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OneCenter V3.3.R新一代智能IT运维服务管理平台产品白皮书成都勤智数码科技股份有限公司 版权所有 成都勤智数码科技股份有限公司2013。 保留一切权利。非经本公司书面许可，任何单位和个人不得擅自摘抄、复制本文档内容的部分或全部，并不得以任何形式传播。商标声明和其他勤智商标均为成都勤智数码科技股份有限公司的商标。本文档提及的其他所有商标或注册商标，由各自的所有人拥有。注意您购买的产品、服务或特性等应受成都勤智数码科技股份有限公司商业合同和条款的约束，本文档中描述的全部或部分产品、服务或特性可能不在您的购买或使用范围之内。除非合同另有约定，勤智公司对本文档内容不做任何明示或默示的声明或保证。由于产品版本升级或其他原因，本文档内容会不定期进行更新。除非另有约定，本文档仅作为使用指导，本文档中的所有陈述、信息和建议不构成任何明示或暗示的担保。成都勤智数码科技股份有限公司地址：四川省成都市高新区天华二路219号天府软件园C区10栋20层邮编：610000网址：/客户服务邮箱：客户服务电话：4008878834客户服务传真8039目录1背景52新一代平台架构63新一代产品特性83.1资源可视化83.1.1资源监控可视化93.1.2资产配置可视化113.1.3业务可视化123.2运维自动化123.2.1故障处理自动化133.2.2自动备份143.2.3日常任务自动化143.2.4虚拟资源自动部署153.3知识可应用163.4服务可量化183.4.1业务保障能力量化193.4.2服务承诺量化203.4.3服务过程量化223.4.4服务结果量化223.5平台可扩展233.5.1标准化233.5.2一体化243.5.3可扩展243.5.4灵活部署254成功案例274.1某省电力274.2某大型银行274.3某地市电子政务网295缩略语31插图目录图2-1 OneCenter新一代智能IT运维服务管理平台架构6图2-2 新一代智能IT运维管理平台的能力7图3-1 新一代智能IT运维管理平台的五大能力8图3-2 资源可视化模型9图3-3 全面的资源监控视图10图3-4 3D机房视图10图3-5 流量分析视图11图3-6 资产视图11图3-7 某银行金卡系统的业务视图12图3-8 运维自动化模型13图3-9 实时告警视图14图3-10 移动运维15图3-11 资源池化管理16图3-12 知识应用模型17图3-13 服务量化的目标IT组织服务能力提升19图3-14 业务综合可用性模型20图3-15 SLA预警21图3-16 服务台工作视图21图3-17 IT绩效管理22图3-18 服务质量评估模型23图3-19 一体化之有角色无模块24图3-20 OneCenter开放式接口25图3-21 集中式部署架构图26图3-22 分布式部署架构图261 背景IT部门面临日益复杂的IT基础架构，同时面临多厂商、多品牌、多地域和多人员的管理。在业务系统的高速建设后，如何持续运营成为制约IT服务的瓶颈，于是“重采购轻运维”与“重建设轻管理”正成为制约中国众多企业与组织实现IT能力突破的主要障碍。如何有效的管理IT组织，充分发挥组织内现有人员、流程、技术、资源的最佳效力，成为实现业务保障和组织IT服务能力提升的关键要素。这需要整合各种运维资源，使运维管理由对人、专家的高依赖转换为对整个组织的有效协同管理，从而提供基于服务承诺的IT服务。同时，随着信息技术的发展，运维服务管理正在发生着一场深刻的行业变革，各种云计算及物联网应用横空出世，使得“信息技术”不仅只着眼于“技术”，“服务”与“管理”的重要性已日渐凸显。因此，ITaaS，服务型IT被越来越多的组织接受，正成为信息技术部门转型为服务中心或利润中心的主要执行策略。