客服工单培训课件OCS.ppt

客服工单典型案例分析 OCS部分,信息化服务中心 2012.11,目 录,2,OCS最低消费,OCS与BSS资料不一致,OCS用户生命周期,OCS机卡分离,OCS系统简介,OCS预留,OCS预扣,OCS优惠、账本优先级,OCS赠款、协议预存款,OCS错单,在线计费系统（OCS，Online Charging System）主要是指参与通信过程控制的计费系统。 OCS就是一个实时计费平台，同时这个平台又兼备了用户资料，套餐/附属优惠，用户订购关系，账务信息，业务使用鉴权、批价、扣费，话单处理与传输，用户生命周期控制等模块功能，支持语音、数据、短信、增值4大业务类型。 离线计费是通信完成后交换侧送话单到计费系统进行批价计费。 中国联通OCS系统： 11:9000/cvbs/ 全市共用工号 用户名：baizd001 密码：zb001（切勿改密码） 5/pps/OCS_info.htm 09/pps/ocs_info.htm （简用界面） 这个界面查询系统包括了处理OCS计费问题经常使用的功能点：实时监控、详单查询、综合查询（三户信息、产品信息、状态变更、充值记录、亲情号码、短信下发记录）、OCS会话查询、错单查询、激活方式查询、状态同步界面。,OCS系统简介,OCS系统简介,1、语音预留 2、流量预留 3、短信补款,OCS预留,1、语音预留 系统功能点：bss-ocs账户信息查询 ocs-账户信息-基本余额 工单范例： 工单：户所处位置位置在四川成都德阳，手机信号满格，有余额，无法拨打接听电话，今天突然出现，没有换卡换手机测试 回复：用户余额0.03 元，做主被叫时候此费用不能支付一个计费单元。虽然用户现在状态正常，语音已经超出套餐，可以做被叫，不能主叫非免费电话。（10.23处理） 处理思路： OCS业务计费原则是先扣费，进行通话时长预留，然后再给用户接续通话。因此在通话过程中，当用户的账户余额不足预留金额时，OCS系统会给交换机返回消息，通知交换机挂断用户通话。在通话过程中，OCS平台和交换机是通过实时消息进行交互的，如果OCS用户的可用时长为最后一分钟时，OCS平台会给交换机返回消息，由交换机向用户放最后一分钟的语音提醒。,OCS预留,2、流量预留 系统功能点： OCS-OCS会话查询 工单范例： 工单户来电反映对本机中的流量使用情况有疑问，显示本月中的流量还有剩余，但显示今天产生了0.14元的流量费用 回复：OCS计费有预留机制。用户每打开一个连接，就会预留一定的流量。比分说用户打开网页，他会预留一定的流量，如果用户再看视频或者上qq，就会重新预留一定的流量。如果用户本来所剩余的流量不多了，用户再打开连接上网，就会没有赠送流量计费。当然了他预留的流量，会在用户断开连接之后重新释放，返还给用户。这个用户还剩余 4814 kb，4m多，如果打开一个连接预留后，再打开连接就会计费。此种情况只会在用户剩余流量不多时候，而且打开多个上网连接才会出现。属于OCS正常的计费机制，因为OCS系统正是通过预留机制来实现在线计费，不会让用户产生欠费。,OCS预留,OCS预留,3、短信补款 对于语音、数据业务OCS系统通过预留机制来实现在线计费，实时控制避免用户产生欠费，对于短信业务也采用差不多同样的机制。用户发送短信时，短信平台会先发送一个鉴权消息给OCS，OCS根据用户的当前状态、余额，来决定用户是否可以发送短信，鉴权过程中，OCS完成扣费,无论最终发送成功与否。从而产生了对短信网关返回发送失败的短信进行补款的问题。 系统功能点： BSS-实时月结账单（点对点短信负值）ESS-详单查询 （收发类型：接受 对方号码：本机号码 费用：-0.1） 工单范例： 问题：户来电反映本机刚查询过余额还有0.12元，但是用户称现在已经不能拨打电话 回复：经核实，用户在2012-09-17 04:32:53停机的，用户在2012/9/18 2:00:04 2012/9/18 2:15:02 有两条短信补款，总共补款0.2元。