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关于优化纳税服务工作的思考目前，纳税服务已成为世界各国税收征管发展的一种潮流和趋势。相关测算表明：一份纳税服务的努力，相当于50份税务监督打击方面的收获。许多发达国家，服务意识在税务部门体现得十分充分，税务人员具备较强的服务理念和专业技能，也有完备的法律体系做保障,纳税服务已经成为税务部门建设服务型政府，构建和谐文明社会的发展需要。一、当前纳税服务工作存在的问题及分析 经过近年来的努力，我们在纳税服务工作取得了明显的成效，税务人员的服务意识明显增强，包括机构、制度、措施、内容、手段在内的比较完整的纳税服务体系正在完善，并发挥重要作用，税收服务效益不断显现并得到社会的认可。但是，与新时期经济发展、社会需求以及税收征管对纳税服务的要求相比，在如何节省纳税人的时间、精力、费用，建立平等和谐的税收征纳关系，为纳税人提供方便、快捷、准确的纳税服务措施，构建公平、公正、公开的纳税服务体系等方面，还不同程度的存在着一些差距，主要表现在：（一）对纳税服务的认识不到位，在思想上还没有真正树立起服务思想。税务人员在思想上更加认同征纳双方的博弈关系，认为纳税人作为经济人，在实现其经济利益最大化的过程中都有逃避缴纳税款的倾向。因而，税务部门为了堵塞征管漏洞，片面强调加大管理力度，而忽视了纳税服务。相当部分的税务机关和干部，没有从法理的高度去认识为纳税人服务的重要性和必要性。我们的思想政治教育更多的是强调反腐倡廉，真正以纳税人权利为出发点的依法行政要求却往往被忽视了。征纳双方的关系没能融洽地协调发展，纳税人的抵触情绪没能有效化解，给征管工作造成了许多不必要的阻力，征管成本也居高不下，妨碍了征管工作的科学发展。 （二）纳税服务的信息化程度低，没有切实解决纳税服务手段的问题。随着计算机在税收征管工作中的普及运用，高科技管理手段对提高征管的质量和效率起到了较大的作用。但是，现代信息技术应用于纳税服务的程度还比较低，税务干部的信息化观念和数据管理理念还没有真正树立起来，导致纳税服务的手段和水平难以跟上时代的步伐。在当今信息化社会中，互联网和手机的普及率已经相当高，但税务机关要求纳税人报送的申报、认证、文书审批等信息，很多都还停留在传统的手工阶段，推出的一些短信提醒、网上服务等创新措施总体上是分散、零星的，还未形成系统，利用科技手段为纳税人提供全方位、多层次、不受时空地域限制的纳税服务措施还远远不够。（三）纳税服务内容处于较低层次，纳税服务的内容、标准和方式尚不规范。各地税务机关虽然服务措施和服务形式有所不同，但都有一个共同的特征，即大多局限于精神文明建设的层面，局限于对税务人员工作作风进行要求，最普遍的做法就是要求税务人员热情服务、文明征税、礼貌待人等，较多地出现重形式、轻实质，应付了事的现象，没有为纳税人提供深层次的优质服务。从整个系统工作来说，纳税服务的内容、标准和方式还不够全面、统一和规范。（四）纳税服务岗责不明确，缺乏服务质量评价标准。岗责体系设置中更注重强化管理和执法，纳税服务的内容相对缺位，纳税服务的工作流程、工作标准、质量管理、责任追究、监督控制等一系列重要内容尚没有形成有机的整体，没有建立起统一的、规范的、系统的纳税服务岗责体系。当前对纳税服务质量好与坏的评价考量方法，主要通过地方政府组织的行风评议和系统内创建最佳办税服务厅等活动。其评价的特点具有主观性和事后性，评价的方法、标准和指标随意性较大。纳税服务的任务不明、职责不清，进而无法规范纳税服务的内容、标准和方式，难以建立起科学合理的纳税服务质量评价体系。 （五）优化服务的政策制度执行不够好,两个减负的要求没有落实到位。一是基层单位管理工作压力较大，上级要求报送的资料信息过多，为纳税人服务的时间和精力严重不足，部分税务人员常将应由自己完成的工作转交纳税人办理，无偿增加纳税人工作负担。二是逐级下发文件的传统政策传达方式不够简便、经济，效率不高难以满足广大纳税人对具体政策的知情权。三是税务机关内部流程繁锁，效率较低还难以监管，不能满足为纳税人提供便捷高效服务的需要。四是对外公开办事的具体流程的透明度不高，导致纳税人对涉税事项办理的具体流程不甚知晓，增大了办税人员的工作难度。二、新时期纳税服务工作的基本定位纳税服务是税务机关在税收征收管理过程中向所有纳税人提供的旨在方便纳税人履行纳税义务和享受纳税权利的服务活动的总称。