提高电话销售的能力1.ppt

- 周 颖,提高电话营销能力,宏势职业培训 一,电话营销,电话使用要领和技巧 发现和激发客户需求 产品益处销售 应对和处理客户异议 促进客户成交,一、电话营销的基本要求 电话工具优缺点 电话拨打要领 电话接听要领 如何做好电话前准备 电话开场白要领 产品益处推介技巧,二、电话营销的实战要领 如何选择电话对象 如何发现客户需求 电话商谈基本策略 如何应对客户异议 如何发现客户购买信号 如何促进客户成交,咨询热线电话后的“感悟” 公司建有一支女子特攻队-(电话)客户 热线服务代表, 专门使用电话销售进行目标客户筛选和 客户需求初步调查, 并电话直接受理用户的订单和跟踪 销售服务过程。专门进行专业培训， 如语音、语速、语调等方面训练，要求电话沟通 时候，各人都必须保持心情愉快，脸部带有微笑，并 要求办公桌上专门放有镜子，通电话时候，要直对镜 子微笑，经过如此改进，电话工作成效有了非常 大的提高。 在这支队伍里，某某 成效一直很不好，业绩也是 很一般，有一天上街突发奇想然后，如此一般 ，终于工作业绩居然有大的飞跃, 她到底感悟到了什么 呢? 还是看到了什么。,2、请回答 你是如何克服电话缺点的?,研讨 问题,1、请猜想 她到底是受到什么样的感悟?,她看到了什么?,一组展示的图片 吸引了她 感动了她 醒悟了她,你感觉到吗？,殇,你心痛吗？,你能明白吗？,您能行,电话工具优缺点,电话工具优缺点,电话拨打要领,电话拨打要领,停下其他工作，专心打电话 打电话前，先调整一下自己，以便精力集中 不要受其他事情的影响, 调整成良好的姿态,保持良好的态度以感染对方 待听到对方接听声音后再寒暄 连续并间隔10分钟致电二次无人听 短时间不要再打第三次,要礼貌寒暄，要尊称对方 最好提及对方姓与职务 要主动告诉对方你的单位和姓名 特别是及时问候对方 对方无理，你可不能无理 要问对方忙否？或打扰否？ 不要先于对方挂电话,电话 技巧,电话接听要领,电话接听要领,掌握电话沟通技巧,没有心情哪有态度,保持电话沟通的礼仪,适度的声量,良好的语速语调与节奏,电话沟通 技 巧,充分回应与迎合对方,克制不良电话接打习惯,情 景 演 练,保持电话良好态度的种种做法,练习要求 在规定时间内 小组讨论，并书面一一罗列清楚 选出做法最多的小组为代表队 该代表队成员轮流现场表演各种态度 的做法,客户为什么不爱接“推销”的电话 根据美国一项消费者调查，电话推销的成功机会率 极低。 有需求的客户往往也不能接受电话推销，尤其是现 在国内市场，拒不完全调查分析，主要原因在于： 01、眼见为实的消费习惯继续占消费主流，一时难以 改观 02、电话推销难以获得客户的认可和信任 03、电话需求对象难以锁定，造成推销的盲目性极大 04、电话推销难以使客户产生美好的产品优势和利益 想象 05、不良电话推销商伤害市场，造成客户警惕性和拒 绝性高 ,问题 电话销售存在诸多困难是不是电话销售方式不可用呢？,解决 挑战电话销售，关键要解决好自身的什么问题?,电话销售六大关键,提高你的电话销售成效,态度第一、目的明确,一定要找到“拍板人”,别让人家说“忙”，“对不起”,如何明确客户的真正需求,推介你的产品, 呈现客户利益和展现销售优势,排除客户异议、促进成交,如何做好电话前准备,如何做好电话前准备,为什么要打这个电话？-电话目的 什么时候打比较最好？-电话时机 这个电话怎么说较好？-电话策略 可能情形和应对办法？-电话应对,准备好笔和纸张 写下你的电话目的和关键话、措施 准备好你的资料,调整情绪和心态、充满自信心 停下手头其他事情，集中精力打电话 调整好自己姿态、表情 深呼吸三次，开始打电话,准 备,电话开场白要领,电话开场白要领,不要直露表白 不要引起客户疑心 问题要让客户兴趣 温馨而亲切 语调平和,对方称谓很重要 礼节性问好 抛出对方的利益点 告之对方姓氏 引发后续谈话方向,说出对方名称 如何正确寒暄 设定富有利益性圈套 说出自己名字、特点 给个问题，留下后路,金口玉言在“开场”,如何设计适合的开场白?,找到拍板人,如何才能找到拍板人?,谁是拍板人关系/职务/权力/责任.,曲线救国-电话探询 -发动关系网 -火力侦察 -从客户关系网中找办法,穿过火线-直接打入/蒙混过关/故意出难题,找到拍板人,接触技巧,1. 要有好的开场白设计 2. 及早表明电话利益 3. 引发问题诱导需求 4. 