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“锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 1 页 第一章“锦绣人家”小区简况 武汉“锦绣人家”小康住宅示范小区项目是经国家建设部、科技部批准，在武 汉地区投资建设的第一个国家“2000 年小康型城乡住宅科技产业工程示范小区”项 目。“锦绣人家”由建设部所属武汉中联三星置业有限公司投资建设并具体运作。 “锦绣人家”选址汉口江岸区后湖地区，紧邻城市建成区，交通便利。依据武 汉市总体规划（1996-2020 年），该地区将建成以居住为主。辅以金融、商业、体 育、主题公园、超市、医院、证券、游泳池等多功能的高素质综合城区。“锦绣人 家”在后湖地区东西两侧正中位置，是整个后湖地区最佳地段，该位置闹中取静， 是人口密集的汉口地区长江大堤内仅有的可供成片开发的地块。 “锦绣人家”占地 13683 平方米，总用地面积 56944 平方米，地上建筑面积 147530 平方米，地上车位 25 个，地下车位 260 个，设计户数 1080 户，预计 2002 年 3 月竣工交付使用。 “锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 2 页 第二章 “锦绣人家”小区物业管理模式 零风险工程 解除后顾之忧 一种模式 经营型物业管理 二项承诺 优秀住宅小区、综合满意率 三个重点 社会形象、经济效益、业主服务 四大优势 观念、技术、经验、经营 一、物业定位 “锦绣人家”项目采用全程、整合的运作方式，强调专业化、开放式、强强联 手的运作原则，在策划、规划、环境景观、建安、小区智能化、物业管理等工作均 选用了全国一流的单位参与合作。“锦绣人家”将全面贯彻“以人为本、环境优先、 营造高水准居住文化”的理念，将现代的规划理论、方法与武汉的地域特点有机结 合，力争将“锦绣人家”建成为全国一流的小康示范小区。 二、工作重点和零风险工程 （一）三个重点（一）三个重点 武汉中航物业管理有限公司武汉中航物业管理有限公司以客户导向理论为依据，从客户和市场的角度分析 “锦绣人家”小区的物业经营管理服务需求，确定了物业经营管理服务的三项工作 重点： 重点一：巩固社会形象重点一：巩固社会形象 通过物业环境控制、楼宇设备和公共设施管理、形象维护，治安和交通控制、 管理服务人员行为规范、专业管理和文化气氛的融合，塑造“锦绣人家”小区“以 人为本、环境优先、高水准居住文化”的整体形象。 重点二：确保经济效益重点二：确保经济效益 “锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 3 页 “锦绣人家”小区是武汉地区第一个国家“2000 年小康型城乡住宅科技产业工 程示范小区，其经济效益的好坏不但影响物业投资者的收益，亦将影响到物业及其 投资人和物业管理人的社会形象，因此，武汉中航将投入十二分的精力，透过专业 的经营型经营型物业管理服务，确保“锦绣人家”小区的经济效益。 重点三：做好客户服务重点三：做好客户服务 满足客户的需求是武汉中航永恒的追求。对武汉中航来说，不仅“锦绣人家” 小区的业主是武汉中航的客户，业主的朋友、业主的客户、业主客户的客户都是武 汉中航的客户。在武汉中航公司企业文化体系中，以客户满意为目标，紧紧围绕客 户需求开展工作，把客户满意作为评判工作业绩最重要的指标是公司员工共同的价 值观。正是由于武汉中航公司建立了服务客户的最高原则，近年来，在所管辖的物 业中，年有效投诉率均在千分之二以下。员工观念到位，服务贯彻始终，是武汉中 航公司搞好“锦绣人家”小区物业经营管理工作的重要保障。 （二）零风险工程（二）零风险工程 零风险工程零风险工程的出发点是全面解除业主后顾之忧。包括以下三项内容： 依托深圳中航，长远承担物业管理的责任，在任何情况下，确保“锦绣人家” 小区社会形象和物业的正常运行。 搞好物业的管理服务工作，确保物业的经济效益和社会效益，有效实现物业 的保值增值。 注重“锦绣人家”小区物业管理相关保险事项。武汉中航按照有关规定投保 公共责任险和员工险，并与业主协商安排物业保险事宜，提高“锦绣人家”小区的 抗风险能力。 三、指导思想、管理模式、管理目标 （一）指导思想：（一）指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担真诚合作、专业保障、长远承担 真诚合作真诚合作 体现了武汉中航尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、 “锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 4 页 守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为业主提供专业服务，为社会创造价值。 专业保障专业保障 展示武汉中航“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司 ISO9001 质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业经营管理 体系以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准， 保障专业效果 长远承担长远承担 注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急 功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管 理期扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。 一种模式：一种模式： 经营型经营型 物业管理模式物业管理模式武汉中航依托深圳中航，在物业管理行业首创经营型 物业管理模式，在物业管理实践中取得显著效果。