关于开展向高州市人民医院学习的决定.doc

关于开展向高州市人民医院学习的决定粤卫201067号各地级以上市卫生局、纠风办，部属、省属驻穗医疗卫生单位，各高等院校附属医院，厅直属各单位： 近年来，我省各级卫生、纠风和医疗机构在各级党委、政府的正确领导下，认真贯彻落实党的十七大关于确保人民群众“病有所医”，以及党中央、国务院和省委、省政府推进医药卫生体制改革的一系列决策部署，紧紧围绕解决人民群众“看病难、看病贵”问题，着力推进医疗卫生事业发展和医德医风建设，涌现出了高州市人民医院等一批群众认可的医德高尚、医术精良、医价合理、医风纯正的好医院。 地处粤西山区的高州市人民医院，始终坚持“一切为了群众看得起病、看得好病”的办院宗旨，把群众利益放在首位，通过深化医院改革、加强医院管理、规范服务行为、提高医疗质量、强化医德医风建设，成功打造了一所群众“花小钱、治大病、治好病”的平价医院，赢得了省内外甚至是国外患者的广泛赞誉，得到社会各界的充分肯定。医院先后获得“全国文明单位”、“全国百佳医院”、“全国卫生系统先进集体”、“全国五一劳动奖状单位”、“全国职工职业道德建设先进单位”、“广东省模范集体”、“广东省文明示范窗口单位”等光荣称号。为进一步总结和推广高州市人民医院的成功经验，促进各级医疗机构提高管理和服务水平，努力解决群众“看病难、看病贵”问题，经省政府纠风办和省卫生厅研究决定，在全省各级医疗卫生单位深入开展向高州市人民医院学习的活动。 各级、各有关单位要结合本地本单位实际，创造性地学习借鉴高州市人民医院的办院经验：一要学习他们以人为本，“一切为了群众看得起病、看得好病”的办院宗旨。切实履行公立医院的职责，千方百计为群众提供安全、高效、方便、廉价的医疗卫生服务，办人民群众满意的医院。二要学习他们人才兴院，“积极打造优势品牌”的发展战略。依靠科技进步、自主创新，建设重点学科，打造龙头品牌，带动医院诊疗技术的全面进步，着力建设掌握现代医疗技术、具有自主品牌或地方特色、满足群众看病需求的现代医院。三要学习他们科学规范的管理机制。落实开源节流机制，从管理上要效率、求效益，降低医院运行成本；实施严格监管机制，科学监督医生开处方、做检查、过度治疗等问题，在保障疗效的前提下尽量用简单药、便宜药、国产药；实行住院病人费用一日清单、单病种限额收费、医疗质量点评等制度，切实规范医生诊疗和收费行为。四要学习他们“廉洁行医，诚信服务”的从业理念。把“服务文化、奉献文化、廉洁文化”融入到医德医风建设中，严格执行“服务好坏由病人说了算”的考评标准，坚决纠正“以药养医、医药回扣、手术红包”等行业不正之风，努力构建和谐的医患关系。 各级、各有关单位开展向高州市人民医院学习活动，要统一思想，提高认识，把学习高州市人民医院的活动作为深入贯彻落实科学发展观、深入推进我省医药卫生体制改革、确保人民群众“病有所医”的一项重要措施，放在2010年本部门、本单位各项工作的重要位置，一级抓一级，层层抓落实。要联系实际，活学活用。完全符合本地本单位工作实际的，要尽快移植；有重要借鉴作用的，要消化吸收；有启发意义的，要从长研究，积极推动“二次创新”，确保学习实践取得成果。各级医院要全面掌握高州市人民医院经验精髓，强化为民理念、培育优势品牌、落实科学管理、改进医德医风，着力打造社会各界普遍满意而又具有自身特色的医疗机构，为我省率先实现人人享有基本医疗卫生服务，当好实践科学发展、促进社会和谐的排头兵作出更大贡献。 附件：打造看得起病看得好病的百姓医院高州市人民医院调研报告广东省卫生厅 省政府纠风办二一年五月八日打造看得起病看得好病的百姓医院高州市人民医院调研报告广东省卫生厅调研组（2010年4月） 近几年来，高州市人民医院坚持以人为本，努力打造让群众看得起病、看得好病的医院，引起社会各界的高度关注。