在服务型IT模式下，各种IT应用对于用户来说，将变得尤为简单，就像水和电一样，能够即插即用地获取。在这样的背景下，对IT运维管理软件提出了新的挑战和要求： 能运用智能IT运维技术将工程师从繁重的运维工作中解脱出来，降低运营成本和提高服务质量； 能运用科学和客观的手段衡量业务系统的健康状况和IT服务部门的工作量，给绩效考核和决策分析提供充分的数据支持； 能运用一体化的运维管理框架，帮助客户从纷繁复杂的各类运维管理软件中解脱出来，降低软件使用的复杂性和减少重复投资； 能运用可扩展、可伸缩的管理架构，以适应不断衍变的IT新技术。然而这一切，传统的IT运维服务软件已无法满足要求，需要有新一代的IT运维平台，来迎接新的挑战和要求，使用户的运维工作越来越轻松，并且在运维服务的过程中，能够实现量化管理，不断提升组织的IT服务能力。2 新一代平台架构勤智数码磨砺多年，在深刻理解IT运维“建设易管理难”和ITaaS背景下的服务转型阵痛后，结合多年的运维行业经验和对ITSS国家标准的制定与理解，正式推出OneCenter新一代智能IT运维服务管理平台。勤智OneCenter平台定位于提高企业IT部门的核心竞争力，将“监控、管理、治理”三方面工作有机融合，为客户IT系统提供智能、高效、简单、一体的IT运维管理平台，为企业业务提供有力的IT支撑和保障。2.1 定位与使命勤智OneCenter致力于为客户提供一套IT运维服务专业操作和能力管理平台。产品定位 一体化：有角色无模块，治理、管理和执行层业务的支持； 专业：内嵌管理模板和技术支持模板； 智能：策略化和自动化管理，数据分析； 量化：内置三套体系化的服务量化模型，让IT组织运维服务能力持续提升。产品使命 专业化支撑IT部门完成日常作业和管理任务； 让IT部门管理者能够体系化完善IT运行管理，优化部门运维服务能力； 让IT运维工程师更好更快地完成运维任务； 有足够的灵活性和自定义性、适应多种运维要求。2.2 平台架构1 2 2.1 2.1.1 图2-1 OneCenter新一代智能IT运维服务管理平台架构OneCenter新一代智能IT运维服务管理平台采用四层架构。 资源管理：范围除了传统的主机、网络、软件、应用资源等IT基础设施，还可以支持无线、存储、虚拟化、链路、动环、视频设备等； 智能IT运维：通过资源可视化管理、运维自动化管理、知识管理实现智能的IT运维，使运维工作越来越轻松； 量化服务管理：通过对业务保障能力、服务承诺、服务过程、服务结果的量化实现整个运维服务对客户的透明化，从而提升客户满意度； 用户视图：积累了对运维服务最适用的各种管理视图，可帮助运维组织全面、高效的实现日常的运维管理工作。OneCenter提供了一套高扩展性的平台，使得IT的日常工作均能够在一套平台里完成，同时支持对管理对象和管理流程等的扩展；还支持对原有工具或系统的无缝衔接，减少重复投资。新一代智能IT运维服务管理平台的两大核心特点是： 智能IT运维运维工作简单、轻松 量化服务管理提升IT组织的服务能力图2-2 新一代智能IT运维管理平台的能力3 新一代产品特性OneCenter通过资源可视化、运维自动化、服务可量化、知识可应用、平台可扩展五大能力的管理和技术手段，确保业务服务的性能、持续性和成本可控。3 3.1 3.1.1 图3-1 新一代智能IT运维管理平台的五大能力3.1 资源可视化IT部门的第一要务是业务保障，但却总是听到业务部门的埋怨：业务故障发生时最先知道的总是用户，IT部门不能提前预知故障，而且发生故障后不能快速有效的解决问题。IT部门缺乏有效的手段去预知故障、辅助问题分析和解决，往往依赖于个人的能力高低。同时，对于IT资源状况不清楚，也无法快速获知资产投入情况、资源运行状况等各类信息。