金丰易居的CRM.ppt

金丰易居的crm,金丰易居的crm,上海金丰易居是集租赁、销售、装潢、物业管理于一身的房地产集团。 由于房地产行业竞争日趋激烈。花一大笔钱在展会上建个样板间来吸引客户的做法已经很难起到良好的效果 在电子商务大潮席春而来时、很多房地产公司都在考虑用新的方式来吸引客户，保持客户。,金丰易居的crm,金丰易居在上海有很多营业点，以前如果客户有购房，租房的需求，都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。 由于没有统一的客服中心，而服务员的水平参差不齐导致客户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门，又由于各个部门信息共享程度很低，所以客户从不同部门得到的回复有很大的出入,金丰易居的crm,由此给客户留下了很不好的印象，很多客户因此干脆就弃之而去。 更让金丰易居一筹莫展的是，尽管以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些很有价值的资料利用率很低。,金丰易居的crm,金丰易居的总经理彭加亮意识到在internet时代如果再不去了解客户的真正需求，主动出击，肯定会在竞争中被淘汰。 1999年5月，金丰易居与美国艾克公司接触后，决定采用艾克公司的ecrm 产品。,金丰易居的crm：有利条件,经过双方人员充分沟通之之后，艾克公司认为金丰易居的条件很适合实施crm系统。 金丰易居有很丰富的客户资料，只要把各个分支的资料放在一个统一的数据库中，就可以作为ecrm 的资料源 金丰易居有自己的电子商务平台，可以作为ecrm与客户交流的接口,金丰易居的crm：顾虑,crm在国内还没有多少成功的案例crm 系统需要配备庞大的客户教据样本库，并且建设的周期长投资大 但考虑到crm系统带来的效益，以及可以通过模块化降低实施的风险与难度，crm 系统开始上马 双方商定如下实施方案：,金丰易居的crm,金丰易居有营销中心、网上查询等服务，因此需要设立多媒体，多渠道的即时客服中心，提高整体服务质量，节省管理成本。 实现一对一的客户需求回应通过对客户爱好、需求分析，实现个性化服务 有效利用己积累的客户资料，挖掘客户的潜在价值,金丰易居的crm,充分利用数据库信息，挖掘潜在客户，并通过电活主动拜访客户和向客户推荐满足客户要求的房型，以达到充分了解客户，提高销售机会。 实时数据库资源共享使金丰易居的网站技术中心，服务中心与实体业务有效结合，降低销售和管理成本。,金丰易居的crm,根据这些需求，crm解决方案为： enterprise 1软件:结合网页、电话、电子邮件和传真等与客户进行交流。并提供客户消费行为追踪，客户营销数据分折功能，实现一对一营销 利用电子商务平台eacp ，与金丰易居现有的系统有效整合。,金丰易居的crm,前端采用艾克ucc3.2，该产品整合了电话，web,传真等多渠道，多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台 在前瑞与后端之间是数据库，它如同信息蓄水池可以把从各个渠道接收的信息分类如客户基本信息，交易信息和行为记录等。,金丰易居的crm,后台采用艾克oto 2.0。它用于数据分析，找出产品与产品之间的关系，根据不同的目的，从中间的教据库中抽取相应的数据，并得出结论，然后返回数据库。 经过分析就可以得到营销建议或市场指导计划，由此构成了从客户服务到市场营销的实时一对一平台,金丰易居的crm,在前端，ucc系统整合了电话，web，传真等多种服务。客服人员在为客户提供多媒体交流的同时，还可以服务来自电话、web,传真等媒介的需求。 管理人员可以实时监控、管理客服人员的服务状况，实现统一管理，保证服务质量,金丰易居的crm,这个统一的服务中心设立统一标准问题和统一客服号，利用问题分组及话务分配随时让客户找到适合回答问题的服务人员，得到满意的答复,金丰易居的crm,实施的基本原则是，必须以金丰易居的现有系统和业务不做大的改动为前提，充分利用现有的硬件、软件和网络环境，并且与以前的系统有效地整合在一起,金丰易居的crm,ucc-web：客户通过web进入时，客户的基本信息与以往交易记录一并显示于服务界面，客服人员可给予客户个性化服务，并根据后端分析结果作出连带的销售建议。,金丰易居的crm,ucc-ware：客户租房、买房等咨询电话经话务分配后到达专门的服务人员同时自动调用后台客户数据显示于客服界面供客服人员参考，而一些标准问题，可以利用ivr 系统做自动语音、传真回复，节省人力。,金丰易居的crm,ucc-approach根据crm 系统分析出数据所制定的服务和行销计划，对目标客户发送电话呼叫，将接通的电话自动转到适当的座席，为客户提供产品售后回访或者新产品营销服务,金丰易居的crm：连带销售,金丰易居有4 项主营业务，业务之间存在关联性，而且已经积累了大量的客户资料 通过oto分析，对客户资料做检测,剔除无效信息，对有效信息按照业务需求类型分组，然后对分组数据做ptp分析，找出相关性最强的两种产品，据此可以做连带销售建议,金丰易居的crm：客户分类,对目标客户贡献度做分析，找到在一定时效内对产品有购买能力与贡献度最大的客户，其余客户可按照时效及重要程度分类 根据不同的客户级别做出不同的跟踪处理,金丰易居的crm,金丰易居以前的销售系统，楼盘管理系统、购房中心系统和业务办公系统现在都可以通过crm提供的接口整合到一起 该项目的实施总共只花了3个星期，由于前期的工作做得很充分，所以项目实施很顺利，并且很快就运行起来,金丰易居的crm：效益,应用crm 系统后，金丰易居很快就取得下面的效果： 统一的服务平台提高了公司的