云南热线中心维护范围(最新修改版).doc

热线中心维护范围第一部分 合同相关规定一、 工作内容 1、 代维设备1) 79小时值守维护现场；2) 大树营台式电脑797台、北京路606台式电脑，共计1403台电脑的软、硬件维护；3) 全省60个远端座席的客服软件维护；4) 终端接入层的网络维护；5) 全部1B+1D音频模块、数据模块、电源模块、配线架模块的维护；6) 远端排队机模块的监控、维护操作；7) 生产配套设备更换（如耳机、转接盒等）；8) 负责购买、更换过保修期的终端设备部件；9) 涉及以上工作内容的备品、备件管理。2、 维护内容：项目服务内容维护内容生产设备及网络PC类硬件、软件对电脑操作系统、生产用软件、文本编辑软件进行日常维护、补丁升级、病毒清除等工作,并进行故障修复、硬件升级等工作网络热线服务中心座席网络的连通性，故障的处理、调测和恢复 相关代维项目突发事件的维护协助进行突发性的批量软、硬件安装、调试工作硬件采购及回收负责采购超过保修期终端需更换的部件，负责评估设备并提出报废、回收申请。定期维护及巡检每月对维护范围内的设备进行巡检，包括操作系统、安全及优化，设备清洁，资产核对登记，资料备份，收集用户反馈意见，对计算机病毒、补丁安装、计算机命名情况进行检查，对不符合要求的计算机及时进行处理，每月生成巡检报告代维管理及优化故障的分析处理每月将故障分类统计、分析，并就突出问题做出分析及提出参考解决方案建立和不断改进IT管理规范与制度,进行针对性的IT培训等协助公司建立和不断改进IT管理规范，进一步提高工作效率。降低成本。提升云南移动IT代维的整体水平，从救火式服务到被动服务，上升到主动服务，提升到预防服务备品、备件管理备品、备件管理对代维工作中使用的备品、备件进行保管、出入库登记，每月生成汇总统计报表。3、 报表类工作（1）、按时完成每月维护报告，对上月维护工作进行统计和分析，对存在问题提出改进措施；（2）、按时完成巡检工作报告，对上季度巡检工作进行统计和分析，发现存在问题，提供优化建议；（3）、配合需求部门完成软、硬件新产品的功能、性能及兼容性测试，并提供详尽、专业的测试报告供相关部门参考；（4）、整理并汇总各类故障的处理方法、使用技巧和维护经验，建立并完善维护经验库；（5）、建立记录完整、查询方便、统计准确的资料管理体系，包括设备维修、设备送修、设备使用地点和设备配置等信息。4、 综合事务(1) 配合完成各类考核项目的检查与执行；(2) 安排专职人员值班，完成故障受理、故障预处理及各类相关咨询等工作；(3) 协助完成客户满意度调查；(4) 完成主管部门安排的其他任务；二、维护质量要求1、 设备维护： 确保计算机启动正常，无系统故障报错，无病毒感染，可以正常运行、工作； 显示器显示正常，无磁化或老化现象，屏幕无抖动等异常现象； 硬盘无坏区，能正常读写数据，无异常噪音； 光、软驱能正常读取数据，按键操作正常，无异常噪音； 机箱及部件紧固，无松脱；机箱电源工作正常，无异常；2、 设备维修： 属保修期内的设备，依相应设备的保修条款操作执行。乙方按本合同对这些设备提供维护服务，设备保修的具体操作由乙方执行、完成。有关的设备的保修权益由乙方代甲方进行维护和追讨； 因故障或其他原因损坏的硬件需维修时如涉及硬件费用，必须报告甲方费用价格，由甲方同意后进行维修，维修后发生的费用应及时将有关单据交甲方管理员签字并做好备案记录，作为甲方有效的报销凭证； 保内以及保外维修或更换完成后的设备及部件状况符合厂商承诺的售后服务标准； 对于维修难度较大，需投入较大成本或人力的维修工作，报甲方协商处理； 对于送修的设备，如包含硬盘、软盘、优盘等存储器件，送修时必须提醒使用人应否拆卸下来交还使用人保管，以防止资料外泄，如确需送修必须征得使用人的同意并签字确认。