OneCenter以可视化的方式提供业务和资源的性能趋势分析，从而可以预知业务瓶颈，变被动响应为主动预防，直接减少业务故障的发生，提升业务部门的满意度；另一方面， OneCenter从业务角度提供业务的架构视图、业务故障根源分析视图，业务故障可直接分析定位，并关联展示资源的各类信息、资源关系可视化、资源状态可视化，有效支撑故障原因分析，缩短故障分析时间，从而提升业务保障能力；OneCenter提供了各类资产统计视图、资源拓扑视图、3D机房视图等，资源及容量情况、资产投入情况、资源关系情况可轻松全面掌握，随时可提供给其他部门或者领导各类统计报告。图3-2 资源可视化模型3.1.1 资源监控可视化您管理着种类繁多的IT资源，很难有效的进行管理，付出了大量的时间和人力却难以取得满意的效果。OneCenter提供了可视化的资源监控方案变繁杂无序的工作为简单可控的管理。首先，提供统一的视图，可以一览式的查看资源的总体情况、空间容量情况、拓扑情况、机房情况、故障情况，对各类资源状况您可以全面把控，做到心中有数；提供可视化的资源性能趋势分析，提前预知资源性能、容量瓶颈，避免性能故障的发生；提供资源内部的组件关系及关联信息展示，各类信息可一键关联查看，并且对告警进行自动进行关联及根源分析定位，有助于您快速进行问题分析定位；仿真式、实时互动的3D机房视图，可身临其境的查看、管理机房、机柜、设备、环境、布线的各类信息，快速获知机房、机柜占用情况；可视化的深度网络流量分析，有助于提前预知网络瓶颈，分析病毒攻击。OneCenter使资源状况可视、拓扑可视、3D机房可视、网络状况可视，降低了运维的难度，提高了运维效率。图3-3 全面的资源监控视图硬件操作系统虚拟化数据库中间件应用交换机路由器防火墙磁盘阵列光纤交换机视频会议终端视频会议网守会议控制单元AIXHP-UnixSolarisRedhat LinuxSuse LinuxCentOsUbuntuWindowsSCO OpenServerVMWare VCenterVMWare ESXXenKVMHyperVOracleSQLServerDB2SybaseMysqlInformixWebLogicWebSphereJBossTomcatApacheIISActiveMQFTPDNSURLTCPPINGPOP3SMTP图3-4 3D机房视图图3-5 流量分析视图3.1.2 资产配置可视化对IT部门管理者来说，需要全局掌握企业有哪些IT资产，它们的状态如何，关联关系如何，分别有多少库存和哪些供应商，配置项的维护情况和供应商的支持情况如何等关键信息。OneCenter资产配置管理组件集成了一个中央数据存储库，它确保变更管理、事件管理和问题管理等流程的有效运行。可以管理资产的整个生命周期，并了解它是如何使用的，从而对您所有IT资源进行有效的统一管理，更加有效的控制信息通信资源，保护数据的完整性、权威性、有效性和安全性。可以可视化的查看资源之间关系，有助于有效掌控资产。图3-6 资产视图3.1.3 业务可视化传统运维对业务的管理是只见树木不见森林，仅仅管理单个资源，而对业务关注较少。OneCenter从业务角度出发，提供可视化的业务视图，业务架构、所依赖组件一目了然；业务的性能、故障信息在业务视图上统一展示，可直观查看业务情况；从业务角度提供性能、容量趋势分析，可提前预知业务性能和容量瓶颈，进行容量调整，从而避免业务故障发生；当业务发生故障时，可通过业务视图可视化的快速定位故障根源；统一的业务视图，让业务部门和IT部门能够拥有统一的管理视角，IT部门的管理能够从直接提升业务可用性的角度出发，从而可以有效提升IT部门业务保障绩效。图3-7 某银行金卡系统的业务视图3.2 运维自动化IT部门不仅要进行日常的巡检、值班、业务维护、备份，还需要支持业务部门各类新业务上线、业务升级，还要充当救火队员，随时解决故障，往往顾此失彼，频频加班，却还是难以面面俱到，繁重的运维任务使每一位工程师都希望自己能变成千手观音。