新税收征收管理法第九条明确“秉公执法、忠于职守、清正廉洁、礼貌待人、文明服务、尊重和保护纳税人、扣缴义务人的权利，依法接受监督”是税务机关、税务人员依法行政的基本要求。纳税服务是税收征管工作的基本组成部分，是税务机关的法定职责和义务，也是促进纳税人依法纳税、提高税收遵从度的基础性工作。（一）总体目标。运用现代管理和服务手段，在深化税收征管改革和推进税收信息化建设的基础上，积极创新纳税服务的方式和手段，增强与纳税人的沟通，切实保护纳税人的合法权益，逐步提升税收遵从度和纳税人满意度，降低税收成本，构建适应我国社会主义市场经济体制的纳税服务体系，促进社会的协调发展。有机肥生产线 （二）基本原则。纳税服务坚持税收科学化、精细化、人性化、系统化管理的原则，以纳税人为中心，始于纳税人需求，终于纳税人满意。（三）工作思路。以科学发展观为指导，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，公正、公开和文明执法的理念，纳税人正当需求应予合理满足的理念，以纳税人为中心，以信息化为依托，以流程为导向，完善管理制度，健全纳税服务体制机制，统一和规范纳税服务标准，建立和完善以纳税人满意度等为内容的纳税服务考核指标体系，不断强化各级税务机关服务意识，促进纳税人主动依法纳税，自觉提高税法遵从度，切实维护纳税人合法权益，努力构建和谐征纳关系。（四）工作职能。国家税务总局局长肖捷把纳税服务工作职责高度概括归纳为“十六个字”：税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护。税务机关向纳税人提供纳税服务应当贯穿于税收征管的全过程，而不是局限于纳税人上门纳税的环节。具体地讲，纳税服务应当包括税前为纳税人提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人依法履行纳税义务的能力；税中为纳税人创造条件，使纳税人能够更方便快捷准确地办理涉税事宜；税后为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供方便和快捷的渠道。三、优化纳税服务工作的建议（一）提高思想认识，实现纳税服务理念的“四个转变”。1、实现由监督打击向管理服务转变。纳税服务工作应融入税收征管工作的全过程，改变以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，把纳税服务作为全局性重要工作，牢固树立征纳双方法律地位平等的观念、公正执法是最佳服务的观念、纳税人正当需求应予满足的观念。按照建设服务型税务机关的要求，加快推进由“执法+管理”向“管理+服务”的转变。2、实现由被动服务向主动服务的转变。淡化权力意识，改变税务机关是纳税人的管理者，只有纳税人上门纳税时才能够享受到服务的错误认识。始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管全过程中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质、高效、经济、快捷的纳税服务。3、实现由职业道德要求向具体行政行为的转变。提供良好公共产品的服务是政府职能的内在要求，在税收工作之中，就是要将过去作为高标准的职业道德要求，转变为对税务人员的基本行政行为规范，使纳税服务的内容制度化、规范化，并将其作为税务机关行政执法的有机组成部分来落实和考核。 4、实现由有偿服务向无偿服务转变。税收征管作为政府部门与纳税人交流的一个重要窗口，体现着政府行政的方式、效率和质量。税务机关应当为纳税人提供无偿的优质纳税服务，体现纳税服务的公共性，这也是经济基础作用于人类社会文明发展的重要体现。（二）以提高纳税人遵从度和满意度为重点，建立以为纳税人服务为中心的工作模式。1、引导纳税遵从，推行差别化服务。依照企业纳税信誉不同，对纳税信誉良好的企业向社会公布，并为其纳税提供更多的便利条件，包括简化纳税程序、减少资料审核、提供免审的“绿色申报”程序以及给予其3年或5年的免检优惠等。而对于信誉较差的企业，从严稽核，加强检查，通过纳税信誉等级的建立，倡导依法纳税，引导纳税遵从。2、加强税企沟通，重视纳税人满意度。