经营型物业管理模式的核心思 想为：将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策 划、服务和管理层面，服务概念从委托合同期扩展到物业的使用寿命期，从而开发 物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。 经营型物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、 改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使用率为辅助手段，以配套项目的经 营作为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务的综合能力。 经营型经营型 物业管理模式物业管理模式在“锦绣人家”小区具有广阔的施展空间。武汉中航丰 富的经营管理经验可以帮助策划、安排和适时调整经营管理策略，提高物业的经济 效益和使用效能；武汉中航强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保 障作用；武汉中航的综合服务能力在满足“锦绣人家”小区的需求中具有明显实力。 经营型经营型 物业管理模式物业管理模式在“锦绣人家”小区的应用，可以保障设备运行，提高 物业的使用效率，明显提升物业的附加值，并显著降低物业运行的总体成本。 “锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 5 页 （二）（二）管理目标两项承诺管理目标两项承诺 自接管之日起，二年内使“锦绣人家”小区成为市级物业管理优秀小区，树 立“锦绣人家”小区良好的社会形象。 自接管之日起，第一年度内，实现物业管理客户满意率 95%以上。 四、四大优势 （一）观念优势：（一）观念优势：满意只是起点（以服务客户为最高原则）满意只是起点（以服务客户为最高原则） 深圳物业管理水平居于全国前列，其核心内因在于观念领先。观念激发活力， 观念产生动力。武汉中航将客户满意作为工作业绩评价的最终指标，以客户满意为 起点，最大限度地满足客户需求。在这种理念支持下，武汉中航在员工队伍中坚持 “锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 6 页 不懈地强化满意服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。正是由 于满意服务观念的提出，近年来，在武汉中航所管辖的物业中，年有效投诉率均控 制在千分之二以下。 ( (二二) ) 技术优势：强大的楼宇设备管理技术支持技术优势：强大的楼宇设备管理技术支持 武汉中航依托深圳中航，积累十几年楼宇机电设备管理经验，集设计、安装、 维护、改造能力于一身，技术实力在物业管理业首屈一指。武汉中航目前拥有数十 名熟练的机电设备管理维修人员，这支技术队伍对各类物业基本设施由电梯、中央 空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、智能控制直至停车场自动管理系统 均有完善的技术保障规范和丰富的实践经验，可以为“锦绣人家”小区制订高效率 的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。 武汉中航技术优势还体现在能根据“锦绣人家”小区的实际情况，制订有效的 节能降耗措施，从而显著降低物业运行费用。 （三）经营优势：（三）经营优势：提供提供 经营型经营型 物业管理服务物业管理服务 CPM 首创的 经营型经营型 物业管理模式物业管理模式在物业管理行业有较大影响。该模式能开发 管辖物业的经营潜力和提高经济效益，并通过对物业经营管理的统一策划，使业主 和客户享受更全面和完善的物业管理服务。 （四）经验优势：项目管理服务的实践（四）经验优势：项目管理服务的实践 武汉中航近年在武汉地区承接了多项物业，积累了外接项目经营管理的宝贵经 验。 五、管理方式 根据武汉中航对“锦绣人家”小区物业管理工作的整体策划，我们将“锦绣人 家”小区物业管理方式确定为：专业化、品牌化、一体化专业化、品牌化、一体化。 “锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 7 页 专业化专业化 武汉中航利用自身专业优势，利用现代管理手段，提供专业保障，总 体协调、管理，实现管理目标； 品牌化品牌化 武汉中航通过实施品牌、形象战略，鼎力奉献，全面、长远承担物业 管理责任，树立“锦绣人家”小区兴旺、高效、亲和的整体品牌形象； 一体化一体化 即对“锦绣人家”小区的房屋、公用设施、消防、治安、卫生、绿化、 停车场、社区文化直至会所、商业和配套服务网点的策划、管理等，由物业管理处 统一管理、协调，避免一个小区多头管理的弊端，从总体管理机制上提高工作效率 和管理效果。 我们的管理方式由组织机构组织机构、运作系统运作系统、信息系统信息系统和管理机制管理机制四部分构成。 （一）组织（一）组织机构机构 在现代化的小区管理中，发展商、业主、业委会与物业管理公司的紧密配合 有利于物业管理工作的顺利开展。 管理处接受“锦绣人家”小区业主委员会、发展商和武汉中航公司的领导。 “锦绣人家”小区管理处作为武汉中航专门机构，财务相对独立，在武汉中 航的授权下，履行“锦绣人家”小区物业管理委托合同中规定的权利、义务和责任。 管理处实行公司领导下的管理处主任目标责任制。管理处内部实行垂直领导。 组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。 （二）运作程序（二）运作程序 整体运作流程 前期调研组建机构正式入驻日常运作 拟定方案交接验收岗位培训 物业经营 “锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 8 页 a.整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。 