《物业职业礼仪课程》PPT课件.pptx

物业服务职业礼仪专题培训,Company Logo,一、礼仪概述,1、礼仪的概念 2、礼仪的三大特征 3、礼仪的四大原则 4、礼仪的五大功能,Company Logo,礼(何为礼),1. 社会生活中，由于道德观念和风俗习惯而形成的仪节：婚。丧（sng）。典。 2. 符合统治者整体利益的行为准则：教（jio）。治。克己复。 3. 表示尊敬的态度和动作：让。遇。赞。尚往来。先后兵。 4. 表示庆贺、友好或敬意所赠之物：物。金。献。 5. 古书名，礼记的简称。 6. 姓。,Company Logo,礼的日常应用,1.1 、礼貌 是人们在交往过程中表示敬重、友好的行为规范。 例如：尊老爱幼、热情待客等。 1.2 、礼节 是人们在交往过程中待人接物的形式。 例如：拜会、回访、挥手致意等。,Company Logo,二、礼仪的三大特征,2.1 共同性 2.1.1 尊老爱幼 2.1.2 礼貌待客 2.1.3 礼尚往来 2.1.4 遵时守约等 符合大多数人价值取向的基本礼仪，是全人类各民族所共同遵循的准则，这就是礼仪的共同性。,Company Logo,礼仪的特征,2.2 继承性 2.2.1 礼仪是一种文化现象，是人类交往中的俗成。长期沿袭，经久不衰。 2.2.2 尊老敬贤 例 从古即今 影视内 生活中,Company Logo,礼仪的特征,2.2.3 、父慈子孝 2.2.4 、礼尚往来 民族的传统美德代代流传至今， 不仅被继承还在发扬光大。,Company Logo,礼仪的特征,2.3 、发展性 2.3.1 、礼仪是逐渐形成的并随着时代的发展而变化。 2.3.2 、体现时代要求 例如：封建社会的“三从四德” 今天的“男女平等” 礼仪随着社会的进步而更新，以符合时代的要求，这就体现了它的发展性。,Company Logo,三、礼仪的四大原则,3.1 、尊敬原则 礼仪的核心尊敬 （马斯洛需求理论第四层级，仅次于自我实现） 3.1.1 、尊敬他人 这是主体 3.1.2 、自尊 保持自己的人格和尊严 3.2 、遵守原则 3.2.1 、反映共同利益，各党派、各阶层人士都有权力，同时也有义 务自觉遵守这一共同利益，因为这是行为准则。 3.2.2 、每个个人都应该尊老爱幼、尊时守约、遵守公共秩序。谁违 背了礼仪规范，自然会受到公众的批评和谴责。,Company Logo,礼仪的四大原则,3.3 、适度原则 礼仪是人类智慧的结晶，作为人际交往的规范，有一定的标准和分寸。 3.3.2 、不卑不亢，落落大方。,Company Logo,3.4 、自律原则 3.4.1 、礼仪宛如一面镜子，可照出行为的美丑。 3.4.2 、让人们自我感知，自我约束，自觉遵守规范，努力树立良好形象。 真诚原则,Company Logo,四、礼仪的四大种类,4.1 日常生活礼仪 见面礼仪 介绍礼仪 交谈礼仪 宴会礼仪 会客礼仪 舞会礼仪 馈赠礼仪 探病礼仪,Company Logo,礼仪的四大种类,4.2 节俗节庆礼仪 春节礼仪 清明礼仪 端午礼仪 重阳礼仪 中秋礼仪 结婚礼仪 殡葬礼仪 祝寿礼仪,Company Logo,礼仪的四大种类,4.3 商务礼仪 会议礼仪 谈判礼仪 迎送礼仪 谈判禁忌礼仪,Company Logo,礼仪的四大种类,4.4.1 、 公关礼仪 4.4 综合礼仪 4.4.2 、 公务礼仪 4.4.3 、 社交礼仪 4.4.4 、 家庭礼仪 4.4.5 、 涉外礼仪 4.4.6 、 庆典礼仪 4.4.7 、 外事礼仪 4.4.8 、 旅游礼仪 4.4.9 、 求职礼仪 4.4.10 、宗教礼仪 4.4.11、 餐饮礼仪 4.4.12 、学校礼仪 4.4.13 、办公室礼仪 4.4.14 、公共场所礼仪 4.4.15 、客户服务礼仪 有什么活动，就有什么礼仪,Company Logo,五 、礼仪的五大功能,5.1 、 礼仪的教育功能 5.1.1 、礼仪是人类进步的产物 5.1.2 、蕴含着丰富的文化内涵 5.1.3 、时代精神的体现 5.1.4 、熏陶着人们的心灵（重点） 5.1.5 、教化人们做通情达理的模范 5.2 、 礼仪的美化功能 5.2.1 、是人类生活经验的总结 5.2.2 、是人们行为中内外美的和谐统一 5.2.3 、是人类心灵和举止的有机整体 5.2.4 、塑造良好形象 5.2.5 、展现美的风采,Company Logo,礼仪的五大功能,5.3 、礼仪的协调功能 5.3.1 、交往中行为规范的准则 5.3.2 、指引人们立身社会处事 5.3.3 、协调人与人之间的关系 5.3.4 、协调人与社会的关系 5.3.5 、使人们友好地相处，社会井然有序,Company Logo,礼仪的五大功能,5.4 、礼仪的沟通功能 礼仪在交际活动中通过礼节和仪式自然表达和感觉，便于交流和沟通。 