谈判与礼仪培训课程1.ppt

国际商务谈判与礼仪,准备阶段策略、技巧及礼仪 开局阶段策略、技巧和礼仪 报价阶段策略、技巧和礼仪 磋商阶段策略、技巧和礼仪 成交阶段策略、技巧及礼仪 僵局处理阶段策略、技巧及礼仪,国际商务谈判的概念,1.国际商务谈判的含义 是指在国际商务活动中，处于不同国家或不同地区的商务活动当事人为满足某一需求，彼此通过信息交流、磋商协议达到交易目的的行为过程。,2.国际商务谈判的特殊性,1.跨国性最显著的特征 涉及 国际贸易、国际核算、 国际贸易、国际核算、 国际保险、国际运输等 国际保险、国际运输等 2.具有较强的政策约束性 3.文化差异性 谈判双方来自不同的社会文化、政治经济背景， 处于不同的地理、宗教环境中， 具有不同的价值观、 道德观、思维方式、行为方式， 在语言表达及风俗 习惯等方面也大相径庭,设想一下，有一位美国销售人员哈里斯里克（harry slick)开始了他的海外商务旅行。在他的旅程中发生了下列 事件： 在英格兰，他打电话给一位长期客户，约请他来进行 早餐商务会面，这样他就可在中午飞往巴黎。 在巴黎，它邀请一位潜在商业客户在银塔餐馆吃晚饭， 并且这样说：“叫我哈里就行了，加奎斯。” 在德国，在出席一次重要会议时，他迟到了10分钟。 在日本，他接过客户的名片，看也没看就放进了口袋。,英国： 在正式宴会上通常都会有敬酒。 如果主人向你敬酒，记得一定要回敬。 商务谈判一般是在午餐而非晚餐上进行。,法国： 除了在着装较为随意的法国南部之外，穿着要保守。 不要以名来称呼对方，要加上对方的姓氏， 因为法国人在 陌生人面前往往比较正式。,德国： 千万要守时。,日本： 除非你对日本式鞠躬礼仪了解很多比如鞠躬的对象、次 数、时机等，否则不要轻易行鞠躬礼。 这是一种很复杂的礼仪。 递名片是另一种礼仪。 要随身携带多张名片，用双手递上名片，这样对方很容易看 见你的名字，并且要按照职位从高到低递上名片。,国际商务谈判的构成要素,谈判主体 谈判客体（谈判议题） 谈判信息 谈判时间 谈判地点,谈判主体,1 、关系主体 谈判的关系主体是指有资格参加谈判，并能承担谈判后果的国家、组织、自然人及其能够在谈判或在履约中享有权利、承担义务的各种实体等。 2 、行为主体 谈判的行为主体是指通过自己的行为完成谈判任务的人。,2 、行为主体,谈判的行为主体是指通过自己的行为完成谈判任务的人。 其特征是： （1）以自然人的身份亲自参加谈判 （2）通过自己的行为来直接完成谈判任务。 （3）受关系主体的委托亲自参加谈判时，必须正确反映关系主体的意愿，并在关系主体授权的范围行事，由此产生的谈判后果，关系主体才能承担。,谈判客体（谈判议题）： 谈判双方共同关心并希望解决的问题，是谈判者利益要求的体现。 “一切都可谈判”，任何涉及当事人利益需要并共同关心的内容都可成为谈判议题。,谈判信息 谈判信息是指那些与谈判活动有密切联系的条件、情况等，是一种特殊的人工信息。要全面、准确、及时 知彼知己是任何谈判者所追求的。 信息的获取、分析及综合构成了谈判活动的重要组成部分， 对于谈判决策具有重要作用。,谈判时间 谈判时间的选择可从三个方面理解： 1.规定谈判期限 2.选择有利的谈判时机 3.选择适当的谈判时间,谈判地点,谈判开展的地点，谈判地点的选择是比较讲策略的。主要有： 1 主座 2 客座 3 第三地 4 主客座轮流,国际商务谈判的基本程序,国际商务谈判的基本程序 谈判程序：人们在谈判过程中如何有计划地 安排、组织、实施谈判。 三个基本环节： 准备阶段 正式谈判阶段 善后（协议的履行）阶段,一、准备阶段 环境的调查 信息的准备 谈判方案的准备 确定谈判主题 最低目标 明确谈判目标 可接受目标 制定谈判策略 最高期望目标 安排谈判议程 规定谈判期限 组建谈判班子 进行模拟谈判,二、正式谈判阶段 1.开局摸底 2.磋商阶段 （1）报价 （2）讨价还价 （3）让步妥协 3.成交阶段 （1）适时放出成交信号 （2）做好最后一次报价 （3）整理谈判记录 （4）做最后的总结 （5）签订书面协议 三、谈判的售后阶段,准备阶段策略、技巧及礼仪 开局阶段策略、技巧和礼仪 报价阶段策略、技巧和礼仪 磋商阶段策略、技巧和礼仪 成交阶段策略、技巧及礼仪 僵局处理阶段策略、技巧及礼仪,商务谈判过程,准 备,开 局,磋商,结 束,签 约,履 约,pre-negotiation,face-to-face-negotiation,post-negotiation,僵局 反复磋商,准备阶段的内容,一、谈判队伍的组建 二、谈判信息的搜集和整理 三、谈判方案的制定 四、其他准备,谈判队伍的组建,（一）谈判队伍的构成原则 如果谈判小组成员在两人以上，就涉及谈判小组成员的选拔与配备问题，一个结构合理、素质过硬、知识全面、配合默契、行动有力的谈判队伍是谈判取得成功的关键。