勤智OneCenter立足于将工程师从一些重复性、标准化的工作中解脱出来，变人工操作为系统自动完成。首先提供了自动巡检、故障自动恢复、设备配置和业务数据的自动备份，日常巡检及报告可自动完成，特征明确的故障可自动恢复，设备配置和业务数据的备份可周期性自动完成，可较大程度减轻工程师的工作量；通过虚拟资源的自动部署，节省了新业务上线及升级时资源分配及操作系统部署的工作量，周期明显缩短。勤智OneCenter通过自动化解决方案不仅最大限度降低普通IT运维工作的人力投入，而且对业务部门的响应速度还得到了提升，可以将资源投入到业务故障预防、网络调优上，从而有效提升IT部门业务保障能力和客户满意度。图3-8 运维自动化模型3.2.1 故障处理自动化当您在处理重大故障的时候，分秒必争，延迟多一秒都有可能会造成重大的财产损失。您需要能快速定位故障根源，快速解决故障，恢复网络及业务的正常运行。更理想的是故障能够自动恢复，从而最大限度缩短网络/业务中断时间。OneCenter提供了一套智能化的故障处理流程，具备以下特征：l 系统自动进行告警过滤、压缩，避免海量告警；l 自动将关键告警通过邮件、短信发送给责任人；l 系统自动运行预定义的脚本抓取设备发生故障时的日志等信息；l 系统自动运行预定义的脚本恢复故障；l 对于需要工程师处理的故障，系统自动创建工单，派发给运维工程师处理；l 系统自动关联知识库，协助工程师处理工单；l 工程师处理结束后处理方案一键转知识，知识不断累积。图3-9 实时告警视图可有效缩短您的排障时间，解决您的运维难题，并且在此基础之上还能帮助您主动进行故障预防，减少了故障的发生，解决了传统监控工具监而不控的问题，从此您可以轻松运维。3.2.2 自动备份在IT部门日常的运维工作中，需要周期性的对设备的配置文件进行备份，而当设备上的配置出错或者被非法篡改时，需要人工进行恢复；对于一些重要业务的业务数据，也需要周期性的进行备份，当出现故障时更需要备份重要数据；这些日常的维护操作耗时繁琐，针对这些标准化的操作，OneCenter提供了自动化的工具来代替工程师完成。首先，可指定设备周期性的进行配置下载、归档，并可一键式上传到设备恢复设备配置；可指定业务数据库进行数据备份，当业务出现故障时，可通过自动备份的业务数据进行数据还原。从而变人工的操作为自动的操作，避免人工操作的疏漏，并节省了工作量。3.2.3 日常任务自动化IT部门的日常运维工作中有近三分之一的工作是标准化的工作，如巡检、值班等工作。这些工作会占用大量的时间，OneCenter提供自动化的工具，可将人工的操作、管理转变为系统自动化的操作和管理，从而可以节省时间，将精力投入到更重要的工作中。OneCenter提供了自动化的巡检工具，可指定要巡检的设备、接口，系统自动化进行巡检并生成巡检报告，发送到指定的邮箱，无需人工进行巡检及填写报告；对于一些非标准化的巡检操作，OneCenter提供了可自定义的巡检模版，当巡检结果超出阈值系统可自动进行工单派发；并且系统还提供了自动的值班管理，系统自动排班，无需人工管理。从而可以最大限度节省IT部门的时间成本，提升运维能力。另外，当故障来临的时候，工程师不在或无法快速到达办公区，我们应该怎么办？重要的流程工单往往耽误在审批环节，因为主管领导可能因为开会、出差不在现场而无法及时审阅。OneCenter移动运维使IT运维人员不再受到地域的限制，可以在任何地方通过移动或无线网络连接到平台中进行运维工作的处理，再也不会因为突发事件找不到人员而造成重大后果，也不会因为突发事件需要赶往现场而延误处理时间，提高了日常任务处理的效率。所以，通过移动终端运维的应用，可以实现运维能力的自动扩展。