善于迎合对方,产品益处推介技巧,推介 技巧,产品益处推介技巧,产品益处推介步骤,产品益处推介关键 产品特点、优点要针对客户的需求特点 产品好处是客户所需要的 该好处要让客户能够愉快联想的 给出的证据能够使客户信服的,产品推介原则 遵循:产品特性-产品优点-使用产品特殊利益 遵循:指出客户存在的问题或应改善的现状 提供解决问题或现状的对策 描述客户采用后所获得的利益,五类产品推介技巧,高价产品“卖”-价值、感受、质量,低价产品“卖”-价格、实用、风险、便宜,隐性产品“卖”-口碑、品牌、证明,复杂产品“卖”-技术、信誉、优势,同质产品“卖”-差异、服务、企业,五类产品推介技巧,产品推介核心技巧呈现利益/展现优势,fab,情景演练,你是如何进行产品益处推介的?, 抽选其中一组, 并派出一名代表扮演客户角色 a 另选一组, 也派出一名代表扮演销售人员, 产品为 d 情景演练共分三组, 角色分为 a、b、c，产品为d、e、f 每次演练时间不超过五分钟 其他小组为裁判队, 裁判出优胜客户角色奖和销售人员 角色奖,小彭的电话销售成交率比较低 小彭是新入职的电话销售人员，怀着必胜的信 心开始电话推销。 于是，小彭拿来公司分配的客户名录，逐户耐 心打电话进行“扫街”，但收获甚微，销售成交率极低。 大多数情况下，电话打通刚露出推销倾向就被对方拒绝， 或是被人“恶语相加“ 面对此种局面，小彭感到极大的苦恼和压力，几乎 失去工作的勇气，细心考虑和分析：觉得自己的声 音也很动听，对客户也非常礼貌，也直接报出 名号，没有什么不对的地方，为什么推销会如此不 顺利，真不知道错误出在哪里？ ,案例 问题,请思考 小彭电话销售成交率为什么比较低?,请分析 电话销售中的关键问题是什么呢？,如何选择电话销售对象,对象选择四大问题,如何选择电话销售对象,根据产品使用特性和特点 研究谁是产品的使用对象 和购买特点,分析和定位销售对象的区 域或居住地、年龄、行业 或职业、收入等 将客户定位作为选择客户 的条件-称:客户选择条件,谁是电话销售对象,定位电话销售对象,如何选择电话销售对象,筛选客户成为电话销售对象,搜寻客户目录 了解客户情况,通过各种渠道搜集客户名单和目录 调查和了解各个客户情况，尤其是 客户选择条件中所要求的情况，必 须调查和了解到情况, 比较搜集到的客户情况和客户选择条件做比较 符合客户选择条件的客户，就是电话客户销售对象 不符合客户选择条件的客户，不是电话销售对象,如何发现客户需求,5w2h,问题 导向 法,如何发现客户需求,明确 需求 内容,5w2h,如何发现客户需求,探究客户现况所存在的问题,暗示客户问题可能导致的损失,引导问题解决后可能产生的价值,掌握/了解客户情景,电话商谈基本策略,8,电话商谈基本策略,情 景 演 练,联系客户需求问题，该游戏给你什么启示,分 析,实际上是个缩小包围圈的过程。刚开始的时候，我们并不知道客户的需求是什么，所以要尽量用开放式的、易于回答的问句；当我们找到一个方向之后，应该用限定式的问句来锁定这个方向；然后，顺着这个方向去寻找目标。 这里，给大家介绍几种提问的方法。 （1）漫谈式提问。 目的：了解客户的基本情况，从中发现有价值的线索。 例如：“您最近在忙些什么？”、“您现在使用的是什么牌的产品？”、“贵公司的生意怎么样？”、“贵公司的竞争对手是谁”等等。 （2）探寻式提问。 目的：寻找客户目前存在的问题，确定洽谈的主方向。 例如：“您对目前使用的产品有什么意见？”、“您为什么对这件事感兴趣？”、“您对某厂家提供的服务是否满意？”、“贵公司与竞争对手相比有哪些优势？”等等。 （3）提示性提问。 目的：提示客户目前存在的问题可能会造成的损失或带来的危害。 例如：“如果这个问题不及时解决会？”、“如果竞争对手比贵公司更早采用这项技术会？”等等。 （4）确认性提问。 目的：对客户存在的问题进行确认，锁定需求目标，准备往产品上引导。 例如：“您同意这个观点吗？”、“这个问题解决后更有助于贵公司工作效率的提高，对吗？”等等。,简单的总结,1、探寻客户的需求是销售活动中很重要的一环，我们要给予充分的重视； 2、客户实际上购买的是产品中蕴含的与其需求相吻合的利益； 3、我们销售人员存在的价值就是把客户的需求发掘出来，并满足其需求； 4、发掘客户需求的艺术，实质上就是“问”与“听”的艺术；“问”与“听”是销售人员最重要的基本功，平时一定要多加练习，不可总是“临时抱佛脚”。,销售是从客户异议中开始,公司服务中心话务员小叶，拨打未购客户的电话叮铃叮铃铃，客户接听 小叶：您好！我是中医化糖疗法我可以帮助您吗？ 客 户：是吗？你有什么事 情？ 小叶：你想获得健康吗？ 客 户：当然啦！ 小叶：产品的问世 会替您省下很多费 用 客 户：不要,小叶：可以告诉我原因吗？ 客 户：产品效果不好 小叶：哦，我们产品在青岛2年多， 很多患者使用的效果很不错，请问： 你现在在使用什么产品在治疗糖尿病？ 客 户：* 小叶：那效果一定不错，不 过听说这产品副作用挺大 客 户：那你们产品那？ ,案例 问题,请思考 在电话销售中，客户通常有哪些异议？,请分析 处理客户异议的关键点是什么？,如何应对客户异议,应对步骤,应对客户异议应具备的技巧,如何应对客户异议,应对客户异 议实务技巧,如何发现客户购