卓越店长全能训练.ppt

主讲：王继雄,金牌店长全能训练,课程大纲,一、连锁店面管理的现状分析 二、店长的角色定位 三、打造激情快乐的店面团队 四、店铺高效运营的八大核武器 1、目标管理 5、数据分析 2、早会管理 6、以销售六步曲训练团队 3、流程管理 7、顾客管理 4、问题分析 8、超级营销管理漏斗运用,一、连锁店面管理的现状分析,1、店长如何实现由“超级明星”到“组织效能”的蜕变 2、店铺管理的标准不规范：执行的没标准，标准的没执行，如何标准 3、执行的督导机制不健全：如何实现由督到导、由“魔鬼”到“天使”的转变？ 4、深度顾客关系管理待加强：如何实现由满意到忠诚、由“消费方式”到“生活方式”的转变？,二、店长的角色定位,1、店面运营管理的本质是什么？ 2、店面“灵魂”人物店长的“八大”角色 播种机 指挥官 协调者 温控器 分析者 兴奋剂 教官 执行者,店长的角色定位,3、由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转变 好“太太”：做好本职树榜样 好“媳妇”：上司职务代理人 好“妯娌”：部门协作创绩效 好“妈妈”：带人带心还带性,店长的角色定位,4、金牌店长应具备的技能与精神 精神：狮子精神 技能: 专业技能 组织技能 诊断技能 （4）培训技能,三、打造激情快乐的王牌之师,1、王牌之师的七大特征 2、团队灵魂与合作能力的培养 3、如何激励团队 4、让你的店面团队开心乐业,清晰的目标,相互的信任,高标准 的技能,一致的承诺,良好的沟通,恰当的领导,内外部 的支持,王牌之师 的特征,团队的灵魂 1、团队不是团伙，具有共同目标和向 心力才是真正意义上的团队； 2、没有完美的个人,只有完美的团队. 个人的成功,取决于他是否拥有优秀 的团队! 3、人生的几个团队:家人、学校、朋友,团队合作能力的培养,极力突破自身的心理障碍 创造轻松活泼的团队气氛 相信并寄希望于其他队员 寻找团队成员积极的品质 设法让队员理解和支持你,获得团队成员 忠诚的3r技巧,respect 尊重,recog nition 认同,rewards 奖励,善用你的“胡萝卜”,如何实施激励？ 要调动店员的积极性，就要针对其不同的需求，采取不同的激励手段 即：积极性=需求*激励,善用你的“胡萝卜”,激励的目的就是改善门店的整体绩效，其核心就是如何用恰当的激励工具对员工进行他所需要的激励,表达感谢,认可价值,提供鼓励,缓解困境,提供选择,让你的团队开心乐业！,马斯洛需求金字塔,生理需求,安全需求,社交需求,尊重需求,自我实现需求,激励的形式,描绘远景,听其诉苦,提供培训,奖励成就,给予赞美,授予权力,让你的团队开心乐业！,改变,工作内容,休息时间,工作区分段,工作气氛,如何将单 调的工作 变得有趣,让你的团队开心乐业！,让你的团队开心乐业,店员如何才能快乐工作？,我健康，我快乐，我大有作为,关爱别人融洽气氛,工作是我的事业,总有一天我是最棒的！,店员自己如何创造愉快的每一天 上班路上想一件让自己高兴的事情 午餐时间出去走走放松一下，暂时忘记工作的疲劳。 将购物的顾客看做来访的好朋友 给任务分级：先做完最重要的工作，再去干其他的工作，这样让自己觉得轻松，效率也提高了。 美化工作环境，自己心情愉悦，顾客流连忘返,让你的团队开心乐业！,快乐的十种技巧,1、要有目标和追求!,2、经常保持微笑,3、好东西和朋友一起分享！