上海市家用电脑消费者投诉的主要障碍.doc

近年来，由于技术的不断进步，产品日新月异，电脑产品消费投诉领域新的热点难点不断涌现，而原有的电脑“三包”规定在适用过程中也遇到了不少挑战。为更好地适应投诉工作的需要，消帮网对相关情况进行了调研梳理，现将上海市电脑消费领域存在的主要问题汇总如下：一、新品迭出，三包难适用 消费者黄先生购买了某品牌电子书一部，在7天内出现质量问题，于是他要求按照电脑“三包”规定退货，却遭到该品牌售后服务部的拒绝，理由是该电子书不是电脑，不适用电脑“三包”，必需按厂家自己的“三包”来，只能换，不能退。“一般电脑有的功能，这款产品都有，还能上网，难道就因为叫了个电子书的名字，就不是电脑了？”对此，黄先生百思不得其解。 随着技术的进步，电脑、手机及相关数码产品的融合趋势越来越明显，以著名的苹果系列产品为例，IPHONE功能强大，单从性能而言，已经凌驾于某些老型号低配置的电脑之上，那它到底算手机还是电脑呢？IPAD，应该算是正儿八经的平板电脑了，但它的摄像功能却很出众，是不是也可以将其看做智能数码相机呢？更不用说，像三星 这样以“可以打电话的平板”作为宣传卖点的产品了。笔者认为，未来各类电脑数码产品之间的界限再也不会像传统概念中那样泾渭分明，而是日益模糊，引入个人移动终端产品这样的概念可能比较合适，而这样的产品如果套用现有任何单个“三包”规定恐怕都会有所疏漏，因此，有必要将有关的三包规定加以整合，以更好地适应该领域消费投诉工作新形势的需要。二、“转型”欺骗，投诉难举证消费者李先生在某电脑数码卖场购买联想扬天某款笔记本电脑，付款后，销售员说没货了，并极力推荐另一型号的电脑，当时听销售员介绍感觉那一款电脑也不错，于是就同意改买。然而，拿到机器，回家上网后查询发现，所购机型在配置性能上差很多，而且价格也比网上高很多。近年来，电脑数码消费领域中“转型”销售手法泛滥，所谓“转型”是指消费者在去购买电脑数码产品前，就已确定并了解了自己中意产品的型号、性能及价格等信息。但是，销售商一般会报出一个较低的价格，将消费者吸引到其店铺来，在交谈中甚至在消费者付款后，以所选的产品存在瑕疵、属于停产淘汰产品、暂时缺货等借口，伺机将另一款质次价高的产品以远高于市场价的价格推销给消费者。这种情况在租赁铺位类的电脑市场内非常普遍。大多数消费者因为经不起销售人员的软磨硬泡，会无奈的选择就范。即使有消费者坚持当初选定的产品，销售人员又往往会将一些低价的配件高价卖给消费者，或者将本来属于随产品附赠的配件单独销售。更有甚者，部分不良商家在收取了货款后，再告知消费者无货，或者在安装调试过程中故意人为制造一些故障假象，让消费者彻底丧失对原产品的信心，转而接受其推荐的产品。笔者认为，“转型”泛滥的原因主要有两方面：一是由于消费者对电脑数码产品信息不了解，导致其和经营者之间信息的不对称，给不法经营者以可乘之机；二是因为随着电子商务的兴起，传统的实体店铺销售模式由于要花费大量的租金、人员工资、仓储等额外费用，已无法与网店抗衡。于是，部分不良商家就懂起了歪脑经，堤内损失堤外补，疯狂宰客以牟利。在处理这类消费者投诉时，销售人员往往对曾经的花言巧语矢口否认，而消费者手中又没有充分有力的证据证明其说法，所以很难得到令人满意的处理。那么，如何才能有效应对“转型”陷阱呢？笔者认为应从三方面着手：一是消费者应提高自我保护意识。消费者在购买时切记不要轻信销售人员的忽悠，如有可能，凡是销售人员所推荐介绍的内容，最好能让其落笔为据，以防发生纠纷时空口无凭。二是电脑数码商场应加强宣传引导。例如，上海市徐家汇商圈云集了沪上多家知名电脑数码卖场，根据区消保委和工商部门的建议，各商场通过宣传海报、店堂告示、语音广播、电子显示屏滚动等方式提醒消费者购买时货比三家，提防“转型”，取得了不错的效果。三是职能部门应加强监管。对于消费者投诉反映集中的商家，消保委和工商部门应予以重点监督，特别是对于消费者有证据证明不法商家实施了“转型”的，工商部门应予以严肃查处。三、数据丢失，索赔缺标准 消费者沈小姐将故障笔记本电脑交由品牌特约维修部修理，结果在修理过程中，维修人员不慎将硬盘损坏，导致内部照片、视频等数据丢失，面对近2000元的数据恢复费用，维修部拒绝赔偿，理由是：在进行相关修理时，本就存在硬盘损坏的风险，；对于硬盘本身的损坏，他们愿意赔偿，可提供价值近400元的新硬盘，但数据备份的责任在消费者，因此，对于数据恢复费用不应承担。在实际投诉调处工作中，消费者因硬盘损坏造成数据丢失，进而要求相关赔偿的案例不少。