发自内心的对客服务.doc

发自内心的对客服务 - 之服务场景设计 1. 当客人没有结账而起身离开时, 我们应当怎样处理? 标准动作要求: 微笑向客人道歉, 双手将账单递送给客人, 礼貌的请客人结账. 标准语言要求: 先生/小姐, 对不起, 没能及时把账单给您, 耽误您的时间了. 2. 如果有几个客人, 有的要咖啡, 有的要茶, 你不能同时倒时, 应该如何处理? 标准动作要求: 在为客人倒咖啡时, 不要冷落了正在等候的客人, 对客人微笑示意. 标准语言要求: 对不起, 请您稍等, 我马上为您倒茶, 谢谢. 3. 当客人打送餐电话说需要一把刮胡刀时, 送餐服务员该如何处理? 标准动作要求: 告诉客人马上给送到房间去, 并重复客人的房号与要求, 并马上通知客房中心. 4. 当客人坐进餐厅的无烟区, 而客人要求吸烟, 该怎样回答客人? 标准动作要求: 向客人解释一下,餐厅这一区域为绿色环保餐厅, 设有专门的吸烟区, 可以请客人到吸烟区吸烟. 标准语言要求: 对不起, 先生. 这是无烟区, 如果您想吸烟的话, 您这边请, 我们设有吸烟区. 5. 服务员通过电话直接接到客人预订时, 应如何与客人交流? 标准动作要求: 有礼貌的问候客人, 耐心倾听, 寻找领位员、经理帮助，最后给客人重复一下定餐情况. 标准语言要求: 用中英文问候客人, 您还有什么需要帮助吗? 您大约有几位, 大约几点钟到, 您可以留个联系电话吗? 您贵姓, 小姐. 您还有其他需要吗? 6. 当我们餐厅营业结束, 该收档时, 应怎样跟客人解释? 标准动作要求: 要委婉而礼貌的与客人解释一下, 我们的用餐时间马上就要结束了, 并帮助客人取完所需食品. 标准语言要求: 对不起, 打扰一下, 因我们的午/晚餐马上就要结束了，您还需要什么吗? 如果需要的话, 我可以帮您取一下. 7. 当客人摆生日宴时, 我们如何服务? 标准动作要求: 主动帮客人插上生日蜡烛, 点燃蜡烛的同时关掉房间的灯, 给客人营造一种温馨气氛, 适时祝贺客人生日快乐, 开灯后帮客人分蛋糕. 标准语言要求: 先生/小姐, 生日快乐. 我帮您分一下蛋糕好吗? 8. 得知客人感冒时, 我们应如何服务? 标准动作要求: 关心询问, 征询客人意见给客人准备姜汤或姜汁可乐. 标准语言要求: 先生/小姐, 您感冒了是吧? 您要不要喝点姜汤或姜汁可乐, 这样会好的快些. 9. 当客人找不到自己所在的包房时, 我们应如何服务? 标准动作要求: 热情迎上前, 并主动询问客人房间名称并将客人带到房间. 标准语言要求: 您好, 先生/小姐, 请问有什么可以帮您的吗?“瑞安”房，您这边请, 您请进. 10.接到熟客预订电话时, 我们如何服务? 标准动作要求: 热情的称呼客人的姓氏, 头衔, 按照他以前的习惯安排房间和菜品. 标准语言要求: 您好, 顾总. 您昨晚在温州厅就餐是吧, 环境怎样? 要不今天还给您安排这个房间. 今天的菜品需要安排您喜欢吃的石斑鱼吗? 请您放心, 我们会提前安排好这个房间. 11.当客人要拨打内线电话时, 我们应当如何服务? 标准动作要求: 主动问好, 帮助客人拔所需拨打的号码, 当电话内有响铃时, 递到客人手中, 客人打完电话时, 主动接过客人手中的电话, 挂掉电话. 标准语言要求: 请问先生/小姐, 您需要拨叫哪里? 我来帮您拨号, 电话通了, 您请. 12.