由于短信补款不触发开机，所以造成现在看到的有余额用户还处于充值期，已经缴费0触发开机。 处理思路：1、ocs用户短信详单一般只有发送详单，接受的一般是短信补款。 2、有的OCS用户本月有短信补款，但是BSS账单点对点短信账目还有可能是正值，因为用户发送成功的条数大于发送失败的条数。此种问题可以通过详单验证确定。,OCS预留,OCS用户停机后预扣一个月套餐费： 这个现象是由OCS预付费有预扣机制的原因产生。例如A号码为ocs96元套餐，1月月结后剩余20元余额，在2月1日会月初扣费96元形成76元欠费，如果2月用户未充值结清欠费，到了3月会形成76+96=172元欠费，其中这96元就是预扣的一个月的套餐月费。若用户不再使用该号码，则需要结清这76元欠费，既总欠费减掉预扣的费用，不用交预扣的欠费，也无需销户，等进入锁定期后自动销户；若用户要继续使用，则需要交172元，交清后的当月就可以享受96元套餐的优惠，3月结清这预扣的96元就算入3月的话费，4月结清算入4月的话费。,OCS预扣,系统功能点： 先查询初始金额：1、BSS-OCS缴费查询 2、ESS-交费查询 3、OCS-充值记录 再查询现在余额：1、BSS-计费账务-账务管理-账务管理信息查询-OCS账户信息查询 2、ESS-账务管理-收费管理-普通缴费-余额查询 3、OCS-综合查询-账户信息 工单范例： 问题：用户来电反映5-6月份的赠款未赠送，请协助处理 答复：经核实用户普通终端协议预存款初始金额759，现在余额495，已经返还了8个月了，每月33元。 处理思路： 1、BSS、ESS侧只能查询查询OCS用户现在可用的所有账本，已失效和未生效账本都查不到。未生效的需要去OCS系统查询)，已失效的界面查不到。 2、现在BSS侧账单，只体现赠款返还情况，不体现协议预存款返还情况。协议预存款只能从初始金额和现在剩余金额进行推算是否返还。 3、对于OCS侧普通赠款，跟非OCS用户赠款销账机制不一样。OCS侧赠款生效后费用才能使用，本月之前费用不能使用赠款。非OCS用户，本月生效的赠款可以销本月的所有费用，包括本月赠款生效之前的费用。,OCS赠款、协议预存款,从五月份融合系统割接上线之后，OCS侧就不进行机卡比对了，所以现在OCS用户的赠款都是不进行比对全部进行返还的。但是现在还是有些用户投诉赠款或者协议预存款未返还的，存在两种情况： 1、系统割接之前账本就失效了。之前有过OCS用户激活之后第七个月机卡分离的话，就不再进行返还，而且对账本进行失效处理。 2、有比协议预存款优先级更高的账本进行抵扣了。 工单范例： 问题：户来电咨询本机的费用有没有返还，用户对此表示不解，请工作人员协助处理，电话回复。谢谢。 答复： 2011年8月份激活的， 2012年2月机卡分离.激活第七个月机卡分离，赠款失效。 处理思路：机卡比对：自用户入网次月开始赠送话费。用户从入网次月起连续6个月，在该月内（每月最后两天不参与比对）产生的国内语音话单的手机号和绑定的手机串号有一次相匹配，则符合赠送话费条件。如果当月（每月最后两天不参与比对）没有一次匹配，则次月不赠送话费。从第7个月起不再进行机卡比对，以第6个月机卡比对情况为依据确定后续合约期是否继续赠送话费。第6个月机卡比对成功则后续正常送费，第6个月机卡分离则后续不再赠送话费。,OCS机卡分离,系统功能点： ESS-账务管理-帐管查询-套餐余量查询 工单范例： 问题：核实用户为(新)3G-沃派36元预付费套餐(OCS)，套餐含有60MB流量，赠送0元包300MB省内流量，用户反映具体先消耗哪个流量属计费规则 烦请贵部协助核实处理。 答复：先走(NEW) 0元包300M省内流量(36个月)，后走(NEW) 沃派36元OCS套餐主体优惠 注意事项： 通常附属优惠的优先级会高于主体优惠的优先级。