例：5.4.1 、热情的问候 5.4.2 、友善的目光 5.4.3 、亲切的微笑 5.4.4 、文雅的谈吐 5.4.5 、得体的举止,Company Logo,第二部分 职业人的礼仪与形象,1、职业人的礼仪概念 2、职业人的行为举止规范 3、职业人的谈吐礼仪 4、职业人的仪容、仪表礼仪,Company Logo,Company Logo,1.1 礼仪的基本解释： 在人际交往、社会交往、国际 交往过程中用于律已和敬人的社会道德和行为规范。 1.2 礼仪的基本点：敬 1.3 礼仪的基本原则：尊重、遵守、包容、适度、自律 1.4 礼仪的真谛：做人 1.5 礼仪育人的准则：神形共美、外圆内方,1、职业人的礼仪概念,职业人的礼仪概念,1.6 职业人学礼仪的三大原因 90%的人在会晤的最初几分钟就会对对方做出一个判断，这个判断的依据是什么？ 人是以视觉为先导的动物，对一个陌生人6秒钟内的感觉，通常就叫第一印象，这个第一印象的形成靠什么？ 三秒钟印象凭什么？,1.6.1 二十一世纪要求人应具备：电脑、外语（至少一 种）、汽驾、礼仪 1.6.2 现代社会发展的三大形势：全民族提高礼仪文化素质的大趋势；市场经济飞速发展的大环境；企业或个人进行自身建设，铸造其辉煌的大发展 1.6.3 能够增强美的素质,Company Logo,2、职业人的行为举止规范,2.1 正确站姿的动作要领 2.1.1 头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容平和 2.1.2 双肩向后打开，放松，稍向下沉，颈直 2.1.3 挺胸、收腹、立腰、夹臀、提肛 2.1.4 右手搭握左手垂放于小腹前，指尖略外翘（女士）； 自然将手垂放于身体两侧（男士） 2.1.5 膝处并拢，大、小腿向内侧收（女士），左、右腿 略分开站立,2.2 正确坐姿的动作要领,2.2.1 头平正、嘴微闭、下颌微收、面容平和自然 2.2.2 双肩平正放松、颈直 2.2.3 立腰、挺胸、上体自然挺直 2.2.4 至少坐满椅子2/3，脊背轻靠椅背 2.2.5 女士：右手握左手放在左（右）膝盖上处，双膝并拢，小腿内 夹，两脚并拢，大、小腿呈120度； 男士：两腿略分开，双手放于两膝上并放在椅子扶手上。,职业人的行为举止规范,蹲姿实例,2.高低式蹲姿 下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。,Company Logo,1.交叉式蹲姿 在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。,Company Logo,2. 4 表 情 良好的表情是由真诚正直、热情友善的目光和亲切、温馨的微笑组成，容易赢得别人的好感信赖，有效缩短交往双方的距离，创造良好的交往气氛。,职业人的行为举止规范,Company Logo,2.5 握手礼 2.5.1 握手的正确姿态 伸出右手 以手指稍用力握对方的手 持续1-3秒钟5秒钟 双目注视对方，面带笑容 上身略前倾，头稍微低,职业人的行为举止规范,2.5.2 握手的顺序 上级、长辈、主人、女士在先， 下级、晚辈、客人、男士先问候，再伸手近握。 2.5.3 握手的注意事项： 手需清洁，手套需摘,职业人的行为举止规范,职业人的行为举止规范,2.6 常用导向手势 2.6.1 基本姿态 掌心向上、 以肘关节为轴，指示方向 上身稍向前倾，以示敬重 2.6.2 常用的场合 介绍与自我介绍时 指示方向 引人入座,2.7 介绍与自我介绍 2.7.1 介绍者的手势动作 手掌伸开去，掌心向上 朝向被介绍一方 忌指点，拍人的肩、背 2.7.2 介绍者介绍的顺序 把晚辈、地位低的、男士客人介绍给长辈、地位高的、女士、 主人。,职业人的行为举止规范,3.1 声音美的基本要素 语音适度、语调柔和、速度适中、抑扬顿挫、 吐字清晰五大要素； 声音美=嗓音动听甜美+正确发音+抑扬顿挫的 声调+快慢适宜的速度。