当客人出客梯提着较重物品时, 我们应如何服务? 标准动作要求: 热情问候并主动帮客人提物品. 标准语言要求: 晚上好, 先生/小姐. 我来帮您提吧. 13.当有3岁以下小孩用餐时, 我们应当如何服务? 标准动作要求: 主动提供Baby chair, 并把易碎及尖锐器皿远离孩子餐位, 帮助就座并进行特殊照顾. 标准语言要求: 给小朋友坐儿童椅吧, 这样会舒服些. 把筷子和茶杯撤掉. 14.醉酒的客人在宴会厅呕吐, 我们该怎样? 标准动作要求: 马上提供相应的袋子, 同时给客人准备好两条凉毛巾, 水杯和冰水. 标准语言要求: 您好, 先生/小姐。.请用凉毛巾擦擦脸吧, 会舒服些. 这是冰水, 漱一下口吧. 15.当客人拿过期的赠饮券或餐券消费时, 应该怎么办? 标准动作要求: 微笑礼貌的告诉客人券已经过期, 向客人道歉, 请客人以别的方式结账. 标准语言要求: 先生, 对不起, 此次活动中没有对您讲清楚, 浪费了您的时间, 实在抱歉. 16.当遇有行动不便的客人用餐时, 我们应该如何服务? 标准动作要求: 将客人引领到离菜台较近的位置, 征询客人意见, 是否需要帮忙取东西, 如果需要, 及时帮助客人. 标准语言要求: 您好, 先生/小姐, 需要我帮您吗? 如果需要您可以随时叫我. 17.当客人是初次来酒店的客人, 我们应该如何服务? 标准动作要求: 首先向客人表示热烈欢迎, 带客人参观餐厅, 向客人介绍我们的特色菜品, 介绍酒店的整体情况. 标准语言要求: 您好, 先生/小姐, 您是初次来我们酒店吧. 非常欢迎您. 我们一楼为临街自助餐厅, 您可以边用餐边欣赏风景. 我们这个月的特色菜是鱼翅大白菜, 日式煎牛柳, 您可以试一下. 如果人多您可以到二楼餐厅享受一下特价海鲜。 2006-1-14 9:37:06流失一名顾客的真正代价 -111-5法则- 大多数人并了解失去一名顾客的真正代价，如果一名不满意的顾客决定不再到我们这里消费的话，那么他（她）给我们造成的损失远远超出我们的预料。 下面引用一则简单的故事，来说明即使只流失一名顾客将要我们付出多么大的代价。（酒店名为虚构）。 假设你是一家酒店的老板。小吴女士经常光顾你的酒店来用餐。但是现在她已经决定停止到这里就餐了。因为她觉得自己的消费行为没有人欣赏。 读这则故事时，我们不妨试想一下，如果这些“连锁反应”发生在我们的公司，我们的酒店，那将会造成怎样的损失。 说“再见”的吴女士 吴女士出来了。她刚从“雅思酒店”就餐并结完帐出来。这会儿，她简直要给气疯了。她长时间来，经常到这家酒店用餐。可刚才那个服务员，竟然对她要一碟老醋的要求不予理睬，而且她结帐索要36元的发票时，那个服务员的态度和眼神更让她难以接受。 吴女士越想越生气，她今天在这里消费，却似乎受到嘲笑和嗤之以鼻。她曾经很喜欢这里的菜味和环境格调，可今天一切都让她那么不舒服，当她催促要那碟老醋时，没有人表现出歉意或在意。原来酒店里的人都不在乎她是否到这里来消费。吴女士每周都至少会到这里来一次，少则二、三人，多则十几人，平均每周会消费400多元，这都是辛苦工作挣来的呀。但对酒店里的服务员来说，她只不过是一位自愿供他们挤奶的“现金奶牛”而已，他们甚至连一句真诚的谢谢都不愿说。看起来，她对酒店的服务是否满意，根本没有人放在心上。 但是今天可不一样了。吴女士决定和“雅思酒店”说再见了，她要到其他酒店用餐了，也许可以有一家酒店会对她的消费表示感谢的。 “雅思酒店”的服务员们如何看待这个问题 服务员们并不着急。“雅思”是一个很有实力的连锁公司，所以并不真正需要像吴女士这样的顾客。此外还有一个原因，她有时显得怪异和挑剔。没有她每周的400元，他们照样能够生存。她感到不满，实在是她的不幸。 的确，我们都知道善待顾客、和气生财的道理，同时不要忘了我们是职业商人，还是务实一些吧。毕竟，失去几位这样的顾客不会带来沉重的销售打击。但是，会不会呢？成功的商家是有长远眼光的。他们关心自己的服务产生的连锁反应，而不仅是购买行为带来的当前利润。雇员们可能认为吴女士这样的客人微不足道，让我们用长远眼光分析一下吧。 “雅思”失去的绝不仅仅是一位微不足道的顾客 让我们计算一下，吴女士每周在这里的消费是400元，每年就是20000元，10年就是20万元，而且她可能会来更长时间。再看看连锁反应带来的形势变化。 据慰藉研究表明，心烦意乱的顾客平均会把自己不愉快的消费经历告诉另外11个人。有的人可能会告诉的更多。暂定吴女士告诉了11人。该项研究还表明，这11人会把听到的故事再告诉另外5个人。形势变得严峻了！这样再算起来，知道“雅思”坏消息的有67人。 吴女士 1人 告诉了另外11人11人 这11人中的每个人 平均都告诉了5个人 55人 听到这则丑闻的总人数 67人 如果67人都反对“雅思”，决定不到“雅思”消费了。假定这些人与吴女士一样每周消费400元，那一年是134万元，10年就将失掉1340万元。 当然67人不可能所有人都去反对“雅思”，就算仅有25%的人，那最终就有17人决定不到“雅思”消费了。假定这些人与吴女士一样每周消费400元，那一年是34万元，10年就将失掉340万元。这仅是保守的估算，数字已经很惊人。也许有人说，这些人不会每周都来消费，更不长年坚持，但是，不论哪种情况，回头客始终是对商家的成功至关重要的。 将顾客看做一次性购买者的做法，一定会对商家的金融健康造成危害。 更换顾客的花费有多大 客户服务研究表明，招徕新顾客所需要花费的代价（主要是广告费和促销费等），为保留顾客（这方面的代价包括返券、提供样品、更新商品等）的5-6倍。 据有关调查报告表明，如果想要让一位老顾客高兴只需要花费19元，而要想将一位新顾客吸引到店中，所需要的花费则高达118元。这样，我们不难算出失去一位吴女士这样的顾客实际上我们将付出的代价是： 使吴女士高兴所需的代价 19元吸引17名新顾客所需代价 2006元。后者是前者的105倍！ 假设这个故事发生在我们的公司，我们的酒店，那可想后果有多么严重。如果谁还认为，销售额与你无关，那么请计算一下，有多少人已经对你和对我们的酒店感到恼火和不满了。再算算由此所要付出的代价，我们一定要清楚的认识到： 流失一名顾客简直就会带来一场灾难！ 所以说，我们的服务质量满意率必须是100%！99%是不允许的。 每一个员工都必须有强烈的服务意识，热情为顾客服务，不怠慢任何一个顾客。 时时处处都必须从顾客的需要出发，替顾客着想。 欣赏每一位顾客的消费。 对每一位顾客抱着感恩的心态为其服务。 必须力求为顾客提供最佳服务，让顾客感到最大的满足。 使老顾客永远信赖我们，使新顾客和忠诚顾客越来越多。 唯如此，生意才能做火，越做越火。 从感激的态度开始 要对顾客表示感谢。顾客们是一个非常特殊的群体。中国有多达十三亿的人口，但是愿意到我们公司的酒店消费的人却毕竟是沧海一粟。