3月中下旬，省卫生厅党组先后派出两支调研组，赴高州市人民医院进行实地专题调研。 一、坚持正确办院宗旨，取得了群众拥护 高州市人民医院地处经济欠发达的粤西山区，多年来，该院始终坚持让老百姓看得起病看得好病的办院宗旨，坚持社会效益和病人利益最大化，忠实履行公立医院职责，在努力缓解群众看病难看病贵方面进行了有效的探索。特别是2006年12月省卫生厅召开现场会总结推广该院经验后，该院不断总结提高，开拓创新，加强管理，创新机制，优化服务，取得了显著成效，得到了社会各界和群众的认可。医院先后获得“全国百佳医院”、“全国卫生系统先进集体”、“全国五一劳动奖章”、“全国文明单位”、“全国职工职业道德建设先进单位”、“广东省文明单位”、“广东省模范集体”、“广东省文明示范窗口单位”等光荣称号。 调研组发现，从2006年至2009年，高州人民医院住院病人由每年4万人次增加到6.36万人次，增加了43%；门诊量从每年56万人次增加到78万人次，增加了39%；手术量从每年1.25万例增加到1.76万例，增加了41%，连年居全省同类医院的前列，吸引了全国23个省38个县市、港澳台地区和美国、印尼、坦桑尼亚等国家的病人。 高州地处偏远山区，全市人口160万，农村人口占了绝大部分，经济和交通欠发达。在县域经济发展水平低、财政没钱投入、农民经济支付能力有限的现状下，一家县级市医院要承担本地医疗卫生保健任务、生存并发展下来本来就极不容易。但高州人民医院为什么能够取得这么大的成绩，甚至将影响辐射到外地？调查组认为，关键在于他们坚持了让老百姓看得起病、看得好病的办院宗旨，树立为民诚信服务品牌，最终得到了老百姓的认可，吸引了大量病人。 调查发现，高州人民医院不论是领导层，还是普通医务人员，都有一个朴素的情怀：“我们是山区人民的儿女，农民往往是卖牛、卖猪来看病的，必须千方百计为群众着想。”按他们的话说，医院发展的思路就是要“建立患者、医院、政府三方共赢的和谐共同体，使得群众少花钱能看好病、医院能持续发展、政府能减轻负担”。他们认为，政府的公立医院姓“公”，是为人民服务的，而不是为人民币服务的；医生要有良心，要在父老乡亲有限的经济能力下，为他们治好病，为他们服务，为他们着想。 正是他们坚持了医院的公益性质，把维护群众根本利益作为医院全部工作的出发点和落脚点，所以他们把“安全、有效、方便、价廉”的口碑传得更远，把影响范围辐射得更广，把群众和社会的满意度提升得更高。 我们认为，在有些医院进入“高技术-高费用-高利益”怪圈、医疗费用过快上涨大大超过群众承受能力、导致一些群众“有病不敢医、有病不能医”、“因病致贫，因病返贫”的现象下，高州市人民医院真心实意为民着想、千方百计减轻群众负担的经验，是值得大力提倡和推广学习的。 二、坚持优质真情服务，密切了医患关系 高州市人民医院认为，医学工作本身是“良心”事业，没有强烈的责任感，没有真诚的爱心，没有很高的服务意识，都不可能做好；服务关乎医院的生存和发展，精心、感动的服务是医患关系和谐的重要保障，能带来更好的社会效益和经济效益。为此，他们早在2002年就推行了星级服务评比，还专门组织临床、行政、后勤等部门30多人到南方航空公司及广州白天鹅宾馆学习礼仪接待，向服务行业学习服务。 在多年的星级服务开展过程中，高州市人民医院逐步完善优化服务整套机制、方法。他们强调树立服务兴院、服务出效益的观念，在医疗实践中注入人文关怀，服务艺术向医护全过程渗透，要求医护人员必须学会洞察病人心理，了解病人的心理需求；强调细节服务、感动服务，要待病人如亲人。