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公共关系口才 缩减版讲义第一章 公共关系口才概述1语言是人类特有的社会现象，是声音、文字和意义相符合的符号系统，是社会交际、表情达意的重要工具。口头语言：以音和义结合而成，以说和听为传播方式的有声语言。特点：音义结合的相对性；思考表达的同步性；瞬息即逝的短暂性；信息反馈的迅速性；语体风格的简洁性。书面语言：是字和义结合以写和读为传播方式的语言，是口头语言的文字符号形式。态势语言：以体态和意义相结合，以表现与观察为传播方式的语言符号。副语言：类语言，伴随常规语言出现，部分音节、需根据语境确定语境的语言现象。言语：对特定语言的运用和运用语言所产生的结果。言语活动：对特定语言的运用。2口才：以口头语言为主要工具，借助态势语言和副语言的辅助作用，取得良好、卓越的口语表达效果。简略为：语言交际中有效地运用口头语言的才能。基本特点：明确的目的性；明显的综合性（生理和心理的综合；素质和能力的综合；思考和表达的综合；方式和手段的综合）；独特的技巧性；突出的实践性。口才的衡量标准：说得对；说得好；说得妙。3公共关系口才：能够体现公关精神，遵循公关原则，取得良好公关效果的口才表达能力。性质：一般口才的性质。口头语言的性质。公共关系的性质。公共关系口才的衡量标准：遵循公共关系的基本原则；体现公共关系的基本精神；服务公共关系活动的既定目标（交流信息；沟通情感；改变态度；引起应为）。作用：畅通信息渠道；播洒人文关怀；融洽人际关系；维护组织形象；促进各项工作。其中，畅通信息渠道是公关口才中最基本最重要的作用。第二章 口语交际的构成要素1口语交际信息传播模式（要素）：说话人（信息发出者，信源）、听话人（信息接受者，信宿）、信息（说话人传达给听话人的思想情感）、符号（信息的物质载体）、编码（信息编为符号的行为过程）、解码（符号中读出信息的行为过程）、语境（口语交际的环境）。2传播与反馈的关系：反馈是信息接受者对信息发出者的反应活动，实际上反馈也是一种传播活动。反馈的实质就是传播，多数传播中包含有反馈。3符号与信息的非对应性：信息符号是口语交际中编码和解码的核心问题。信息符号与信息之间的非对应状况，存在着两种情形：一个信息可以用至少两个信息符号来表示；一个信息符号可以表示至少两个信息。4信息传播是口语交际的核心。最理想的口语交际是编码正确且解码也正确。5.语境影响口语交际的特点：广泛性；层次性；两面性；可控性。语境对辨析和确定信息的作用：语境是辨析和确定信息符号含义的依据。语境对口语交际参与者的制约和影响。6口语交际参与者在交际中具有主导作用：意愿和态度关系到交际的顺利进行。决策和调控关系到传播主旨和内容。素质和水平关系到口语交际的效果。第三章 公关口才的应用原则1公众原则：运用公共关系口才时，必须尊重公众，维护公众，服务公众。基本要求：尊重并维护公众的人格地位。尊重并尽量满足公众的知情权。尊重并满足公众的正当需求。2恰当原则：传播的思想和情感应当具有恰当性。具体要求：尽量选择既恰当又正确的信息。应当避免使用不恰当的信息。3适宜原则：选择最适宜的方式或形式。基本内容：传播方式适宜。时间地点适宜。通俗程序适宜。风格特色适宜。4语境原则：努力适应语境的影响并且需要积极地控制语境和利用语境。控制语境的形式：对语境影响的利用。对语境影响的导引。对语境影响的顺应。对语境影响的遏止。对语境影响的再造。