因此，对待我们的顾客要像对待黄金宝藏一样，不可以轻易舍弃。对照一下你自己的做法，我们是否一直都在这样做呢？ 也许当我们遇到很难缠的客人时，都曾经认为，“要是没有这些令人厌烦的顾客，这该是一份多么舒坦的工作啊”，那么我们就很难表现出对顾客有感激的态度。每个人都有第六感觉，尤其顾客是十分敏感的，因此如果我们将他们看做是麻烦的制造者或者是包袱，他们一定能够察觉出你的想法。接下来，他就不会再愿意到我们的酒店来消费了，因为人们都希望到自己受欢迎的地方去。 我们没有任何手段可以强迫客人到我们的酒店消费，只能是他们自愿。当他们选择我们的酒店时，其实他们也是在为我们提供服务。当然，我们提供了住宿或用餐环境和一些满足客人需求的服务，同时他们也是在满足我们的需要。我们需要有客人来消费，需要有更多更多的客人来消费，所以在我们期待客人对我们的服务表示谢意之前，我们更应该一直对顾客表示感谢。 在这个自由竞争的经济时代，我们一定要记住：没有顾客，酒店就没有生意，没有生意的酒店是很难继续存在的。没有了酒店，就不需要酒店员工。让我们像基督教徒感恩上帝赐食物给每一个人那样，感激和重视每一位光临酒店的客人吧！用愉快的心情对待每一位客人。将“赢得顾客”当作你终生的爱好吧，你一定会从中发现乐趣！ 从今天开始，我们要在用餐前祈祷并感恩光临酒店的顾客，谢谢他们赐工作给我们。在工作中一定要让顾客感觉到我们的感激心态。 确保员工训练有素 服务员是酒店最好的广告宣传员。因此，一定要让我们的服务员受到充分的培训。但是，事实上，有80%的公司为了减少开支，没有对新员工进行必要的培训就立即分配到正式岗位上去，之后员工做得怎么样，就基本上取决于员工本身的适应能力和所处的小环境。 仅就安排其雇员接受培训的时间而论，日本公司相对于其他国家的公司来说是遥遥领先的。日本的百货商店让其电梯操作员接受培训的时间长达数月，以确保他们对顾客和商店做到心中有数，他们能够自如地为顾客指出其所需要商品摆放在什么位置。当然，经过这种漫长的训练之后，他们不仅远远胜任电梯操作员的职责，而且实际上已经相当于商店的特使了。 很显然，培训工作并不一定要在课堂里进行，尽管有些培训需要这样。安排经验丰富的老员工任培训师，对新手进行培训，还可以使双方在培训过程中建立起师徒关系。不过，一定要确保培训师能够拥有最精湛的工作技能和良好的工作习惯。 很多公司往往忽视不断培训的好处。其实，员工们为自己能接受这种培训感到非常满意。如果公司花费时间和资金让他们变得更加专业，更有能力，那么他们何乐而不为呢？ 培训可以使新员工成熟；也可以在培训中发现更优秀的人才，为企业储备骨干力量；培训更能够提高公司整体人员的素质。 还要注意制定合理的培训计划，针对不同员工开展新员工培训、在职培训、交*培训和晋升培训等内容。针对不同人安排适当合理的培训，避免培训泛滥而引起员工的反感。 训练有素的员工可以是酒店最好的宣传员，也是酒店最直接的销售员，做好普通员工的培训始终是致胜的法宝。 2006-1-14 9:40:41了解你的“A级”顾客 有一种叫做80:20的规则，也就是说，你80%的交易都是与你所有顾客中的20%的人完成的。这个规则一直都非常流行，也的确很有道理。同样，你有80%的利润都来自你20%的产品。但是，这属于另外一回事。因此，我们应该学会了解对我们至关重要的那20个百分点，也就是我们的“A级”顾客，因为我们是否成功将在很大程度上取决于他们。 