3、 软件的安装、维护： 所需安装和维护的软件主要有微软操作系统、IE浏览器、OFFICE等常用办公软件、各相关硬件的驱动程序，输入法、解压缩、病毒防护等常用工具，专用软件、相关操作系统、应用软件、工具软件的补丁及升级维护，但所有涉及到的软件均需要是甲方具有版权的合法软件； 设备安装所需的所有软件由云南移动公司提供，软件的安装由代维方负责； 移动有义务就专用软件的安装、配置、使用等资料对代维方技术人员免费提供必要的培训及技术支持； 代维方有义务对移动所提供的专用软件进行妥善保存、使用，禁止安装或传播至非指定的系统或设备中，禁止向第三方透露相关资料；如有违反，甲方有权追究代维方的责任； 对未安装相关软件的设备，代维方根据移动指定的软件，由代维方负责对其进行安装/调试并进行维护； 对已安装相应软件的设备代维方负责对其进行维护； 因移动软件本身缺陷引致故障、电脑网络通讯环境引起的故障等属移动维护范畴。4、 综合布线 综合布线的维护要符合国家以及国际标准； 保证所有链路的连通性； 所有端点，链路的测试数据符合要求； 走线要美观大方，按要求理线；第二部分 相关工作具体操作一、 操作系统及办公软件维护1、 操作系统维护我方负责操作系统的所有故障排除及操作使用指导。包括但不仅限于： 系统启动报错：计算机启动时报错无法进入系统，导致客户无法使用等情况。 系统启动蓝屏：系统启动时蓝屏造成系统无法正常启动，经我方工程师检测确定软硬件故障，如软件故障我方负责处理，硬件故障由我方工程师上报相关供应商处负责。 系统启动速度慢：系统启动速度较缓慢，基本无法进入系统桌面，进入桌面以后基本无法完成操作。 系统无法启动：无法正常进入系统由我方负责处理，如出现硬件故障导致计算机系统无法正常进入系统时我方协助客户联系厂家进行维修和更换。 驱动故障：驱动丢失、驱动错误造成的系统故障及部分软件无法使用等故障由我方负责处理。 计算机病毒：因计算机病毒造成的计算机系统故障、网络故障、业务软件、办公软件无法使用等故障由我方负责处理。 系统死机：系统运行时无响应、无法做任何操作如排出软件没有故障等问题后，由我方工程师检测硬件故障后，我方协助客户联系厂家进行维修和更换，。 安装操作系统：重新安装操作系统及办公软件。由于遇到疑难问题的处理和解决过程中有的故障是必须要重新安装操作系统的，不然无法解决客户所报的故障，以无法在规定四小时之内恢复台席电脑正常运作。如遇到新的计算机病毒，目前的杀毒软件都无法彻底查杀，以没有专杀工具进行彻底查杀时我们的唯一处理办法只有重新安装操作 操作系统恢复：遇到一些复杂故障时，无法及时、快速的把复杂故障处理完成时，我们为了台席电脑快速的让话务员使用，会采用一键还原精灵进行操作系统恢复。 系统优化:出现系统运行速度慢,办公软件和业务软件使用过慢时我方负责系统和软件的优化及调整。 回收站清理：目前我方在巡检时检测到很好座席电脑“回收站”里存放很多文件和垃圾，导致了计算机系统运行速度过慢的原因。所以我方推荐以后不要把重要和个人需要的资料和数据存放到“回收站”，如存放到“回收站”的所有资料和数据在系统优化时被优化清除我方不承担任何责任。全部后果由客户自己负责。2、 办公软件维护我们负责所有常用办公软件的安装、故障排除及基本操作应用指导。