主要做法有：设立专职导医，佩戴醒目绶带，全程真诚引导；病人候诊时，有问候，有凳坐，有水喝；病人住院时，除精心诊疗外，还介绍周边安全、市场购物情况，为有需要的病人免费刮胡子、洗头、加热饭菜等；逢年过节为病人送上节日礼品和祝福；病人出院后，给他们打电话、写信或上门回访，在指导康复的同时，咨询对医院各项工作的意见，根据意见落实改进措施，提高服务质量。 星级服务评比以医疗护理质量和病人满意度为标准，以员工佩戴3颗星、4颗星、5颗星的胸卡为标志。星数通过病人参评、同事互评、医院考核、院内公示等方式综合评定，并和员工的奖金、晋升、评先等挂钩。星数每半年评定一次，实行动态管理。医院按星数多少进行有差别的奖励，激励员工的服务热情。星级服务的开展，不仅提高了医院整体医疗护理服务水平，还大大增强了该院在省内外的竞争力，提高了知名度，赢得社会高度赞扬。据调查，病人对护理服务满意度达99%以上。 调查组认为，高州市人民医院用“心”为老百姓服务的理念，是多年医院文化培育的积淀，是几代医院领导意志历炼的升华和文化传承形成的团队精神，是具有时代气息、充满高州山区特色的核心价值观。“细节服务、感动服务”的理念深深根植在医务人员心中，他们潜移默化地将自己的“爱心、细心、耐心、责任心”融入到医疗服务的每一个环节中，使服务沟通亲情化、服务行为规范化、服务流程便捷化、服务延伸社会化。在该院长期的医疗实践和真情服务中，患者、群众、医务人员都得到了超出“预期”的心理满足。据调查显示：98.9%的医院员工对当前收入、住房、工作环境、用人、分配制度等感到满意，普遍感觉没有后顾之忧，以“职工为主体”得到充分体现。97.7%的患者对办理入、出院的手续流程和等待检查、治疗的时间感到满意，99.1%的患者认为该院服务质量好,99.3%的患者对医务人员能够耐心解答患者的提问表示满意，以“病人为中心”理念得到落实，从而在患者、家属与医院医生、护士之间建立起相互信任、理解和尊重的和谐医患关系。 三、坚持优势品牌战略，走出了强院之路 高州人民医院坚持优势品牌战略，依靠科技进步，自主创新，以心外科为龙头品牌，带动了整个医院发展，使该院成为粤西地区医疗技术力量比较雄厚的医院之一，惠及山区。群众不出远门，就能少花钱治大病，治好病。 心血管病是高州市群众的常见病、多发病，发病率达8。医院根据疾病谱的变化及广大患者的需求，确立心血管外科为重点学科，并不断取得突破。2000年率先在广东省施行右腋窝下小切口主动脉瓣置换术；2001年开展先天性心脏病单心房、单心室、在非体外循环下行全腔静脉肺动脉吻合术；2002年开展进一步提高我国婴幼儿重症先天性心脏病手术疗效的临床研究，中标国家“十五”重点科技攻关项目；2003年实现不用开胸做心脏手术的新突破，4月份施行广东省第一例胸腔镜下心房间隔缺损修补术，9月份施行我国第一例全主动脉弓置换+象鼻支架植入术；在华南地区首先开展胸腔镜下行先天性心脏病、房室间隔缺损修补、风湿性心脏病瓣膜置换、胸腔镜非体外循环下冠状动脉搭桥等高难度手术，实现了不用开胸做心脏手术的新突破。2004年7月，成功开展了导管介入封堵术治疗动脉导管未闭。2005年3月，完成全胸腔镜微创心脏手术的临床研究，通过全国著名专家组成的会议鉴定，结论为广东首创，达国内先进水平。至今，该院每天完成心脏手术6-10例，2009年心脏手术量达到1801例，成功率98.9%，连续12年稳居全省第二、全国前十名。 在心血管外科的带动下，优势学科群体建设突飞猛进,医疗技术不断提高。近年来该院开展了国家十一五和十五科技攻关项目4项，填补了华南地区技术空白4项。