此类工单可以直接发我部核实。 附OCS 侧资费优先级明细：,OCS优惠优先级,查询方法： 1、ESS-交费查询 2、OCS-综合查询-账户信息 3、BSS-OCS账户信息 查询出用户的账本类型 工单范例： 问题：此用户有个普通终端协议预存款， 普通终端协议预存款 初始金额759，现在693。从2012-06-01 00:00:00 生效，应该返还四个月了，现在看只返还了两个月总共66元。 回复：扣费是有优先级的，用户有优先级更高的账本。先扣优先级级别高的账本，再扣优先级低的。用户 2012-06-20 14:41:28 有个赠款153.20。 注意事项： 1、通常账本的优先级是赠送账本的优先级最高，即先扣除赠送账本在月限额内的费用，其次是协议预存款账本，最后是普通预存款账本。 2、OCS:普通赠送=调帐优惠额度普通终端协议预存款 协议消费res_金额_默认账本（为bss侧的普通预存账本) 附OCS侧所有账本明细：,OCS账本优先级,OCS账本优先级,1、普通套餐的最低消费 2、 3G预付费20元卡产品：OCS20元保底现金,OCS最低消费,1、普通套餐的最低消费 系统功能点： ESS-详单查询 工单范例：淄博预GSM如意通10版大众卡OCS淄博预GSM如意通10版大众卡 预付费(即基于BSS系统的预付费套餐)，0月租，来电显示0.10元/天(必选)。国内通话费月最低消费9元。以区县为计费小区，小区内市话主叫0.10元/分钟，小区内本地拨打长途费执行一口价0.25元/分钟，小区外市话0.20元/分钟，本地被叫全免费。其他执行标准资费。可选炫铃、来话宝、短信、GPRS、彩信等增值业务。 处理思路： GSM与OCS用户最低消费的实现方式不一样。从详单看，有最低消费的GSM用户话单里面从开始就是一直收费，然后从账单做账务优惠。 有最低消费的OCS用户话单里面从开始是免费的，直到话单扣完了9元的res_金额_赠送现金帐本，OCS相当于收取了9元的套餐费，赠送了9元的通话时长。,OCS最低消费,2、 OCS20元保底现金 系统功能点： ESS-详单查询 工单范例： 问题：户来电反本机在10月份查询并没有打超20元怎么产生了3毛的本地通话费，用户要求核实原因，请协助处理，电话回复，谢谢。 答复：核实此用户优惠信息，没有流量包优惠，流量执行实打实交，按照0.0002元/KB（约0.20元/MB）支付手机上网费用。话单前半部分看着免费的话单，其实也是执行这个资费，只不过是因为用了保底现金20里面的费用，后来这个费用用完了，当然再从预存里面扣钱。 他20元的保底现金：语音用了3.5，短信用了0.7，数据用了0.04，增值用了15.76. 注意事项： 附3G预付费20元卡产品使用手册,OCS最低消费,OCS用户生命周期,支持未激活期管理。未激活期最大为360天，未激活期可由各分公司根据实际情况配置。逾期未激活，号码可立即回收使用。在用户激活前，用户不能使用任何语音、数据、短信等业务（拨打国家规定的特殊电话号码和联通的客服电话除外），一旦使用业务，即激活用户账户,支持有效期管理。进入有效期后，根据账户预置金额和充值金额调整有效期的结束日期。首次激活或重新进入有效期均从次日零时起计算有效期。用户在有效期内充值可延长帐户有效期，延长的有效期长度与充值金额大小有关。全国统一有效期最大不超过540天，,支持充值期管理。帐户余额小于0、或已过有效期、或帐户余额不足以扣除包括月租、基本套餐月费等在内的基本费用项时，则进入充值期。从次日零时起，计算充值期。全国统一定义充值期为90天。在充值期内，允许用户拨打和接听一些应急和客服号码如10010，110，112等,支持锁定期管理。用户充值期结束，进入锁定期。从次日零时起，计算锁定期，锁定期最长为90天，可配置。