包括但不仅限于下列软件：序号软件分类软件名称备注1办公软件Microsoft office 2003包括所有office2003组件及全部补丁Microsoft office Visio 20032杀毒软件诺顿杀毒软件10.0保证已升级到最新病毒库3输入法最强五笔输入法、智能ABC输入法、拼音输入法可根据客户需求进行安装4播放软件windows media player9以上、暴风影音5移动内部软件移动即时通中国移动客服服务系统3.0云南移动VPN软件、SSLVPN等ICD集中配置台管理客户端6其他软件Adobe Reader 7.0Winrar 解压缩Mindmanager 5XACDsee6.07学习软件金山打字通2002可选择安装8网络软件Ciso_vpn.exe可选择安装9其他软件Fetion2006可选择安装一键还原精灵可选择安装迅雷可选择安装滕讯QQ可选择安装 (注)以上办公软件的故障排除、调试、安装软件及使用过程中的疑难问题，计算机病毒感染后导致办公软件无法正常编辑、无法正常使用等故障由我方负责处理。二、 业务软件维护我们负责所有常用业务软件的安装、故障排除及基本操作应用指导。包括但不仅限于下列软件：序号业务软件名称业务软件功能1BOSS系统业务运营支撑系统 2华为智能报表报表查寻3中国移动客户系统3.0 客户服务、话费查寻4LIVE800网上营业厅网上营业厅5短信中心短信服务中心6集中配置台信息配置7查询助手查寻手机个人信息u 下列业务软件故障属于我方负责维护 BOSS系统：在一台或者两台电脑出现无法登录或无法查询数据等故障由我方负责处理，安装软件、在一台席上无法登陆，在另外台席同一账号可以正常登陆并可正常使用时由我方负责处理，另外还有软件安装以及软件更新等故障由我方负责处理。 华为智能报表：无法登录或无法查询数据，调用数据与实际数据不符的，调用的数据嵌套出错, 安装软件、无法登录或无法查询数据，调用数据与实际数据不符的，调用的数据嵌套出错我由我方负责处理。 以下客户3.0系统是我方负责处理的故障，其余故障由我方工程师协助客户联系华为公司进行处理。n 无法签入：语音线和语音卡故障，服务器地址配置错误。n 强签：语音线和语音卡，服务器地址配置错误。n 无声：语音线和语音卡引起的故障。n 密码提示错误： CCS配置错误或将一中心地址配置为二中心的地址。n 缩屏：操作系统运行缓慢、电脑有病毒引起的故障。n 无法呼转：操作系统运行缓慢、电脑有病毒或没有升级3.0系统呼转补丁。 LIVE800：软件无法正常运行、代理设置错误、软件安装以及操作系统故障导 致LIVE800无法使用，计算机病毒感染后导致LIVE800无法正常使用等故障属于我方负责处理， 短信中心：登陆后无法查询数据、无法登陆如在一台电脑或两台电脑出现此故障由我方负责处理。 集中配置台：一台或两台电脑出现无法登陆、登陆后无法连接服务器时由我方负责处理。 查询助手：一台或三台电脑出现无法查询到数据、无法登陆使用故障时属于我方负责处理。u 下列业务软件故障不属于我负责维护,我方协助第三方公司维护： BOSS系统在三台或多数台席都无法使用情况下我方服务工程师协助相关负责人进行处理。如果同一账号在三台以上台席使用故障依然存在等故障由我方协助客户联系BOSS相关维护人员进行处理，另外账号申请、账号权限修改、增加账号权限等工作由客户自行联系BOSS相关管理人员负责处理。 华为智能报表：如果同一故障在三台以上台席使用，故障依然存在时我方工程师协助现场客户联系华为吴昊负责处理，另外账号申请、账号权限修改、增加账号权限等工作由客户自行联系华为相关管理人员负责处理。 客户3.0系统无法签入：排队机、服务器故障目前不属于我公司负责处理n 强签：排队机、服务器故障。n 无声：排队机、服务器故障。n 密码提示错误：话务员自行更改密码、密码过期、工号过期等故障情况下我方工程师协助相关负责人进行处理。n 缩屏：服务器故障、3.0系统与操作系统的兼容性故障。