谈判组织的构成原则有以下三点：,构成原则,结构原则,需要原则,知识互补、性 格协调原则,（二）谈判团队人员构成 1、谈判团队规模 一个谈判小组的理想规模以4人左右为宜 （1）4人左右谈判小组的工作效率最高 （2）4人左右是最佳的管理幅度和跨度 （3）4人左右能满足一般谈判所需的知识范围 （4）4人左右便于小组成员的调换,2、谈判团队人员组成,其相应的基本职能 监督谈判程序； 掌握谈判进程； 听取专业人员的建议和说明； 协调谈判成员的意见； 决定谈判过程中的重要事项； 代表单位签约和向上级汇报谈判工作。,在一般的商务谈判中， 所需的知识大体可以概括为 以下四个方面：第一是有关技 术方面的知识；第二是有关 价格、支付、交货条件等商务 方面的知识；第三是有关合同 条款涉及法律方面的知识； 第四是语言翻译方面的 知识。,1.首席谈判代表（谈判负责人）,2.商务人员,熟悉商业贸易习 惯、市场价格行情 的人员。,其相应的基本职能 配合首席谈判代表进行合同条款和合同价格条件等方面的谈判； 拟定合同文本； 进行有关商务事宜的对外联络工作。,3.技术人员,熟悉生产技术、 产品标准和相关 技术发展动态的 工程技术人员。,其相应的基本职能 他们在谈判中配合首席谈判代表进行有关生产技术、产品性能、质量标准、产品验收、售后服务等方面问题的谈判，也可以为商务谈判中价格决策作技术顾问。,4.财务人员,5.翻译人员,由熟悉财务会计知识和 金融知识、具有较强的 财务核算能力的财 会人员担任。,其相应的基本职能 负责对谈判中的价格核算、支付条件、支付方式、结算货币等与财务相关的问题把关。,翻译人员一般由精通外语、 了解业务的专职或兼职翻译 担任。,其相应的基本职能 一方面，他们可以起到沟通双方意图的作用，翻译人员的水平将直接影响谈判双方的有效沟通和磋商；另一方面，翻译人员还可以在谈判中配合首席谈判代表执行有效的谈判战术。,（三）商务谈判人员应具备的素质,良好的职业道德 健全的心理素质 合理的学识结构 较高的能力素养,谈判信息的搜集和整理,商务谈判信息是指反映与商务谈判相联系的各种情况及其特征的有关资料，对那些与谈判活动有着密切联系的各种情况及其属性的一种客观描述。不同的谈判信息对谈判活动的影响是存在差异的，有的起直接作用，有的起间接作用。,谈判信息,市场分布情况,市场竞争情况,价格信息情况,产品销售情况,市场供求情况,（一）谈判信息的内容,1、有关商务谈判环境方面的信息 政治状况 法律制度 宗教信仰 商业习俗 价值观念 气候因素,麦当劳曾经进入印度败，当地人讥讽麦当劳“用13个月的时间才发现印度人不吃牛肉”。,一般来说，工业发达的地区，人们的时间观念强 ；在拉美国家时间不值钱,日本人日常交往中非常注重礼节；美国人不拘小节,英国著名的哲学家弗朗西斯培根谈判论,“与人谋事，则须知其习性，以引导之；明其目的，以劝诱之；谙其弱点，以威吓之；察其优势，以钳制之。与奸滑之人谋事，惟一刻不忘其所图，方能知其所言；说话宜少，且须出其最不当意之际。于一切艰难的谈判之中，不可存一蹴而就之想，惟徐而图之，以待瓜熟蒂落。”,2.谈判对手信息,a.谈判对方身份和实力调查,谈判对方身份是在世界上享有声望和信誉的跨国公司？享有一定知名度的公司？皮包商？“骗子”客商？ 对方是否具备合法的谈判资格？ 对方是否具有可靠的资本信用和履约能力？,b.谈判对方的谈判权限和谈判时限 包括决策权、独立行使权力的权限、让步权限等等。对方可供谈判时间的多少，拥有的时间多，讨价还价的余地就大。,c.谈判对方需求的调查 合作意图是什么？最需要得到什么？ d.谈判对方的谈判风格和个人爱好 主谈人背景，谈判班子组成情况，谈判成员个人习惯、经历，性格等，谈判对手的谈判目的，所追求的利益，对己方的信任程度等等。,3.谈判者自身信息,古人云“欲胜人者，必先自胜；欲论人者，必先自论；欲知人者，必先自知”。 谈判信心的确立 自我需要的认定 满足对方需要的能力,（二）谈判信息搜集的原则,准确性 全面性 科学性 针对性 及时性 长期性,谈判方案的制定,谈判方案是指对即将展开的商务谈判，根据客观的可能性，运用科学方法，从总体上对谈判目标，谈判策略，谈判时间等做出的决定和选择。