图3-10 移动运维 3.2.4 虚拟资源自动部署随着虚拟化技术的发展，越来越多的用户希望或者已经选用虚拟化技术来节省数据中心的建设成本，但虚拟化建设与运维的脱节，却加大了虚拟化运维的难度。易建不易管，已经成为虚拟化资源池管理的普遍现象。用户主要面临的挑战如下：l 虚拟资源容量管理的问题；l 虚拟资源性能管理的问题；l 运维过程中，快速部署的问题。OneCenter虚拟资源管理组件提供了物理资源池，虚拟资源池的统一视图。通过自助管理门户，用户可以快速选择和开通他们所需的资源，用户无需登录到各个虚拟化平台进行虚拟资源的分配和部署，直接在OneCenter平台中即可完成所有资源的管理。虚拟资源自动部署还可帮助客户确保以最少的工作量快速开通资源池，无论使用什么基础硬件平台，特有的快速服务器映像技术和服务器配置技术都可以帮助客户部署资源池，新业务的开始及业务升级等操作的时间显著缩短，有助于IT部门的业务支撑能力，提升业务部门的满意度。图3-11 资源池化管理3.3 知识可应用IT服务涉及广泛的技术领域，与运维人员的技能专业化之间存在巨大矛盾，一方面，硬件、软件等每种IT资源都需要专业的知识来支撑，而绝大部分知识在组织内部是离散的；另一方面，IT人员知识结构朝向专业化发展，但是积累缓慢，也不可能全面掌握各个领域的知识技能，人员的流失对业务的影响巨大。同时在日常IT运维工作中，重复的故障和请求约占到70%，只有30%的故障真正需要专家来解决，知识对提升重复工作的效率起到了至关重要的作用。最后让IT组织领导者头痛的是，繁忙的运维工作中，运维人员认为知识积累会占用自己的工作时间从而影响到工作业绩，使得大家对参与知识管理的积极性不高，知识库难以有效运转起来。所以知识管理的核心问题可以总结为：如何持续积累知识？如何广泛和方便的使用知识？这就需要重视IT知识的日积月累，构建符合自己需要的知识库，通过工具加速知识的积累，集中团队的智慧和经验武装每一位工程师的大脑，鼓励知识贡献，从而提升团队整体的IT服务能力和服务水平。勤智在国内率先提出“让服务更智能”的核心理念，在运维行业积累多年，同时与各大运维服务商有着很好的合作，所以OneCenter将知识驱动的价值很好的融入到了产品中构建了一套完善的知识管理模型，通过知识贡献与绩效考核的结合确保知识库的积极运转。同时产品内嵌了几乎所有监控指标的具体含义、内置上千种告警策略、多种自动化执行的知识、规范类文档类等知识，另外还支持工程师服务过程的无形累积和主动推送，可以帮助企业有效的借鉴在业界经过多年沉淀的运维智慧。图3-12 知识应用模型特性：l 打通了故障与知识、流程与知识的壁垒，支持所有流程与知识的衔接；l 服务过程信息可一键式知识转化；l 知识的自动索引和推送；l 知识的提炼过程可管理；l 以知识应用有效性作为检验知识质量的标准；l 知识贡献可量化，涵盖审核、引用、流量、评分各个环节。价值：l 工程师的运维知识可在无形中积累，再不用担心因工程师工作变动其运维经验不能有效传承；l 主动能力提升：知识在企业内部能够有效传递和共享，营造关注知识的氛围，有效降低运维的成本；l 服务业务过程支持，推动知识的有效应用；l 知识的智能化、自动化应用；l 可帮助企业建立一套鼓励知识贡献的机制；l 可帮助企业建立一套知识绩效考核的机制。 3.4 服务可量化现在大多数的IT组织，由于缺乏好的管理模式，仅仅靠着工程师、技术专家和离散的运维工具来支撑运维工作。被动式的服务响应，运维人员辛苦的工作，但是客户与IT组织之间没有一致的预期，同时服务过程对客户是完全不透明的，因为这种服务的黑盒子，使得客户也一直在抱怨。同时无法考量运维的工作，IT组织无法向公司领导和客户展现自己的工作价值，也无法知道自己应该如何精准的进行内部工作考核和工作改进。通过管理进行改变，“服务化、重承诺”的客户服务管理模式，量化的服务协议指标，使客户与IT组织之间拥有了统一的标准，服务过程以量化的方式向客户开放，加强了客户的感知，可以良好的管理了客户预期，可以极大的提高客户满意度。