n 无法呼转：排队机、服务器故障。 LIVE800：如出现账号更改、修改权限或者同一故障在三台以上台席电脑出现同一故障由我方工程师协助客户联系LIVE800相关人员负责处理，LIVE800系统全部无法登陆、登陆后无法使用等故障由我方协助客户联系LIVE800相关负责进行处理。（注）目前整个热线服务中心只有北京路10086食堂二楼有此业务支撑。 短信中心：登陆后无法查询数据、无法登陆，经测试两台以上（包括两台）电脑后故障依旧时，就是服务器故障，但确认为服务故障后，我方工程师会根据项目组制订的应用系统报障流程进行联系相关管理人员进行处理。 集中配置台：多台或全部无法登陆、登陆后无法连接服务器，服务器故障，由于目前所有服务器都没有由我公司负责处理，因此所有服务器故障都不是我方负责处理的，基本上都联系机务及省公司信息技术中心协助处理。 查询助手：如出现用户名错误、用户权限不够、修改用户权限等故障由我方工程师协助客户联系张涛进行处理。三、 硬件维护我方负责所有热线中心计算机终端相关部件的保内及保外维修。其中保内主要联系相关设备厂家负责维护，我方工程师主要负责跟进及跟踪直至故障完全解决。保外终端设备（ 联想K4000型电脑 ）由我方负责进行硬件更换。外设硬件损坏我方负责检测确认，然后联系相关外设厂商进行处理。以下是具体的在保或过保硬件说明n 在保硬件维护范围 台式机：10086生产楼5、6、食堂2楼、12580 生产7楼、行政楼8楼部分计算机硬件终端设备，出现硬件故障时由我方工程师检测确认故障后，我方协助客户联系厂家进行维修或更换。 笔记本：所有笔记本屏幕损坏、键盘损坏、无线网卡损坏、主板损坏及笔记本电脑整机损坏等故障由我方工程师检测确认故障后，我方工程师协助客户联系厂家进行维修或更换。 华为语音卡：因语音卡故障造成的3.0系统无法签入，或无声等故障出现。由我方工程师协助联系华为相关负责人进行更换和维修。 语音接线盒：语音接线盒损坏、连接不良、语音盒电话插口损坏及不良，目前是由云南移动热线服务中心进行提供更换，我方工程师协助检测语音接线盒的损坏测试及语音接线盒的安装连接。n 过保硬件维护范围 过保电脑分布情况：目前过保电脑属于联想开天4000型电脑，分布在北京路10086热线生产楼3楼、4楼以及8楼VIP客户办公区部分电脑，联想开天4000过保电脑共计279台。 鼠标：按键无法使用、拖动不灵、反映速度过慢等故障隶属我方进行处理，如果发现人为损坏、丢失等情况我方工程师根据实际情况上报热线中心相关负责进行处理。 键盘：按键无法使用、按键不灵、无法输入等故障隶属我方进行处理，如果发现人为损坏、丢失、人为进水等情况我方工程师根据实际情况上报热线中心相关负责进行处理。 硬盘：无法识别硬盘、逻辑坏道、物理坏道、硬盘电路板烧损坏等故障隶属我方进行处理，如果发现人为损坏、丢失等情况我方工程师根据实际情况上报热线中心相关负责进行处理。 电源：风扇风力不够、无法正常运作、无法启动等故障隶属我方进行处理，如果发现人为损坏、丢失、人为进水等情况我方工程师根据实际情况上报热线中心相关负责进行处理。 内存：无法识别、识别的容量不正确、内存损坏、内存报警、内存不兼容等故障隶属我方进行处理，如果发现人为损坏、丢失等情况我方工程师根据实际情况上报热线中心相关负责进行处理。 显卡：无法显示、无法正常识别、显卡损坏、显示花屏、显示缩屏、显示半屏等故障由我方进行更换和维修，如果发现人为损坏、丢失等情况我方工程师根据实际情况上报热线中心相关负责进行处理。 显示器：无法点亮、无法正常显示、显示器偏色、显示器电源接触不正常等故障隶属我方进行处理，如果发现人为损坏、丢失等情况我方工程师根据实际情况上报热线中心相关负责进行处理。 