5诚信原则：具有真诚的态度和承担责任的精神。即言语真诚，说话算数。内容：言语真诚。说话算数。注意事项：诚信原则的绝对性与相对性。诚信危机的处理：坦率承认错误。告知事情真相。采取切实行动。处理好言语真诚与保守秘密之间的关系。第四章 公关口才的表达方式1公共关系口才最常用的表达方式有：叙说、描述、抒情、论证和说明。2叙说是说话人对事件的发生发展，对问题的出现、变化，对人物的经历、行为的交代和介绍。类型：详叙和略叙；顺叙、倒叙、插叙、引叙四类。要求：头绪清楚；交代明白；详略得当。3描述是以生动、形象的言辞，对人、事、物的情形、状态进行具体的刻画和描绘。类型：人物描述（肖像描述、言辞描述、行动描述和心理描述）、事物描述和景物描述；直接描述和间接描述；细致描述和简朴描述。要求：目的要明确；描述要自然贴切；描述要突出特点。4抒情是说话人抒发和表露自己的情感。类型：直接抒情和间接抒情。要求：感情真挚；情趣健康；符合要求。5论证是确定某个说法、观点真实性或虚假性的思维过程。要素：论题、论据（事实论据和理论论据）、论证方式。种类：立论和驳论。规则：论题必须清楚、明确（论题模糊）。论题必须始终同一（偷换论题）。论据必须是真实的命题（论据虚假）。论据的真实性不应该靠论题来证明（循环论证）。论据中必须能够推出论题（推不出）。 6说明是讲事务的形状、性质、成因、关系等解说清楚。方法：概括说明；定义说明（有实质定义说明和语词定义说明）；分类说明；举例说明；比较说明；数字说明；引用说明。要求：解说清楚、明白、深刻，能够表现事物的特点和本质。第五章 公关口才的修辞手法1比喻是描述事务或说明道理时用具有相似点的事务或道理打比方的修辞手法。种类：明喻、暗喻和借喻。注意：喻体应当是常见、易懂的事物；喻体和本体应当具有共同点；用以作比的事物应当积极健康。2比拟：借助想象把物当人、把人当物或把甲物当乙物的修辞。分类：拟人和拟物。注意：比拟应该体现当时的真情实感；用于比拟的人和物必须相似或相近；注意比拟和比喻的区别。3借代：依据事物的相关性，借用与其密切相关的名称代替某人或物的名称。方式：特征代本体、专名代泛称、具体代抽象、部分代整体、整体代部分。注意：把握借代与借喻的区别；被替代的本体必须明确，借代中的借体必须具有明显的代表性，使人一听就能明白所指代的是什么；应当注意褒贬和场合。4对偶：结构相同、字数相等、意义相联的两词组或句子成对排列的修辞。注意：对仗严谨；形式与内容应当统一。5对比：把不同事物或同一事物两方面放在一起相互比较的修辞。种类：两体对比和两面对比。两体对比指把两种根本对立的事务情况放在一起进行的对照。两面对比指把一事物中两矛盾对立面放在一起说明。6排比：将结构相同或相似语气一致意思密切相关联的句子排列起来，增强语势加深情感的修辞。类型：句子成分的排比；句子的排比。注意：必须从内容出发；视情况决定长短；正确使用提示语。 7层递是根据事务逻辑关系，连用结构相似、内容递升或递降的语句层层递进反应事理的修辞。种类：递升型的层递；递降型的层递。8设问为了引导听话人主义和思考某个问题而明知故问并且自问自答的修辞。作用：吸引说话人注意，启发听话人思索；强调突出某些重要的内容；用于讲话内容的转折处，能起到承上启下的过渡作用；设问说理，可以使论证深入，波澜起伏。反问是运用疑问句形式表达确定意思的修辞。9反复为了突出某个意思或强化某种感情而特意重复某个词语或句子的修辞。类型：连续反复和间隔反复。第六章公关口才的句式选择1长句：包含词语多、结构复杂的句子。