服务技巧ppt课件

凡奈标准服务流程,湖南凡奈服饰有限公司,服务八步曲,第一步 亲切迎宾 第二步 关心顾客 第三步 产品介绍 第四步 协助试穿 第五步 处理异议 第六步 赞美顾客 第七步 附加推销 第八步 美程服务,店铺服务基本要求：,微笑服务 以客为先,服务基本要求:静场旺场都要做到,一直面带笑容 无论在店铺任何位置,见到客人都亲切打招呼 与客人沟通时有目光接触 细心留意客人的每个细节并作出反应 使用礼貌用语和礼貌手势,亲切迎宾的基本动作,基本动作 面带微笑 目光注视 精神饱满 声音洪亮 两脚分开与肩同宽 配以指引手势,注意：不要被“钉”在卖场、不要在卖场“散步”、可在区位内灵活走动,亲切迎宾的方式,1、问好式（亲切迎宾基本方式） 2、推广式（促销活动期间） 3、开放式（顾客翻看货品未确定目标时） 4、产品介绍式（顾客对某件商品产生兴趣的时候） 5、赞美式（带小孩的顾客或老顾客）,注意：当目光接触到进入门店的顾客时，要马上放下手中的事，面带微笑：“欢迎光临凡奈”,朋友式的打招呼,1、自然亲切招呼语句 2、拉近距离的打开话题 3、给予客人空间,但亲切留意客人需要及时提供协助 4、聊家常聊天气赞美询问 【特别留意】:所有招呼之前冠以称谓,熟客还需要姓氏称呼 客人.招呼语句后,自然带出公司现时的大型推 广或新货上市的信息. 旺场特别留心:处处留心照顾得当,关心顾客,认真观察顾客，关注顾客是否翻动过某产品,仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点,通过询问、与顾客交谈，及时发现顾客的需求,将顾客发出的信息经过处理和思考，结合经验做出正确的判断,顾客通常分三类 1、购买目标明确的顾客 2、购买目标模糊的顾客 3、没有购买目标的顾客,产品介绍,FAB介绍法:即详细介绍所销售的产品如何满足客户的需求，如何给客户带来利益的技巧。它有助于更好地展示产品。 FAB的重要性:提高顾客的购买欲望,使顾客对产品有深入的认识; FFeature（产品本身具有的特性） 产品品质，即指服装布料、设计的特点；即一种产品能看得到、摸得着的东西，(颜色、款式、面料、细节、价格）这也是一个产品最容易让客户相信的一点 AAdvantage（产品特性所引出的优点） 从特性引发的用途，即指服装的独特之处；就是这种属性将会给客户带来的作用或优势 BBenefit（产品的优点给顾客带来的好处） 是指作用或者优势会给客户带来的利益， 对顾客的好处（因客而异）,谈到FAB ，在我们销售界还有一个著名的故事猫和 鱼的故事。我们看看下面这四张图： 图1：一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推 过来一摞钱，但是这只猫没有任何反应这一摞 钱只是一个属性Feature。,介绍产品,介绍产品,图2：猫躺在地下非常饿了，销售员过来说： “猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。” 买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是 猫仍然没有反应。,介绍产品,图3：猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请 看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。” 话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱这个时候就是 一个完整的FAB的顺序。,图4：猫吃饱喝足了，需求也就变了它不想再吃东西了，而是想见它 的女朋友了。那么销售员说：“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有 反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍 然没有反应。原因很简单，它的需求变了。,介绍产品,上面这四张图很好地阐释了FAB法则：销售员在推荐产品的时候，只有按FAB的顺序介绍产品，才能有效地打动客户。,协助试穿,悉心放心的试衣服务 小心帮客人挂好要试穿的衣服 细心帮客人拉严试衣间门帘并报上自己的名字 温馨提醒:告知客人有需要随时能帮忙 客人试穿完帮客人整理衣服 让客人等候的时间不能超过2分钟,请留意,1、一次性交给顾客试穿的货品不要超过三件，以免丢货； 2、试穿环节是销售的关键，邀请试穿的最佳时机是在产品介绍之后； 3、任何时候不要说出顾客的缺陷，以免顾客难堪。,处理异议,正常的 顾客有疑惑或异议，想得到更多信息 是好事 说明顾客有意购买，想得到一些证明或更有利的服务 是机会 当顾客得到满意的答复，可以促成交易的达成,赞美顾客,与顾客沟通中重要的环节,处理顾客异议的良好方法,达成生意，促使顾客购买的重要手段,ps:赞美要具体、真诚、真实、符合实际。,附加推销,灵活的附加推销 推介VIP卡或推广活动 衣服的搭配 配饰的运用 推介款式/颜色系列,附加销售,请注意： 、不要过分的强行推销； 、给顾客推荐的产品一定要能够和顾客购买的产品配套； 、当推销不成功时，不要面露不悦的神情。,美诚服务,留下顾客档案 记录顾客的需求、联系方式 收银服务 引领顾客到收银台，提供快速、准确的收银服务（唱收唱付） 售后服务介绍 顾客检查产品质量、包装；讲解产品的洗涤、保养、三包等 欢送致谢 无论购物与否，都要欢送顾客并致谢！,美诚服务,请注意： 、整个收银过程应快速进行； 2、注意细节上的礼貌，双手递找零钱； 3、如果有很多顾客等候付款，应微笑致歉； 4、收银员不能送宾；（很高兴为您服务） 5、不要在完成交易后对顾客热情降低。,三包规定,我们的三包规定： 若顾客对所购商品不满意，只要商品未使用、保持商品原样、原包装，凭有效凭证可在三天内换款式、七天内换大小（处理商品除外）。 正常穿着情况下，一个月内出现任何非人为的质量问题，凭有效凭证可以免费维修或更换。 维修和更换范围： 服装、器材脱线，鞋脱线、脱胶等都属于维修范围； 鞋出现断底、断面的情况，可以更换。 三包期内维修两次仍不能正常使用的商品，可以更换。,三包规定,三包有效期自开票之日起计算； 因质量问题换货后的商品三包有效期自换货之日起重新计算； 有以下情形者，不实行三包： 无有效凭证的； 因顾客穿用或保管不当的； 超出三包期限规定的； 顾客自行修理或拆动过的。,学习完店铺服务标准，相信你