同时服务的全面量化将IT服务过程中的所有工作转化为量化数据，使成本、工作业绩、工作质量可以较好的呈现出来，完整体现IT的价值。最终以量化数据为依据，找出工作中需要改进优化的项目，有针对性的进行完善，实现了持续的IT服务能力提升。OneCenter提供的服务量化模型包括了业务综合可用性、业务保障能力、服务承诺、服务过程态势、服务结果评价等几个维度，通过量化的管理模型和数据： 在业务保障方面通过提高服务及时性、服务完成率、工作效率等来降低服务过程的成本； 通过面向业务、面向客户的服务承诺（SLA）和面向组织内部的运营级别协议（OLA）来提升服务交付的质量； 通过面向客户的服务承诺去加强客户对服务过程的感知，使客户对服务过程有了一致的预期，同时内部通过服务的回访反馈对服务过程进行评价，极大的提高了客户满意度。图3-13 服务量化的目标IT组织服务能力提升3.4.1 业务保障能力量化您的用户常常投诉“邮件又发不了”、“办公系统响应好慢”，抱怨您处理速度太慢，那么多业务系统需要维护支持、而问题的原因也很难快速定位，您也是满腹苦水；您管理着IT部门，部门每个人维护不同业务，每个人都说自己很忙很累，而如何能使每个人都尽心竭力维护好业务，如何考核他们的工作业绩呢？这时候，您就需要一个针对业务系统的平台来帮助您高效的进行业务维护，并依据统一的标准和数据对业务维护情况进行考核。OneCenter提供了专业的业务系统维护平台，从业务角度出发，从业务的角度进行监控管理和故障处理，更重要的是，OneCenter提供了综合可用性模型及针对业务的综合可用性衡量数据，您可以据此有效考核运维组织中运维工程师的业务维护能力，并督促其改进。运维中常见的可用性为业务系统的真实可用性，标识业务系统当前状态，是否可以正常访问使用；OneCenter中的综合可用性是勤智结合多年的运维经验提出的可用性计算模型评估结果。综合可用性评估基于三个参数：业务系统包含的子系统及节点、子系统及节点的影响度权重、子系统及节点的综合可用性情况，根据节点的告警及权重和影响度上限计算节点综合可用性，按照业务模型层层往上计算，最终得出业务系统的综合可用性。图3-14 业务综合可用性模型业务系统常用的可用性状态仅仅是应用的当前能否使用状态，该可用性包含的信息有限，无法看出系统是否存在不健康的情况（比如CPU偏高、磁盘即将用完等），而OneCenter提供的业务综合可用性不仅可以体现出业务可用性状态，并且可以体现出业务存在隐患情况等不健康情况。从而可以督促运维工程师积极处理业务系统相关组件存在的告警、故障，将隐患提前清楚，有助于业务保障水平提升。同时，通过与业务可用性的对比，可评价业务模型建模的准确性，如果综合可用性与业务可用性一直比较接近，则说明业务建模准确度较高，业务管理水平也较高；如果差异比较大，说明业务建模不准确，需要进一步调整业务模型，调整节点的影响度权重，提升业务管控能力。从而可以督促运维工程师研究业务模型，确认业务核心节点，提升业务管控水平。3.4.2 服务承诺量化在繁忙的运维服务工作中，您是否在运维过程中经常收到客户的指责？是否为如何更有效的管理团队工作而头痛？是否不知道如何向公司领导提交部门的工作报告，展现部门工作业绩？积极主动，通过SLA衡量运维服务的优先级，通过SLA促进服务质量的提升，加强了客户对服务的感知，以支持业务指导和满足客户需要，从而有效提高客户对服务的满意度。服务工作量化指标，根据不同的服务对象、服务产品、服务承诺等将SLA细化分解成不同的OLA，通过OLA对服务过程的每一步进行跟踪和检查，促使员工以目标为导向，从而提升整个团队的服务能力，提升IT组织的服务成熟度；同时基于服务过程中OLA的监控量化数据所形成的服务报告有效的展现了IT部门的工作成果，为组织和个人的改进提供了清晰并有力的依据。