让人感到不可思议的是，有些商业机构并不是很重视他们的“A级”顾客。比如，有些银行主管经常瞧不起负债较多的人，他们没有认识到这些欠银行债款的人其实是最好的客户。酒店的员工也经常容易对零散顾客的消费能力表示怀疑，但就是这些顾客有很多会成为我们的忠诚客户，如果计算一下这笔收入一定是让人大吃一惊的。 最近一次在银行，见到一位衣着非常朴素的老年男子。从穿戴上看，这名男子就像是一个游手好闲的懒汉，但是他在当地一家银行的信用贷款之最高限额却高达400万元。当他来到这家银行要求出纳员为他的孙子支取10元钞票时，出纳小姐愣是让他苦苦等待了很长时间。这名男子很有耐心，但是当那位出纳小姐却拒绝在他的违规停车罚单上加盖印章时，他转身到了银行办公室，询问是否可以把自己在这家银行的存款全部提走。 得知了这位男子的身份后，这位银行主管顿时手忙脚乱。最终，这家银行好不容易才算保住了这位男子的账户，但是却未保住那位出纳小姐的工作。她由于忽视了银行的“A级”顾客而最终成了愚昧无知和劣质服务的牺牲品。 顾客是企业最为重要的战略资源，是企业利润的源泉。经营顾客关系的目的就在于帮助企业与顾客建立一种双向互动的亲情化个性化的服务关系，把顾客培养成能够给企业带来更大价值的忠诚顾客。不是所有的人都是我们的顾客，也不是所有的顾客都会成为忠诚顾客。20%的忠诚顾客能够给企业带来80%的效益，对这20%忠诚顾客的服务必须超越现有出品和服务。 在识别挑选顾客前，务必对顾客进行充分的了解和分析，而且要视酒店自身定位及市场竞争状况等条件而确定，要仔细分析顾客需求及其消费模式与个人偏好，锁定目标，明确方向，让成功率越来越高。 利用高超的打电话技巧 更多情况下，我们与客户的联系仅仅是通过电话进行的。因此，一定要充分利用打电话的好处。 要想成功地利用电话，关键是要记住：客户是看不到你的。而你面临的挑战则是要有效地利用自己的声音，弥补非言语交际的缺失可能带来的负面影响。 下面，我来介绍一些与有效地利用电话有关的最佳方法： 将你的名字告诉接电话者。让接电话的人知道你是谁，就好像你在和他面对面交谈一样。 对着话筒微笑。在某些情况下，人们能够通过话筒听到对方的微笑！有些习惯于给别人打电话的人，在打电话时往往在面前放一面镜子。 打电话的过程中，要让接电话者时刻知道你在做些什么。打电话时，假如你需要查阅信息，我建议你把自己的做法告诉顾客。切记：不要让你的顾客手握鸦雀无声的话筒，不知道你究竟是否还要与他（她）通话。 诱导接电话者切入正题。你可以向对方提出一些问题，诱导对方切入正题。比如，你可以问对方：“我今天应该如何帮助您？”或者“您需要我为您做些什么吗？” 牢记接电话者的需求。详细告诉接电话的人你要做些什么，以及你什么时候再和他（她）进行联系。比如，你可以说“我接下来要检查一下这问题。今天下午五点钟我再与你联系，好吗？” 对接电话者表示感谢。这样做会让接电话都意识到你们之间的谈话马上就要结束了。 让你的声音在语调、语速和音高等方面显得富于变化。你应该往自己的声音中注入一点儿活力，从而使接电话者对你保持注意。如果你想做出诚恳的反应，一定要富有表情，使你的语调显得自然而又亲切！ 谨慎使用“请稍等一下”。接电话的人一般都讨厌对方让自己“稍等一下”。假如你手头的事情所需要的时间并不止几分钟，那么应尽量向对方讲明原因，并不时地插入一、两句话，让接听电话的人知道他（她）并没有被你遗忘！