b.整体运作流程的具体运行，按 ISO9000 质量保证体系要求运作。 c.重视物业经营工作，确保“锦绣人家”小区社会形象和经济效益。 内部运作流程： a.操作层专设值班中心，24 小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务 和紧急事项。 b.实施首问责任制。管理处任何员工对住户的报修、建议、意见及投诉，均须 第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、住户满意。否 则，管理处对此将视为服务质量不合格项，按相应规定处理。 （三三）信信息息系系统统 武 汉 中 航 管理层 管理处 操作层 管理组 维修组 保安组 监督 信息反馈 指挥、协调 反馈 其它渠道 计算机信息系 统 执 行 结 果 相关部门和人员执行 “锦绣人家”小区管理处 客户意见调查 程序 接收 跟踪 命令 新闻媒介 业委会 发展商 管理处 员工 反馈 “锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 9 页 坚持管理处主任每季安排专门的住户专访，每月随机走访住户不少于十家， 收集住户要求、意见、建议或投诉。 管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。 管理处每季向“锦绣人家”小区业委会和发展商作正式汇报，征询各方面意 见和建议。 坚持每季组织一次住户座谈会，广泛了解住户对物业管理服务的需求。 强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足住户服务需求。 （四四）管管理理机机制制 实行目标管理责任制 现代科学管理包括基础管理、职能管理和战略管理三个层次，激烈的市场竞争 又催生出新一代前沿管理理论，如全新的人力资源管理理论、激励理论，企业再造 （业务流程重组）、管理创新理论、学习型组织（第五项修练）以及顾客导向概念 等。这些崭新的管理理论核心内涵都体现在重视客户需求、重视人的因素和组织效 率。 武汉中航奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理因素，并在管理实践中， “锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 10 页 总结、推行出严格、量化、规范的管理三要素和目标管理责任制，并把这些经验作 为建立现代企业制度、推动科学管理的重要措施，收到了积极效果。目标管理责任 制就是将管辖项目的管理目标管理目标、经营目标经营目标、竞争性目标竞争性目标以量化形式作为重要职责交 托给管理处的领导集体，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身 利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种管理体制使管理处各级骨干责、权、利 明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力， 共同迈向成功。 激励机制 在“锦绣人家”小区管理处员工队伍中，如何建立有效的激励机制，激发全体 员工的积极性和创造性，直接关系到项目的成败。武汉中航深谙员工激励的巨大推 动力，强调在严格、量化、规范管理的基础上融合激励机制，实践效果奇佳。在 “锦绣人家”小区管理处，我们将重点通过三个方面建立激励机制。 a.a.事业激励。事业激励。用武汉中航确立的创建中国物业管理名牌企业发展目标感召人、 吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的 发展空间。实行管理处各级岗位考评和聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、 靠真才实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力前行。 b.b.量化目标激励。量化目标激励。实行量化管理和目标管理是武汉中航推动科学管理的重要措 施和经验。管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标， 并全部以量化形式体现，使各部、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大 家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与 量化目标实现紧密挂钩。 c.c.效益激励。效益激励。是优秀管理机制的重要内容之一，根据物业收益分配。管理处在 工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化 目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数 5%加薪或晋升、尾数 5%降职或淘汰的 原则，保持管理处员工队伍的素质和活力。 监督机制 “锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 11 页 自我约束机制 a.制定管理处廉洁自律基本要求。 b.管理处员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。 c.坚持每季度公布物业管理费收支状况。 d.重视住户意见征询工作，对发现的问题彻底跟踪解决。 e.高度重视物业经济效益，时刻关注物业市场动态，及时调整经营策略，以确 保物业的增值、保值。 六、委托管理的主要内容 “锦绣人家”小区业主委员会作为项目委托方，武汉中航公司作为受委托方。 