长句化短方法：抽调法（把长句的附加成分抽出来，调到其他位置，或者另外独立成句，或者变为复句里的分句）；拆分法（把联合成分拆开，让拆开的部分与原句中相同部分直接相配，分别独立成句）2复杂句指结构复杂、语义繁多、提供信息较多的信息。整句是指结构相同或相似的一组句子。散句是指结构不整齐、交错使用的一组句子。主动句：主语是动作行为的发出者；被动句：主语是动作行为的接受者。3肯定句与否定句是对事物做出肯定或否定判断的句子。应用注意：语意的轻重强弱（否定肯定双重否定）；肯定和否定并用。4完整语句是指表达形式与其所传播的信息完全对应的语句。省略语句是指表达形式省略了某些成分与其所传播的信息内容不完全对应的语句。类型：语句的完整和省略；句群的完整和省略；关联词语的完整和省略。完整句式特点：语句结构比较严谨，逻辑层次比较清晰，表意更加明确。省略句式特点：简洁明快，言简意赅，重点突出，主次分明。5刚劲与柔合手法的类型：互动类型：以刚克刚型；以刚克柔型；以柔克刚型；以柔克柔型。兼用类型：以刚为主型；以柔为主型；刚柔并重型。6具象是用形象直观的语言对事物进行详细的描述说明。作用：积累和丰富对事物情况具体、细致、鲜活的认知印象；构建逼真情境，渲染现场氛围，强化感同身受；激活、调动情感的力量。抽象是用凝练简洁的语言对事物进行概括简要的描述说明。作用：尊重听话人的理解力和联想力；高屋建瓴，把握事物情况的实质；优化和确保重点内容，达到言简意赅，以少胜多的效果。具象或抽象的选择应用：手法的选择和程度的选择。7明示：使用明快、直接的符号或方式使人领会意思的表达方式。选用明示或暗示的标准：褒贬标准；禁忌标准；敏感标准；窘迫标准；怀疑标准；保密标准。选用明示或暗示注意事项：手法的选用标准具有多样性；既有一般性又有灵活性；既有一致性又有可能不一致性。第七章 公关口才的辅助技巧1音质：某声音与其他声音相互区别的根据和标志。音长：声音持续的时值大小。（具有强调作用、音长不同可表示不同含义、可影响交流效果）音量：声音的大小（恰当适度、顺畅自然）。音高：声音的高低音调：声音的升降。重音：为了突出强调而发得比较重的音。重音表达方式：高低对比法；强弱对比法；快慢对比法。运用重音基本原则：重音贵在于精而不在于多；正确处理重音与非重音；表达重音要注意把握分寸；确定重音应当从全局出发。2节奏是声音的快慢强弱、抑扬间歇等互相配合、有秩序有节拍的变化组合。表现形式：快慢变化；高低变化；强弱变化；韵律变化。安排节奏的原则：内容与形式相结合；整体与细节相结合；重复与变化相结合。3停连：停顿与连接。作用：生理的需要；心理的需要，思考的需要。类型：语法停连；逻辑停连；心理停连。方式：停顿的方式和连接的方式。其中停顿的方式有落停缓收和扬停强收。连接的方式有停而徐连和停后紧连。4特征音：功能性发声，包括语气、笑声、呻吟、咳嗽、口头语等。语气：口语表达中能体现说话人感情和角色特征的声音。要求：符合角色特征；分量适度。感叹声：表示各种强烈的情感或情绪的声音。咳嗽声作用：填补语空；语言替代。5态势语言是借助认字各部位的各种态势飙到意思传达信息的语言。类别：目光语；表情语；手势语和姿态语。目光语指通过目光和眼神传递信息的态势语言。特征：丰富性；直接性；真实性。应用注意：充分发挥目光专注的作用。准确把握目光的指向和驻留时间。目光语应该与话语内容相协调。手势语类型：手掌势（坦诚型、谦逊型、命令型、粗暴无力型、搓手型、握拳型）；手指势；臂腕势。