供应链管理中的客户关系管理教学课件PPT.ppt

第五章 供应链管理中的客户管理,crm 第一节 及客户服务 第二节 客户关系管理中的营销策划,2,快速变化中的经营环境,全面市场,一对一市场,规模经济 时效经济,单向交流 交互式沟通,响应周期 实时响应,以产品为中心 以客户为中心,全面市场 一对一市场,有很多因素影响着客户行为 从而改变他们对于企业的价值,客户 行为,员工的难题,工作 时间 总是 不够用,赢得新客户 越来越难,盲目打电话 的效果不好,新员工的 培训时间很长,产品和价格的 变化太快，报价困难,怎样才 能更好 地预测,客户关系管理（customer relationship management, crm）起源于1980年代初提出的“接触管理”（contact management），即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到九十年代初期则演变成为包括电话服务中心与支持资料分析的客户服务（customer care）。,crm的核心思想,客户是企业发展最重要的资源之一 ； crm涉及对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 ； 进一步延伸企业供应链管理 ；,crm可以做到,对外：解决客户抱怨，提供超出期望值的产品或者服务 对内：改善工作环境，提高知识工作者的劳动生产率 针对已经实施erp的企业，拓展erp系统的能力,使获得客户的成本更低 减少销售成本 更高的客户创利能力 提高客户的保留度和忠诚度 评估客户的创利能力,客户关系管理的好处,企业与客户之间的关系,基本型,被动型,负责型,能动型,伙伴型,销售人员把产品销售出去就不再与顾客接触,销售人员把产品销售出去并鼓动顾客在遇到问题或者 有意见的时候和公司联系,销售人员在产品售出以后联系客户，了解有关产品改进的 各种建议，以及任何特殊的缺陷和不足，以帮助公司不断 的改进产品使之更加符合客户需求,销售人员不断联系客户，提供有关改进产品用途的建议 以及新产品的信息,公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题， 支持客户的成功，实现共同发展,企业所能采用的客户关系的类型 一般是由它的产品以及客户决定的！,企业的客户关系类型,企业crm的推动方向,企业客户的构成,新客户,客户流失,企业crm的考核,新增客户量（率） 流失客户量（率） 升级客户量（率） 客户平均赢利能力,客 户 升 级,第一节 客户服务,一、客户服务的概念 是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。 1）内容包括订单处理、技术培训、处理客户投诉、咨询等； 2）物流客户服务是一整套业绩评价； 3）客户服务是一种观念。,二、客户服务的分类 1、以客户为核心的服务：买卖双方利用第三方专业人员来完成产品的配送。 如ups、exel 2、以促销为核心的服务 3、以制造为核心的服务：是通过独特的产品分类和配送来支持制造活动。 4、以时间为核心的增值服务,三、客户管理创新 1、4p+4c:在4p的基础上，发展为围绕客户的4c。 1）客户需求，基于产品和服务 2）客户购买产品的代价，基于价格 3）方便购买，基于地点、产品的销售和运输渠道 4）与客户的交流，基于促销、媒体的宣传和客户关系,2、关系营销：是指在企业想“虚拟组织”方向发展的同时，在市场变量扩展为4p+4c的基础上，营销将成为一种网络的互动关系。 特点： 1）参与性 2）互动性 3）差异性 3、一对一的营销,第二节 客户关系管理中的营销策略,一、物流市场的定位 1、物流市场细分 1）物流市场细分的观念 2）物流市场细分的标准： 市场细分要素主要有：a、人口统计学及社会经济细分要素；b、心理学因素；c、地理位置因素；d、客户利益细分；e、客户促销反应；f、服务要素细分 物流市场细分依据主要有：a、大环境；b、小环境；c、市场发展前景；d、个人和组织自我物流能力；e、区域内经济、产业状况，即物资流动量。,3）物流细分市场的主要步骤： 首先物流企业要确定该区域适合物流的服务，需求规模有多大，服务对象是谁； 选择作为市场细分的依据； 突出该区域对物流的特殊需求作为细分标准； 了解进入细分市场的新变量； 决定市场细分的大小及市场群的潜力，从中选择企业获利的目标市场。,2、物流目标市场细分选择策略 （1）物流目标市场的选择策略,（2）物流目标市场的定位 市场定位过程各个阶段与市场细分很相似。 实践中，市场营销组合是执行定位战略的关键： 1）服务产品：能够传递物流企业的定位 2）价格 3）促销 4）人员 5）程序 6）客户服务,二、物流市场营销,1、品牌塑造的忠诚营销 （1）品牌忠诚度与资产 （2）品牌管理的要点 1）品牌知名度管理 2）品牌信誉度管理 3）品牌忠诚度管理,2、满足客户需求的忠诚营销 （1）客户服务的机能 1）沟通机能 2）可能机能 3）反应机能 4）保障机能 5）胜任机能 6）满意机能 （2）客户服务的品质标准 1）时间的迅速性 2）技术的准确性 3）承诺的可靠性,（3）客户服务的效益：包括4个因素： 1）客户创造 2）利益创造 3）人才创造 4）业务创造 （4）客户服务忠诚营销的内容 1）信息与咨询服务 2）接待客户 3）财务结算 4）访客户和后续服务,3、超越客户期望的忠诚营销 （1）客户期望与客户满意： 客户对服务有两个层次期望：一是称心的服务，二是合格的服务。 客户满意=实际效果/客户期望 实际效果=客户期望=客户满意 实际效果客户期望=客户非常满意 实际效果客户期望=客户不满意 （2）引导客户期望的方法 1）媒体广告 2）信息咨询及宣传 3）有形展示 4）服务表现,（3）客户期望管理策略 1）企业要了解客户对服务的期望 2）注意对客户期望有重要影响的间接方式 3）企业人员要与客户保持沟通 4）企业一定要不惜代价来兑现对客户的承诺。,三、开展多样的物流促销活动,1、物流促销组合 （1）4p促销组合 （2）3r促销组合 1）客户保留 2）相关销售 3）客户推荐,2、物流促销策略 （1）人员推销服务策略 1）与客户建立和发展个人关系 2）采取专业向导 3）建立并维护有利的形象 4）利用好间接销售 5）销售组合,（2）