委托管理的主要内容如下： 房屋的使用、维修、养护； 区内共用配套设施、设备及场所（消防、机电设备、道路、路灯、广场、连 廊、园林绿化，沟、渠、池、井、管道）使用、维修、养护管理； 清洁卫生； 公共生活秩序； 交通、车辆行驶、停泊和客流物流管理； 管理效果、服务质量、物 业经济效益 组织行为 管理制度 收费标准 消防、治安、纳税等 委托管理合同规定的权力、 责任、义务 管理处人、财、物 资源，管理质量 社会各界、发展商、业主、 业委会、监督 政府业务主管部门 监督 政府相关部门 监督 业主、业委会 监督 武汉中航及 ISO9000 体系监督 管理处运作的同时接受员工监督 “锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 12 页 社区文化活动； 小区档案资料管理； 物业保险事宜； 法律政策及合同规定的其它事项。 第三章 人员配备与管理 一、人员的配备 “锦绣人家”小区整体管理方案确定之后，管理团队的配备和素质就是决定性 的因素。前期介入期间公司将委派公司管理、技术骨干进驻现场。在正式接管后， 形成目标管理责任制为基础的，物业、经营、质量、工程等专业人员密切配合的管 理团队。 “锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 13 页 （一）管理处人员配置（一）管理处人员配置 管理处拟配备各类人员 49 人，计管理处主任 1 人，管理员 2 人，工程人员 10 人，保安员 19 人，保洁绿化工 17 人。 （二）人员素质要求（二）人员素质要求 管理人员管理人员：大专以上文化程度，三年以上物业管理工作经验，持有物业管理 上岗证，熟练掌握电脑管理系统，熟悉 ISO9000 质量体系，具有较强的组织、协调 能力。 维修人员维修人员：持技工牌、高中以上文化程度，2235 岁，三年以上设备运行及 维修工作经验，有相关专业的上岗证，思想作风过硬，专业素质高，动手能力强， 身体素质好，能吃苦耐劳。 保安人员保安人员： 保安队长保安队长：中专以上文化程度，2028 岁，三年以上相关工作经验，身体素 质好，业务素质高，有较强的组织协调能力。 卫生绿化 社区文化 房产管理 档案资料 智能化管理 水电系统 综合修理 消防系统 治安 巡视 “锦绣人家”小区管理处主任 管理员工程人员保安员 “锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 14 页 保安员保安员：高中以上文化程度，1825 岁，身高 1.70 米以上，体重 55-65 公 斤，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强。 （三三）人人员员的的管管理理 人才是武汉中航最宝贵的财富。公司始终把尊重员工、培养员工、充分发挥员 工的积极性、创造性作为根本，高度重视公司人力资源管理，倡导和营造既相互尊 重、相互信任，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境，为客户提供 最佳的物业管理服务。 优秀的物业管理企业，首先体现在它拥有了企业发展所需要的各类人才并合理 地予以配置，同时极大地激发他们的工作积极性和创造性。 武汉中航在人员管理实践中，总结、形成了自己的风格，比较突出的做法是： （四）严格要求，规范管理，选好人，培育人（四）严格要求，规范管理，选好人，培育人 把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或 基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体 运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能 管好事。做事先做人，正人先正己。重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德。倡 导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在员工手册中 作出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重 积极协调和主动投入的工作态度。 注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育 的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。公司还要求物业管理主任人从上任之 日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队 实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比 例 7:3 的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在 于提高内部员工满意率提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发 展目标。 “锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 15 页 （五）竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人（五）竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人 员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、满意危机意识、创造性 管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得 胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计 算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。 坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成 职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员 工队伍每年 10%换岗、首数 5%提薪和末数 5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高 水准、全方位的物业管理服务。 （六）以企业文化感召人，留住人（六）以企业文化感召人，留住人 由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的武汉中航企业文化是公司重 要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核 心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持 定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及 时改善工作中的不足。几年来，武汉中航凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻 研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，矢志不渝，为武汉中航发展作出了重要 的贡献。 二、员工培训 物业管理企业的竞争实质上是人才的竞争，是员工队伍综合素质的竞争，而人 才的聚集和员工综合素质的提高关键在于有效的员工培训。持续有效的员工培训是 人力资源开发最重要的基础环节，是企业保持竞争力的重要手段。管理处大多数的 管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服 务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的当务之急。 “锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 16 页 武汉中航高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作， 每年安排周密的员工培训、考核计划。 培训原则：因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。培训原则：因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。 培训目标：品德优良、观念到位、胜任岗位。培训目标：品德优良、观念到位、胜任岗位。 （一）（一）观念培训（针对全体人员）：观念培训（针对全体人员）： 服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念 以及武汉中航企业文化体系。 （二）（二）管理培训（针对各级骨干）：管理培训（针对各级骨干）： 员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环 境美学、突发事件处理、管理理论。 （三）（三）岗位技术培训（针对操作层）：岗位技术培训（针对操作层）： 基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公 自动化管理、消防及治安管理、房地产基础。 （四）（四）基础培训（针对新入职员工）：基础培训（针对新入职员工）： 行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、 企业管理目标等。 培训方式 培 训 方 式 内部岗位培训 外送专业培训 在职自学培训 入职强化培训，常规集中授课，技能 培训，参观考察，专题研讨，案例分 析，实操演练等。 短期研修，专职进修，参观学习，行 业沙龙，论文交流等。 鼓励员工通过电大、夜大和自学等方 式充电。 “锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 17 页 培训效果 通过业务考核和业绩评估检验培训效果 培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训 后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。 第四章管理收支测算和物资装备 一、物业管理费标准 根据“锦绣人家”小区项目实地考察和专业测算，武汉中航对本项目物业管理 费标准确定为：0.7 元人民币/月平方米。则公司每年收取物业管理费为： 5.60.712= 47.0447.04万元 二、对物业管理处财务管理的认识 （一）物业管理专业中财务管理应具有营销财务的概念，即注重财务管理中额 度、平衡、审核、建议等因素，使财务管理有效地推动物业管理工作的进行。 （二）专业物业管理公司的重要特征之一就是具有物业管理财务预算和执行能 “锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 18 页 力。实行成本控制的前提是专业的物业管理预算。 （三）物业管理是微利行业，成本控制能力直接影响管理项目的成败。一个管 理处人力、财力、物力的浪费若能真正得到控制，该管理处盈利水平将得到极大改 善。 （四）成本控制原则不能以降低服务质量和住户满意度作为代价，住户满意永 远是最高原则。 三、管理处增收节支主要措施 （一）通过提供有偿的便民服务，最大限度地利用管理处的人力资源及其它资 源创造利润。 （二）科学安排维修基金的规则和使用，保证“锦绣人家”小区物业维修、改 造工程良性运作。 （三）采用成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算。 （四）在执行预算过程中实行成本否决制，即预算中未列项目坚决控制或从简。 同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落 实在物业管理全员、全要素、全过程中。 （五）划小核算单位。