,4、 帮助弱者,保持自己的一颗童心,6、学会和不同的人和睦共处,每天充满自信,8、要处变不惊,常和人保持合作,并从中得到乐趣,最后，不要财迷,四、店铺高效运营的八大核武器,1、目标管理 2、早会管理 3、流程管理 4、问题分析 5、数据分析 6、以销售六步曲训练团队 7、顾客管理 8、超级营销管理漏斗运用,1、运用目标管理提升店铺绩效,现在就和我一起制定每日、每周、每月、年度绩效目标,设定目标的smart系统,s具体的 m可测量的 a可实现的 r相关的 t时效性的,销售目标的执行与管理,（1）销售目标管理流程：目标、分配、指导、激励、达成 （2）如何使目标落实到顾客数量 （3）目标时间分解法、人员分解法、任务分解法 （4）检查力就是执行力,目标实施与激励,（1）店铺之间评比 （2）店铺内部评比 （3）店铺的基本服务目标 （4）神秘顾客项目的操作流程,制定业绩目标与四种分析技巧,1、历史数据参考 2、店面营销推广因素影响 3、店面销售增长设定 4、店面盈利平衡点分析因素,店面月、周计划与工作日志表单制作与应用,工作表单以软件报表和店面相应表单为准,2、早会管理,1、早会的流程：早会如何推动销售业绩的技巧？ 2、早会是一台“推土机”：一推士气，二推业绩，是决定销售目标的关键 3、早会内容：沟通渠道 回顾总结 制定目标 小型培训 提升能力 4、早会激励：激励舞蹈 激励歌曲 表扬赞美 激励故事 拓展游戏,3、流程管理,【解决的核心问题】 如何提升员工的执行力 掌握一套复制的工具 1、怎样超越顾客期望？ 2、不断持续优化的流程是为顾客创造价值的保证 3、用流程复制打造强大的执行体系 4、用一流的流程来武装三流的员工 5、流程执行与管理方法：pdca循环持续提高应用八步骤 6、店面运营流程管理提升效率 （1）门店日营业流程要点？ （2）门店日营业前中后工作要点？ （3）店长每周、每月的工作要点？,pdca管理循环四阶段,1、计划（plan） 2、执行（do） 3、检查（check） 4、处理（action）,pdca管理循环8步骤,2、步骤 （1）计划阶段： 这一阶段分为4个步骤： 调查分析现状，找出存在的问题； 分析调查产生问题的原因； 找出影响的主要因素； 针对主要原因，拟定对策、计划和措施。,pdca管理循环8步骤,（2）执行阶段： 执行阶段是管理循环的第5个步骤。它是按照拟定的目标、计划、措施具体组织实施和执行。,pdca管理循环8步骤,（3）检查阶段： 是管理循环的第6个步骤。它是把执行结果与预定目标进行对比，检查计划目标的执行情况。在此阶段，应对每一项阶段性实施结果进行全面检查，注意发现新问题、总结经验、分析失败原因，以指导下一阶段的工作。,pdca管理循环8步骤,（4）处理阶段： 包括管理循环的第7、8两个步骤。 第7步为总结经验教训，将成功的经验形成标准，将失败的教训进行总结和整理，记录在案，以防再次发生类似事件。 第8步是将不成功和遗留的问题转入下一循环中去解决。,4、问题分析,掌握一套分析问题的方法与工具 1.分析问题的工具鱼骨图 （1）作用：研究问题、逻辑排序、整体审视 （2）标准：鱼头为核心问题、鱼刺为问题关键要素 （3）经验：问题分析、先易后难、假设验证 2.鱼骨图使用的六步骤(案例为十周年店庆二组员pk由败转胜的剖析） 3.练习（分析问题“营业下滑”） 【工具运用】分析本月业绩下滑的原因？,鱼骨图的使用六步骤,5、数据分析,1、为什么要进行店面数据分析？ 2、店铺盈亏平衡 3、如何根据门店数据分析，有效进行货品调整，降低库存？ 4、如何建立完善的门店报表系统？ 