仅2007年以来就有全胸腔镜微创心脏手术的临床应用推广获得广东省科技成果推广项目,医院层面缓解群众看病难看病贵“五建立”创新模式研究获得省科技进步三等奖。其他高难度的专科技术，例如胸腔镜行肺叶切除，食道癌根治，经单鼻孔蝶窦路径行脑垂体肿瘤切除，脑干肿瘤切除，驼背矫治等各种高难度手术，常规开展了起来，基本满足了群众治大病、治重病的需求，缓解了当地群众看病难的问题。 该院医疗质量并没有随着医疗技术的推广、病人数量大幅增加而下降。调查发现，八年来该院无一例医疗事故，仅2009年该院心脏手术量1801例，手术死亡率才1.1，无论是手术数量和质量指标，均达到了国内先进水平。在2009年全省医疗质量安全万里行大检查，该院全面通过，达到了质检要求。 四、坚持降低运行成本，减轻了群众负担 高州市人民医院积极推广低成本的适宜技术，开源节流，采取一系列举措降低医院运行成本，减少病人的医药费用支出，让群众看得起病。据调查，2004年至2009年，该院平均每一住院病人总费用为4964元，人均门诊处方费用为75.75元，平均药物收入占医院总收入的35，切实让群众能够少花钱、治好病。主要措施包括： 制定“三能够”措施。制定病程记录七个书写模式、抗菌药物分级应用指南等，强调医生为病人开药或者开检查时，一定要在病历上写明详细的理由，并且在保障疗效的前提下做到“三能够”（能够用简单药就不用复杂药、能够用便宜药就不用昂贵药、能够用国产药就不用进口药）。 药品全部网上采购。每年医院药品采购都严格遵守省的有关规定，从医院专家库中随机抽取专家组成专家小组，群众代表和医院纪委委员现场联合监督，选购后专家小组立刻解散，班子不参与采购，有效防范了医药“幕后交易”，按规定作为二级医院可采购药品品种1500个，但高州人民医院只采购765个，严格控制采购品种数量，规范采购行为和开方行为。2002年至2009年，该院节省的药品采购费用将近2.2亿元，大大减轻了病人的用药成本。 设备耗材公开竞价。对临床急用而无法招投标的器械物品，把产品牌子、型号、规格和价钱，在住院楼大厅和网上公示7天。期间如有提出同一产品同一质量更低价的，就按最低价购买。比如该院使用的富士激光胶片，通过公开竞价，仅17元/张，而市场价是25元/张，仅此一项每年就为病人节省140多万元。2002年至2009年，该院节省的设备耗材采购费用约6000多万元，节约了医疗成本，惠及了病人。 医院较大幅度地降低了医疗费用。例如，常见的心脏病手术总费用，该院的动脉导管未闭结扎术4000元/例、房间隔缺损或者室间隔缺损修补术都是5000元/例、法乐氏四联症根治术2.5万/例、冠状动脉搭桥术3.5万/例。把心脏手术从国内动辄数万元乃至十几万元的“昂贵行情”拉回到千元级别的普通平价，大大提高了心脏手术的可及性。有的病人说，同样是一台心脏病手术，他们省下的钱，够我们买好几头牛了，甚至一台几万元的小汽车。 “为民、薄利”理念还体现在很多收费上。又如激光治疗近视眼，2003年时该院就仅收每眼1000元（当时很多大医院是一万多元）；飞利浦1.5T磁共振检查，该院自2003年投入使用至今，都是680元/次（部位），大大低于其他同档次医院的1000元1200元。合理低廉的价格吸引了大量病人，扩大了病人有效需求。 调查认为，从医院管理角度而言，高州人民医院降低运行成本的成功经验，首先是在“让老百姓看得起病、看得好病”办院宗旨指引下，制定了符合实际的发展战略，即科技兴院、低价惠民；其次在具体策略上，准确把握了医院各类成本的特点，综合运用成本控制、人力资源管理、规模经济等多种手段降低医院运行成本。