,谈判方案的内容： 1.谈判主题及人员安排 2.谈判目标 3.谈判策略 4.谈判议程,谈判议题： （1）燕京理工学院与联想（北京）有限公司关于购进10000台电脑谈判。 （2）关于tcl入驻苏宁燕郊店的谈判。,最优期望目标,特征：1、是对谈判者最有利的理想目标 2、是单方面可望而不可及的 3、是谈判进程开始的话题 4、会带来有利的谈判结果。,最低限度目标,特征：1、是谈判者必须达到的目标 2、是谈判的底线 3、受最高期望目标的保护,可接受目标,特征：1、是谈判人员根据各种主客观因 素，经过科学论证、预测和核算之后所 确定的谈判目标 2、是己方可努力争取或作出让步的范围 3、该目标实现意味着谈判成功,谈判策略的部署,双方的 目标 注重的条款 是否让步 遇到阻碍 提出要求 选择妥协 .,报价策略,磋商策略,开局策略,让步策略,进攻策略,僵局策略,确定谈判的议程和进度,典型的谈判议程至少包括以下三项内容： 谈判应在何时举行，为期多久 哪些事项列入讨论，哪些不列入讨论 讨论的事项如何编排先后顺序，每一事项应占多少讨论时间等,明确谈判的地点和时间,地点 在己方地点谈判 在对方地点谈判 在双方所在地交叉轮流谈判 在第三地谈判,时间 开局时间 考虑：己方的准备情况、身体和情绪状况、谈判的紧迫程度、对方情况 间隔时间 截止时间,提示:,制订谈判计划必须包括如下问题： 如何组建你的谈判小组? 如何进行人员分工? 你的谈判目标是什么? 如何确定谈判地点? 如何确定谈判进程? 如何确定谈判策略? 需要做好哪些方面的资料准备? 确定你的谈判预案。,制定谈判方案的策略与技巧,制订谈判计划的要求 谈判计划的制订要简明扼要 谈判计划的制订要力求明确严谨 谈判计划的制订要体现出灵活性 制订谈判计划的内容 5个“w”：who what where when why 2个“h”：how how much,制定谈判方案的策略,（一）确定谈判目的 （二）确定谈判程序 （三）确定谈判进度 （四）确定谈判地点 （五）制订谈判策略 （六）确定谈判风格,（一）确定谈判目标,1、最高目标 2、实际需求目标 3、可接受目标 4、最低目标 四个层次的目标，共同构成一个整体，但各有各的作用，需要在谈判前根据实际情况认真规划设计，不可凭“拍脑袋”决定。,（二）确定谈判程序,(1)谈判总体时间及各分阶段时间的安排; (2)双方谈判讨论的中心议题,尤其是第一阶段谈判的安排; (3)列入谈判范围的各种问题及讨论的顺序; (4)谈判中各种人员的安排; (5)谈判地点及招待事宜。,谈判议程： （1） 双方进场 （2） 介绍本次会议安排与与会人员 （3） 正式进入谈判 a：介绍本次谈判的商品型号，数量等情况。 b：递交并讨论代理销售协议。 c：协商一致货物的结算时间及方式。 d：协商一致定金的支付，违约的赔偿办法及法律责任。 （4） 达成协议 （5） 签订协议 （6） 预付定金 （7） 握手祝贺谈判成功，拍照留念。 （8） 设宴招待，谈判圆满成,（三）确定谈判进度,1.在确定何时开始谈判、谈判计划多长时间结束时要考虑以下几个因素: (1)谈判准备的程度 (2)谈判人员的身体和情绪状况 (3)市场形势的紧迫程度 (4)谈判议题的需要 (5)谈判对方的情况,（四）确定谈判地点,1、选择谈判地点 2、谈判场所的选择与布置,1谈判地点的选择 （1）在己方所在地谈判（主座） （2）在对方所在地谈判（客座） （3）在双方所在地交叉谈判（主客座轮流） （4）在第三地谈判（主客场地以外）,商务谈判场所的选择应该满足以下几方面要求： 谈判室所在地交通、通信方便，便于有关人员来往，便于满足通讯要求。 环境优美安静，避免外界干扰。 生活设施良好，使双方在谈判中不会感觉到不方便、不舒服。 医疗卫生、保安条件良好，使双方能精力充沛、安心地参加谈判。 作为东道主应当尽量征求客方人员的意见，达到客方的满意。,谈判双方座位的安排 通常可安排两种方式就座： 双方各居谈判桌的一边，相对而坐 双方人员混杂交叉就座 总之，谈判场景的选择和布置要服从谈判的需要，要根据谈判的性质、特点，根据双方之间的关系、谈判策略的要求而决定。,谈判环境,谈判的环境影响人的感知和注意力，因此，良好的谈判环境应具备以下基本条件： 适宜的灯光、温度、通风、隔音条件； 起码的装饰、摆设、座位； 使谈判者有良好的视觉效果； 保证谈判者的行动安全和交通、通讯的方便； 周围环境的肃静、幽雅，使人心情舒畅； 必备的待客饮料、点心、水果 电脑、摄像设备等。