在锁定期内，用户无法使用任何业务（可以拨打10010/110/120等紧急特殊号码），而且不能用充值卡自行充值，但系统保留用户账户的余额。此时，用户凭用户卡或有效证件，可到营业厅申请人工解锁。解锁成功充值后，账户可以回到有效期状态，并且系统将重新计算用户的有效期。用户获得对应的有效期。用户也可解锁后，进入充值期，将帐户余额转到其它帐户上,挂失、解挂,系统功能点： OCS-综合查询-用户状态变更 工单范例： 问题户之前来电反映过手机成为空号的问题， 回复：2012-6-1 3:20:53 进入充值期。2012-08-30 18:37:11进入锁定期。2012-09-29 21:41:14销户，进入删除期。三个月的充值期，一个月锁定期，之后销户，正在生命周期。 处理思路： 1、用户状态变更界面的状态解释 A:有效期 B:删除期(销户) D:充值期 E:锁定期 G:未激活,OCS用户生命周期,1、用户主体服务状态不一致 2、用户亲情号码信息不一致 3、用户增值业务订购信息不一致 4、用户资费(优惠)订购信息不一致,OCS与BSS资料不一致,1、用户主体服务状态不一致 系统功能点： BSS-主体服务状态 OCS-综合查询-用户信息-用户状态 OCS-状态同步界面 工单范例： 问题户来电反映：其于6月1日给手值了20元的费用，但回复的信息提示剩余6元的费用，但系统显示处于充值期 回复：用户月初扣套餐后有欠费，2012-06-01 08:40:20缴费后OCS侧状态已经变为有效期，但是BSS还是充值期，属于状态同步问题，已经为用户同步处理。 处理思路：从OCS侧状态同步界面为用户同步即可，几分钟内即可同步到BSS侧。,OCS与BSS资料不一致,OCS与BSS资料不一致,附OCS业务受理问题：在2012-09-26 22:43:05 预付费挂失，如果再使用，应该做解挂，但在2012-09-29 10:17:07 做了PPS用户解锁，造成用户状态异常。BSS侧已不是锁定期，OCS还是锁定期，需要从OCS做状态同步后，再从ESS做预付费解挂即可。 注意事项：OCS用户进入锁定期有两种可能 1、从充值期进入锁定期（需要做预付费锁定期解锁） 2、做过预付费挂失业务（需要做预付费解挂）,2、用户亲情号码信息不一致 系统功能点： BSS-客户资料综合查询-业务历史-关系变化 OCS-综合查询-亲情号码 工单范例： 问题：用定的亲情号码应该13053780502、05373850353，现在拨打前两个号码计费了。 回复：订单号：1712103158034116已经截止了两个号码的亲友关系，但是现在OCS侧还是订购着，BSS新订购的号码OCS侧也没有订购上。15653332245 这两个号码，BSS侧已经截止了，但是OCS侧还是订购着。13012702396这三个号码是BSS新订购的，但是OCS侧没有订购上。已经提单修复处理。,OCS与BSS资料不一致,OCS与BSS资料不一致,3、用户增值业务订购信息不一致 系统功能点： BSS-客户资料管理-客户360度视图-（新）用户360视图-订购信息-SP业务-SP订购履历 OCS-综合查询-产品信息 工单范例： 问题：核实处理 ; 第3步: 经核实，用户的炫铃功能已经于10月30日取消，但11月仍产生计费 回复： BSS与OCS资料不一致，BSS十月份已经取消。现在已经从OCS侧为用户取消，费用请为用户申请赠款。 处理方法： 1、需要联系省公司后台取消OCS侧订购 2、此问题省公司从九月份底已经开始进行定期的全量BSS与OCS资料差异比对，对于这种BSS已经失效，OCS还生效的增值订购会统一取消。所以现在比以前少了很多，但是还是存在。,OCS与BSS资料不一致,OCS与BSS资料不一致,4、用户资费(优惠)订购信息不一致 系统功能点： BSS-优惠信息 OCS-产品信息/ 历史产品 工单范例： 问题户来电反映套餐内有100兆流量，经系统查询剩余175433KB，用