总结起来，做到了“三个把握三个避免”：把握医院发展的适度规模，避免盲目扩张带来的资金风险和成本过高；把握引进和发展适宜的医疗技术项目，避免出现医疗安全和医疗质量问题；把握医院功能定位，在发展的基础上，重点满足群众对较低价格基本医疗服务的需求，避免出现医院应尽功能的丢失。 五、坚持制度机制创新，强化了医院管理 高州市人民医院之所以能够正确处理好医院发展与履行社会责任的关系，并得到良好的经济效益和社会效益，调研组认为，核心在于他们有一整套实用、好用、管用的有效运行机制，并敢于碰硬，敢于动真，敢于抓落实。 人才管理上有选贤任能机制。技术和人才是一所医院发展的关键和核心。要解决群众“看得好病”，最基本的还是靠技术和人才。高州市人民医院从山区的实际出发，合理使用，量才录用，选用和发挥适宜型人才的作用。不唯学历、不唯职称、不唯资历、只唯德能，培养和建立用得上、留得住、能发展的专家队伍，不拘一格重用和提拔年轻人。注重用情感暖人，用待遇留人，用事业励人，稳定了卫生队伍，降低了人力成本，提高了人力资源的综合效应。在分配上，向“高技术、高风险、高责任”的岗位倾斜，动态评定不同岗位的“年薪”，给每位主治以上的医疗骨干，分配一套150-200平方米的住房，提高技术骨干的生活待遇；在事业上，对德能兼备的骨干委以重任，提升为科主任或院领导，让想做事的人有机会，能做事的人有舞台，做成事的人有地位，形成了一支扎根高州、服务人民的技术骨干队伍。正因为有了这一大批技术过硬的人才，医院开展了多项填补全省、全国空白的医疗新技术，承担了国家许多重点科技攻关项目。 医疗管理上有奖惩激励机制。医院开展临床医师医疗质量和护理质量的星级管理活动。从行为规范、医德医风及工作质量三方面进行评选星级，实行动态管理。考核评价结果实行与工资奖金相挂钩，与参加职称晋升及进修学习相挂钩，与评先评优相挂钩。建立医疗质量量化考核标准和奖惩制度，由医疗质量控制专家组进行考查和点评。每日，专家组到临床科室随机抽查，重点检查病历质量、诊断情况、专科病人收治情况以及是否做到了“三能够”(能够用简单药就不用复杂药、能够用便宜药就不用昂贵药、能够用国产药就不用进口药)等等，逐一对照考核标准进行评分，每月每位医护人员都至少被抽查一次。月底，召开全院性医疗质量点评会，公开点评病历以及处方的质量。凡是病情分析差或者滥用药或者无合理解释单张处方额高于80元的医生，予点名批评，并在院内公开张贴。医务人员第一次违规的，予参加学习班，当月奖金减发100元；第二次违规的，在其医德医风档案上记黑点一次，当月奖金减发200元；第三次违规的，予降级使用，即副主任医师职称的低聘为主治医师，护师的降为护士，依此类推，并且当月奖金减发400元；第四次违规的，予缓聘半年，在缓聘期间只领基本工资，一切补助和奖金都不能享受；第五次违规的，予解聘。凡是有违规、记黑点的医务人员，当年不得评先进、不能晋升。 行风建设上有监督检查机制。高州市人民医院认为，群众的监督是最好的监督，通过建设“无红包”医院，公开向社会推出“三不”承诺：不收受病人的红包礼物、不赴约病人的宴请娱乐、不分病人的贫富贵贱，并向社会公示。另外，包括院长在内的所有医护人员的手机号码，全部对外公开，全方位接受群众监督。医院还成立医德医风领导小组，由医院领导、督导组、特邀社会监督员开展定期和不定期的明察暗访活动，坚持随机性和常态化地与患者进行面对面地问话了解和调查问卷，一旦有违规人员被揭发并查实，其月奖金停发，年度评优、晋升予一票否决，甚至缓聘、降级或解聘。2009年医院对62名违反服务规范、诊疗常规和医德医风等医务人员进行了处罚，受处罚的有3名还是科室主任。 好制度重在落实。