费用控制采用管理处各部门“内部购粮本”方式，确保 资金正常运作，并保持”锦绣人家”小区物业管理发展后劲。 （六）通过节能降耗措施，降低物业运行能源费用，减少成本支出。 四、物业管理有关费用测算 实收率情况预估实收率情况预估全年管理费收入（元）全年管理费收入（元）全年管理支出全年管理支出( (元元) )盈余盈余/ /（超支）（超支） 100%实收率470，400.00506,740.00-36，340.00 95%实收率446，880.00506,740.00-59，860.00 90%实收率423，360.00506,740.00-83，380.00 85%实收率399，840.00506,740.00-106，900.00 测算备注： “锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 19 页 1、空置房管理费第一年按 75%向开发商收取，第二年以后按 100%收取。 2、按武汉市住宅区物业管理条例的规定，发展商应向物业公司提供管理用 房 112M2，经营用房 168M2，具体拨付方式另行商定。 3、“锦绣人家”小区维修基金按武汉市住宅区物业管理条例执行。 “锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 21 页 （一）日常费用测算 序号名 称年金额（万元）备 注 一工资及福利 18.051 二办公费 5.48 三清洁绿化费 7.24 四公用水电费 5.66 五设备维修保养费 4 六管理费 4.043 日常费用 计 44.474 万元 七利 润 3.558 前六项之和的 8% 八税 费 2.642 前七项之和的 5.5% 合 计 50.67450.674 费用测算明细见以下各表。 （二）工资及福利 金额单位：万元 序号项 目测 算 依 据月支出（元）年支出（万元） 1 管理处主任1 人，月工资 1200 元 12001.44 2 管理员1 人，月工资 1000 元 10001.20 3 保安队长1 人，月工资 900 元 9001.08 4 水电工2 人，月工资 800 元 16001.92 5 保洁员5 人，月工资 400 元 20002.40 6 保安员8 人，月工资 740 元 59207.104 7 工资总额以上 1-6 项相加 1242014.904 8 社会保险费工资总额的 14% 2.087 9 工会经费按工资总额的 2% 0.298 10 福利费按工资总额的 2% 0.298 11 教育经费按工资总额的 1.5% 0.224 合 计以上 7-11 项相加 18.051 “锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 22 页 （三）办公费 金额单位:万元 序号项 目测 算 依 据计 算 式年 支 出 1 交通费 市内交通费、探亲差旅费 50 元/人月，18 人 1850121.08 2 通讯费 电话每月话费限额 200 元/月；传呼 机 2 部，每部 50 元/月 123000.36 3 低值易耗品人均月消耗 50 元 1850121.08 4 书报费报刊、资料综合测算 0.06 5 社区文化按 2 万元/年综合测算 2.00 6 服装费 全体员工冬、夏各 2 套按人均 500/元 年预算 18500 元 0.90 合 计 5.48 （四）清洁绿化费 金额单位：万元 序号项 目测算依据金额 1 个人工具购置费5 人，150 元/人年 0.075 2 劳保用品费5 人，50 元/人年 0.025 3 消杀费309 户，1 元/户月 0.37 4 清洁药剂费1200 元/月 1.44 5 垃圾外运费综合测算 3.23 6 化粪池清理费综合测算 0.60 7 绿化用水费综合测算 0.75 8 农药化肥费综合测算 0.75 合 计 7.24 （五）公用水电费 金额单位：万元 序号项 目测算依据（月支出）金额（年支出） 1 路灯照明综合测算 3.0 2 消防、生活水泵15 度4301 台 2.16 2 监控、门禁、红外、消防综合测算 0.5 合 计 5.66 “锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 23 页 （六）设备维修保养费 序号项 目保养內容年支出（万元）备注 1 配电系统维保配电房、设备的维修2 2 排水系统维保 排水管线的清理、化粪池 的清理等 2 综合测算 合 计 4 测算说明: 1本预算按建设部关于公共性服务收费费用构成范围的有关规定及“锦绣人家” 小区指定服务项目测算； 2本预算参照武汉中航管理之相近小区费用标准及武汉市的有关规定、市场价 测算； 3本预算涉及的数据按正常年度及发展商提供资料测定； 4管理处收取的管理费仅用于上述管理成本项目： 5如果管理费收支有盈余，盈余部分将转入下一年度作为储备金。 五、物资装备计划 序号名 称年金额（万元） 一办公用具及清洁用具费 8.39 二保安费用 2.76 三水电工工具费 1.768 合计 12.91812.918 费用测算明细见以下各表。 （一）办公用具及清洁用具费 金额单位:万元 序号项 目测 算 依 据计 算 式支出金额 1 办公桌椅主任、队长、管理员各 1 套 35000.15 2 计算机及打印机各 1 台 1100001.00 “锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 24 页 3 物业管理软件1 套 1100001.00 4 保险柜财务 1 个 110000.10 5 资料柜资料柜 6 个 66000.36 6 沙发管理处接待用 120000.20 7 电话、传真机各 1 部 115000.15 8 饮水机1 部 16000.06 9 各种表格镜框综合测算 50000.50 10 装订机、过塑机管理处用 15000.15 11 各种标识包括办公室、工程设备等 20000.20 12 板报宣传栏、培训专用 210000.20 13 垃圾桶每栋二个，共 13 栋 262000.52 14 