,（五）制订谈判策略,选择能够达到和实现己方谈判目标的基本途 径和方法。 考虑以下影响因素： 双方实力的大小 对方的谈判作用和主谈人员的性格特点 双方以往的关系 对方和己方的优势所在 交易本身的重要性 谈判的时间限制 是否有建立持久、有好关系的必要性,（六）确定谈判风格,合作型：重人际关系和谈判气氛的和谐 妥协型：既考虑己方谈判目标，又考虑与对方关系 顺从型：过于重人际关系，对己方谈判目标关心不够 控制型：不顾双方关系，把己方谈判目标放第一位 避免型：逃避心态,谈判计划书制定,谈判计划书要求 商务谈判计划书的基本格式 谈判计划书范例,商务谈判计划书的基本格式,标题说明商务谈判的内容 如关于引进x x项目的谈判计划书 正文整个计划书的主体部分 引文（目的或背景） 谈判的主题 谈判目标 谈判程序或者方法、策略 谈判时间（日程安排或者谈判议程） 谈判地点 谈判人员分工 结尾计划书落款 计划书制定者的名称 公章 计划书完成时间,关于引进日本x x公司电子生产线的谈判计划书,由于我公司产品更新换代、提高竞争力的需要，经公司董事会临时会议决定，公司将从日本x x公司引进全套自动化电子芯片生产流水线及有关部件的生产技术。双方定于本月20日在上海x x国际大厦举行正式洽谈。 一、谈判主题 以合适的价格引进这条具有90年代先进水平的全自动电子芯片流水线及有关部件的生产技术。 二、总体目标 (一)技术要求 1.该流水线要求使用中国工业用电标准，不再需要相应的电压转换系统； 2.流水线在正常工作条件下每小时可生产芯片x x个，合格率保证在95以上； (二)试用期考核指标 1试用周期为6个月； 2使用温度在1060之间； 3电子焊头在正常使用下，使用寿命为不低于x个工作日；,(三)生产技术转让 1.日本x x公司应该无偿提供机车的部分技术； 2.日方应提供相应的技术图纸、工艺流程图、专用手册等； (四)购买价格 1购买交易以美元结算； 2日方fob报价为120万美元； 3我公司最高能接受价格为115万美元台； 4按照当日的美元汇价，在允许价格上下10浮动；,三、谈判程序(略) 四、具体日程安排(略) 五、谈判地点 上海x x国际大厦 上海市静安区x号，电话： x x x x x x x x 六、人员分工 主谈：顾某，公司谈判全权代表； 副谈：卞某某，配合主谈工作，并及时做补充和纠正； 成员：欧阳某，翻译；赵某某，负责记录和技术条款；尚某，负责法律和财务支持。 江苏省x x公司谈判小组 2008年10月12日,准备阶段的礼仪,一、个人仪表、仪态礼仪 二、谈判场所布置礼仪 三、宴会安排礼仪,一、个人仪表、仪态礼仪,仪容发型修饰、面容修饰、手臂修饰、腿部修饰 仪态举止文明、举止优雅、举止敬人、举止有度 化妆化妆的守则、化妆的方法、化妆的禁忌 服饰西装、套裙、制服、饰品,男士着装礼仪,西装是男性商务人员在正式的商务场合着装的优先选择; 西装有正装西装与休闲西装之分;,西装的基本要求,西装应配衬衫打领带和穿皮鞋；,着装色彩搭配应遵守“三色原则”,深蓝色/深灰色/黑色/咖啡色等为主,颜色要与西装相协调，一般蓝色、灰色、白色、浅咖啡色等,蓝色/灰色/黑色/紫红色等单色领带为主,1、西装搭配,2、颜色搭配,3、西装颜色,4、衬衫颜色,5、领带颜色,男士着装重点介绍西装礼仪,68,正式场合站立时：“扣上不扣下”原则。坐下时，要解开，除非内穿背心；站立时，可不用扣扣子。,系上是正气，系中是潇洒，全开是帅气，系下是流气，全系是土气。,69,男士着装礼仪,西装与衬衫的搭配：,衬衫,在正规的商务场合,正装衬衫必须: 类型：为长袖衬衫; 面料：主要以纯棉/纯毛制品为主; 色彩：单一色彩,白色为最佳,蓝色、灰色、棕色也可以; 穿法：衬衣下摆必扎在裤内； 尺寸：领口、袖口长于西装领口、袖口2公分，显得有层次，保护西装不磨损； 图案：以无任何图案为最佳.（较细的竖条衬衫也可以）,70,男士着装礼仪,西装与鞋袜的搭配：,鞋袜,鞋的颜色：与西装配套的鞋子,应选择深色、单色的皮鞋,黑色牛皮鞋与西装搭配最佳. 袜子的颜色：与西装和皮鞋配套的袜子,最好是纯棉或纯毛的,一般应是深色、单色的袜子,最好是黑色的. 在重要的商务场合穿西装，一般要求袜子跟皮鞋同色，袜子至少应是深色，不能是白色（除非是白皮鞋），否则将产生太大的反差。