酒店培训--礼仪的具体内容及培训.ppt

,促销人员礼仪培训,华阳联络站 蒋剑英,目 录 一、礼仪的概念 二、礼仪的重要性 三、礼仪的具体内容及培训,一 礼仪的概念,礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同 遵守的最起码的道德规范。,二、礼仪的重要性,1 、反映自身素质，折射公司价值观 每一位促销人员都应懂得和运用现代生活中的基 本礼仪，它不仅反映了其自身素质，而且折射出其所 在公司的企业文化水平和经营管理境界。 2 、塑造良好的第一印象，为成功促销铺路 “诚于中而形于外”，著名英国哲学家培根说过， “行为举止是心灵的外衣”，同一道理，从心理学的观点 看，对一个的观察和了解，往往第一印象至关重要， 而第一的产生主要来源于对一个人礼仪的判断。对每 一位促销人员而言，有了良好的礼仪，就有了良好的 第一印象，也就为你成功促销啤酒奠定了基础。,三、礼仪的具体内容及培训,礼仪的具体内容包括： 礼节礼仪 礼貌礼仪 仪容仪表礼仪 仪态礼仪,礼仪基本内容及培训,礼节礼仪 a 礼节的含义：人们在日常生活中，特别是在交际场合想到问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形成.,礼仪基本内容及培训,礼节礼仪 b 体现在语言上的礼节：称呼礼节，问候礼节，应答礼节。 c 体现在行为举止上的礼节：迎送礼节，操作礼节 d 礼节的禁忌： 1)称呼忌：使用不礼貌、不尊重的称呼，如把 军人称为“当兵的”，老年人称为“老头”，女性称为 “大嫂”等； 2)问话忌：对外宾、女性的初次见面，不能问年龄、职业收 入、住址和其它个人隐私等问题； 3)回答忌：不能说没有、不知道、我不管、不可以、没空自 己拿等；,礼仪基本内容及培训,礼貌礼仪 a 礼貌的含义：是人与人在接触过程中表示敬重和友好的 行为，它体现了时代的风尚与众道德品质超群，体现了人们 的文化层次和文明精神.,礼仪基本内容及培训,礼貌礼仪 b 礼貌的基本准则： 遵守公德， 遵时守信， 真诚友善， 谦虚随和， 理解宽容， 热情有度， 互帮互助。,礼仪基本内容及培训,礼貌礼仪 c 促销人员在终端现饮店的基本礼貌要求： （1)、服务时五声： a宾客到来时，问候声(您好，中午好，节日快乐，欢迎光临等）； b遇到宾客，招呼声（能在先生、小姐或哥、姐前加上姓氏如：李先生、 杨小姐等）； c得到顾客支持、协助，致谢声（感谢您对公司产品的支持）; d麻烦顾客，致歉声（对不起，打扰一下）； e宾客离后，道别声（欢迎下次光临，请慢走,礼仪基本内容及培训,礼貌礼仪 （2）杜绝四语： a不尊重客人，蔑视语； b缺乏耐心， 烦燥语； c自以为是， 否定语； d刁难他人， 斗气语,礼仪基本内容及培训,礼貌礼仪 d 礼貌用语的特点： 1)言辞的礼貌性； 2)措辞的修饰性； 3) 语言的生动性； 4)表达的灵活性；,礼仪基本内容及培训,仪容仪表礼仪 a 仪容仪表的含义：仪表指人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体现。 仪容则指人的容貌。,礼仪基本内容及培训,仪容仪表礼仪 b 对促销人员上班仪容、仪表的基本要求： 1）庄重大方，美观舒适； 2）短发不应盖住肩头，长发应盘起，不得留奇异发型； 3)保持清雅淡妆； 4)着公司统一制服，且保持干净、整洁； 5)工作时间不得佩戴摇晃夸张的配饰，不得留长指甲。,礼仪基本内容及培训,仪态礼仪 仪态的含义：指人们在行为中的姿态和风度，姿态是指身体呈现的样子，风度则源于气质方面的表露。,礼仪基本内容及培训,仪态礼仪 仪态包含的内容： a正确的站姿：站成右丁字步，即两脚尖稍稍展 开，右脚在前，将右脚跟靠于右脚内侧前端，腿绷 直，将右手握左手指部分，使左手四指不外露，左 右手大拇指内收在手心处. 站立时忌：弯腰驼背，摆头晃脑，东倒西歪，依靠在桌椅、门墙上、吧台 处，或宾客椅背上，把脚踏在或蹬在地上蹭来蹭去 b 雅致的步态：行