其它：主板损坏、网卡损坏等故障在我方工程师检查清楚后，确定无人为损坏等故障由我方进行更换及维修，如果发现人为损坏、丢失等情况我方工程师根据实际情况上报热线中心相关负责进行处理。四、 外设维护 外设主要包括：打印机、扫描仪、传真机、复印机。我方工程师可以协助处理卡纸、更换炭粉等故障。如果出现外设部件故障和老化无法正常使用时我方工程师协助客户联系。五、 网页系统维护u 内网网页名称网页IP/DNS网页名称12580内网30/CI/index.do12580人工信息（中央平台）1/cs/index.screen彩铃内网31258手机杂志00/bts/service/loginB.php业务触发系统04:7801/xsap/login.jspX平台用户登录/OA办公系统10086内网38:14574/cdrgui/WEB综合支持系统/移动OA办公系统 维护电ttp:/0/insms/websmapWEBsmap0/1860/移动梦网SP合作管理信息合作系统11/云南1860话务室14:8080/infospy/login.jsp信息安全登录35/云南移动薪酬WEB系统5/云南移动NOP网络维护系统8/云南移动彩乐短信12:1208/uaps/logon.doNOKIA短信中心集中网管系统06:8080ICD系统19:808844/portal/login.jsp彩信客服系统00/bts/service/loginB.php业务触发系统68:8081/admin/index.jsp中国移动积分统一管理平台系统A、 以下内网网页故障由我方处理 业务触发系统-客服系统登录网页无法打开或无法登录，证书失效导致无法登录等问题由我方负责处理。 所有网页或无法打开或无法登录等，经测试是单机故障，由我方负责处理。 云南1860话务室网页无法打开或无法登录等，经测试是单机故障，由我方工程负责处理。 网页乱码：打开网页出现乱码及显示不正常的故障，经我方工程师测试为单机或IE故障，由我方工程师负责处理。 知识库网页无法打开或打开后运行较慢，长时间才能打开以及部分内容无法显示经我方工程师测试为单机或IE故障，由我方工程师负责处理。 X平台无法打开或无法登录等故障，经我方工程师测试为单机或IE故障，由我方工程师负责处理。 云南移动人力资源办公网一用户登录网页无法打开或无法登录等故障，经我方工程师测试为单机或IE故障，由我方工程师负责处理。 中国移动不良信息处理平台和电子运维二期系统无法打开、无法登陆由我方协助处理。 12580彩铃内网网页无法打开或是打开比较缓慢，彩铃试听不了或是试听缓慢，由我方工程测试为单机故障或IE故障，由我方工程师负责处理。B、 以下内网网页故障由我方工程师协助及上报相关部门进行处理 网页部分功能无法使用、无法打开，无法登陆或无法查询数据等故障：经检测与单机网路、系统、软件无关造成的如OA无法使用、1860网页无法使用等，如：OA故障在IE浏览器正常，同时又在两台以上的电脑上测试正常的故障我方只有协助客户联系OA系统负责人处理。 云南1860话务室网页无法打开或无法登录等，经测试是多台电脑出现此故障，在排除IE及操作系统故障外，由我方只负责协助客户联系相关部门负责处理。 用户权限：登陆后部份功能无法正常使用，更换台席后依旧不能使用部分功能的，需要我方工程师进行协助处理的，我方工程及时联系相关维护人员进行处理。 网页乱码：打开网页出现乱码及显示不正常的故障，经我方工程师在两台以上电脑测试后故障依旧时，我方工程师应及时帮助客户联系相关部门进行处理。 文件误删除：OA公文、OA发文被客户误删除后应联系OA系统工程师进行处理，但是我方工程师需要全部跟踪处理过程，必要进行处理信息的反馈。 