大客户销售、服务技巧培训.ppt

大客户销售、服务技巧培训,Needs Based Selling Seminar,大客户销售技巧研讨,平安保险,业务员销售技巧研讨班,平安保险,课程简介,课程目标 通过对大客户销售技巧的学习、研讨和演 练，从而更有效地销售更高质量的保单。 内容简介 第一天：大客户开拓、安排约访及销 售面谈（SPIN模式） 第二天：计划设计、商品说明、促成演练及 客户服务 培训方法 以讲师授课为主，录像教学辅助，学员研讨、 演练是重点，强调学员的积极参与是培训成 功的保证。,平安保险,客户为什么要购买保险,讨论会,全体学员分成两组，第一组讨论客户为什么要买保险，例举的理由越多越好；第二组讨论客户为什么不买保险，同样要求越详细越好。两个小组将讨论的结果写在白报纸上，分别进行发表。,平安保险,客户为什么要购买保险,客户为什么要买保险？ 一、医疗补助 二、意外保障 三、养老补充 四、子女成长 五、分散投资 六、财产保存 客户为什么不买保险？ 一、不能买 二、不够买 三、 不会买 四、不急买 五、不需买 六、 不愿买,总之 客户因为觉得需要、或者是很需要才购买！,小组成员间内部交流,时间：30分钟 交流内容：曾经的大单销售成功经验 大客户销售与小客户销售有什么区别？ 大客户销售有哪些特点？,平安保险,什么是大客户销售,销售过程的时间性 客户决定的影响因素高附加价值 持续的关系（人的因素）售后服务 犯错的风险考虑较大,成交金额较大的销售？,拜访结果和成功成交,简单的交易 大型的交易 （只有二种结果） （四种可能的结果）,订 单,成 功,订 单,进一步（准成交）,零订单,零订单,关系的维持,失 败,平安保险,大客户销售的重要理念,I Must 是我必需要做的？ （被动的） I Want 是我想要做的？ （自愿的） I Like 是我喜欢做的？ （感兴趣的） I Love 是我热爱做的？ （赤诚的） 我要运用所有的智慧，技巧，和爱心，去服务于客户，提供解决客户问题的方法，并让他们满意。,平安保险,购买的四个步骤,信任 准客户对业务员产生好感并相信你的话； 需要 准客户通过与你的沟通发现自己的计划 有欠缺； 帮助 准客户希望你能提供最适合他的商品； 急切 准客户认为越快购买对自己越有利。,平安保险,再次检查销售流程,主顾开拓,客户服务,制作建议,建议说明,促成签单,约访准备,销售面谈,递交保单,销售面谈：收集客户资料与寻找购买点,大客户在哪里？,高尔夫球场 名人协会 俱乐部 高尚住宅区,高级美容院 高级饭店 汽车修配厂 高级商场,平安保险,平安保险,筛选客户的漏斗,准客户名单,约访,初次面谈,购买点确认,促成签单,客户,建议说明,递交保单,由获得准客户名单开始的销售流程就会产生一种象漏斗一样的筛选过程。 有足够的准客户在漏斗上方是很重要的，因为可能只有十分之一的成功机会。,大客户的分类,自己做老板 行为自主，处事果断 生活无规律，受干扰多 压力很大，事必躬亲 成本意识强，会投资，讲收益 家庭婚变高于常人 对保险的需求是保障与投资兼备,受雇者 行为程式化，受约束多 生活相对有规律 按部就班，责任有限 讲究生活享受 家庭相对稳定 对保险的要求侧重于保障,大客户的特征,生活习惯 理财习惯 交际习惯 保险需求,分组讨论,大客户的保险需求,看不起小额保险，讲究身份 对保险一旦认同则很舍得投入 要求高专业水准的人为他服务 较认同品牌、大的保险公司 理财、避税的需求比较强 要求全面的保障 防止公司产权因合伙人的意外而受损，保证公司永续经营 飞机等交通安全防范保障 生意纠纷所引起的风险,平安保险,最佳准客户来源,讨论会,对以下四种准客户来源做质与量的分析，并按自己的成功率做先后排列 ： 1 缘故人群 2 转介绍法 3 目标市场 4 陌生拜访,平安保险,最佳准客户来源,最佳准客户来源的标准： 1 能够获得大量的准客户名单； 2 能够获得有效拜访的准客户名单； 3 能够获得高成交率的准客户名单。,最佳准客户的来源是什么？