如何成为一名优秀的客户顾问.ppt

如何成为一名优秀的客户顾问,走上客户顾问之路 为优秀做准备 成为优秀的客户顾问,走上客户顾问之路,做好准备工作 查找客户资料 联系潜在客户 第一次会面 基本商务礼仪 管理好时间 研究准客户 研究最强劲的竞争对手 口才与自信 直接找有权力拍板的人,做好准备工作,了解优秀客户顾问与一般客户顾问的区别,做好准备工作,做好成为优秀客户顾问的思想准备 每天起床的第一件事就是对自己说我要成为一名优秀的客户顾问；我要，一定要。我能，一定能。 通讯工具的准备 1、移动电话，不能过于低档，否则会被看不起，但高当的也不合适，容易被认为有炫的意味；中档最好（手机不要老是换号；不要关机，任何时候；注意充电，最好准备两块电池；绝不能欠费） 2、笔记本电脑或U盘 3、文件夹或公文包，实用就行（文件夹里应有：公司简介、产品宣传页、价格表、案例名录、竞争对手的资料、已签的合同、空白的合同、公司银行帐号、公司相关人员的联系方式） 4、钢笔，记录本,做好准备工作,着装 优秀商务顾问不是服装模特，不需要穿一身高档服装，但你的服装应该给人以非常职业的印象。须注意以下几点： 1、见客户的时候，你必须保证自己穿着整合体的职业装。休闲服再漂亮也不能穿 2、至少应该准备两套职业装 3、不要穿皱巴巴的服装，否则展现的就是你皱巴巴的精神 4、注意你的皮鞋，应该也是职业鞋，排除那些新颖的款式，见客户不是去参加社交舞会，在办公室准备一块擦鞋布，出门之前擦一下，如果可以的话在你的包里也准备一块。 5、围巾与帽子、大衣、雨衣等，应该在见客户之前脱下整理好。,做好准备工作,口才 主要是注意一些原则，在日后的工作中，不断地运用这些原则，提高自己的大才 1、如果想成为优秀的客户顾问，你就有责任让自己说话的声音好听，正所是说的比唱的还好听（可以自己准备一个录音机或录音笔，把自己说话的声音录下来，然后仔细听，哪些地方说的不够好？哪些语气和语调有问题？改正它直到自己满意为止） 2、应该知道什么时候说，什么时候听，也就是：你必须掌握听的技巧与艺术 3、学会如何去问（在打电话之前先准备好要问客户哪些问题？怎么问？去见客户之前准备好要问客户哪些问题？怎么问？什么时候问？ 4、幽默是一种高级口才技巧，要掌握它。,做好准备工作,了解自己的公司 应该对自己的公司非常了解，只有这样，你才能流利地回答你的客户与准客户提出的问题，要知道，如果你不能很好的回答他们的问题，会被认为不够职业。情况往往是，当一个准客户发现你特别了解自己的公司，甚至热爱自己的公司时，他认为这间接说明你的公司很有实力，值得与之交往。 了解公司的产品 如果你不了解自己公司的产品，也许可以通过其也方式卖出一些产品，但你绝对不可能成为优秀客户顾问。从以后几方面了解产品 1、产品优点与缺点；2、可能的替代产品；3、竞争对手的同类产品 4、产品在媒体上做的各种广告；5、客户对产品的正面反馈信息（案例）,做好准备工作,了解客户行业状况（了解客户的竞争对手） 了解客户的使用状况 客户喜欢你的产品还是竞争对手的产品？客户为什么选择竞争对手的产品？公司原有的客户状况如何？这样可以继续做好服务及发现新的商业机会 了解竞争情况 你需要了解：在上海与公司竞争的品牌有哪些？这些公司的价格、服务、技术及硬件方面与我们公司有什么区别？客户对这些竞争对手的产品评价如何？竞争对手公司的人员数量以及管理质量如何？详细了解这些状况，有助于你准备你的说词，研究应对的策略。 制定一套计划 没有好的计划，你的所有工作就处于自发的无序的状态，即使获得了一定的成功，你自己都不知道是如何成功的，也就是说，你取得的这些成功无法复制，无法扩大。