接待礼仪（1）ppt课件

办公室,接待礼仪,前言,中华民族是人类文明的发祥地之一，五千年华夏文明源远流长，我们的礼仪就是要继承中华民族的精华，讲究礼仪可以展示中国人民的面貌，增强中华民族的自尊、自信、自强的精神，加强与世界各国人民的友谊与交流，提高我国的国际地位和威望，弘扬优秀的文化传统。,礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪无需花一文而可以赢得一切，赢得陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊重。礼仪如同春风滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。礼仪看起来只是日常生活工作中的非常细小的事情，它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化的影响每一个人。正可谓“四两拨千斤”。,礼仪的概念,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为 礼（荀子）人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 仪则指的是仪容、仪表、仪态。,礼仪的核心,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重尊重自己、尊重他人！,尊重自己： 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。,尊重他人： 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,尊重他人的三A原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,学习礼仪的意义,一、展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德。 1、丰富的学识是知礼、守礼的基础； 2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密； 3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。,二、展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。 教养体现于细节，细节展示素质。 三、有利于建立良好的人际沟通。 人际沟通具有心理、社会和决策等功能，和我们生活的层面息息相关。,四、有利于维护、提升企业形象。 企业管理是否规范可看三个要点： 1、办公室内有所噪音。 2、着装是否规范。 3、同事之间距离是否有度。 人际交往中的常规距离有四：1、私人距离：小于半米；2、常规距离（交际距离）：半米到一米；3、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导 ：一米到三米之间；4、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。,学习礼仪要达到的目标,懂得人际交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,办公室礼仪,迎来送往、会议、接待是办公室工作的重要内容之一，也是体现办公室工作能力和水平的重要方面。 办会、接待中的礼仪，最能反映办公室工作人员的文明素质、办事效率 在很大程度上也代表一个机关一个单位的形象。,1前台的接待员接待礼仪,1. 前台接待的含义 前台接待是指当来客踏入单位第一步时，便有以主人的身份存在的人员招待来访者，从而达到某种目的的社会交往方式。,1前台的接待员接待礼仪,基本仪态及形象要求 (1) 前台接待员应具备优雅、得体、自然的举止，坐、立、行都要保持良好的仪态。 (2) 前台接待员始终要保持良好的精神面貌，妆容以淡妆为适宜，服饰注重大方得体或按单位具体要求穿着，面对来访者或接听电话，都应保持微笑服务，把热情传递给对方,1前台的接待员接待礼仪用语,问候：您好！ 询问：有什么可以帮助您的？ 确认：请问，您是找 xxxxx 吗？ 登记：请您在这里登记。 来访证：请您配带好来访证。 指路；左边上电梯9楼，请慢走。,1前台的接待员接待礼仪,迎送客人和同事上下班 接待人员应着装整齐、面带微笑地以礼貌规范的站姿在前台向客人和上下班同事主动问候、送别，可行注目礼或点头礼 。,1前台的接待员接待礼仪,3. 来访者接待 （1）问候客人 （2）接待客人 （3）送别客人,前台接待礼仪禁忌,仪表仪态 (1) 不能穿着休闲装，如吊带背心、短裤等非正式服装在前台进行接待，这是非常不庄重、不礼貌的行为。 (2) 前台接待员不允许在前台岗位上随意化妆，修剪指甲。 (3) 不能在没有接待的情况随意伏趴在前台桌子上或倚靠在椅背上。 (4) 不能满脸愁容、无精打采地工作。 (5) 不能在前台吃零食或用餐，更不能一边接听电话一边吃食物。,前台接待礼仪禁忌,日常工作 前台人员禁忌因私离岗和外出。 前台人员忌将私人情绪带入接待工作中 。 前台人员忌不遵守工作时间。 