、治疗结果3、病人管理4、沟通协调5、护理报告和记录6、应用护理程序7、心理护理和卫生宣教 3、终末质量评价：是对护理服务的最终结果的评价。一般通过问卷调查、护理查房等方法进行评价。,护理质量评价的原则,1、目的明确 2、实事求是 3、公平原则 4、避免片面性和局限性,人员素质及行为表现是影响护理质量的决定因素 护理技术 器械设备（间接影响护理质量） 环境设施（病房的布局、患者的床单元安全否） 时限 其他因素（如社会环境因素）,影响护理质量的因素,风险在给定的情况下和特定的时间内，那些可能发生的结果间的差异。如果肯定只有一个结果发生，则差异为零，风险为零。如果有多种可能结果，则有风险，且差异越大，风险越大。,风险管理,风险管理 是指对患者、工作人员、探视者可能产生伤害的潜在危险进行识别、评估、采取正确的行动过程。风险管理以问题为焦点。起源于20世纪80年代。,风险管理,护理人员在风险管理中的角色,1、第一线的报告者 护士是临床第一线的哨兵，通常第一个发现异常情况，也第一个发现存在风险的危险因素。保持警觉，在患者个体化的护理照顾中非常重要，因为这样可以避免或减少患者受到伤害。同时及时报告，使风险的处理快速而掌握时效性。 2、降低风险的实施者 护理人员对患者提供24小时服务，对风险计划的成功非常重要。风险的防范重在护理人员的敬业精神和责任心，认真执行各项规章制度和操作常规；重视高风险因素环节的防范。当一个意外事件和一个坏的结果出现后，尽快地与患者及家属沟通，能够平息患者及家属的怒火并澄清一些错误信息。 3、参与风险管理的在职教育者 4、风险管理成效的评价者,护理人员在风险管理中的角色,3、参与风险管理的在职教育者 可以通过帮助工作人员从患者的角度看待疾病和健康来降低风险性。通过了解，护士能对患者的护理个体化。这种个体化的护理表示了对患者的尊重，因而能够降低风险性。还要特别重视患者及家属对护理的不满，表明护理质量的下滑也是工作人员责任感的下滑。 4、风险管理成效的评价者 护理人员可以通过和患者、家属的接触，了解风险是否化险为夷。可以通过对高危因素的评估，评价风险管理的成效。,加强风险管理的综合措施,（1）树立质量战略思想，增强各级护士的质量意识 （2）注重质量教育 （3）加强质量文化建设 （4）实行三级质量控制 （5）强化经济杠杆的促进作用,常见风险处理办法,1、风险预防 建立风险预