知识库网页无法打开或打开后运行较慢，长时间才能打开以及部分内容无法显示经我方工程师检测后如果在两台以上电脑出现同样故障，在排除非本次故障后，我方工程师协助客户联系华为和机务人员负责处理。 X平台无法打开或无法登录等故障由我方负责处理，服务器故障或者两台以上电脑出现同样故障时我方工程师协助客户联系相关负责人负责处理。 云南移动人力资源办公网一用户登录网页无法打开或无法登录等故障，如服务器故障或者在两台以上电脑出现同样故障以及修改用户名和密码及修改用户权限等工作由客户自行联系省公司信息技术中心贾黎处理。 12580彩铃内网网页无法打开或是打开比较缓慢，彩铃试听不了或是试听缓慢，由我方工程测试两台或两台以上电脑出现此故障，由我方工程师协助客户联系相关负责人进行处理。u 外网网页10086 网站地址网站名彩铃客服系统5:8080移动气象1860客服系统云南移动网上营业厅（暂不可访问）运营支撑系统手机邮箱/service/中国移动网上营业厅/m4center/login.action手机139邮箱/云南移动网上营业厅（已停用）07:8080/10086nxt/10086农信通管理平台9:8080/agent/农信通综合信息查询系统12580 /cs/index.screen彩铃外网l 以下外网网页故障由我方处理 由于代理地址及免代理地址设置错误，导致外网网页无法打开及无法进行正常操作的故障，由我方工程师进行处理。 12580中央平台网页无法打开或无法查询数据的故障，如只有一台电脑出现故障属于我方负责处理。 省网网站无法打开、打开比较缓慢或者无法登陆故障，由我方工程测试为单机故障或IE故障，由我方工程师负责处理。 12580手机杂志受理网页无法打开或无法登录等故障由我方工程测试为单机故障或IE故障，由我方工程师负责处理。l 以下外网网页故障由我方工程师协助联系相关部门进行处理 代理：添加正确代理（正确的代理为0；端口为8088），由于目前外网代理服务器由机务进行管理，所以我方接到客户报障以后都是联系机务协商进行添加操作处理。 用户权限：正确添加代理后部份功能无法使用时，经测试为用户权限不足所致者，我方工程师协助客户联系机务人员进行处理。 网站问题造成：检测操作系统及IE浏览器无问题，然后正确添加代理后网页还是无法打开的网页，我方工程师就协助联系机务及其他部门人员进行处理。 外网服务器故障：经我方工程师检测两台电脑后确认操作系统及网络连接正确的情况下，在检测代理添加无误时我方工程师协助报障客户联系相关部门进行处理。 外网服务器速度及终止：我方工程师检测楼层交换机及网络线路、单机网路、系统、软件故障后无故障时应该及时帮助客户联系相关部门进行处理。 12580手机杂志受理网页无法打开或无法登录等故障由我方工程师故障检测后协助客户联系相关管理部门人员进行处理。 12580彩铃外网网页无法打开或是打开比较缓慢，彩铃试听不了或是试听缓慢故障，同样故障如在两台以上台席电脑出现我方工程师协助客户联系相关维护人员负责处理 省网网站无法打开、打开比较缓慢或者无法登陆故障，同样故障如在两台以上台席电脑出现我方工程师协助客户联系相关维护人员负责处理六、 网络维护u 以下网络故障属于我方负责维护 IP地址配置错误：因IP地址配置错误造成的网络无法访问（3、4、8 楼为146网段5、6、7楼为145网段、食堂2楼为147网段），以及IP地址分配等工作，由我方负责处理。 DNS配置错误：因DNS配置错误造成的网络无法访问、无法浏览、无法办公等故障由我方负责处理。 网关地址配置错误：因网关地址配置错误造成的网络无法访问、无法浏览、无法办公等故障由我方负责处理。 