,3. 职业人的谈吐礼仪,3.2 称呼 同志、师傅、先生；先生、小姐、夫人； 老X、小X、老师、大姐、姐、哥、小妹、小妹妹、阿姨、叔叔、爷爷、伯伯、大爷 常用国内称呼：忌叫外号 常用涉外称呼： 男子先生 未婚女子小姐 已婚女子夫人 女士常为通用称呼；,Company Logo,3.3 常用的礼貌用语： 问候语：您好，早上好，晚上好，您好、认识您很高兴； 感谢语：谢谢，麻烦您了，非常感谢，不、谢谢； 道歉语：“对不起，实在抱歉”、“真过意不去”、“对不起，打扰了”、“对不起，打断一下”、“对不起，让您久等了” 其他情况：征询语、应答语、赞美语、慰问语等；,职业人的谈吐礼仪,3.4 常用敬语、歉语、雅语 敬语：“请”、“您”、“令”、“尊”、“贤”、“请教” 、 “包涵”、“拜访”、“高见”； 、 谦语：谦称自己为“愚”、“鄙人”； 谦称自己家长辈为：前加一“家”字； 称自己辈份低的亲属：前加一“舍”字； 称自己子女及其配偶：前蛔一“小”字。 雅语：如“请用茶”、“请大家慢用”。,职业人的谈吐礼仪,3.5 礼貌的谈吐 3.5.1 交谈的原则：诚恳、大方、平等、谨慎多思、朴实 3.5.2 交谈的语言：准确、亲切、幽默感、机智感、博学感、礼貌用语、口语流畅 3.5.3 语言操作的四个准则：数量准则、质量准则、相关准则、方式准则 3.5.4 交谈中不受欢迎的角色：自吹自擂、说个没完、无事不晓、语言刻薄、逢人诉苦、不言不语；,职业人的谈吐礼仪,3.6 电话应对礼仪 良好的致电者： 在拨电话前应作好一切准备（容易忽略的是仪表的准备，例如销售大师半夜打电话前的准备），首先是态度准备。 首先要自我介绍 表明来电的目的 清楚地传达讯息 注意对方是否在接收讯息/能否接收讯息良好的接电者： 自我介绍：公司、部门、姓名,职业人的谈吐礼仪,细心聆听，不要打断对方说话 保持发问，从而更有效地取得有关资料及讯息 协助留言、传话或提供其他协助 跟对方重复讯息，确保内容正确,职业人的谈吐礼仪,3.6.4 电话应对的准备工作： 工作桌的整理，便于提取、查找、记录 善于运用你的声线、语调和微笑，做到爽朗、吐字 清晰，语速、音量适中，抑扬顿挫，给人亲切温暖 的感觉，而微笑是至关重要的 保持端正的身体姿态，忌口叨香烟或嚼口香糖,职业人的谈吐礼仪, 转送电话 转送电话，需解释清楚后再转过去，千万不要在对方还在说话时，便急忙转出去。 若未能转过去，可协助留言或将该电话号码告知对方，以方便稍后再联络。 暂时保留来电 以下情况需把来电暂时保留：翻查文件资料和档案，与上司或其它同事商量后才可以回答，与其它电话同时驳上，其它同事或上司有急事找你；注意千万不可让对方久等，如有事需用长时间去应付，便应礼貌向对方表示必须挂掉电话，但会很快复电给他。,职业人的谈吐礼仪, 帮助留言 留言应包括以下资料：被致电者姓名、来电者姓名、来电者公司名称、来电者的电话号码，致电时间、 日期、留言内容、需要跟进的行动，如回复电话等、代留言人的姓名；向对方重复留言内容，以确保资料正确；留言必须于第一时间交给有关同事。 完结交谈 礼貌地多谢对方致电/协助。挂线后，须轻声放回听，免打扰其他同事。,职业人的谈吐礼仪,4.3 男士西装的穿着礼仪 4.3.1.选择： 领子应紧贴衬衫领口而且低于衬衫领口12CM； 上身长度宜于垂下手臂时与虎口相平； 袖长至手腕，使衬衫袖口露出12CM； 肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松紧度适宜为好； 长衣的下摆应平整，裤子的裤线应挺直。 4.3.1.1、关于西装“口袋” 上面口袋不能用来插笔，只起装饰； 下面两个口袋，裤兜均不宜放东西（东西应放在上衣 内侧口袋里）； 4.3.1.2、不同款式西装，关于“扣子”的扣法,Company Logo,职业人的仪容、仪表礼仪, 双排扣西装：扣应全部扣好，不能全打开 单排扣西装：三粒扣子的只系中间一粒 二粒扣子的只系上面一粒（正式场合） 或全部不系。 只系上面是正统 两粒都系是土气 只系下面是流气 全都不系是潇洒 注：入座时，应把扣解开,职业人的仪容、仪表礼仪,4.3.1.3、关于“衬衫” 内穿，应穿单色衬衫，最好是白色衬衫； 下摆应放在裤子里面，系好袖口、领口。 4.3.1.4、关于“领带” 打好后其尖端正好触及皮带扣上端； 常见单色领