流失客户召回.ppt

1,流失客户召回政策,2,一、流失客户召回目的 二、流失客户召回政策 三、具体实施及考核 四、流失客户邀约话术 五、来店礼品赠送,3,一、流失客户召回目的,目的：通过实行客户领养机制，增加客户回厂、提升单车产值、促进精品销售、提高续保及预约率、提升csi满意度及降低流失率。 培养客户忠诚度 意义：通过实行客户领养机制，实现sa与客户捆绑式一对一服务，客观的衡量sa业务能力，增进客户与专营店的感情交流，培养客户的忠诚度，提升满意度。同时提高专营店的预约率，避峰填谷合理,用车间维修作业时间，提高工作效率。,4,一、领养客户分类细则 将专营店9个月以上没有回厂的客户，（各店根据实际情况）从系统里导出来进行筛选，将无效客户剔除掉 二、流失客户召回细则 1、将有效流失客户和每月新增流失客户档案，按照车牌尾数最后的数字进行分配（尾数09），平均分配给转正后的sa。认领成功率纳入绩效考核。（方案有各店自己制定） 2、sa对分配到的客户进行领养，具体工作内容包括（但不限于）：预约、保养提醒、正常维修、事故协调、1dc回访、满意度保持及续保等。 3、领养后客户车辆产生的内容项目包括（但不限于）：入厂、总产值、单产、csi、关系维护、活动告知等相关责任和义务归属责任sa。,二、流失客户召回政策,5,2、客户分级的定义及管理办法： a类客户： 9个月内未回厂客户 b类客户： 12个月内未回厂客户 c类客户：1年以上未回厂客户 d类客户：2年以上未回厂客户 1、a类、b类客户属重点关怀对象，回厂率为80%。,2、c类客户属重点提升回厂对象，回厂率50%以内。,3、d类客户属重点维系对象，回厂率必须达到20%,4、以上各类回厂率由各店设定,1、本着同事之间互相配合支援的原则，开展相应业务。例如，有sa1某一时段接待不过来，可委托其他sa2进行配合支援，产值计入sa2，但领养成功率计sa1（同时sa2有义务并必须将相关过程告知给sa1，由sa1负责相关1dc回访/csi等）。 2、如责任sa1当天休息的，须提前委托其他sa2作为工作代理人（但sa1有义务并必须将翌日预见的事项交代给工作代理人，且向前台主管进行报备），相关考核方式同上。 3、如代理人或配合支援的sa接待车辆产生抱怨及投诉的，以及csi考核不合格的，则对双方进行同等责任的考核。,3、其他规则,7,三、实施及考核办法 1、任务目标表：,四、流失客户邀约话术,xxx先生、女士。我是xx斯柯达4s店前台服务顾问xxx、不好意思耽误你两分钟时间。 xxx先生、女士根据我们公司电脑系统提示您的爱车，于 年 月 日来我店保养，现时间已过-可以给您的爱车做保养了。 xxx先生、女士现我公司推出系列优惠活动，,xxx先生、女士。你看是否可以考虑一下近期过来保养呢？如果可以的话，您确定好时间，我帮你提前做个预约。,9,五、来店礼品赠送,1、（6个月至8个月未来店客户）凡来店维修提前预约的客户工时费8折， 另赠送500元工时券，维修时间请尽量安排在周一至周五 2、（9个月至12个月未来店客户）凡来店维修提前预约的客户工时费8折，另赠送800元工时券，维修时间请尽量安排在周一至周五。 3、凡老客户来店维修（出保客户）（13个月至24个月未来店）即赠送1200元工时券，来店维修时可以抵用，预约的老客户可享受工时8折