应注意以下几点： 1、计划是围着目标来展开；2、突出重点，重要的事项和亟待处理的事项要优先编入计划； 3、为督促自己勤奋工作，计划时间要足够详细，从早晨开始，详细写出每小时的工作安排，一直到晚上下班；,查找客户资料,查阅各种汇编资料 查阅广告黄页 到图书馆查阅行业版物 上互联网查阅相关网页或网站 注意收集各种媒体上的广告 找自己的亲戚、朋友、同学介绍 让老客户介绍以及参加各种展览会 抄路边的广告、抄大楼的里广告及公司名称 想方设法扩大人际关系（如：参加各社团活动、公益活动、同学会、老乡会等）,做好准备工作,联系潜在客户 打电话 发传真 发电子邮件 拜访,第一次去拜访客户,事先预约，正点到达，若万一出现意外情况不能正点达到，一定事先去一个电话说明原因。 给对方留下良好的第一印象，一定要让客户相信你的头脑与你的外表一样，干净利索，值得信赖 见面 一定要准时。必须考虑到，客户的办公室房间可能较难找，你上楼之后也许需要去卫生间整理一下自己的仪容，趁机也喘口气（最好提前15分钟赶到会面的地方，那样你尽可以从容准备自己的话题，还可以检查一下自己的文件。当然还能熟悉一下客户的环境，这样有利于你增强信心） 是否需要与客户握手，这应该由客户本人来决定,第一次去拜访客户,开场白怎么说。 可以根据客户的年龄、职务、名片、办公用品、办公室的布置等作为切入点。，然后简短自然的过度到介绍公司的产品中来。 公司简介等定位资料的介绍 如果你带了很多份资料给客户看，不要一下子全部堆到客户的面前，否则会被你吓到，同样也就没有精力听你讲，而是要分成几份，每一份都是独立的，到需要的时候再拿出来。而且不要一开始就给客户看，而是要你先给他介绍完后，再把资料作为补充给给她看，而且要一边让她看一边给她讲。,第一次去拜访客户,应对怯场的问题 首先，应该明白，怯场不是一件坏事，稍微的紧张有助于你进入比较兴奋的状态，有利于精彩的发挥。主要从以下几个方面严格注意: 1、打招呼。一定要面带笑容，说话要热忱，动作要显得很有力 2、自我介绍。注意首先感谢对方的接见，一定要把自己的名字与身份及自己的公司介绍清楚。采取正确的方式交换名片。 3、寒暄。必须首先说一句问候对方的话，然后立即开始对方感兴趣的话题。最后极其自信地说明自己拜访的理由，即使电话里边已经讲过，现在也应该重复一遍。 4、适时引导话题，调控气氛。,基本的商务礼仪,穿着打扮 1、头发：不能留有比较新潮或者前卫的发型。即使你是贝克汉姆的狂热球迷，也不能理一个他那样的发型，如果你还想拿到订单的话。 2、耳朵：耳朵内须清洗干净，男性不能佩戴任何耳饰；女性的耳环与耳饰也不能过于夸张，体现出端庄、大方的风格。 3、眼睛：眼睛应该干净，注意不能有任何看着不干净的东西留在眼睛附近。女性化妆不能过于夸张。 4、鼻毛：鼻毛不可以露出鼻孔。抽烟的男性注意自己的鼻孔，如果明显能看出烟勲的痕迹，应该清洗一下。 5、嘴巴：牙齿要干净，口中不可留有异味，女性的口红应该淡雅的顔色。 6、胡子:胡子要刮干净，不论你年纪有多大，作为商务人员，都不应该留有胡须。因为中国与西方不同，中国近几十年形成的传统是男性基本不留胡须的。,基本的商务礼仪,7、手部：指甲要修剪整齐，双手保持清洁；想像一下你握住别人一只脏手时的感觉。女性的指甲最好保持天然顔色。 8、衬衫领带：优秀客户顾问应该每天更换衬衫，注意衬衫的袖口及领口是否有污垢；不能使用太花哨的领带。领带长度以下摆正好达到皮带扣为好。夏天穿衬衫时里面一定要穿一件棉背心以免出汗时贴在身上。 9、西装：西装的第一个纽扣需要扣住；上衣口袋不要放东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等。 