,71,男士着装礼仪,女士着装礼仪,职业女装的基本类型： 套裙、连衣裙、旗袍,72,颜色,高度,种类,注意事项1,与套裙配套的鞋子,应为皮鞋,而且以黑色的牛皮鞋最好; 与套裙色彩一致的皮鞋也可以;,注意事项2,女士着装礼仪,女士套裙与鞋子的搭配：,鞋子应是高跟或半高根的船式皮鞋。 系带式皮鞋、皮靴和皮凉鞋等都不合适,但正装凉鞋可以;,在正式场合，有时也可穿正装凉鞋(即前不露脚趾，后不露脚跟的凉鞋)，但不能穿露脚趾脚跟的凉鞋或拖鞋式凉鞋。,露趾露脚跟的凉鞋一般在非正式场合或休闲场合时穿。,穿露脚趾脚跟凉鞋时不要穿袜子.,73,仪态,一、站姿 站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。 站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。,76,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,站姿,77,（二）手位 站立时，双手可取下列之一手位：,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,站姿,双手置于身体两侧,右手搭在左手上叠放于体前,双手叠放于体后,一手放于体前一手背在体后,（1）双手置于身体两侧。,（2）右手搭在左手上叠放于体前。,（3）双手叠放于体后。,（4）一手放于体前一手背在体后。,78,（三）脚位 站立时可采取以下几种脚位：,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,脚位,（3）小“丁”字型。,（2）双脚平行分开不超过肩宽。,（1）“v”型。,“v”型,双脚平行分开不超过肩宽,小“丁”字型,79,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,（1）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“v”字型。,男士的基本站姿,（2）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚间距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜，双手手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹部，不要挺腹或后仰。,（3）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，双脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，一般以20厘米为宜，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。,80,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,（1）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈“v”字型。,女士的基本站姿,（2）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，两脚尖略分开，右脚在前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈“v”字型，双手自然并拢，右手搭在左手上，轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，并通过重心的移动减轻疲劳。,81,二、坐姿 坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,坐姿,82,（一）正确的坐姿要求 （1）入座时要轻稳。 （2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。 （3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。 （4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。 （5）离座时，要自然稳当。