5、顾客分析 6、收支分析 7、商品分析 8、如何使用改善门店问题的工具？ 大力推行门店问题改善活动,为什么要进行店面数据分析？,（1）数字是店铺的温度计-快速诊断店铺问题的关键 （2）数字最客观 、会说话、速度快、依数据决策 （3）案例：信息化管理让“小肥羊”和屈臣氏遍地开花 （4）店铺的基本数字 营业额、库存、订货额、毛利、货品回转周数、坪效率、人效率、入店率、 连带率：销售总数量除以销售小票数量得出的比值就称作连带率,店面盈亏平衡,（1）销售盈亏平衡点销售总成本平均毛利率 （2）销售总成本产品成本店面租金装修物品折旧人员工资水电税金 （3）平均毛利率（总零售价-总进货价）总零售价,如何根据门店数据分析 有效进行货品调整，降低库存？,（1）畅滞销款分析：畅滞消款分析是单店货品销售数据分析中最重要的数据之一 （2）单款销售生命周期分析：及时反馈营销信息，有效制定安全库存策略 （3）营业时间分析：合理调整工作时间和安排，能有效促进员工工作激情和销售增长 （4）老顾客销售贡献率分析：特别是持我们品牌vip卡的顾客 （5）员工销售能力分析：个人业绩分析/客单价分析，以便对症下药 【小组讨论】门店的5个主要表现指标，分析发现病因，如何采取行动方案？,如何建立完善的门店报表系统？,（1）信息化管理系统 （2）建立完善的报表制度 （3）正确使用各种销售日/周/月报表,顾客分析,（1）分析工具：月客户状况分析表和月客户状况对比表 （2）了解客源的动态变化及潜力，以便采取差异销售对策、产品对策、服务对策,收支分析,（1）分析数据：总营业收入、总成本、产品成本率、劳动成本率、费用成本率、平均客单价 （2）月收入、成本、成本额及其他经营数据；成本额是否正常？促销活动是否凑效？原因？,商品分析,（1）分析工具：波士顿矩阵分析法swot （2）分析数据：销售份数、销售百分比、顾客欢迎指数、销售额、销售额百分比、销售额指数 （3）问题类、金牛类、瘦狗类、明星类四类产品分析与对策 问题型商品（question marks，指高增长、低市场份额） 明星型商品（stars，指高增长、高市场份额） 金牛型商品（cash cows，指低增长、高市场份额） 瘦狗型商品（dogs，指低增长、低市场份额）,如何使用改善门店问题的工具？ 大力推行门店问题改善活动,工具一：改善提案书应用 工具二：提案专项改善计划应用,岗 位 带 训 四 步 骤,要 点 讲 解,标 准 示 范,反 复 练 习,追 踪 考 核,6、以销售标准训练与带训步骤,新员工辅导的有效方法,像家长一样 欢迎新人的加入,实习期岗前培训,每天做一对一单独沟通,传、帮、带使新人 很快进人角色,店员岗前培训,服务礼仪,皮肤知识,销售技巧,美容护肤知识,工作流程,工作规范,产品知识,公司的简介,如何打造高水准的王牌之师,如何对操作不标准的员工给予回馈？,* 表示尊重 * 陈述你看到的不标准的事实 * 与员工一起回顾标准 * 确认员工已经接受并理解 * 给予期望 * 追踪观察,7、顾客管理,详见顾客管理系统ppt课程 【解决的核心问题】 如何平复投诉的心境 解决投诉的流程技巧 面对投诉的导购心态调整术角色变心板 顾客投诉心理分析 妥善处理投诉的意义 处理投诉的原则 处理投诉的流程与技巧 1.道歉 2.仔细聆听 3.复述投诉 4.认同顾客感受 5.阐明解决措施 6.表示感谢 7.出乎意料的惊喜,8、超级营销管理漏斗运用,1、业绩的系统分析与改善 2、业绩持续提升的金钥匙“超级管理漏斗”,业绩的系统分析与改善,1)营业额 = 客流量x成