前台人员忌在工作岗位上随意与同事闲聊。 前台人员忌占用工作电话长时间地拨打私人电话。 (6) 前台人员忌对来访者视而不见或对来访者的要求生硬拒绝。 (7) 前台人员忌擅自对来访者或来电话者告知虚假信息或作出虚假承诺。,问题一： 迎接客人需要注意哪些礼仪？,一般接待员接待礼仪,问候：您好！（握手寒暄） 确认，自我介绍， 引领 让座：请座（椅子服务） 奉茶：请用茶 交谈 送客 组合练习,引 路,接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 1、在走廊引路 应走在客人左前方2、3步前，让客人走在路中间，与客人步伐一致。 2、在楼梯间引路 让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶时应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。,问题二： 办公室接待一般访客要注意哪些礼仪？,问明客人身份，欲访何人，所为何事，是否预约。 请客人稍候，为客人联系要找的负责人，征得负责人同意，可引导客人前往。 客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址。 明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去 我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志。,问题三： 为客人介绍和引见时需要注意哪些礼仪？,介绍时，要有礼貌地用手示意，但不要用手指指点点 应简要说明被介绍人所在单位、职务及姓氏，如“这位就是局刘局长，同志”。 一般先把身份比较低、年纪比较轻的介绍给身份较高、年纪较大的同志；把男同志先介绍给女同志。,问题四： 握手问候需要注意哪些礼仪？,谁先伸手？ 问候什么？,握手礼仪,同性之间的握手应当有力，以示热情友好；反之，如果有气无力或轻轻的碰一下，就会使对方产生冷淡、疏远的感觉。 异性间的握手无需用力，只需要轻轻的握一下即可。 原则一：领导同志或身份较高的人先伸手。 原则二：女性先伸手。 原则三：如果客人有意同你握手，就应当主动把手伸过去；如果无意同你握手，则不要勉强。,问候礼仪,一般的问候，用于彼此不大熟悉或初次见面的人之间，可以说“你好”、“一路辛苦了”之类。 特殊性的问候，用于彼此已相识、关系比较密切的人之间的问候。 一般询问一下对方的工作、身体情况；如果关系比较密切，也可以询问一下对方的家庭情况。 问候时的称呼： 是领导同志则直接称呼姓加职务。 一般同志就称呼姓或名，较熟悉的同志叫名更亲切。 在外事活动中，对国外女性的称呼分夫人、太太、小姐、女士四种。没搞清对方是否已婚时，称女士或小姐为好,问题五： 陪客人乘车需要注意哪些礼仪？,上下车次序？ 乘车座次如何安排？,乘车时，接待人员要代客开车门，请领导或来宾先上车，而后自己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门。 下车时，要主动为领导或来宾打开车门。 乘车时轿车司机后座为领导席或主宾席，后座右侧为陪同席或主人席，司机旁边座位为警卫席或秘书席。 如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位。 吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊。 旅行车以司机座后第一排即前排为尊，1 号座位在临窗的位置,问题六：陪客人行路需要注意哪些礼仪？,陪同客人行路，主陪通常应请客人位于自己的右侧，以示尊敬，自己并排走在客人的左侧；随同人员，应走在客人和主陪人员的后面或两侧偏后一点。 当走到拐弯处，应走在客人的左前方数步的位置，用手示意方向，同时礼貌地说：“请这边走”。 在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。,上下楼梯的引导方法。上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面。下楼时，接待人员走在前面，客人在后面。 上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全，一般客人走内侧、靠墙的一侧，接待人员走外侧、靠扶手的一侧。 如果环境比较复杂，接待人员应该始终在前引路。左右、内外同上。 乘坐电梯的引导方法。乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，按住 “开“的按钮，等客人进入后关闭电梯门，按目的楼层按钮。到达时，接待人员按住 “开“的按钮，让客人先走出电梯。（如果有电梯服务人员则以都由客人先进或者先出）,接待贵宾,接待方针：礼貌周全 接待规格：是入住四星级还是五星级宾馆、餐标是多少等 接待形式：是由领导人到机场迎接，还是在公司等候。 接待日程：时间段详细。,准确了解客人身份、人数、性别、车次、航班，提前准备好交通工具、预订住宿。 安排与客人身份、职务相当或相应的人员前去迎接。 主人应提前到达车站、机场恭候。 接到客人后，首先问候 。然后作