,转介绍法,平安保险,转介绍的时机,辩论会,如果我在初次销售面谈结束，并且尚未成交的时刻即要求准客户转介绍，是不是会危及彼此的关系？ 将学员分成正方（认为会危及彼此关系的）和反方（认为不会危及彼此关系的），先分成两组进行讨论再展开辩论，阐明各自观点。,平安保险,转介绍开拓,转介绍的时机？ 1 接触面谈结束 2 完成签单以后 3 递交保单时 4 销售服务时 转介绍的技巧？ 1 准备纸和笔 2 客户档案簿 3 名片的运用 4 电话的运用,平安保险,客户转介绍的六个步骤,步骤一：取得客户的认同与肯定 步骤二：提醒客户一个名字或所需的准客户范围 步骤三：收集准客户各方面的资料 步骤四：询问客户“你还想到谁？” 步骤五：告诉客户你将如何对待被推介人 步骤六：处理反对问题并再重复以上的步骤,平安保险,客户转介绍的导入话术,1当你遇到一些困难或重要事情时最先想到哪些人商量？ 2在你所认识的人当中谁已经拥有了人寿保险？ 3顺便猜测一下在你的亲戚朋友中你是不是最富裕的？ 4你为什么不将保险推荐给与你关系不好的人呢？ 5你比较欣赏的人是哪种类型的？举例来说呢？ 6如果我请你吃饭的话你还希望有谁陪你一起去？,平安保险,客户转介绍,角色扮演,演练要求：按客户转介绍的六个步骤进行演练。 角色分配：三人一组，轮流扮演业务员，准客户 和观察员。 最佳示范：根据观察员的记录和推荐，选取最佳 的业务员扮演者，准客户由其他小组 选出进行示范演练。,平安保险,LIMRA经验谈,LIMRA研究显示：非常成功的业务员明确知道成交的机率在哪里，以及如何做才会有效。较不成功的业务员则不明白。 准客户是业务员的仓库，如果没有控制库存量，只知取不知进，那是很危险的一件事！,平安保险,了解目标市场,1你收入的20%以下是来自同一个特定人群或市场的（如金融界），而90%以上是来自各行各业； 2 你收入的90%来自从事金融界的客户，同样你的客户群中80%是来自金融界的； 3你收入的90%来自从事金融界的客户，而你的客户群中只有30%是来自金融界的；,你的状况跟以上哪一种比较类似？你的收入与你的客户群有何关联？,讨论会,平安保险,了解目标市场,建立目标市场是进入销售金字塔的黄金准则。 目标市场是你拥有与其相应的背景，相熟的人脉，相通的关系，相关的知识，相似的经验，是为自己找到适合自己发展的空间。 目标市场可以是一个行业或其中的一家企业，一个街道或其中的一片社区，一个团体或一群有相同爱好的人 最重要的目标市场就是以往你销售成交率最高的并已掌握成功经验的哪些地方及人。,如何接近大客户群,事前如何作准备 有哪些可行的接近方式 接近中要把握哪些要领 话术,大客户群的开拓方式,信函开拓 顾问式开拓 大目标市场开拓 转介绍,信函格式,寒暄、赞美 引起注意，切入保障 请予回函或约定拜访时间 表示谢意并致良好祝愿 信函开拓的规律 200封信 能打电话并谈得来的有30-40人 其中约有2-3人愿约见你,顾问式开拓,通过各种专业顾问开拓大客户 与律师合作，提供相关服务 与服务机构、各种中介机构、社团组织合作，寻找大客户,大目标市场开拓,分析寿险市场状况 分析现有寿险商品 个人自我分析，确定个人特定市场 市场调查，准备工具 制定推销步骤 总结经验教训,平安保险,掌握销售技巧的秘诀,第一步：取得所学销售技巧的相关资讯； 第二步：观察并揣摩技巧运用的方式； 第三步：当场演练并获取指导反馈意见； 第四步：修正技巧并在实际工作中付诸实施； 第五步：持续实践并通过回馈精益求精。,平安保险,根据客户的需求做约访准备,做约访前的自查我掌握了多少？ 1 准客户的姓名 2 准客户的年龄 3 准客户的地址 4 准客户的电话 5 准客户的家庭婚姻 6 准客户的工作单位 7 准客户的经济状况 8 准客户的兴趣爱好 9 准客户的忌讳缺陷 10 准客户的个性特征 11 准客户的急切需要 12 准客户的寿险态度,平安保险,电话约访的准备,1 确定电话约访的目的：获得见面的机会！ 