处理这样的投诉难度相当大，笔者认为原因主要有两方面：首先，目前对于硬盘数据备份的责任归属，即究竟应由消费者还是经营者进行数据备份，电脑“三包”等规范性文件并未明确规定，因此当数据丢失，消费者和经营者都认为是对方的过错，无法明确责任。而现在数据恢复服务市场价动辄一两千，着实不菲，在责任不明的情况下，双方显然都不愿作“冤大头”。其次，就是确定赔偿标准，而这几乎是不可能的任务。一旦数据受损严重，无法恢复，就算经营者愿意进行适当赔偿，消费者该如何举证丢失数据的实际经济价值呢 ？这些数据可能是照片、视频、手稿、商业合同等，对消费者本人而言意义重大，却很难明确有效估算相应的金额。估算低了，消费者不答应，估算高了，经营者不接受，如此一来，调解工作经常陷入僵局。为破解这一难题，上海市工商局办联手上海市计算机行业协会进行了有意的探索与尝试，共同推出了的电脑维修合同示范文本。在此文本中，明确约定了数据备份方面双方的责任，即维修服务前，维修者应将维修过程中可能造成的数据损坏或灭失的风险告知消费者，消费者则应对报修电脑内数据进行备份，而在实际操作中，计算机行业协会还倡议维修企业在明确告知风险的前提下，免费或者收取合理低廉的费用，为消费者提供额外的数据备份服务，取得了很好的反响。从这几年试点推情况看，示范文本在明确责任，降低投诉率方面起到了非常良好的效果，今年以来，消委会收到电脑维修方面的投诉仅3件。在处理过程中，消委会经办人员感到，就目前而言，由于示范文本的推广，处理此类投诉时，明确责任归属已不是难点重点，因为如果维修企业未明确告知风险，在维修过程中造成数据灭失，承担数据恢复费用以及数据灭失赔偿是顺理成章的事情。关键在于，一旦数据受损严重，无法恢复，相关赔偿标准如何界定？而这恰恰是这一版示范文本的盲点，如前所述，灭失的数据很难明确有效估算相应的金额，估算低了，不利于督促经营者注重提高产品服务质量，消费者的权益得不到有效维护；估算高了，经营者的收益和风险极不相称，可能会造成大量维修者因无力面对巨大的经营风险而退出该行业，以致消费者无法获得便捷廉价的服务，从长远看，也不利于市场健康有序发展。如何公平地兼顾双方的利益诉求，有待进一步探讨。值得注意的是，目前，在消费者与维修者之间关于数据丢失消费纠纷大幅下降的同时，消费者与生产者之间的类似投诉却有所上升，不少消费者在购买电脑使用后不久，还没想到及时做备份，就发生硬盘损坏的故障，造成数据丢失。对于这样的投诉，消帮网认为，在处理时,比照维修方面的投诉，一样应注意两个问题：一是责任的明确与分担。原则上，在这样的投诉中，只要排除消费者本身使用不当的人为因素，因电脑本身质量问题引发的数据丢失，生产企业均应当承担数据恢复费用或者数据丢失的赔偿，所不同的是，如果电脑主要部件的质量，特别是硬盘符合相关国家标准（GB 硬盘），那企业承担的部分可以相对较少，反之，则应承担较多部分。二是要明确赔偿标准，如前所述，如何公平地兼顾双方的利益诉求，有待进一步探讨。令人欣慰的是，在行业协会的大力倡议下，不少品牌生产企业已经积极行动起来，通过网盘云备份这样的新技术的推广，力争从根本上解决问题，从而更好地维护消费者的合法权益。四、以旧充新，渠道藏“猫腻”消费者周先生在某电脑卖场购买了某品牌新款笔记本电脑，在15天内发生了故障，于是送交品牌特约维修部修理，但维修部的检测结果却出乎周先生的意料：该产品已有维修记录，属于厂家投放特定二手渠道销售的“瑕疵机”，不能享受正常的“三包”服务。根据电脑三包规定，自购买之日起7天或者15天内，电脑产品发生硬件故障，消费者享有退换货的权利。那么，这些问题电脑在退换之后，又该如何处置呢？消帮网通过调研了解到，由于这样的电脑一般都还比较新，所以正规的品牌企业大都采取两种处理方式：或者返厂拆解，将检测合格的零配件重新封装留作维修之用；或者做相应标记后定向投放特殊的销售渠道，包括本企业员工内卖会、二手电脑销售市场等。当然，由于这些电脑本身在质量上有瑕疵，因此，其享受的“三包”服务肯定有别于正常销售的新机，企业也会在产品数据库中加以特别注明。应该说，正常情况下，这些特殊产品只是在二手销售渠道流通，购买者也都知情，不会产生什么纠纷。但现实中和前述案例中的周先生有着类似遭遇的消费者还不少，二手机跨界流入了一手机市场，以旧充新，说明相关流通渠道肯定暗藏“猫腻”。“我们从上家那儿拿货时，机器外包装完好，当着顾客的面拆箱装机，清点配件、说明书一样不少，为什么要我们承担责任？”，在实际投诉调处过程中，笔者遇到许多经销商如此喊冤叫屈。对此，笔者认为，商家有可能是受害者，但消费者却肯定是受害者，因此消费者的权益理应得到优先维护，根据“谁销售、谁负责”的原则，对于消费者提出的退换货，甚至是“退一赔一”的要求，经销商都应无条件地先行承担，然后，凭借