图3-15 SLA预警为了适应企业的发展战略，IT部门作为重要的支撑部门，运维工作要从以前的技术响应转变为规范化、流程化、服务化的主动式服务，通过一个有效的服务管理体系，优化服务过程，使过程流程更专业和规范，从而有效提高客户满意度。使用服务目录将传统的技术流程根据业务进行细分，形成满足不同业务要求的服务产品，实现IT运维技术支持向主动式服务化的转变；然后使用ITIL流程将运维过程标准化、规范化，通过量化的工作标准使资源合理调配；然后将服务台和服务请求、事件、标准变更流程集成，使运维服务过程有统一的任务优先级排序和跟踪。OneCenter的服务流程管理组件，通过流程模板和流程自定义对服务过程进行规范性管理，工单中承载了系统中相关的所有信息，可以辅助工程师快速完成运维服务，从而有效提高客户满意度，全面提升您和您的团队的IT服务水平。图3-16 服务台工作视图3.4.3 服务过程量化IT的运维工作是个涉及面非常广、非常繁重和复杂的工作，如何从监管治各个层面去统一分析IT对业务的支持情况；如何综合衡量IT部门及工程师的整体价值；如何分析过去和把控未来的服务支持态势等是IT部门决策者的难题。勤智OneCenter的决策分析正是立足于此，提供了统一的平台来解决这些问题。图3-17 IT绩效管理3.4.4 服务结果量化信息技术服务运营服务质量预期越来越高，服务商选择及服务质量的提升至关重要。这就需要一套专业化的服务质量评价管理系统。能够构建符合相关行业标准的质量模型，同时根据企事业单位自身的服务特点，能够从标准的评价体系中选择适合自身特点的评价模型。通过OneCenter服务质量评价组件，可以生成客观详实的服务质量评价数据。通过服务质量评价报告及报表对服务质量进行分析进而达到持续的质量控制与整合。OneCenter内置三种服务评估场景：对IT组织内部的服务质量评估、第三方专业机构对企业提供的服务质量评估、对服务外包方的服务质量评估；评估模型可按需定制和扩展。图3-18 服务质量评估模型3.5 平台可扩展IT架构日趋复杂，在数据中心，IT管理将超出传统的网络设备、服务器设备、数据库等范畴。新技术层出不穷，IT运维需要面对虚拟化技术、存储设备、视频设备、WLAN设备、动环设备等各类设备及技术。往往需要多种工具来辅助运维，管理难度较大；而且新业务不断出现，老业务不断变化，组织架构也随之变化，对工作的流程也不断提出变化及改进的要求，传统的运维平台很难适应不断变化的环境和需求。勤智OneCenter提供了一套可扩展的新一代一体化运维平台，对各类IT资源提供一体化的管理，变离散的运维工具为统一的平台，用户管理更简单轻松；通过监控对象和指标可扩展、流程可定义，可按需扩展，从而适应用户不断变化的IT环境和需求，用户不用再担心环境、业务变化；同时，平台提供一套标准接口，支持视图自定义，用户目前运维环境中的老系统可无缝接入。3.5.1 标准化OneCenter遵循GB/T 28827-2012（其前身即为ITSS）系列运行维护服务国家标准，有效支持运行维护能力相关的人员、流程、技术和资源四要素管理，保障服务组织具备适当的能力以交付服务产品。基于ISO/ IEC20000和ITIL v3理论，OneCenter平台创造性提供了从服务产品设计、转化、运营到持续优化的服务生命周期管理支持，基于业务需求设计SLA服务承诺，通过SLA与OLA的映射，有效分解形成保障服务承诺的流程体系、责任体系和技术支持体系，保障服务产品的交付符合预期。基于编撰中的ITSS服务管理 技术要求预标准和服务质量评价指标体系标准，OneCenter提供了服务质量管控的有效手段，能够对服务交付质量进行有效评价，并基于服务成熟度管理理论，对用户当前的服务管理成熟度做出基本评估，给出改进方向建议。3.5.2 一体化OneCe