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,坐姿,男士正确坐姿,女士正确坐姿,83,（二）双手的摆法 坐时，双手可采取下列手位之一：,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,坐姿,双手平放在双膝上,双手叠放于一条腿的中前部,（2）双手叠放，放在一条腿的中前部。,（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。,（1）双手平放在双膝上。,84,（三）双腿的摆法,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,坐姿,85,开局阶段的任务,1谈判通则的协商 2建立适当的谈判气氛 3开场陈述和报价 （1）各自陈述己方的观点和愿望，并提出倡议 （2）陈述的基础上进行报价,谈判气氛的类型,热烈的、积极的、友好的；,冷淡的、对立的、紧张的；,平静的、严肃的、严谨的；,谈判气氛的营造,1、高调气氛 高调气氛是指谈判气氛比较热烈，谈判双方情绪积极、态度主动，愉快因素成为谈判情势主导因素的谈判开局气氛。 （1）感情共鸣法 （2）称赞法 （3）幽默法 （4）引导法 （5）感情攻击法,2、低调气氛 低调气氛是指谈判气氛十分严肃、低落，谈判一方情绪消极、态度冷淡，不快因素构成谈判情势的主导因素的谈判开局气氛。营造低调气氛通常有以下几种方法： （1）感情攻击法 （2）沉默法 （3）疲劳战术 （4）指责法,开局阶段的基本流程,径直步入会场，以友好的态度出现在对方面前,握手,简短的问候致意,介绍相识,人员就座,开场白,交换意见,开场陈述,产品介绍,进行报价,开局阶段的策略 （一）一致性开局策略 （二）保留式开局策略 （三）坦诚式开局策略 （四）慎重式开局策略 （五）进攻式开局策略 （六）挑剔式开局策略,开局阶段的礼仪,一、握手礼仪 二、问候礼仪 三、介绍礼仪 四、名片礼仪,通常的次序 具体而论，双方握手时可按如下次序操作： （1）年长者与年幼者握手，应由年长者先伸出手。 （2）长辈与晚辈握手，应由长辈先伸出手。 （3）老师与学生握手，应由老师先伸出手。 （4）女士与男士握手，应由女士先伸出手。 （5）社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来。 （6）职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。 请注意，上述情况一般用于律己，却不可处处苛求他人。当自己处于尊者之位时，若他人抢先伸出手来，最礼貌的做法是积极地与人配合。若苛求和过于拘泥于礼仪次序，不仅使人难堪，更会使自己的声誉受到损害。,问候的基本姿态,问候礼节,介绍的基本程序,先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上事先准备好的名片。一般以半分钟为宜。,他人介绍，又称第三者介绍，它是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。,2.他人介绍,介绍者的姿势,标准姿势站立。 右臂肘关节略屈并前伸，手心向上，五指并拢，手指指向被介绍者。 眼睛视被介绍者的对方。,介绍的礼节,介绍的顺序,年少者 年长者,职位低的人 职位高的人,亲近的人 初次见面的人,男性 女性,未婚者 已婚者,男方是年长者而且有社会地位时先把女方介绍给男方比较自然,都是女性时,个人 集团或其他人,同事职员 客户,相反的一个人介绍好几个人的时候 -一般从左侧开始一一介绍 (地位或者年龄特别高时先介绍他),2/5,递接名片 准备专用的名片夹，要将自己的名片和别人的分开放，以免弄混。 递接名片时，应该彬彬有礼，起身站立，走向对方，面带微笑，用双手或右手拿着名片的正面面对对方，以略低于对方胸的高度呈递给对方。 递接名片时，可以说“这是我的名片，请多多关照”、“今后保持联系”等,手拿名片的位置,要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角， 名片的正面朝向对方。,递送名片的方法,名字正对别人 语言 双手或右手 名片角 请多指教,接受名片哪些细节需要注意？,1. 起身迎接 2. 表示感谢 3. 回赠名片 4. 接过名片要看 5 把名片收藏到位 （交际后的收藏）,报价阶段的策略,一、报价的次序 二、报价的时机及表达 三、报价的起点 四、价格解析 五、常见的几种报价策略 六、报价阶段的技巧,先报价的利处 一般地说，先报价比较有利。