其中“O”型手势于10世纪初风靡美国。“V”形手势来源于二战时期的英国首相丘吉尔。身势语类型：象征性身势语；说明性身势语；表情性身势语；调整性身势语。静态体语的两种类型：姿态语和界域语。姿态语：立姿和坐姿。界域语：距离界域和位置界域。其中距离界域又分为：密切界域（用于情侣、亲友、父母子女之间）；人身界域（用于宴会、酒会）；社交界域（距离在1.2米至2.1米之间）；公共界域（适用于小型演讲）。第八章 公共关系交谈的口才1交谈指两个或两个以上的人以口头语言为工具，以对话为基本形式，面对面进行的信息交流活动。特征为即兴性、相互性、灵活性、并行性。基本要求：言之有礼；言之有的；言之有益；言之有物；言之有理；言之有度；言之有序；言之有情。应避免的交谈通病：唠叨不休型；不断打岔型；先见之明型；检查审问型；巴结讨好型；胡乱发问型。2根据交谈者的作用划分的交谈形式：并列式交谈，指参与交谈的双方和多方比较均衡地轮流充当说话者和受话者。主辅式交谈，指交谈各方明显存在着说话与受话不均衡现象，是一种有主有辅的交谈。根据参与交谈目的不同分类：调查式交谈：了解相关情况。说服式交谈：改变对方某种观点。倾诉式交谈：抒发某种情感。商讨式交谈：统一某种意见。辩论式交谈：阐明观点明辨是非。请教式交谈：获得某种教益。联络式交谈：交流思想沟通情感。探询式交谈：弄清情况。3交谈的总体结构：开端、本体和结尾三大部分构成。交谈的结尾可分成三个部分，即话题界限系列、前置结束系列和结束系列。开端技巧：专心；兴趣；自信；同情；友好；稳重。结尾技巧：切忌在双方热烈交谈时突然结束对话；不要勉强把话拖长；要注意观察对方的暗示；恰到好处地掌握时间；笑容是结束语的圆满句号；使用格言、警句作为结尾。4话语的局部结构涉及两个问题：一是话轮的衔接和转换；二是相邻对的前置和内嵌。其中话轮的转换和衔接可以区分为指定式和自选式两种。岔题方法：利用一词多义；利用同义词语；利用同音异义；利用好奇心理；利用眼前事物。注意事项：隐蔽；邻近；及时；超越。插话技巧：适时插话，即要抓住交谈节拍和把握说话时机；恰当自然；商榷口吻；独到新颖。5交谈的语用原则：角色原则指交谈参与人在交谈过程中应当按照自己所扮演的角色及其规范进行交谈。合作原则指交谈各方应相互配合，语言能相互理解。四个准则是关联准则、适量准则、真实准则和明白准则。实现合作原则的方法有提醒矫正法和领会含义法。礼貌原则指交谈时尽量尊重和方便对方，以获得好感。准则有：得体准则、慷慨准则、赞誉准则、谦逊准则、同意准则、同情准则、“套话”准则。和谐原则指交谈参与人自觉适应并营造和谐的时空环境。6倾听的技巧包括倾听态势技巧和倾听认知技巧两种类型。倾听态势技巧：应用柔合的目光注视对方的眼睛；身体应略微向对方倾斜；面部表情应适合于交谈内容。认知的技巧：记住大意；辩明含义，即认真分析对方话语的真正含义，听出其言内之意和言外之意；梳理思路；掌握要点。7赞扬对方的技巧：赞扬要明确具体，切忌含糊笼统；赞扬要恰如其分，切忌信口开河，赞扬要因人制宜，切忌千人一面。8拒绝的方法：沉默不语拒绝法；含糊其辞拒绝法；强调客观拒绝法；褒人贬己拒绝法。第九章 公共关系演讲的口才1演讲是在特定时空环境中，演讲者使用有声语言并借助体态语言，面对广大听众发表意见、报告情况、抒发情感、阐述道理，从而达到说服、感召听众的一种现实性的信息传播活动。基本特点：现实性、时空性、艺术性、整体性、协调性、应变性。传播效果：较强的劝服作用；有效的信息交流；较强的表现力度；有助于提高声望；有助于塑造形象。