2 挑选出你想约访的准客户，并确定有足够的客户量； 3 找一个相对安静的地方打电话，注意别受干扰； 4 准备纸和笔，做好电话记录； 5 如果有一份电话拒绝应答手册，就可随时应对； 6 充满信心和热忱，面带微笑开始拨电话,平安保险,为见面打电话,我会让您感觉到我是一个与众不同的业务员！ 我会根据您的实际需要来设计属于您的保险！ 我会在您认为合适的时间合适的地点拜访您！ 我会以15分钟为拜访的时限而决不浪费您的时间！ 我会帮您对已买的保单或将要买的保险做个参谋！ 我会带一些肯定能让您感兴趣的内部资料给您看！ 您下午一点钟方便呢还是四点钟方便？,平安保险,电话约访,角色扮演,演练要求：按电话约访的准备要求来做，并使用 “为见面打电话”中的话术。 演练方式：围坐成鱼缸式，中间分开放两套桌椅， 扮演业务员及准客户的学员背对背坐， 并要拿电话或手机进行演练。周围学 员做观察员。,平安保险,第一天作业,根据研讨会上大家公认的十个常见电话拒绝撰写应对话术。每个小组编写一套（写在投影片上），准备第二天发表。,作业,平安保险,课程回顾与作业发表,小组报告,各小组选派组中O型血的代表上台，并按年龄由大到小的顺序发表昨晚的 “常见电话拒绝应答术”。 全部发表结束评选最佳话术单项奖，和综合优秀奖，给予奖品。 将荟萃全班学员智慧的“常见电话拒绝应答手册”编印在下午作为随堂讲义分发。,平安保险,销售面谈中的难题,1 如何给准客户留下好的第一印象？ 2 如何说好见面的第一套接近话术？ 3 如何处理准客户的拒绝和推脱？ 4 如何调整准客户的心态让其放松？ 5 如何在一个不受干扰的地方开始面谈？ 6 如何从准客户那里收集到更多有用的资料？ 7 如何让准客户对你产生信任？ 8 如何判断准客户的购买点？ 9 如何让准客户发现他存在的问题和需要？,平安保险,解决销售面谈中的难题,卡片式提问,1 学员按一，二，三顺序分别报数，任意选取一组相同号码的学员准备回答。 2 将销售面谈中面临的问题分别写在白卡片上，按逆时针方向让选中的学员自己抽取卡片并做回答。,平安保险,洞察准客户的需求,防范意外的急救需求 医疗住院的补助需求 分散投资的理财需求 晚年生活的养老需求 培养子女的教育需求 关心父母的赡养需求 合理避税的财务需求,准客户的职业？ 准客户的职务？ 准客户的家庭？ 准客户的财务？ 准客户的个性？ 准客户的喜恶？ 准客户的隐情？,了解,洞察,平安保险,如何向准客户作自我介绍,“我想先对我的工作稍微做些说明 事实上在我从事寿险工作之前对推销也有一定成见，因此我愿意向您说明我决不纠缠和强行推销，而更趋向于跟您交换一些对寿险的看法 我能证明我的专业能力和良好的服务，这是我的一些个人资料（证书、奖状等） 我们今天可以先从不谈保险开始吗？”,如何做与准客户面谈的开场白,焦点放在你的目标上（你是谁？你为什么在那里？你获得面谈的权利。） 利益性的开场陈述 很快切入主题 不要太快谈解决的方法（先有问题和需求） 集中注意力在问题上,平安保险,怎样获得准客户的资料,你要做的：准备好笔和记录簿，不经意地做些笔记，这 样比较专业和显得认真。 你要说的：从不谈保险开始，提一些生活上的和理财方 面的问题，尽可能保持轻松和兴趣。 你要看的：准客户情绪的变化，肢体语言的变化，开放 程度与信任程度 你要听的：分辨真话与假话，场面话与潜台词，现实与 需求，购买力与切入点,平安保险,怎样深入有效地提问,将封闭式的问题转化为开放式的问题： 您觉得生活中什么是最重要的？ 您现在最希望实现的梦想是什么？ 将一个事实的问题转化为感情的问题： 您对上门推销有什么感受？ 您觉得40岁的年龄意味着什么？ 将一个非保险的问题转化成保险的问题： 您认为9.11事件会对人们产生哪些影响？ 假如天上掉下来1万元您会怎么办？,平安保险,怎样探索客户的需求,1 Preferences 偏好 您比较偏好哪种投资方法？是偏 向于投机型呢还是稳健型？ 2 Restraints 限制 您会将收入的百分之几用于投资？ 投资期限最长可以几年？ 3 Ideals 理想 您所期望的理想投资回报是多少？ 可以承受的底限又是多少？ 4 Challe