因为先报价的一方通过报价实际上为谈判规定了一个框框，使最终协议有可能在此范围内达成，而且在整个谈判过程中或多或少地支配着对方的期望水平。,一、报价的次序 由谁先报价？,先报价的不利之处 当己方对市场行情及对手的意图没有足够了解时，冒然先报价，往往起到限制自身期望值的作用先报价的一方由于过早地暴露了自己心中的牌，处于明处，为对方暗中组织进攻，逼迫先报价一方沿着他们设定的道路走下去提供了方便。,后报价的利处 对方在明处，自己在暗处，可以根据对方的报价及时地修改自己的策略，以争取最大的利益。,后报价的不利之处 被对方占据了主动，而且必须在对方划定的框框内谈判,根据实际情况决定“先声夺人”还是“后发制人” 按商业习惯由发起谈判的一方先报价。货物买卖谈判，多半是由卖方先报价，买方还价。 谈判的冲突程度在冲突程度较高的商务谈判中，先报价比后报价更为合适。 双方实力不相当实力强的先报。 双方谈判经验不相当有经验的先报。 行内经验不相当内行、熟悉的先报。,二、报价的时机及表达,价格谈判中，应当首先让对方充分了解商品的使用价值和能为对方带来多少收益，待对方对此发生兴趣后再谈价格问题。实践证明，提出报价的最佳时机，一般是对方询问价格时。 在谈判开始的时候对方就询问价格，这时最好的策略应当是听而不闻，对方坚持即时报价，也不能故意拖延，把价格同对方可获得的好处和利益联系起来，一起介绍效果较好。 报价表达策略 表达必须十分肯定、干脆，似乎没有任何商量余地,“喊价要狠”，只要能找到理由加以辩护就尽量提高开盘价。卖方报最高价格；买方报最低价。 对卖方来讲，报价起点要高，即“可能的最高价”；对买方来讲，报价起点要低，即“可能的最低价”，这是报价的首要原则。实践证明，如果卖主开价较高，则往往在较高的价格上成交；相反，如果买主还价很低，则往往在较低的价格上成交。 大多数的最终协议结果往往在这两个价格的中间，或者接近中间的价格上成交。,三、报价的起点,卖方一旦报出了价，就成了一个无法逾越的上限，因此报价一定要高； 报价越高，为自己留的让步余地就越大； 报价的高低影响着对方对己方潜力的评价； 报价是给予对方的期望值，期望的水平越高，成功的可能性也越高。 如对方是老客户，双方有较真诚的友谊和合作关系，可不必把价格报得很高。,为什么“喊价要狠”？,2019/4/6,111,四、价格解评,价格解评包括价格解释和价格评论。价格解释是报价之后的必要补充；价格评论则是讨价之前的必要铺垫。 （一）价格解释的意义 价格解释，是指卖方就其商品特点及其报价的价值基础、行情依据、计算方式等所做的介绍、说明或解答。报价方要把价格的各个方面的构成说明清楚，让对方信服。具体应根据交易项目确定。 （二）价格评论 价格评论指买方对卖方所报价格及其解释的评析和论述,五、常见的几种报价策略,（一）中途变价策略 （二）价格分割（除法报价） （三）加法报价 （四）差别报价 （五）对比报价,（一）中途变价策略,中途变价即抬价许多人常常在双方已商定好的基础上，又反悔变卦，抬高价格，而且往往能如愿以偿。抬高价往往会有令人意想不到的收获。 中途变价策略作用还在于：卖方能较好地遏制买方的进一步要求，从而更好地维护己方的利益。,（二）价格分割（除法报价）,价格分割包括两种形式： （1）用较小的单位报价 （2）用较小单位商品的价格类比大商品,保险公司为动员液化石油气用户参加保险，宣传说：“参加液化气保险，每天只交保险费1元，若遇到事故，则可得到高达1万元的保险赔偿金。”这种做法，用的就是该策略。 相反，如果说，每年交保险费365元的话，效果就差的多了。,人们会觉得365元是个不小的数字。而用“除法报价法”说成每天交1元，人们听起来在心理上就容易接受了。,（三）加法报价,文具商向画家推销一套笔墨纸砚。如果他一次报高价，画家可能根本不会买。但文具商先报笔价，要价很低；成交之后再谈墨价，要价也不高；待笔、墨卖出之后，接着谈纸价，再谈砚价，抬高价格。画家已经买了笔和墨，自然想“配套”，不忍放弃纸和砚，在谈判中便很难在价格方面做出让步了。,采用加法报价策略，卖方多半是靠所出售的商品具有系列组合性和配套性。买方一旦买了组件1，就无法割舍组件2和3了。,（四）差别报价,是指在商务谈判中针对客户性质、购买数量、交易时间、支付方式等方面的不同，采取不同的报价策略。,（五）对比报价,是指向对方抛出有利于本方的多个商家同类商品交易的报价单，设立一个价格参照系，然后将所交易的商品与这些商家的同类商品在性能、质量、服务与其他交易条件等方面做出有利于本方的比较，并以此作为本方要价的依据。