子网掩码配置错误：因子网掩码配置错误造成的网络无法访问、无法浏览、无法办公等故障由我方负责处理。 计算机病毒：如出现病毒感染计算机后导致网卡驱动程序、网卡配置文件出错等故障由我方负责处理。u 以下网络故障不属于我方处理 楼层交换机损坏：因楼层交换机损坏造成的部分楼层座席电脑无法使用各类业 务系统的网络故障，出现此类大型网络故障应该由华为设备维修中心进行更换及维修处理，我方工程师只负责协助报障到华为处，然后进行报障后的维修信息跟踪及反馈。 中心交换机损坏：因中心交换机损坏造成的网络故障和业务软件无法使用等故 障，目前我方工程师只协助报障给信息技术中心相关人员进行协助处理。 华为队列机板块损坏：因华为队列机板块损坏造成的所有华为业务软件及其他 系统无法使用等故障时，我方工程师确认后确定是华为队列机故障后协助联系华为相关负责人进行处理。 所有网络设备断电：因人为或非可抗拒因素造成的所有网络设备断电时，我方 工程师联系相关网络设备负责人进行处理。 路由器故障：因中心路由器故障造成的网络中断故障时，我方人员只负责联系相关部门及负责人进行处理。 所有网络服务器故障：因人为或非可抗拒因素造成的所有网络服务器故障。 网络ARP病毒：因网络ARP病毒造成的146网段、145网段、147网段及所有PC终端无法使用网络等故障由我方协助机务和信息技术中心相关网络管理人员进行处理。 网络病毒传播：因由移动存储设备传播的网络病毒造成计算机无法访问本地网络。 网络设备：中心交换机、和中心路由器损坏、配置出错等故障我方协助相关部门负责处理。楼层交换机及线路故障由我方上报到相关部门负责处理。 华为：业务软件查询速度慢、相关网页无法打开或无法查询数据等，经检测与单机网路、系统、软件无关联等故障，我方工程师应及时帮助客户联系相关负责人进行处理。 代理：因代理服务器0故障造成的外网网页或其他一些业务软件无法正常使用等故障，我方工程师协助客户联系机务相关人员进行处理。 本地网络：本地网络连接被禁用，因本地网络被禁用造成的网络无法访问、网卡驱动程序出错、网、网线损坏、网络水晶头全部由我方负责处理。如网卡损坏我由我方工程师检测确定后上报供应负责更换处理。七、 布线维护 综合布线：我方可以临时搭建办公室、会议室等布线，主要是指线路走在外面，不需要经墙壁和跨楼层等，一般以15至20个网络布线点为居多。 网线和水晶头损坏：重新更换网线水晶头及制作由我方负责处理，从楼层配线架到PC终端网络线路出现不通和接触不良等故障由我方协助处理。 线路：因电路短路造成的台席无法使用、因楼层交换机至队列机处网线损坏造成的台席无法使用客户系统、知识库、网络本地共享等故障的我方工程师会第一时间帮助客户联系相关负责人进行协助处理。 电脑及外设电源线：终端设备及其他外设电源线更换以及上报相关供应商负责处理。 1B+1D数据线：1B+1D语音线维修，1B+1D语音线路接头出现故障，楼层配线架到PC终端线路由我方负责处理。楼层到服务器（队列机）线路由华为负责处理。 食堂二楼停电: 因检修或停电造成的10086食堂2楼停电。停电及开电不属于我方维护范围。 所有楼层停电：因人为或非可抗拒因素造成的所有楼层停电，由我方协助现场主管联系物业管理和中恒公司负责人进行处理。 7楼华为队列机及照明电停电：因人为或非可抗拒因素造成的7楼华为队列机及照明电停电，由我方协助联系移动和华为相关负责人进行处理。八、 相关应用系统联系人列表如下：应 用 系 统 报 障 联 系 人应用系统所属部门负责人联系电话省公司信息技术中心BOSS系统信息技术中心陈服系统相关信息技术中心值班人员8316315外网代理服务器故障信息技术中心徐嵩13888074919