珠宝营业员销售接待流程.ppt

珠宝销售接待流程,培训部：张周,1准备,8回访跟踪,6报价成交,5商品展示,3需求分析,4产品介绍,2接待,7送客,标准销售流程,销售人员的外表 掌握的珠宝玉器的专业知识,销售人员 15.8%,ssi 因子关键点,ssi是sales satisfaction index的简称。“销售满意度”的意思。含有七个因子41个要素。每个因子占有的权重不同。,销售人员的仪表（衣着、打扮等） 在销售过程中答复提出疑问的能力,调查问题,使自己变得更加专业、自信 建立客户的信心 与客户建立起良好关系的起点,目 标,准备,保持最佳的精神面貌 穿着我司统一工作服，保持整洁 佩戴商场（品牌）名牌，样式统一 今天你微笑了吗？ 销售人员从进入展厅时自检仪容仪表,仪容仪表准备,个人仪容: 发式整齐，无头屑，不遮盖脸面，不挑染 双手保持清洁，指甲修剪整齐 男士不佩戴饰物，女士的饰物应小巧精致 女士化淡妆，自然、淡雅，整体协调 避免让人不快的气味 皮鞋擦拭干净，袜子颜色与衣服和肤色协调,1、整理陈列商品和宣传折页 （需要整齐 美观） 2、熟悉价格和货品。 3、准备售货工具（请学员回答） 4、店面/专柜环境整理 5、饮料茶水的准备,接待准备,设定销售人员的排班顺序 接待人员在入口接待 销售人员在专柜接待来店顾客,销售人员排班,请注意： 对值班销售人员而言，等待顾客来店是工作、是销售的准备 等待时注意力越集中，顾客应对就越及时、周到,按照接待顺序进行接待 第一位销售人员接待顾客，第二位协助第一位，准备销售工具、茶水等。接待完毕，第二位协助者换位成销售人员,销售人员 15.8%,接待,目标： 让顾客感受我们的温暖！ 引导客户进入舒适区（担心区 焦虑区） 消除客户疑虑 建立客户信心 让客户在专柜/店面停留更多时间，增加销售机会,专心接待你 礼貌和友好,当您第一次去xx专柜/店面处时，是否在适当的时间内得到？ 销售人员有很亲切的微笑吗？ 销售人员礼貌亲切，称呼得体吗？ 能让你感觉陌生的环境很舒适吗？ 销售人员的注意力集中在您身上，而不是其它顾客？或者是根本不上心呢？,调查问题,接待,顾客接近专柜/展厅,顾客进入专柜/展厅,顾客自己参观货品时,顾客愿意洽谈时,顾客离开时,顾客需要协助时,顾客离开后,销售人员要站在专柜/展厅显眼处等待顾客 当顾客走到专柜/展厅45米前，应报以亲切的微笑 当顾客进入3米以内，应主动问候：您好！欢迎光临xx品牌 主动引导顾客进入专柜/展厅,接待,顾客接近专柜/展厅,切勿： 销售人员不得冷淡对应接近专柜/展厅的顾客，或视而不见 没有任何准备，懒散的或者无精打采 & 擅自四处走动，相互间闲聊家常站姿东倒西歪。,主动询问顾客来访目的并提供帮助 按顾客意愿进行，请顾客自由参观浏览 交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示认同.谈话中均能得体的称呼顾客 关注顾客的同伴（不要忽略“影响者”） 客户离开前不接待其他客户,接待,顾客进入专柜/展厅,请注意：顾客第一 顾客至上(customer first) 案例：沃尔玛“顾客永远是对的”“如果顾客恰好错了，请参照第一条” 顾客关系学“老板 上司”=顾客,销售人员应先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，引导顾客对话机会。 销售人员应积极回应顾客提出的话题。注意倾听，不轻易打断顾客的谈话。,接待,顾客需要协助时,safety,顾客愿意洽谈时,主动邀请顾客入座（双手 、身体前倾15度）,向顾客提供可选择的免费饮料（第二位）,交谈时注意眼神的交流,对顾客的话点头表示认同.谈话中均能得体的称呼顾客 销售人员应引导客户谈论，了解客户信息 与客户交谈的同时，客户经理应随时关注顾客同伴的需求、反应,送顾客至展厅（专柜）外，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店。 帮助、提醒顾客清点随身携带的物品 微笑目送顾客离去，直到顾客走出视线范围,整理顾客信息，填写专柜日志,接待,顾客离开时,顾客离开后,需求分析,对商品特性的诉述与解释 关心客户最需要的商品 关心预算 能提供完整的答案 能很快地选好客户最想要的商品,销售人员 15.8%,目标 辨别客户的需求 满足客户的需求 建立客户信心,调查问题,销售人员询问了客户购买货品的用途和需要了吗？ 