只有充分了解纳税人的愿望与要求，才能够更好地提供纳税服务，应将纳税服务贯穿于税收征管的各环节：在内容上，包括税收信息服务、纳税程序性服务、纳税环境服务、纳税救济服务；在形式上，包括通过出版物、电话、柜台、上门、通信、互联网进行服务。通过多种途径了解纳税人的需求，有针对性地提高纳税服务的质量与效率。 3、加大培训力度，提高纳税服务技能。纳税服务作为税收征管的基础性工作，对税务干部的素质、税收征管的方法，应用现代信息技术的水平等方面都提出了较高的要求。应当在做好业务培训和政治思想教育的同时，加强税务干部的服务理念、服务方法、服务技能的培训。 4、建立以为纳税人服务为中心的工作模式。将现有的重征管、轻服务的征管模式,转变为重服务、重稽查的征管模式。在制定政策及征管办法时，既要考虑堵塞漏洞、强化管理，又要考虑简化程序、方便纳税人；在行政执法时，既要监督纳税人依法履行纳税义务，又要充分尊重和保护纳税人的合法权益；在办理涉税事务时，既要坚持按规程办事，更要在减少环节、提高办税效率上取得实质性进展。（三）推动纳税服务制度建设，深化服务层次。 1、建立和完善纳税服务工作规范、准则。为保障纳税服务工作持续、深入地开展下去，必须建立相应的制度办法，形成为纳税人服务的工作机制，建立包括从可行性分析、决策、实施到效果评估、信息反馈、服务监督与责任追究的工作机制，组建纳税服务的专门机构，使税务部门可以根据客观环境的变化，不断丰富纳税服务内涵，完善纳税服务的载体和手段，提高服务能力。 2、进一步建立和完善纳税服务便捷制度。纳税服务就是要让纳税人办税感到简便易行、轻松愉快。在税法允许的范围内，要尽可能简化办税环节和程序，提供多种办税途径，使纳税人能有更多便捷经济的选择。3、根据税收工作实际和需要出发建立规范、系统的纳税服务岗责体系。明确各级、各职能部门的纳税服务职责,在各级税务机关设立纳税服务岗，负责综合性的纳税服务工作，将纳税服务职责作为整体岗责体系的组成部分来建立。统一规范纳税服务的部门责任、岗位职责、工作流程、工作标准、业务关系、责任追究、考核监督等内容。（四）强化机制创新，改进纳税服务手段。1、针对不同纳税人的需求，积极探索纳税人个性化服务。不同的纳税人在纳税遵从程度和服务需求上是不同的,税务机关应在纳税服务普遍化的基础上兼顾个性化，为不同类型纳税人提供个性化服务，尽可能使每个纳税人都能够得到他们需要的服务，以利用有限的资源实现更加有效的服务。 2、密切协调征纳双方关系，有效开展征纳双向互动服务。税务机关与纳税人是税收法律关系中的征纳主体。纳税服务就是征纳双方实现提出需求和满足需求的一种动态过程，其关键在于征纳双方及时准确传递信息，使征纳双方实现双赢。因此，税务机关应建立健全有效的信息沟通机制，如通过信件、语音电话、网络等方式，建立固定的收集纳税人意见和进行反馈的渠道，努力减少信息不对称，增进征纳双方的了解沟通和双向互动，更好地实现权利和义务。 3、深入进行税法宣传和纳税咨询辅导。积极向纳税人传播税收知识和解决涉税问题，这是纳税人的基本需要，也是纳税服务中的基本内容和税务机关的义务，应该贯穿于税收征管工作的全过程。税法宣传的对象是社会公众，宣传的内容应当是广泛的，包括税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，其作用在于潜移默化地增强全社会的税收意识，提高纳税人依法履行纳税义务的自觉性，减少纳税人因不了解有关规定而带来的负担和风险。 （五）建立和完善纳税服务体系，全面提升服务质量和效率。1、进一步完善办税服务厅标准化建设，为纳税人提供便捷的服务场所。办税服务厅是当前纳税人最为熟悉的集中办税场所，要在现有办税服务厅的“硬件”基础上，进一步加强“软件”建设，规范办税服务厅服务标准，使之功能齐全、标准规范、服务便捷，可以集中、高效地提供所有的纳税服务，既包括税务登记、申报纳税、发票供应、涉税事项审核(批)等征管前沿性工作，又包括税务公开、宣传送达、辅导咨询、办税培训、受理申诉等征管基础性工作。在办税服务厅里，纳税服务的有关制度，如首问责任制、一站式服务制、限时服务制，都能直接得到体现。 2、加快信息化网络建设，为纳税人提供高效便捷的电子服务系统。只有强化信息技术和网络技术在纳税服务中的广泛应用，才能适应纳税人大量增加、经济活动日趋复杂和纳税人应税收入多样化的新形势，才能不断降低征纳成本，提升服务效能，实现纳税服务的规范化和科学化。