构成要素：演讲的主体即演讲者；演讲的客体即听众；特定的环境即场合；有声语言和体态语言即方式 ；说服或感召听众即目的。演讲者在演讲活动中处于主导地位。2演讲的口语表达的总体要求：清晰性、规范性。（初级要求）；流利性、自如性（中级）；丰富性、多彩性（高级）。使用声音的具体要求：声音的高低大小应当做到恰当适度；演讲中的停顿应当以语法、逻辑、心理三个角度作为标准；使用重音时，应要处理重调和感情；语调的使用应当以演讲者演讲时的思想感情为依据，也要注意体现演讲者自己的个性修养；应注意对节奏的准确处理。3演讲稿写作的方法：深刻的主题（正确、鲜明、集中）；恰当的标题（标准：贴切、简洁、新颖。方法：设问法、抒情法、对比法、并列法、含蓄法、陈述法、比喻法、概括法）；巧妙的开头（方式：提问式、引言式、悬念式、借喻式、议论式、描述式、抒情式、直入式）；清晰的主体（要求：分清层次；过渡照应；突出重点；选用材料；锤炼语言。层次：并列式；递进式；对比式；总分式。记叙式演讲的层次：记叙式演讲主要采用连贯式，即按照时间、空间、情节、因果、问题等的顺序进行演讲。基本方法为时间法；因果法；问题法；空间法。演讲材料的类型：直接材料、间接材料、创见材料。标准：充分表现主题；充分表现主题的典型材料、新颖材料；具有较强的针对性。语言要求：符合口语特点；通俗易懂；生动活泼；准确朴素）；精彩的结尾（常见方法：总结归纳法；预示未来法；号召呼吁法；委婉含蓄法；借用名言法；诗词佳句法）。4即兴演讲指事先没有准备而临时决定进行的演讲。特点：应用的广泛性；决定的突然性；话题的随意生；篇幅的简短性。即兴演讲确定话题的技巧：从现场的情境中寻找话题；从现场的人和事中找话题；从听众的心态上找话题；从前面的演讲中找话题。控制场面的技巧：情真意切，令人感奋；机敏幽默，使人愉悦；巧设悬念，催人思索；余音绕梁，耐人寻味。第十章：上下级之间的口才1上级的处事原则：要甘做公仆；要实事求是；要言而有信；要知人善任；要广开言路；要一视同仁。下级的处事原则：服从而不盲从；尊重而不庸俗；规矩而不拘谨。2上级对下级讲话的口才：不拘一格，引人入胜；简洁明快，循循善诱；令行禁止，威而不傲。说服下级的口才：选择最佳的说服地点，应要看是否具有居家优势和具备气氛优势；抓住说服的最佳时机；针对下级的个人特点；善于摆事实、讲道理；运用苏格拉底技法；心理换位避免冲突。上级在应用苏格拉底技法应注意：从下级的需求出发；充分利用提问技巧、巧妙诱导不露痕迹；让下级自己做结论。批评下级的口才：避免消极或破坏性批评；批评之前要有所准备，力求取得最佳效果；选择最易于接受、收效最佳的批评方式；不要伤害下级的自尊心，应避免触及对方短处、否定对方人格、否定对方未来、避免牵连家庭亲友；谨慎使用公开批评方式；以赞扬和鼓励辅助批评。表扬下级的口才：表扬应当具体；表扬应当对事；表扬应当及时；表扬应当公开；明确表扬原因；恰当运用对比。下达命令的技巧：选择恰当的人选和方法；明确执行的期限或时间；明确命令的理由和效果；关注下级执行命令的方法；根据反馈加以调整与控制。下达命令的主要方式：命令式、请求式、协商式、激将式。3下级与上级交谈的技巧：注意倾听，全神贯注；开门见山，直陈其事；抓住关键，简单明了；结果优化，过程从略；防止误解，力避含混；抓住要领，虚实分明；维护声誉，树立形象；闲话少说，免生枝蔓。向上级进言的策略：分清场合，选择时机；语气平和，指出后果；委婉迂回，方法得当；善作移植，维护尊严。4上