假如你手头的事情所需要的时间并不止几分钟，那么我建议你征求一下对方意见，看对方是否同意你给他（她）回电话。将你给对方回电话的承诺写下来并且千万不可失约！ 使用友好而得体的字眼。决不可以任何理由对顾客进行指责；也决不可向顾客表示他所提的要求不合情理。 不要仅仅赠送名片 交换名片已经成为了一种过时的社交行为。正因为如此，这种行为往往为人忽视。下面一些方法将教你如何突出赠送名片的效果： 1、设计你的名片时，可以在上面印上你的照片。这样才有利于人们牢牢地记住你。 2、在名片的背面印上一句格言或引言最好能为顾客喜欢并且容易记住。据我所知，有的人在名片背面以卡通画的形式表明了自己的职业。 3、在名片上写下富有个性的提示语。 4、将你的家用电话号码写在名片上。这样可以向收受名片的人表明你渴望成为他的朋友，或者愿意尽可能地为他/她提供服务。 5、将名片与宣传手册装订在一起，你甚至可以在名片上别一朵鲜花儿。 6、送名片时，不妨将名片与报纸夹在一起；或者，可以把名片别在接收者喜欢阅读的杂志上，将其一起送出。 7、把你的名片摆在桌子（柜台）上的显眼位置，或者与销售资料放在一起。鼓励顾客带走一份。假如他们的熟人对你的产品也感兴趣的话，那么鼓励他们多带几份。 8、送名片时要慷慨大方。有一家公司规定，员工发出的一份一级邮件中都必须包括一张名片，甚至向他人付款时也必须向对方呈上公司的名片！这样做的结果是，当地的一家电力公司给他们打来了电话，想要了解他们的产品。我还听说，有一个观看足球比赛的人，就在主队进球的一刹那索性将自己的名片撒向了空中。我的意思是说，让名片呆在抽屉里不会给你带来任何好处。所以，赶快把他们送出去吧！ 9、奖励把你的名片送给朋友的人。把你的名片送给顾客，并让他们把自己的名字写在名片背面。如果人手持你的名片来向你请求服务，那么不要忘了酬谢把名字写在名片背面的那个人。 送名片时还不妨发扬一下你的创造精神！我听说，有位女士想要扩大自己的磁带销售业务，于是她便在当地一家小报上登了一则小广告。她让印刷商在广告最底部登了一行文字，让读者把名片发给她，以供其参考。广告的其余部分则保持空白。报纸刚一印好，这位女士便和丈夫将她的名片与磁带缚在一起，粘在了报纸的空白部分送出去。结果，这期报纸售出数月之后，仍有读者不断地给他们打来电话。当然，对参考消息之类的报纸，不可采取这种做法！人人参与确定一个主题 我们经常谈到一个公司、一个企业的文化理念或者服务主题和信条，当然，几乎所有的公司、机构都会肯定的回答：“是的，我们公司有*条客户服务准则。”如果我们接下来再问：“那第8条是什么？”可能公司经理会说：“这具体是什么，我没记清楚。”我们再换一条问问，他仍然记不住，而且可能会说：“我没有准确的记下来，不过在办公室右侧墙上贴着呢。”我们呢，我们是否能记住公司的宗旨是什么？我们公司的员工座右铭是什么？ 在当今这个竞争激烈的社会，这种做法是不够的。一个组织的宗旨或者信条要说明公司是做什么的，并要在顾客眼中显得与众不同。这个主题必须是简洁的、明确的，独特的。 公司的宗旨或者主题之所以简洁、明确，就是要方便让每个员工记住，并能以此作为在工作中的行为准则。 比如说，我们云马酒店管理公司过去的口号是：“笑迎天下客，满意在云马”。我回来之后感觉很俗，提出向沃尔玛学习，修改为“创建物美价廉服务好的酒店”现在我觉得应改为：“创建质优价廉服务好的酒店”。