帮助客户买到最合适的货品了吗？ 销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客）,：,提问,主动聆听,顾客总是认为销售人员重视他们的需求。,需求分析,主动倾听,主动聆听，不仅用“重复”、“提问”、 “核实”等技巧来听懂，还要“用身体语言”表示在听。支持的听众特点是对选择合适方法表示他在听 - 积极回应。,积极回应方法： 展开 阐明 重复 反射 总结,思考： 顾客最终作出决定的那一刻，其购买动机绝大多数是理性的还是感性的？ 顾客知道他们想要什么吗？,顾客的购买动机有两个层次： 初级动机 （如大多数人去旅馆住，是因为他不想在异地城市睡在公园里，住旅馆会让他感到舒适）。 日常生活中，寻找顾客的最初购买动机也是非常简单的，举个例（去药店主要是因为健康，去体育用品商店是爱好体育，去打折商店是为了省钱等）。和学员讨论购买商品的最初购买动机是什么？ 次级动机 次级动机使竞争者存在差异，如：选哪家旅馆住下呢？选郊区最便宜的（因为省钱），选市区的（因为舒适），选五星的（声望）,冰山理论,需求分析,购买珠宝的六大购买动机：,了解顾客的初级动机是重要的，但是了解次级购买动机更重要，因为，这也是竞争者的不同之处，同时也是顾客购买的一个重要动机。,理性动机一般是顾客愿意说的，然而感性动机不一样，除非建立了顾客的信任，他才肯说出来。,需求分析,提问技巧,提问的技巧2,提问的目的： 了解信息 通过问问题，我们可以了解到顾客的信息，了解到顾客将来的打算，他的生活方式、他的需求和其他一些详细情况，以及了解顾客所需要的产品。 引导谈话 是谁决定接下来将要谈论的话题？当然是那个问话的人，所以提问题也就意味着我们是引导谈话的人？ 给顾客“重视”的感觉 我们能了解我们所需要的信息是因为我们导引了这个谈话，我门所要了解的是顾客。我们给顾客机会谈论他自己或他认为是重要的东西！人们都喜欢谈论自己，因为这对他来说是最重要的事情。通过问问题和让顾客谈论自己，让顾客有重视的感觉。 获取信任 若顾客感觉他受到了重视，他就会更坦诚，我们就能通过问正确的问题来获取更多的信心。 避免误解 从以上几点来看，有这么多的利益，似乎值得问更多的问题，然而还有一个问题，不知你有没有见过这种状态？你在向顾客介绍商品，顾客有一个抗拒：哦，这件货品很好，颜色翠水头也不错，很希望我能买得起它“或”我是真的喜欢这件货品，但事实上是我老公作决定是否购买“。这时候，可能你非常难对付这样的抗拒或者你会说：”你应当早点告诉我呀“.,提问的技巧3,顾客的需求和购买动机? 顾客的期望和用途？ 为谁购买？ 都关注了哪些品牌？已经看了哪些类型的货品？ 这位顾客以前来过吗？什么原因使他再度光临？以前若不曾来过，什么原因使他进来？ 顾客的经济预算？付款方式? 决策者是谁？ 像前面所提到过的，需要问自己：“我是否为这位顾客介绍了合适的产品？他喜欢这件货品吗？,为了顺利进行到产品介绍，你应当通过提问获取 下列必要的信息：,对货品的特性的提供较为专业的解释 掌握的珠宝知识 诚实 能很快地选好合适的货品,销售人员 15.8%,产品介绍,目标 依据客户的需求说明产品特性，带给客户的益处 加深客户对产品的印象 设定客户购买标准,调查问题,销售人员为您示范货品了吗？ 销售人员的注意力集中在您身上（而不是其它顾客） 销售人员对货品的特性、优点以及好处的解释让你心动？ 帮助您买到最适合您需要的那件货品吗？,产品介绍是对所有在需求分析阶段获取的信息总结，通常在需求分析阶段之后进行。 检测：,有没有取得顾客的信任。 是否了解顾客的需求。,若你在接待过程中建立了顾客的信心，在需求分析中也做的很好，而且了解了顾客的实际需求，并把顾客的需求和个性化利益联系在一起，这样的话，你自然会得到肯定的回答。 若你没有得到肯定的回答，至少知道你在需求分析中那里出错了。接下来需要如何做呢？直接回到需求分析，尽量更正所犯错误。,产品介绍的时机,关键点：以客户的需求为导向。 