10、鞋袜：鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥士要及时清理，否则你进入会客场所时会感觉不好，同样还会降低客房对你的好感。 （注：如果你拿不准该穿什么，那么，考察一下你的客户公司的高级职员，可以模仿他们的穿着，这会受到意想不到的欢迎。）,基本的商务礼仪,11、笔记用具：准备好商谈时会用到的各项文具，要能随手即可取得。如果你在包里翻半天，最后还是没有找到你要用的笔，这会大减损你干练利索的形象。 （注：绝对避免用一第随意的纸张记录信息。你会很容易就把它丢掉，你的客户会认为你是一个靠不住的人，并且，你对他们也不够尊重。）,基本的商务礼仪,会谈之前的礼仪规范 1、进门：在你进办公室之前，都应该把自己的大衣、雨衣、雨鞋之类存好；另外还要注意观察客户整个公司的布置以及他办公室的布置。 2、问候与称呼:看见你的准客户或者上司、同事，应该热情问候，在商场上，应该称呼职务。如果你不清楚对方的职务，男性称呼先生，女性称呼女士。 3、握手：在这个问题上，我们应该尊重客户本人的意思，如果他们伸出了手，我们就与他握手；如果他们没有伸手那也不必强求。（握手的话，你应该身体略向前倾，眼睛看着客户的眼睛，握手需要握实，摇动的幅度不要太大。） 4、名片: 首先出门之前检查名片是否带足；其次递名片时注意将手指并拢，用右手的大拇指与食指夹着名片，从下往上递到对方胸前。第三，收名片时注意要用双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误。第四，绝对不能把名片放在桌子上，然后在上面压个东西，不论是铅笔还钥匙，因为名片也是一个人人格权的一部分。,基本的商务礼仪,正式会谈的礼仪规范 1、站立商谈的姿势 站着与客户商谈时，两脚平行打开约30厘米左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部摆动比较能保持平衡，气氛也能较缓和。 2、站立等待的姿势 双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，神态安详稳重，表现出自信的态度。不能有任何松懈，因为你不知道客户什么时候会过来。 3、入座的方法 一般从椅子的左侧入座，可以坐满椅面，上身不要靠着椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上。 4、商谈的距离 通常与较熟客户保持的距离是70-80厘米，与不熟悉的客户谈话距离是100-120厘米。 5、视线的落点 平常面对面交谈，当双方对话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目。虽然两眼一直望着对方的眼睛能表现你的热心，但也会出现过于针锋相对的情景，让对方感觉有压力。 6、嘴的礼仪 绝对不能嚼口香糖；吸烟的问题；喝的饮料与客户保持一致，这样有更多的机会与客户进行感情沟通。,管理好自己的时间,一小时等于多少钱 假设你一年的收入是60000元，每个月就5000元，平均每个月22个工作日，每个工作日8个小时的工作时间，那么平均每小时就是:5000/22/8=28.41元，看到这个结果，你还能放心地浪费自己的时间吗？ 也不要浪费你顾客的时间 养成良好的习惯 有人习惯每天打100电话，也有人每天打不到3个电话；有的人将下班时间定为晚上9点，也有人5点钟就想着回家；有的人每天晚上安排好明天的日程，也有人永远不知道今天早上该做什么。一个良好的习惯会使你一辈子受