这一主题简单明了的告诉顾客，云马公司就是要做到让每一位顾客在酒店中都能感觉到优质出品、优质服务，感觉到愉快和舒适。员工是不是能够认可这一口号，很容易把这一主题融会贯通到工作活动中呢？我没有把握，因此想发动员工来拟定一个主题。 怎样确定一个好的主题呢？提供以下几项作为参考： 要确定一个主题的时候要全神贯注，一丝不苟。 主题要简洁、明确、而又具有独特性。 向顾客征求意见。我们可以问顾客：“你到我们这里来消费，最希望我们做到的5件事是什么？” 向员工征求意见。我们可以召集员工讨论：如果你们是我们酒店的顾客，那么你们最想要我们做哪5件事？ 在整理顾客和员工的意见时，我们可能会看到有些词多次重复出现，通常来讲，这些词是顾客喜爱听的或很在意的感受。因此这些词一定要在公司主题中体现出来。 在拟定公司主题时，需要注意： 顾客和员工的参与是非常重要的。顾客是最有发言权的，他能够告诉我们，顾客到这里想得到什么。一线员工是最了解顾客的心思，而且经员工确定的主题，也一定能很好的被员工所接受。 写出多条主题草案。不要快速决定最终的主题。主题尽量在10个字以内。 如果可能，尽量把主题缩减成一个缩略语。这样更方便让所有人把这个主题重复和熟记。 一个公司主题未必是永久不变的。随着市场或者经济条件的变化，一个组织的发展方向也要发生变化，那么这个组织的主题也要随之变换。在修改主题时不要盲目，要注意保持公司方向的连贯性是非常宝贵的。 对员工进行培训和再培训 通常来说，人们对培训中所学过的知识并不是一下子就能记住的，因此，经常对员工进行技能培训是非常重要的，也是非常必要的。另外，培训应当是持续的、连贯的，而不是间断的。 对员工最好的培训方式不是在教室中，而是以小组为单位或一对一的交流。在我们酒店中以部门、班组为单位安排培训或在本部门中安排老员工对新员工一对一的指导是最好的方式。培训的时间可以固定统一，更可以利用每天班前会。充分利用班前会的十分钟，进行技巧、注意事项或规章制度的培训，就像运动员每次比赛前要热身一样，这种做法会收到很好的效果。 培训不只是要告诉员工该怎样做，而且还要把理论应用到实践中，然后再总结经验，把得出的理论用到实际工作中，这样不断的循环才能不断提高。 例如：我们酒店餐饮部来了一名新服务员，如果安排一名老员工做她的“师傅”，首先她会很快记住台位号，每个包房的位置；接下来，她会记住菜牌，学习如何向客人推荐菜品等一些工作；而且通过实际的服务，她一定能发现一些“师傅”没有教过的知识和技巧，再把这些与其他人交流，大家又都多学会了很多。有句成语说：教学相长。此之谓也。 俗话说；“台上一分钟，台下十年功”。这句话本来是说演戏的，同时也是一句放之四海皆准的真理。只有通过训练，才能掌握、提升我们的技能和知识。如果顾客享受的是专业的服务，他们会有一种安全感，从而也会对我们提供的出品和服务产生信心。 优秀的服务人员永远都不会满足现状，而是不断地学习，总结经验，力求做得更好。做为部门或酒店的领头人，更应该懂得把握时代的脉搏，让出品、服务和环境、流程跟上发展的趋势。 曾经去过一家饭店，当我询问*菜牌里有什么特色菜时，服务员答不出，连续问了几个问题，竞都答不出来。还有一次，饭店的服务员竟然说不知道菜价，要问一下；我们刚刚用菜牌点过菜，并没有点任何菜牌上没有的菜。很显然，这两家店没有对员工进行过培训，没有经过培训的服务员让客人感觉莫明其妙，感觉很