1、让顾客了解商品的特点（卖点） 2、让顾客触摸商品 3、让顾客了解商品的价值（fab法则） 4、拿几件商品让顾客做选择和比较 5、按照从低挡到高档的顺序拿商品给顾客,商品介绍的5种方法,商品展示,顾客产生购买欲望后，不一定会立即购买，有的还要进行比较、权衡，直到对商品充分信赖，才会下决定。这个过程，销售人员要做好商品展示的工作。,销售人员 15.8%,目标 进一步强化客户信心 进入报价成交的阶段,1、注意观察，主动展示： 注意顾客的一举一动，从顾客的举动中发现机遇。 2、积极配合，鼓励参与 要快速有效的让顾客生产兴趣到购买的最好方法就是展示给顾客看，让顾客也参与进来； 3、熟悉商品，掌握展示技巧 a、冲击顾客的联想，坚定顾客购买信心； b、观其神态，寻机向顾客展示商品魅力； c、给顾客思考与决策的氛围。,商品展示的基本要求,冲击式（fbi）,f: feature 特性、功能 b: benefit 利益 i: impact 冲击（个人切身的利益）,1、展示前的准备： 成功的展示需要计划，计划展示介绍的重点，应该讲的话，并加以练习； 2、展示商品精华 展示的一定要是商品最核心的，最有买点的一面 3、抓住顾客的视线 展示就是要在有人看的情况下进行，这样要求展示的方法能吸引的了顾客的目光。,商品展示的原则,1、让顾客亲手触摸商品 能让顾客亲手触摸到商品，能增强顾客对商品的喜爱，能让顾客感性的评价； 2、让顾客戴上商品 戴上产品顾客会从心理上更认同商品。销售人员有更多的时间去引导 3、让顾客了解商品的价值 你在对商品进行展示时，顾客能从心理上认为这可能是很符合或者有独到之处； 3、让顾客有多种选择 做展示时，一定不要单独摆一件商品，要让顾客有商品选择权，不要给人一种被迫购买的心理。让顾客有对比（有对比就会产生购买标准）,商品展示的要点,展示同一品种不同档次的商品：有低档、高档 动作轻巧稳重:不紧不慢、规范得体 让顾客亲自感受：试看、试戴、体验 尽量出示各种有利的材料（检测证书 等）,产品展示的技巧,报价成交,相对期望值所付的价格 能清晰易懂地进行价格商谈 关心预算 决定之前给客户充足时间考虑 销售过程无争吵 能很快地商谈好价格 适当的销售压力 对所有文件解释清晰易懂,销售人员 15.8%,目标 加强客户对其选择的信心 确认客户的满意度 与客户完成交易,“什么是购买信号呢？” 就是顾客决定购买产品时无意中流露出的信号。 购买信号有不同的形式 主动提问（我能试试吗？有没有水头更好点的？这个最低什么折扣？刷卡行吗？）- 关注问题的变化 满意陈述（我喜欢这个颜色；我能付得起；它看上去比我现在用得要好；我的一个朋友非常满意你的产品） 身体语言（点头；微笑；身体前倾；仔细研究样品或合同；在纸上计算） - 行为类型的变化,购买信号,价格最小化： 举例：保险公司销售人员销售3650元的保险，他不会直接报价说这个保险多少钱，而说：这10年期间你只要每天1元钱。你认为你家庭的安全只值一元钱吗？谁会这个问题回答“不”字，价钱变得越小，就越容易接受。 价格比较法 这个方法也经常用，若你的价格较便宜，就能和竞争者的同类产品比较，或者和顾客常买的东西比较。如；这么漂亮的衬衫只要两张cd的钱。 或者是把上两种方法综合起来，如：每天付1元钱买你全家的安全，还没有一包烟的钱。就能为全家健康保安全。 价格转化为投资 告诉顾客他事实上是在投资，投资就有回报，如：采用这种经济性的加热系统，你可以在10年内节省2倍这种设备价钱的煤气费。 平衡表法 把买和不买作比较，突出买的好处：你投资了5100元让12个销售人员中的1个接受销售培训，他原来只用一种销售技巧，通过培训后，学习到了新的方法，从而多做了12000元的销售，你的的投资回报是什么？ 增加利益法 重点强调有了这种产品之后的利益和优点，二不讨论价格。,报价法,价格 价值 太贵了 价格 = 价值 物有所值 价格 价值 很便宜,建立价格与价值之间的平衡， 是所有价格谈判的目标所在,报价成交,价格和价值,报价结束后，顾客感觉他买的东西比他预料的要物有所值，说明销售人员的销售是成功的。,包装送客,销售人员 15.8%,目标 加强客户对品牌的认可 服务细节的要求,核对小票（金额、数量、商品编码）无误准确 请顾客再次确定货品完整，并在货品“外观已验”单签字，加盖我司外观已验单章 填写我司客户档案卡，并告知相关细则 将货品、包装盒、包装袋、证书、赠品与客户确认一遍。 讲解珠宝保养手册注意事项。