,磋商阶段的策略与技巧,一、让步策略与技巧 二、迫使对方让步策略与技巧 三、阻止对方进攻的策略与技巧,一、让步策略与技巧,（一）让步策略的原则 （二）让步的种类 （三）让步的节奏和幅度 （四）让步策略,（一）让步的原则 1.让步要分清主次，维护大局 2.不做无条件让步 3.让步要选择合适的时机和幅度 4.明确让步的目标，每次让步后检验效果 5.分散对方的收益、集中对方的损失,以下情况，那种让你更开心 情况1 你在街上散步，捡到20美元 情况2 你在街上散步，见到10美元，第二天你在另一条街上散步，又捡到10美元。 哪种情况让你更郁闷 你打开钱包，发现丢了20美元 你打开钱包发现丢了10美元，第二天你又发现 你又丢了10美元,分散对方的收益,如果你有能力让步，不要一次让掉所有的空间。要将一次让步分散成各种小让步，对手会更加满意。 如果有好消息，也请将好消息分成小所骗，这样同一个消息让对方满意的次数会更多。 如果你要让利，请分批进行。,集中对方的损失,如果你要求对方让步，那么请讲你的要求一次性提出而不要分为好几次。 如果有坏消息，请一次性讲清楚 如果你要向对方展示成本或负担，请一并展示出。,（二）让步的种类,1.按照让步的态度分 主动让步、被动让步 2.按照让步的内容分 实质性让步、非实质性让步、象征让步 3.按照让步的作用（或时间）分 主要让步、次要让步,4.按照让步的幅度分 （1）最后一次到位 （2）一次性到位 （3）均衡让步， （4）递减让步 （5）间断让步 （6）退中有进 （7）有减有加,七种让步方式的比较,二、逼迫对方让步策略与技巧,（一）“车轮战”策略 （二）竞争策略 （三）既成事实策略 （四） “踢皮球”策略 （五）最后通牒策略 （六）声东击西策略 （七）“情绪爆发”策略 （八）其他策略,三、阻止对方进攻的策略与技巧,阻挡式：限制策略和不开先例 防范式：恻隐术和休会 进攻式：疲劳轰炸和以攻对攻,阻止对方进攻的策略,阻挡式： 限制策略 不开先例,权力限制 资料限制 其它方面限制,在谈判中以没有先例为由来拒绝对方的过高要求。,防范式 侧隐术 休 会,通过装扮可怜相、为难状， 唤起对方同情心， 从而达到迫使 对方让步的做法。,谈判人员为控制、调节谈判进程， 缓和谈判气氛，打破谈判僵局 而经常采用的一种 基本策略。,进攻式 疲劳轰炸 以攻对攻,指通过疲劳战术来干扰对方的注意力，瓦解其意志 并抓住有利时机达成协议,己方让步之前对对方提出某些让步要求，将让步作为进攻， 变被动为主动,报价和磋商阶段的礼仪,一、听的礼仪 二、问的礼仪 三、答的礼仪 四、辩的礼仪 五、说服的礼仪 六、非语言的礼仪,听的礼仪 1“倾听”的障碍 （1）判断性障碍 （2）少听或漏听。 （3）带有偏见的听 （4）受收听者的文化知识、语言水平特别是专业知识与外语水平微差别对未受过专门语言训练的人来说是难以体察得到的。 （5）环境的干扰形成听力障碍。,2倾听的技巧 （1）专心致志地倾听 （2）有鉴别地倾听 （3）通过记笔记来集中精力 （4）尊重对方的表达 （5）注意对方的说话方式。,问的礼仪 1提问的功能 （1）引起对方注意 （2）获取情报 （3）传达自己的感受 （4）引导对方 （5）证实对方的意图 （6）作为结论,2提问的类型 （1）澄清式提问 （2）强调式提问 （3）探索提问 （4）间接提问 （5）强迫选择式提问 （6）证明式提问 （7）多层次提问 （8）诱导式提问,答的礼仪 1有备而答 2局部作答 3含糊应答 4拖延回答 5答非所问 6有偿作答 7反客为主 8沉默反观,说服的礼仪 1说服的基本要求 （1）动机要良好，态度要真诚 （2）不要直截了当反驳对方 （3）说服的方式要灵活 （4）不要随心所欲地提出个人的看法 （5）答复问题要简明扼要、紧扣谈判主题 （6）不要过多地纠缠某一问题,2说服的一般技巧 （1）努力寻求双方的共同点 （2）强调彼此利益的一致性 （3）坦陈利弊 （4）说服要有耐心 （5）说服要由浅入深，从易到难 （6）不可用胁迫或欺诈的办法说服,辩的礼仪 1辩驳的形式 （1）直接辩驳 （2）间接辩驳 2辩驳的技巧 （1）观点明确，立场坚定 （2）思路清晰、严密，逻辑性强 （3）掌握大的原则，不纠缠细枝末节 （4）应掌握好进攻的尺度 （5）态度客观公正，措辞准确严密 （6）善于处理辩论中的优势与劣势,非语言的礼仪 1特殊的语音现象 （1）声调 （2）重音 （3）停顿 （