空调办公室用一台 130000.30 15 复印机办公室用一台 1100001 16 洗地机、洗尘器各一套 1200002 17 剪草机一台 150000.50 合 计 8.39 （二）保安及员工宿舍费用 金额单位:万元 序号项 目测 算 依 据计 算 式支出金额 1 对讲机管理处总计 4 部 420000.80 2 高低床按 12 人购置 125000.60 3 床上用品（冬夏）按 12 人测算，400 元/人 124000.48 4 空调机宿舍用 1 台 120000.20 5 电警棍按岗位计算 2 根 25000.10 6 橡皮棍按岗位计算 6 根 6600.04 7 应急灯按岗位计算 4 台 42000.08 8 电话监控消防用 1 部 15000.05 9 消防工具综合测算 20000.20 10 电视机 115000.15 11 热水器 16000.06 合 计 2.76 （三）水电工工具费： 金额单位:万元 序号项 目测 算 依 据计 算 式支出金额 1 个人工具综合测算 28000.16 2 电焊机1000 元/台 110000.1 “锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 25 页 3 管道疏通机1000 元/台 110000.1 4 冲击钻800 元/台 18000.08 5 电钻500 元/台 15000.05 6 台钻4000 元/台 140000.40 7 手电钻500 元/部 15000.05 8 切割机1000 元/台 110000.10 9 万用表70 元/个 2700.014 10 绝缘表500 元/个 15000.05 11 角磨机300 元/个 13000.03 12 铝合金梯500 元/部 25000.10 13 工衣柜620 元/套 26200.124 14 材料架500 元/个 15000.05 15 木工工具300 元/套 13000.03 16 管工作业工具300 元/套 13000.03 17 机修作业工具2000 元/套 120000.20 18 电器作业工具2000 元/套 120000.20 19 材料备件2000 元/套 120000.20 合 计 1.768 “锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 26 页 第五章 管理规章制度 一、管理规章制度的建立 没有规矩，不成方圆。完善的规章制度是提供专业化物业管理服务的重要基础。 武汉中航依托 CPM 积累的十五年物业管理工作的丰富经验，建立有一整套富有操作 性的规章制度系统，使各管理项目有章可循，有法可依，保证了物业管理各项工作 的顺利进行。近年，武汉中航引入 ISO9000 质量保证体系，作为规章制度的重要组 成部分，通过不断地补充和完善，为公司物业管理水平的提高发挥了重要作用。 “锦绣人家”小区是一项科技型、智能化的多功能现代物业，要求物业管理服 务中具有完善可行的规章制度系统，满足其各项物业管理工作的使用要求。武汉中 航以本公司完善的规章制度和 ISO9000 体系为基础，结合即将实行的全国城市物 业管理条例和全国城市物业管理示范小区考评标准的总体要求，提炼、形成 了“锦绣人家”小区物业管理规章制度体系： 二、武汉中航管理规章制度目录 （一）（一）岗位职责岗位职责 管理处主任岗位职责 物业管理员岗位职责 保安队长岗位职责 保安员岗位职责 巡逻岗岗位职责 义务消防员岗位职责 停车场道口岗岗位职责 停车场巡视岗岗位职责 值班岗位职责 “锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 27 页 维修工岗位职责 （二）员工量化考核标准（二）员工量化考核标准 员工量化考核办法 员工量化考核标准（主任） 员工量化考核标准（管理员） 员工量化考核标准（维修人员） 员工量化考核标准（保安员） （三）机电设备管理工作制度（三）机电设备管理工作制度 供电管理制度 配电房管理规定 供配电设备设施运行管理规程 供配电设备设施维修保养规程 柴油发电机运行管理规程 柴油发电机维修保养规程 发电机房管理规定 给排水管理制度 给排水设备设施运行管理规程 给排水维修保养规程 二次供水管理规定 水泵房管理规定 消防设施监督检查制度 消防设施停用管理制度 消防设备操作规程 消防设备检查规程 消防设备维修保养规程 “锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 28 页 停车自动倒闸手动维修保养规程 （四）消防、治安及车辆管理工作手册（四）消防、治安及车辆管理工作手册 消防安全管理制度 消防值班制度 重点部位临时动火作业安全规定 灭火作战处理方案 消防设施、器材管理制度 保安人员行为规范 保安员内务管理规定 保安人员交接班制度 治安巡逻制度 值班工作制度 保安工作检验标准 突发事件防范措施 停车场管理规定 车辆管理检验标准和方法 （五）公众制度（五）公众制度 精神文明公约 业主公约 小区各项费用标准及财务公开制度 安全用水、用电管理规定 治安管理规定 暂住人员管理规定 电梯管理规定 消防管理规定 “锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 29 页 车辆管理规定 清洁卫生公约 绿化管理规定 饲养家禽、家畜和宠物的管理规定 装修管理规定 楼宇管理规定 楼宇天台管理规定 商业网点管理规定 禁止违章占地和乱搭乱建管理规定 物资出入管理规定 （六）公共事务管理规程（六）公共事务管理规程 入伙管理规程 物业接管验收管理规程 二次装修管理规程 小区各项费用催缴规程 公用设施维护管理规程 临时用电、用水管理规程 日检工作规程 周检工作规程 投诉处理和分析规程 住户单位意见调查和回访规程 有偿服务管理规程 维修管理规程 垃圾收集与处理管理规程 卫生消杀管理规程 绿化管理规程 “锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 30 页 物业管理分包方控制规程 社区文化工作规程 （七）行政管理工作制度（七）行政管理工作制度 员工行为规范 员工招聘及辞退（离职）规定 员工培训制度 员工劳动管理规定 员工食堂管理规定 员工宿舍管理规定 员工服装管理规定 办公物品管理规定 车辆使用管理规定 公文处理办法 档案管理制度 物资采购管理规定 仓储管理规定 合同签订管理规定 “锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 31 页 第第六六章章日日常常物物业业管管理理服服务务 一、日常物业管理综合服务 日常物业管理的综合服务是指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理以外 的各项服务与管理工作，包括事务管理、环境管理、保安及消防管理、及公共设施 管理等。 （一）（一）事务管理事务管理 物业前期介入管理 小区还在施工建设期间，物业管理公司应从以后方便管理的角度，对小区的建 筑物、隐蔽工程、环境设计等提出意见并书面报呈开发商。 楼房验收 小区开发商向物业管理公司发出竣工验收通知报告后，“锦绣人家”小区管理 处参加由武汉中航公司、开发商组成的验收小组，按照国家有关规定，主要参与小 区的土建、装饰、机电设备、消防手续、绿化环境的验收手续。 入伙管理 在业主入伙时，管理处按照“入伙管理规程”，负责做好下列工作： a.入伙准备工作主要包括制定入伙工作计划，向客户发放入伙通知书； b.入伙审查工作主要包括查验入伙通知书及业主身份证明，向业主发放相关入 伙资料； c.在业主交清费用后向客户发放钥匙，与客户一起验收其名下的物业，并由双 方签字确认； 事务管理 业主的意见征询 入伙及装修管理 投诉处理及回访 保修及维修控制 社 区 文 化 “锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 32 页 d.做好业主入户搬迁的管理服务工作。 装修管理 入伙客户进行装修时，小区管理处按照“二次装修管理规程”参与对物业装修 的管理，接受施工单位办理施工进场手续，收取相关费用及施工押金，并对施工单 位是否安全文明施工进行检查，客户的装修完工后，由小区管理处验收合格后，根 据情况全部或部分退还施工押金。在装修管理中要进行严格控制，以减少消防隐患 和各种污染。 值班中心 为方便小区内住户和往来人员的咨询、求助、投诉，管理处设立值班中心和 24 小时值班电话，由专人接听、接待来访及处理其它服务事项，负责各种信息的收集、 归纳、整理和反馈，协调指导相关人员处理日常物业管理事务和紧急事项。 公众文件及公告的控制 物业管理中有许多公众文件，鉴于公众文件管理的严肃性和方便住户，包括公 约、手册及规定，主要阐述有关业主的权力及义务、物业的使用指南、使用物业的 行为规范等，尽量使用规定的范本，仅在某些管理指标等方面进行修改。 收费管理 小区管理处负责配合公司做好对客户催缴管理费的工作，并负责零星维修服务 费用的收取和上缴。 服务意见征询 意见征询工作按“首问责任制”的原则进行闭环操作，绝不允许任何理由的推 诿、拖延及无反馈。 服务投诉处理及回访 武汉中航公司提倡隐性物业管理服务，为减少住户的投诉或不便，要求管理处 有良好的服务意识，而且要有丰富的服务经验和敏锐的识别力，加强日常巡视及维 护工作，使我们的服务超前于业主的感受，在业主尚未意识到不便之前解决问题。 因为高层次的服务境界是没有投诉，而非仅仅是圆满处理投诉。 “锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 33 页 （二）（二）环境管理环境管理 环境管理目标 21 世纪的环境管理不单单是清洁、绿化等简单的概念，它已成为包括生态平衡、 消除污染、节省能源、城市规划等方面的系统工程。武汉中航公司有信心、有经验、 有能力，在“锦绣人家”小区全体住户的配合及协助下，将小区管理成为清洁优美 无污染的环保小区。 清洁管理 现代清洁不但注重一般业务的“扫”，更加注重专业业务的“保”，防止建材 的磨损、变色、生锈、发霉等的清洁，在保护建材方面的作用更为显著。因此，我 们的清洁作业在某种程度上更确切的含义是“保洁”。 选用优秀的专业化清洁人员，使用适当的清洗剂，不但保持建材外观整洁，更 进一步减少各种腐蚀；使用无污染清洗剂保持环境的清新；采用先进的保护措施， 避免建材使用中的最小磨损。 绿化管理 现代绿化更注重生态和健康，首先要提高绿化植物的生长质量，其次维护绿化 植物的外型感官。因此，我们的绿化作业在某种程度上更确切的含义是“净化”。 选择专业的绿化工作人员，建立绿色的“四周”，最终达到小区生态平衡、环 境净化、美化感官的目的。 污染控制 除要控制小区后续的维修工程及二次装修的施工污染外，还要控制其它污染， 包括公共区域污染、噪音、异味物资等的控制，除了管理处设立提醒标志外，需要 小区全体住户遵守。 环境管理 清 洁 管 理 绿 化 管 理 消 杀 管 理 垃圾 及 污水 管理 污 染 控 制 标 识 管 理 “锦绣人家”物业管理方案 武汉中航物业管理有限公司 第 34 页 （三）（三）保安及消防管理保安及消防管理 消防管理 “锦绣人家”小区消防管理工作的具体内容： a.建立小区的消防组织机构，建立防火责任制和义务消防队伍； b.切实贯切落实消防治安部所制定的各项消防安全管理制度； c.做好小区消防设施的管理。包括：按照国家消防标色标准，对小区的消防设 施进行标识；按照消防设施、器材管理制度进行日常检查并做好记录； d.做好消防安全培训管理,拟定培训计划，对客户及管理处内部人员进行消防安 全宣传教育和工作； e.做好小区内的日常消防检查； f.参与对小区内的动火作业的消防监督，参与消防演习，制定小区火警火灾处 理的应急方案，配合消防治安部做好小区火警火灾事故的善后处理工作。 治安管理 为确保业主在“锦绣人家”小区管理处辖区内的生活有一个安全、舒适和文明 的外部环境，小区管理处组建小区的保安管理队伍，制定小区的保安管理制度，坚 持巡逻和日常治安管理，做好事故隐患、民事纠纷及突发性